Kundenprofitabilität -

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Kundenprofitabilität -"

Transkript

1 19 Kundenprofitabilität - planbar, messbar, steigerbar? PRÄSENTATIONEN 19. UNILEVER TRENDFORUM

2 Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer, Ludwig-Maximilians-Universität München Unilever März 2007 Kundenprofitabilität: Planbar, messbar, steigerbar? Kundenprofitabilität: Planbar, messbar, steigerbar? Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer, Ludwig-Maximilians-Universität München Seite 2

3 Wer möchte schon durchschnittliche Produkte/DL mit einem durchschnittlichen Service zu einem durchschnittlichen Preis in einem durchschnittlichen Laden oder von einer durchschnittlichen Firma kaufen, nutzen und selbst durchschnittlich sein? Kundenprofitabilität: Planbar, messbar, steigerbar? Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer, Ludwig-Maximilians-Universität München Seite 3

4 Kundenprofitabilität: Facetten eines Begriffs Kundenwert Value of the customer Valueto thecustomer Werthaltigkeit von Kundenbeziehungen Customer lifetime value Kundenbindung Learning relationships Cross-Selling Up-Selling Share of wallet Kundenloyalität Kundenpriorisierung Kundenprofitabilität: Planbar, messbar, steigerbar? Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer, Ludwig-Maximilians-Universität München Seite 4

5 Kunden-Profitabilitäts-Analyse kumulierter Anteil am Unternehmensgewinn / kumulierter Kundendeckungsbeitrag hohes Potenzial weiterentwickeln! Starkunden verteidigen! Unprofitabel verändern (entwickeln oder weiterempfehlen )! Nr.1 Nr Nr Profitabelster Kunde Unprofitabelster Kunde Kunden nach ihrer individuellen Profitabilität sortiert Kundenprofitabilität: Planbar, messbar, steigerbar? Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer, Ludwig-Maximilians-Universität München Seite 5

6 All business is local: Die individuelle Kundenbeziehung als Asset. Profitabilität heißt sich am Wert jedes einzelnen Kunden orientieren die Werthaltigkeit der individuellen Kundenbeziehung aktiv gestalten! Die Schlüsselfrage lautet damit: Wie kann ich auf lokaler Ebene die Werthaltigkeit meiner individuellen Kundenbeziehungen ausschöpfen und steigern? Kundenprofitabilität: Planbar, messbar, steigerbar? Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer, Ludwig-Maximilians-Universität München Seite 6

7 Zwei Sichtweisen des Kundenwerts Kundenwert aus Anbieterperspektive (value of the customer) Wie viel Wert schafft ein Kunde für einen Anbieter? hoch gering Verletzliche Kunden Verlorene Fälle Star Kunden Trittbrettfahrer Quelle: Vgl. Gupta, S.; Lehmann, D.: Managing Customers as Investments The Strategic Value of Costumers in the Long Run, Upper Saddle River, NJ 2005, S. 44. gering hoch Kundenwert aus Nachfragerperspektive (value to the customer) Wie viel Wert schafft ein Anbieter für einen Kunden? Kundenprofitabilität: Planbar, messbar, steigerbar? Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer, Ludwig-Maximilians-Universität München Seite 7

8 Kundennutzen-Management (value to the customer): Überlegenen, honorierten Kundennutzen schaffen Sie nicht nur durch Produkte! Produkt-/ Dienstleistungswert >> Wert durch angebotsbegleitende Services Wert durch Mitarbeiter Wert durch Image/ Marke Monetäre Kosten Kosten für Zeit Kosten für physischen Aufwand Kosten für psychischen Aufwand Wertsumme Kostensumme Nur der Nutzen, den der Kunde wahrnimmt und möglichst nie vergisst, zählt! Netto-Kundennutzen (value to the customer) = vom Kunden erlebter Wertgewinn Marketing bedeutet unter Beteiligung aller Mitarbeiter auf effiziente Art und Weise einen überlegenen Kundennutzen zu schaffen, um überdurchschnittliche Gewinne zu erzielen. Meyer/Davidson (2001), S. 14 Kundenprofitabilität: Planbar, messbar, steigerbar? Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer, Ludwig-Maximilians-Universität München Seite 8

