Kundenzufriedenheitsanalyse

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1 Kundenzufriedenheitsanalyse Messung der Kundenzufriedenheit in den ambulanten und stationären Pflegeeinrichtungen im Rahmen des Qualitätsmanagements für den Kreis Heinsberg

2 Ablaufplan Begrüßung Projektinhalte Fragebogenentwicklung Pretest - stationäre Einrichtungen Durchführung der Befragung - stationäre Einrichtungen Darstellung der Ergebnisse Gesamtauswertung (stationär) Pretest - ambulante Einrichtungen Durchführung der Befragung - ambulante Einrichtungen Darstellung der Ergebnisse Gesamtauswertung (ambulant) Organisatorisches Diskussion Verabschiedung

3 Initiative des Projektes Anfrage an Frau Prof. Dr. M. Poser, Fachhochschule Münster, durch Herrn Philippen und Herrn Vaaßen (Anfang Januar 2008) Unterstützung des Kreises Heinsberg bei der Erhebung einer Kundenzufriedenheitsanalyse durch die Fachhochschule Münster Erhebungsinstrument: Schriftliche Befragung mittels Fragebogen der Bewohner/ Kunden und Angehörigen/ Betreuer

4 Projektinhalte Messung der Kundenzufriedenheit im Rahmen des Qualitätsmanagements in allen stationären und ambulanten Pflegeeinrichtungen im Kreis Heinsberg Konstruktion geeigneter Fragebögen für die Bewohner bzw. Kunden und deren Angehörigen/ Betreuer Organisatorische Unterstützung bei der Durchführung der Befragung Auswertung und Darstellung der Befragungsergebnisse

5 Fragebogenentwicklung Zielgruppe Befragung der Bewohner/ Kunden selbst: Direkter Ansatz: Wie zufrieden sind Sie hier? Befragung der Angehörigen/ Betreuer der Bewohner/ Kunden: Indirekter Ansatz: Wie zufrieden ist Ihr Angehöriger Ihrer Meinung nach?

6 Fragebogenentwicklung Moderierte Gruppendiskussion durch die Studierenden Ziel: Erschließung von für die Einrichtungen relevanten Themenschwerpunkten Daraus Entwicklung eines bedürfnisorientierten Fragebogens Stationäre Befragung: Entwicklung von zwei separaten Fragebögen, angepasst auf die jeweiligen Zielgruppen (Bewohner und Angehörige/Betreuer) Ambulante Befragung: Entwicklung von einem Fragebogen, angepasst auf die jeweiligen Zielgruppen (Kunde und Angehörige) Konstruktion der Fragen durch die Studierenden mit einem wissenschaftlichen Verfahren (Methode nach Likert)

7 Vorstellung der Methode nach Likert Erfassung der Themenbereiche (Moderation) Sammeln von Statements Erstellung eines Pretest Fragebogens mit einer abgestuften Skala Pretest mit repräsentativer Gruppe Auswertung und Auswahl geeigneter Statements/ Items durch statistische Verfahren (T-Test) Erstellung eines endgültigen Fragebogens mit einer abgestuften Skala (Likert-Skalierung)

8 Vorstellung der Methode nach Likert Likert-Skalierung ist eine abgestufte Skala, z.b.: Auswahl einer Vierer Skalierung, um Antworten im Mittelfeld (ohne geringe Aussagekraft) zu vermeiden.

9 Fragebogenentwicklung Aufbau der Fragebögen Einleitungstext Geschlossene Fragen (statistisch vergleichbar) Eine offene Frage (Lob, Kritik, Verbesserungsvorschläge)

10 Nun folgt der Pretest und die Auswertung der stationären Pflegeeinrichtungen

11 Pretest- stationäre Einrichtungen Der Pretest wurde in einer Pflegeeinrichtung durchgeführt (Alten- und Pflegeheime St. Josef ggmbh- Haus Waldenrath) Rücklauf: 28 Bewohner, 16 Angehörige Anmerkungen und Verbesserungsvorschläge seitens der Einrichtung wurden bei der weiteren Entwicklung berücksichtigt (z.b. Fragen, die missverständlich waren) Die Arbeitsgruppe Älter werden im Kreis Heinsberg hat aktiv bei der Gestaltung der Fragebögen mitgewirkt. Reduzierung der Fragen durch die Ermittlung des Mittelwertes, der Varianz und dem t-test (statistisches Merkmal)