9 Kundenwert (value of the customer): Eine erweiterte Sichtweise Kundenerfolg/Deckungsbeitrag Umsatz Kundenwert Informationswert Cross- Selling- Wert Referenzwert Quelle: Cornelsen, Jens (2000): Kundenwertanalysen im Beziehungsmarketing: Theoretische Grundlegung und Ergebnisse einer empirischen Studie im Automobilbereich, Nürnberg 2000, S Kundenprofitabilität: Planbar, messbar, steigerbar? Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer, Ludwig-Maximilians-Universität München Seite 9

10 Kundenbeziehungen offensiv gestalten Nur wer jeden Kunden wirklich kennt und versteht kann effizientes und effektives Marketing betreiben! Shopper- und Consumer-Insights als wichtige Basis! >> Von Produkt- und Sortimentsorientierung zu offensiver Steuerung des Kundenverhaltens und Ausschöpfung des Kundenwerts. Kundenprofitabilität: Planbar, messbar, steigerbar? Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer, Ludwig-Maximilians-Universität München Seite 10

11 Der Kunde im Fokus. Wissen Sie.wann und zu welchen Gelegenheiten Ihre Kunden einkaufen?.wo Ihre Kunden einkaufen?.wie oft Ihre Kunden einkaufen?.was Ihre Kunden einkaufen?.warum Ihre Kunden bei Ihnen einkaufen und was sie begeistert? In anderen Worten: Kennen Sie.die individuellen Bedürfnisse, Wünsche, Motivationen und Verhaltensweisen Ihrer Kunden? Kundenprofitabilität: Planbar, messbar, steigerbar? Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer, Ludwig-Maximilians-Universität München Seite 11

12 Shopper-Insights: Die Berührungspunkte zum Kunden als Informationsquelle. Die Generierung von Shopper- und Consumer-Insights bedeutet alle Touch Points zu Ihren Kunden identifizieren und effizient nutzen. in store -Experiences Kundenclubs Mitarbeiterkontakte Kundenkarte Kunden-Events Loyalitätsprogramme Tracking der Einkaufsgewohnheiten 360 contact 2.0 Marken- und Produkterleben at home Learning relationships Kundenprofitabilität: Planbar, messbar, steigerbar? Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer, Ludwig-Maximilians-Universität München Seite 12

13 Kundenwert gestalten: Finden Sie den richtigen Mix Das strategische Dreieck des Kundenwertmanagements Leistungswert Angebotsmix, Qualität, Preis & Convenience Werbung für erhöhten Produktnutzen Loyalitätsprogramme Ausgewogener Strategiemix Wertsteigerung für aktuelle Kunden Programme zur Markenstärkung Werbung für Loyalitätsprogramme Markenwert Beziehungswert Quelle: Rust, Roland T./Lemon, Katherine N./Narayandas,Das: Customer equity management, New Jersey 2005, page 27. Kundenprofitabilität: Planbar, messbar, steigerbar? Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer, Ludwig-Maximilians-Universität München Seite 13

14 Fazit: Prinzipien nachhaltiger Kundenverbundenheit 1. Interaktion & Integration 2. Individualisierung & Vereinfachung 3. Langfristigkeit & Freiwilligkeit 4. Profitabilität Quelle: in Anlehnung an: Hettich, Steffi; Hippner, Hajo; Wilde, Klaus (1999): Customer Relationship Management (CRM), in: WISU 10/00, S ; eigene Überlegungen. Kundenprofitabilität: Planbar, messbar, steigerbar? Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer, Ludwig-Maximilians-Universität München Seite 14