12 T-Test Formel: Endgültiger Fragebogen

13 Durchführung der Befragung Die Verteilung der Befragung lag in der Verantwortung der einzelnen Einrichtungen Verteilte Fragebögen Bewohner n= ca Angehörige/ Betreuer n= ca Erfasste Fragebögen Bewohner n= 960 Angehörige / Betreuer n= 1012 Gesamtrücklauf Bewohner ca. 72,5 % Gesamtrücklauf Angehörige ca. 55,1%

14 TEIL I Es folgt die Gesamtauswertung Bewohner

15 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Bewohner 1.1 Geschlecht 1.2 Alter

16 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Bewohner 2.1 Pflegestufe

17 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Bewohner 3.1 Durch wen wurden Sie vor dem Einzug in unser Haus beraten? (Mehrfachnennung möglich!) n=960

18 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Bewohner 3.2 Wie war die Beratung (Kosten/ Leistungen/ Hilfen ) durchschnittlich durch die von Ihnen oben genannten Institutionen?

19 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Bewohner 4.1 Sind unsere Mitarbeiter hilfsbereit und freundlich? 4.2 Werden Ihre persönlichen Bedürfnisse bei der Pflege berücksichtigt?

20 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Bewohner 4.3 Wird vor dem Betreten Ihres Zimmers an Ihre Tür angeklopft? 4.4 Hat das Pflegepersonal genügend Zeit für persönliche Gespräche?

21 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Bewohner 4.5 Werden Sie ermutigt bei der Pflege aktiv zu werden (z. B.: Gesicht selbst waschen)?

22 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Bewohner 4.6 Unsere Pflegerische Betreuung soll Ihnen ein Gefühl von Sicherheit geben. Wie gelingt uns das?

23 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Bewohner 5.1 Vertrauen Sie dem Pflegepersonal bei der Medikamentengabe? 5.2 Ist die Häufigkeit der Arztbesuche ausreichend?

24 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Bewohner 5.3 Schmecken Ihnen die angebotenen Speisen? 5.4 Ist für Sie das Angebot an Speisen und Getränke abwechselungsreich?

25 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Bewohner 5.5 Fällt Ihnen die Orientierung bei uns im Haus leicht? 5.6 Kommt Ihre Wäsche vollständig aus der Reinigung zurück?

26 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Bewohner 6.1 Gibt es genügend sinnvolle Beschäftigungsangebote für Sie? 6.2 Haben Sie die Möglichkeit sich ausreichend zu bewegen (z.b. Gymnastik)?

27 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Bewohner 6.3. Können Sie Ängste und Sorgen offen ansprechen? 6.4 Wissen Sie, an welchen Ansprechpartner sie sich bei Problemen wenden können?

28 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Bewohner 6.5 Wird Ihre religiöse Einstellung berücksichtigt (z.b. Teilnahme an Messen)?

29 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Bewohner 7.1 Fühlen Sie sich bei uns wohl?

30 Profillinie Bewohner

31 Profillinie Bewohner

32 Teil II Es folgt die Gesamtauswertung Angehörige / Betreuer

33 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Angehörige 1.1 Gesetzlicher Betreuer/ Angehöriger 2.1 Welche Pflegestufe hat Ihr Angehöriger/ der Bewohner?

34 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Angehörige 3.1 Durch wen wurden Sie vor dem Einzug in unser Haus beraten? (Mehrfachnennung möglich!)

35 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Angehörige 3.2 Wie war die Beratung (Kosten/ Leistungen/ Hilfen ) durchschnittlich durch die von Ihnen oben genannten Institutionen?

36 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Angehörige 4.1 Sind unsere Mitarbeiter hilfsbereit und freundlich?

37 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Angehörige 4.2 Werden Sie vom Pflegepersonal über den Gesundheitszustand Ihres Angehörigen/ des Bewohners informiert?

38 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Angehörige 4.3 Sind Ihrer Meinung nach ausreichend Pflegekräfte vorhanden? 4.4 Haben Sie genügend Möglichkeiten sich mit dem Pflegepersonal auszutauschen?