15 Agenda. 09:30-10:15 Uhr Grundsatzreferat Kundenprofitabilität: Planbar, messbar, steigerbar? Prof. Dr. Sven Reinecke Universität St. Gallen (HSG), Schweiz 11:00-11:30 Uhr Emotionale Kundenbindung und Kundenprofitabilität Dieter Hieber Edeka-Unternehmer, Binzen 11:45-12:15 Uhr Kundenorientierung und Kundenprofitabilität: Das Beispiel dm-drogerie markt Erich Harsch stellv. Vorsitzender der Geschäftsführung dm-drogerie markt GmbH + Co. KG, Karlsruhe 14:00-14:30 Uhr Kundenprofitabilität steigern durch ladenspezifische Optimierung von Sortimenten, Preisen und Aktionen Prof. Dr. Joachim Hertel Geschäftsführer der Dacos Software GmbH, Saarbrücken 15:00-15:30 Uhr Kundenkarte und Kundenprofitabilität: Erfahrungen eines Pioniers Daniel Ohr Bereichsleiter Breuninger Card E. Breuninger GmbH & Co. 17:00 Uhr Zusammenfassung/Schlussworte Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer Ludwig-Maximilians-Universität München Kundenprofitabilität: Planbar, messbar, steigerbar? Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer, Ludwig-Maximilians-Universität München Seite 15

16 Kundenprofitabilität Planbar, messbar, steigerbar? Prof. Dr. Sven Reinecke Unilever TrendForum Bonn/Königswinter, 15. März 2007 Was heißt das für das (Marketing-)Controlling? Zahlen sind wichtig. Denken und rechnen können. Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 1

17 Übersicht: Kundenprofitabilität Die Bedeutung der (Kunden-)Profitabilität im Handel: Paradoxer Status Quo? Messung der Kundenprofitabilität: Wunsch & Wirklichkeit Kundenprofitabilität im Handel: Handlungsebenen Engpass: Kundenreaktanz auf Loyalitäts -Programme Fazit Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel Dupont-System: Vorbild für Return on Customer? Return on investment Umsatzrentabilität Kapitalumschlag x Umsatz Gewinn : : Anlagevermögen Umlaufvermögen + Gesamtvermögen Umsatz - Kosten Vorräte Forderungen liquide Mittel Herstellkosten Vertriebskosten Lagerkosten Umsatz Verwaltungskosten Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 2

18 ROI, ROCI, ROX: Die Crux der Silver Metric Warum ROI (allein) keine geeignete Steuerungskennzahl ist: 1. Marketingausgaben sind finanztechnisch keine Investition. 2. ROI ist eine (manipulierbare) Bruchkennzahl. 3. Das ROI-Maximum liegt vor dem Gewinnmaximum. 4. ROI-Vergleiche berücksichtigen nicht, was ohne Marketinginvestitionen passiert wäre. 5. ROI ignoriert Auswirkungen auf Marketing Assets wie den Markenwert. Fazit: ROI fördert Unterperformance und Kurzfristigkeit. Quelle: angelehnt an Ambler Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel Profitabilität als (ein) zentrales Ziel Primus inter pares? Profitabilität Unternehmerisches Zielsystem Wachstum Sicherheit Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 3

19 Wissen ist Macht und Profitabilität! When hurricane Frances was heading towards Florida [...] Wal-Mart knew that just before a storm, sale of products like strawberry pop-tarts increase seven-times their normal sales rate and beer is the top pro-hurricane selling item [...]. Such knowledge is not only power but also profits. Kumar et al Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel Und Nichtwissen verschenkte Profitabilität! [...] while Wal-Mart can easily tell how many products it sold to its customers, it cannot tell [...] which customer was more profitable and which customer was less profitable. Kumar et al Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 4

20 Kundenbindung: Kundenpotenziale ausschöpfen Retention (Bindung) Penetration (Ausbau) kontinuierliche Wiederkäufe erzeugen Wechsel vermeiden Kunden zurückgewinnen Wiederkäufe erhöhen Folgekäufe erzeugen/ erhöhen Cross-Selling erzeugen/ erhöhen Mobilitätspakete Fair p(l)ay Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel Beziehungsmanagement als generische Handelsstrategie Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 5

21 Kundenbeziehungsmanagement: Share of Wallet Kunden(segment)fokus Economies of Scope Diversität der angebotenen Leistungen Share of Customer Bediente Marktsegmente Herausforderung: Koordination, Kundenkenntnis Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel Kundenbindung: Je mehr, desto höher die Profitabilität? Nettowert Neukunde (in ) Maximaler Nettowert bei optimalem Pflegeaufwand Kundenpflegebudget (in ) Anteil treuer Kunden (in %) Obergrenze Anteil treuer Kunden Quelle: in Anlehnung an Blattberg/Deighton 1997 Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 6