39 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Angehörige 4.5 Haben Sie den Eindruck, dass unsere Pflege Ihren Angehörigen/den Bewohner ermutigt selbst aktiv zu bleiben (z. B. Zeitung lesen)?

40 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Angehörige 4.6 Unsere Pflegerische Betreuung soll Ihnen ein Gefühl von Sicherheit geben. Wie gelingt uns das?

41 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Angehörige 5.1 Vertrauen Sie dem Pflegepersonal bei der Medikamentengabe? 5.2 Ist das Angebot an Speisen und Getränke abwechselungsreich?

42 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Angehörige 5.3 Wird die Wohnung/ das Zimmer gründlich gereinigt? 5.4 Kommt die Wäsche vollständig aus der Reinigung zurück?

43 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Angehörige 6.1 Gibt es genügend sinnvolle Beschäftigungsangebote für Ihren Angehörigen/den Bewohner?

44 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Angehörige 6.2 Hat Ihr Angehöriger/ der Bewohner die Möglichkeit sich ausreichend zu bewegen (z. B. Gymnastik, Spaziergänge, )?

45 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Angehörige 6.3 Nehmen unsere Mitarbeiter Ihre Beschwerden ernst und bemühen Sie sich um eine schnelle Lösung des Problems?

46 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Angehörige 6.4 Wird Ihnen die Möglichkeit gegeben, die Freizeit Ihres Angehörigen/ des Bewohners mit zu gestalten (z.b. Lesen, Spaziergänge, Basteln)?

47 Darstellung der Ergebnisse- Gesamtauswertung Angehörige 7.1 Schätzen Sie bitte ein, wie wohl sich Ihr Angehöriger/der Bewohner bei uns fühlt?

48 Profillinie Angehörige/ Betreuer

49 Profillinie Angehörige/ Betreuer

50 Vergleich - Wohlbefinden Bewohner- subjektive Zufriedenheit Angehörige/Betreuer- subjektive Zufriedenheit

51 Gesamtauswertung- offene Frage Hauptthemen, die genannt wurden Bewohner: Zufriedenheit Personal: Zu wenig Personal/ Zeit Freundlichkeit Pflegequalität Arzt/Information Vertrauen/Intimsphäre Beschäftigungs-, Angebotsvorschläge Ressourcen/ Mobilität Speisen und Getränke Hygiene Wäscherei Ausstattung/Zimmer/ Mobiliar Atmosphäre Sonstiges (Taschengeld, ) Angehörige: Zufriedenheit Personal: Zu wenig Personal/ Zeit Freundlichkeit Pflegequalität Information Vertrauen/Intimsphäre Beschäftigungs-, Angebotsvorschläge Ressourcen/ Mobilität Speisen und Getränke Hygiene Wäscherei Ausstattung/Zimmer/ Mobiliar Atmosphäre Preis/Leistung Verwaltung Heimleitung Fragebogen Sonstiges

52 Beispiele- offene Frage Hohe Anzahl an Antworten in der offenen Frage (besonders bei den Angehörigen/Betreuern) Viel Lob, Anregungen aber auch Kritik

53 Interpretation der Ergebnisse Sehr hohe Rücklaufquote Bewohner Sehr hohe Rücklaufquote Angehörige Keine signifikanten Unterschiede in den Bewertungen beider Zielgruppen Tendentiell gute bis sehr gute Beurteilungen Trotz der vielen positiven Bewertungen - hohe Anzahl an Antworten in der offenen Frage (u.a. viele Anregungen für Verbesserungen)

54 Diskussion Haben Sie Fragen, Anmerkungen und/oder Kritik?

55 Organisatorisches Für jede stationäre Einrichtung besteht die Möglichkeit, ihre Ergebnisse nun mit der Gesamtauswertung zu vergleichen. Die Datenträger werden im Anschluss an die Präsentation verteilt. Falls rückwirkend Fragen aufkommen, können Sie sich an Herrn Philippen und Herrn Vaaßen wenden