22 Übersicht: Kundenprofitabilität Die Bedeutung der (Kunden-)Profitabilität im Handel: Paradoxer Status Quo? Messung der Kundenprofitabilität: Wunsch & Wirklichkeit Kundenprofitabilität im Handel: Handlungsebenen Engpass: Kundenreaktanz auf Loyalitäts -Programme Fazit Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel Kundenbewertungsmethoden: Überblick eindimensional mehrdimensional Erlös (ABC) Kunden-DB- Rechnung gegenwartsbezogen zukunftsbezogen Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 7

23 ABC-Kundenanalyse (I) Umsatz Deckungsbeitrag 100 % 80 % 60 % 40 % B C Kunden 20 % A 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel Kundendeckungsbeiträge: Seltener Einsatz n = 198, Angaben in % Budgetanalysen DB-Rechnung (Produkte/Aufträge/Projekte) Vollkostenrechnung Investitionsrechnungen/-analysen DB-Rechnung (Kundengruppen) DB-Rechnung (Absatzkanäle/Channels) Prozesskostenrechnung Markenstärkeanalysen Target Costing Customer Lifetimevalue-Analysen Markenwertberechnungen Einsatz regelmäßig unregelmäßig Quelle:IHA-GfK/IMH Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 8

24 ABC-Kundenanalyse (II) Quelle: Scheiter/Binder 1992 Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel Kundenbewertungsmethoden: Überblick eindimensional mehrdimensional Erlös (ABC) Kunden-DB- Rechnung Scoringmodelle gegenwartsbezogen zukunftsbezogen Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 9

25 Scoring-Modell: Beispiel RFM Gängiges Verfahren im Versandhandel Recency: Frequency: Zeitpunkt des letzten Kaufs Häufigkeit der Bestellungen Monetary Value: Kaufwert schließt Kundendeckungsbeitrag und -elastizität ein Intensität der Marketingmaßnahmen wird vom RFM-Wert abhängig gemacht Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel Probleme mit Loyalitätskennzahlen (RFM) Rückwärtsgerichtet: Aus vergangenem Verhalten wird künftiges Kaufverhalten prognostiziert. Ungenügender Bezug zur Kundenprofitabilität: Häufig ist Verhaltensloyalität ein schlechter Indikator für künftige Kundenprofitabilität. Bsp.: Korrelation der beobachteten tatsächlichen Kundenprofitabilität mit Loyalitätskennzahlen RFM r = 0,25 Dauer der Beziehung r = 0,37 Quellen: Kumar et al. 2006; Kumar/Reinartz Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 10

26 Kundenbewertungsmethoden: Überblick eindimensional mehrdimensional Erlös (ABC) Kunden-DB- Rechnung Scoringmodelle gegenwartsbezogen zukunftsbezogen Customer Lifetime Value Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel Customer Lifetime Value: Aggregierter monetärer Kundenwert V r = T t= 0 x t ( p k) ( 1+ r) M t t Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 11

27 Cust. Lifetime Value: Planung ja, Performance-Messung nein Kundenwertanalysen sind für die Planung wertvoll, weil sie den Zeitwert des Geldes und das Risiko einer Investition berücksichtigen. Sie sind ungeeignet zur (nachträglichen) Performance Messung, weil ex post- und a priori-zinssätze einander kaum entsprechen werden; man Planungsgenauigkeit mit Performance verwechselt. Zusätzliche Herausforderung im Handel: Fehlende langfristige Vertragsbeziehung zum Kunden! Quelle: angelehnt an Ambler 2006 Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel Kundenbewertungsmethoden: Überblick eindimensional mehrdimensional Erlös (ABC) Kunden-DB- Rechnung gegenwartsbezogen zukunftsbezogen Customer Lifetime Value Scoringmodelle Kunden- Portfolio Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 12