56 Vielen Dank! Wir bedanken uns an dieser Stelle für die gute Zusammenarbeit mit: - Herrn Philippen und Herrn Vaaßen, - der Arbeitsgruppe Älter werden im Kreis Heinsberg, - Frau Vogt und die Einrichtung Alten- und Pflegeheime St. Josef ggmbh- Haus Waldenrath, - sowie allen beteiligten stationären Einrichtungen Ein besonderer Dank gilt auch unserer betreuenden Professorin Frau Prof. Poser

57 Nun folgt der Pretest und die Auswertung der ambulanten Pflegeeinrichtungen

58 Pretest Der Pretest wurde in einer ambulanten Pflegeeinrichtung durchgeführt (Caritas Sozialstation Heinsberg) Rücklauf: 14 Patienten, 6 Angehörige Anmerkungen und Verbesserungsvorschläge seitens der Einrichtung wurden bei der weiteren Entwicklung berücksichtigt (z.b. Fragen, die missverständlich waren) Modifizierung des Fragebogens in Abstimmung mit der ARGE Älter werden im Kreis Heinsberg

59 Durchführung der Befragung Die Verteilung der Befragung lag in der Verantwortung der einzelnen Einrichtungen Eigentlich angedacht: Einzelauswertung Patient/ Angehörige Gesamtauswertung Patient/Angehörige, da durch Missverständnisse seitens der Pflegedienste der Bogen einseitig ausgegeben wurde (nicht pro Patient/ Angehöriger jeweils ein Bogen) Bei ca. 25 % der ambulanten Einrichtungen trat dieses Missverständnis auf

60 Durchführung der Befragung Gesamtausgabe von 1773 Bögen Rücklauf: 1454 Bögen Rücklaufquote: 82,01%

61 Gesamtauswertung der Ergebnisse 2.1 Ich bin

62 Gesamtauswertung der Ergebnisse 3.1 Wie alt sind Sie?

63 Gesamtauswertung der Ergebnisse 3.2 Sie sind

64 Gesamtauswertung der Ergebnisse 4.1 Welche Pflegestufe haben Sie?

65 Gesamtauswertung der Ergebnisse 5.1 Die Beratungsleistungen, die Sie vor dem Vertragsabschluss von Ihrem Pflegedienst erhalten haben waren?

66 Gesamtauswertung der Ergebnisse 5.2 Die Informationen, die Sie vor Vertragsabschluß von Ihrem Pflegedienst erhalten haben, waren?

67 Gesamtauswertung der Ergebnisse 5.3 Inwieweit wurden Sie von Ihrem Pflegedienst über Kosten beraten, die eventuell auf Sie zukommen könnten?

68 Gesamtauswertung der Ergebnisse 6.1 Der Umfang an Hilfeleistungen, den sie von Ihrem Pflegedienst erhalten ist?

69 Gesamtauswertung der Ergebnisse 6.2 Die pflegerische Versorgung ist?

70 Gesamtauswertung der Ergebnisse 6.3 Die medizinische Versorgung ist?

71 Gesamtauswertung der Ergebnisse 6.4 Die Zeit, die sich das examinierte Pflegepersonal für ein persönliches Gespräch nimmt, ist?

72 Gesamtauswertung der Ergebnisse 6.5 Wird die Versorgung überwiegend von der gleichen Pflegeperson durchgeführt?

73 Gesamtauswertung der Ergebnisse 6.6 Wird Ihnen bei Problemen ausreichend geholfen?

74 Gesamtauswertung der Ergebnisse 6.7 Können Sie Wünsche und Bedürfnisse im Bezug auf Ihre Pflege/Versorgung mit einbringen?

75 Gesamtauswertung der Ergebnisse 6.8 Ist Ihr Pflegedienst pünktlich?

76 Gesamtauswertung der Ergebnisse 6.9 Sind die Mitarbeiter Ihres Pflegedienstes freundlich und zuvorkommend?

77 Gesamtauswertung der Ergebnisse 6.10 Fühlen Sie sich während der Pflege/Versorgung wohl?

78 Gesamtauswertung der Ergebnisse 6.11 Können Sie Ihren Pflegedienst jederzeit telefonisch erreichen (24 Std. Rufbereitschaft)?