28 Kundenportfolio: Kundenprofitabilität als Inputgröße Kundenattraktivität hoch niedrig? -Kunde Big step oder out Abbau -Kunde Aufwand minimieren Preise anheben Effizienzsteigerung Starkunde Investitionsstrategie Wachstum fördern Kundenplan Konsolidierungskunde Kosten senken Rahmenvereinbarungen Bonität beachten niedrig gut Kundenanteil/ Share of wallet Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel Kundenbewertungsmethoden: Überblick eindimensional mehrdimensional Erlös (ABC) Kunden-DB- Rechnung gegenwartsbezogen zukunftsbezogen Customer Lifetime Value Scoringmodelle Kunden- Portfolio Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 13

29 Übersicht: Kundenprofitabilität Die Bedeutung der (Kunden-)Profitabilität im Handel: Paradoxer Status Quo? Messung der Kundenprofitabilität: Wunsch & Wirklichkeit Kundenprofitabilität im Handel: Handlungsebenen Engpass: Kundenreaktanz auf Loyalitäts -Programme Fazit Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel Kundenprofitabilität im Handel: Handlungsebenen Fokus auf Kundenebene Optimieren der Kundenprofitabilität Segmentierung, Profilierung und Verhaltensanalysen Kundenmanagement: Budget/Ressourcenallokation auf Kundenebene Loyalitätsprogramme Mehrkanalverhalten Direktmarketing Up- und Cross-Selling Fokus auf Geschäftsstellenebene Optimieren der Geschäftsstellenprofitabilität Berechnung des Customer Equity pro Geschäftsstelle Geschäftsstellenmanagement: Kundenselektion für Akquisition Sortimentsgestaltung, Produktplatzierung Preisgestaltung Promotionsgestaltung Mehrkanalkäufe Quelle: eigene Darstellung basierend auf Kumar et al Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 14

30 Kundenprofitabilität über Customer Experience Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel Kundenprofitabilität & kostengünstiges Direct Marketing Individualisierte Coupons eines schweizerischen Großverteilers: Erstellung und Abgabe beim Bezahlen an der Kasse Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 15

31 Kundenmanagement und Kundenprofitabilität Eine Erhöhung von... um 10 % bei den wertvollsten Kunden... Cross-Purchase 13.3 Nutzung anderer Verkaufskanäle 12.0 Umsatz in Produktkategorie 9.3 Dauer der Geschäftsbeziehung 8.0 Kauffrequenz Quelle: Kumar erhöht den Kundenwert um x % Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel T $ O Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 16

32 Geschäftsstellenmanagement & Kundenprofitabilität (1) Standortentscheidungen von Filialen: Optimierung aufgrund wertorientierter Kundensegmentierung Sortimentssteuerung (u.a. Tesco): Manche Produkte schwächeln beim Abverkauf, binden aber lukrative Käuferschichten. Produkte, die nicht zur Kundenbindung beitragen, können eher ausgelistet werden. Produktneueinführungen: Erfolgsbeurteilung bereits nach zwei Monaten (Tiefenschärfe höher als bei Panels) Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel Geschäftsstellenmanagement & Kundenprofitabilität (2) Preis- und Aktionsgeschäft: Zweitplatzierungen mit Schnelldrehern steigern Profitabilität kaum, daher verstärkt Nonfood-Aktionen (Tesco) Pricing: genaue Beobachtung der Preiskenntnis beim Segment Schnäppchenjäger (Dauerniedrigpreise); Nutzung von Preisspielräumen an anderer Stelle Dialogmarketing: Couponmailings segmentiert nach hochattraktiven Kundengruppen (Real, Douglas, dm) Aktionen: Analyse, welche Kunden durch Aktionen besonders angezogen werden Zukunftspotential: Optimierung von Regalplätzen nicht nur nach Abverkauf, sondern mit Bezug zu Käufersegmenten Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 17

33 Kundenprofitabilität im Handel: Handlungsebenen Fokus auf Kundenebene Optimieren der Kundenprofitabilität Segmentierung, Profilierung und Verhaltensanalysen Kundenmanagement: Budget/Ressourcenallokation auf Kundenebene Loyalitätsprogramme Mehrkanalverhalten Direktmarketing Up- und Cross-Selling Fokus auf Geschäftsstellenebene Optimieren der Geschäftsstellenprofitabilität Berechnung des Customer Equity pro Geschäftsstelle Geschäftsstellenmanagement: Kundenselektion für Akquisition Sortimentsgestaltung, Produktplatzierung Preisgestaltung Promotionsgestaltung Mehrkanalkäufe Quelle: eigene Darstellung basierend auf Kumar et al Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel Übersicht: Kundenprofitabilität Die Bedeutung der (Kunden-)Profitabilität im Handel: Paradoxer Status Quo? Messung der Kundenprofitabilität: Wunsch & Wirklichkeit Kundenprofitabilität im Handel: Handlungsebenen Engpass: Kundenreaktanz auf Loyalitäts -Programme Fazit Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 18

34 Plastik -Kundenbindung Kundenprofitabilität Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel Kundenkarten: Conditio sine qua non? Kundenkarten sind (noch?) erforderlich, um individuelle Kundenprofitabilität zu ermitteln. Je größer die Unterschiede der individuellen Kundenwerte, desto größer der Nutzen individueller Daten. Idealzustand: Verhaltensdaten durch Kundenkarte, ergänzt durch Einstellungsdaten. Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 19

35 Kundenverhalten als Engpass fehlende Kundenbereitschaft: An important caution is that many customers may willingly enter only into a few close and committed relationships. (Day 2004, S. 19.) Kundenreaktanz: Dysfunktionale Effekte von Kundenbindungsinstrumenten Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel Kundensicht: Warum erhalte ich einen Treuebonus? Man will mich an das Unternehmen ketten. Man schätzt mich als Kunde. c Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 20

36 Customer Self Determination: Ergebnis von Feldexperimenten Kontrollanreiz anreiz Gruppe ohne Anreiz Beziehungsanreiz Loyalität Quelle: Dholakia Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel Kontrollanreiz: Kontingenz kann negativ wirken! Abhängigkeit des Incentives von der Loyalität ist offensichtlich Buy 5 pizzas and get one free! Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 21

37 Kundenreaktanz: Crowding-out-Effekt 6.00 Anreiz Loyalität kein Anreiz Kontrollkontext Informeller Kontext Quelle: Herzog/Morhart/Reinecke Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel Mehr als Bonusprogramme: Kreativität ist gefragt! Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 22

38 Übersicht: Kundenprofitabilität Die Bedeutung der (Kunden-)Profitabilität im Handel: Paradoxer Status Quo? Messung der Kundenprofitabilität: Wunsch & Wirklichkeit Kundenprofitabilität im Handel: Handlungsebenen Engpass: Kundenreaktanz auf Loyalitäts -Programme Fazit Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel Kundenprofitabilität: Planbar, messbar, steigerbar? (Kunden-)Profitabilität ist messbar aber nicht mit einer einzigen Kennzahl. Kundenprofitabilität ist insbesondere für Handelsunternehmen künftig (wettbewerbs-)entscheidend. Kundenprofitabilitätsanalysen erlauben es, Maßnahmen auf Kunden- und Geschäftsstellenebene zu optimieren. Der zentrale Engpass ist die Personalisierung von Kundeninformationen: Hier muss dem Kunden ein klarer, wahrgenommener Mehrwert geboten werden. Kreativität und Innovation sind gefragt! Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 23

39 Professor Dr. Sven Reinecke Universität St. Gallen Institut für Marketing und Handel Dufourstrasse 40a CH-9000 St. Gallen Tel.: +41 (0) Fax: +41 (0) Prof. Dr. Sven Reinecke Institut für Marketing und Handel 24

40

41

42

43 m2 Verkaufsfläche bei 8 Märkten 87 Millionen Euro Umsatz im Jahr % des Gesamtumsatzes mit Frische 7% des Gesamtumsatzes mit Wein Nur Lebensmittel, kaum Nonfood

44 2 Standort Flächenerweiterung Grenzach Neuer Standort

45 z.z. beschäftigen wir 540 Mitarbeiter davon sind 84 Auszubildende

46

47

48

49

50

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60

61

62

63

64

65

66

67

68

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88 Auflage Stück Erscheint Quartalsweise Auslage in den Märkten Postversand an Mitglieder keine Kosten