79 Gesamtauswertung der Ergebnisse 6.12 Ist Ihr Pflegedienst in seiner Versorgungszeit (wenn Sie diese nach vorheriger Absprache ändern) flexibel?

80 Gesamtauswertung der Ergebnisse 6.13 Wenn es Gründe zur Beschwerde Ihrerseits gab, erfolgte eine zufriedenstellende Reaktion?

81 Gesamtauswertung der Ergebnisse 7.1 Bietet Ihnen Ihr Pflegedienst hauswirtschaftliche Versorgung?

82 Gesamtauswertung der Ergebnisse 7.2 Wie bewerten Sie diese?

83 Gesamtprofil Linie

84 Gesamtauswertung der Ergebnisse 8.1 offene Frage nach weiterem Lob, Kritik und Anregungen >>>>>> prägnante Cluster <<<<<< Insgesamt 127 Nennungen (8,73%) am Gesamtergebnis (n=1454) Lob (53 Nennungen 41,73%) in Bezug auf: Personal, HW Leistungen, Pflege, Hausarzt

85 Gesamtauswertung der Ergebnisse Kritik (53 Nennungen 41,73%): zu wenig Zeit des Personals, HW Leistungen teils unzureichend, ständig wechselndes Personal, teils Versorgungszeiten (zu Früh ins Bett), Pflegedienstflexibilität, telefonischer Erreichbarkeit Anregungen/Ideen (7 Nennungen 5,51%): Fußpflege einrichten, Patientenfest 1x/Jahr, Wochenplan wann welches Pflegepersonal zum Pat. kommt, Einstellung von mehr Bezugspersonal, Tagespflege mit Übernachtungsmöglichkeit Enthaltungen /keine Bewertung (14 Nennungen 11,02%)

86 Ergebnisinterpretation Hohe Rücklaufquote dank Ihrer Mitarbeit Die ambulanten Einrichtungen weisen ein überdurchschnittlich gutes Ergebnis auf Häufige Kritik an: Häufiges Lob: Personalwechseln Zeit des Pflegepersonals Unflexiblen Versorgungszeiten Freundlichkeit und Kompetenz des Personals Hilfsbereitschaft seitens der Personals und Pflegedienst Grosse Zufriedenheit mit HW Leistungen

87 Ergebnisinterpretation Hoher Anteil an homogenen Antworten und Einigkeit in Bezug auf die gestellten Fragen, aufgrund der geringen Standardabweichungen vom Mittelwert (min. 0,3 max. 0,7) Das Angebot hauswirtschaftliche Versorgungsleistung könnte flächendeckender ausgebaut werden, da nur 57 % der Befragten aussagten, ihr Pflegedienst biete eine solche an Es herrscht ein offensichtlicher Mangel an Bezugspflegepersonal, da häufige Personalwechsel oft in der Versorgung oft beanstandet wurden

88 Ergebnisinterpretation Aufgrund des häufigen Personalwechsels entsteht bei Patienten und Angehörigen Unsicherheit und das Vertrauensverhältnis leidet daraus resultierend die Idee/Anregung: Einen Plan für eine Woche zu erstellen, welche Pflegekraft zur Versorgung kommt, damit Patient sich auf einen Personalwechsel vorher einstellen kann

89 Diskussion Existieren Fragen, Anmerkungen oder Kritik?

90 Organisatorisches Jede Einrichtung hat die Möglichkeit Ihre individuelle Auswertung zu erhalten. Dies ist nach dem realisierbar. Für weitere Fragen bitte ich Hr. Philippen oder Hr. Vaaßen zu kontaktieren.

91 Literatur Bortz, J. & Döring, N. (2003). Forschungsmethoden und Evaluation für Human- und Sozialwissenschaftler. (3. Aufl.). Heidelberg: Springer. Friedrichs, Jürgen (1990). Methoden empirischer Sozialforschung. (14. Aufl.). Opladen: Westdeutscher Verlag. Ostermann, R., Wolf-Ostermann, K. (2005). Statistik in Sozialer Arbeit und Pflege. (3.Aufl.). München: Oldenbourg

92 Verabschiedung Wir bedanken uns für die gute Zusammenarbeit und wünschen allen ein spannendes Fußballspiel!