89

90

91

92

93 Hieber`s Ski und Snowboardcup aktive Teilnehmer

94

95 Hieber s Weinclub Weinreisen Weinproben Weinmesse Direktmailing Clubkarte Spezielle Angebote für Weinlcubmitglieder

96 Weinfachberaterinnen In 8 Märkten jeweils 1-2 Vollzeit Weinfachberaterinnen Nur Frauen Von Donnerstag bis Samstag werden Weine von Winzergenossenschaften, Erzeugern und Importeuren ausgeschenkt und Verkostet Montag bis Mittwoch werden Bestellungen gemacht und die Abteilung aufgefüllt.

97 Weinproben Regelmäßige Weinproben und Kundenveranstaltungen in kleinerem Rahmen Personen. - In den Märkten - Bei regionalen Erzeugern - Rheinschiffahrt

98 Weinabende Schokolade & Rotwein mit Markus Del Monego und Lindt Schokolade Rotwein und Wild Italien Abend Österreich Abend Südafrika Peter Lehmann Australien Abend

99 Weinreisen Italien Österreich Burgund Rheingau Frankreich Rhone Schiffahrt

100

101 Weinmesse Immer 2 Abende im November Freitag von bis Uhr Samstag von bis Uhr Pro Tag ca Besucher Stände, ca. 600 Weine und Spirituosen Eintritt 15,-, beinhaltet Weinprobe und freies Essen und Trinken und Shuttlebus

102 Auswertung Weinmesse 2006 Einnahmen (Kartenverkauf und Standmieten) ,- Erlöse aus Weinverkauf ,- Summe ,- Ausgaben ,- Ergebniss ,-

103

104

105

106

107 CD Hörspiel und Comic für Kindern Puppe die in Kindergärten und Vorschulen auftritt Eigenmarken für gesunde Ernährung für Kinder

108

109

110 Hieber Fan Shop

111

112 Regionale Stärken

113

114

115 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

116

117 Expansionshistorie 1973 eröffnete die erste dm- Filiale in Deutschland. Seit 1976 ist dm-drogerie markt auch in Österreich vertreten. Ab 1989 erfolgte die Expansion nach (Süd-)Osteuropa, derzeit mit Ungarn,Tschechien, Slowakei, Slowenien, Kroatien, Bosnien und Serbien in neun europäischen Ländern 1720 Filialen.

118 Umsatzentwicklung dm Deutschland in Mio ,0% + 11,9% + 11,0% + 8,5% + 8,9% + 11,5% + 6,8% GJ 00/ 01 GJ 01/ 02 GJ 02/ 03 GJ 03/ 04 GJ 04/ 05 GJ 05/ 06 Plan GJ 06/ 07

119 Kundenorientierung ganzheitlich (ECR?!) Kundenorientierung oder Kundenprofitabilität? Angebot oder Verführung? (Kunde) Der Mensch als Mittel. Punkt!? (Mitarbeiter) Kunde-Lieferant? (Industriepartner) Weg und Ziel?

120 ??? Ziel eines Unternehmens muss sein, Gewinn zu machen oder Ziel eines Unternehmens muss sein, seine Kunden zu begeistern

121 dm-integrationsmarketing Markenplatz Filiale: Lebendige, lokale Marke-Kunde-Beziehung dm-kunden als Markenbotschafter Markenwert: Verführung oder Authentizität? Kundenbindung oder Kundenverbindung?

122 Dauerpreis - Keine Aktionspreise: treue Stammkundschaft statt Schnäppchenjäger - seit 1994 Preisgarantie für mindestens vier Monate - Preistransparenz: Grundpreis und nicht-erhöht-seit -Datum - Kein Regalpreis des Wettbewerbers soll günstiger als dm-dauerpreis sein - Filialindividuelle Preissenkung aufgrund Wettbewerb vor Ort möglich. - Was tun statt Schweinebauch?? Dialogmarketing and more!

123 Die Kommunikations-Plattform von dm Babybonus/ Familybonus Kundenforen Ein- oder Mehrthemenmailings/ Couponmailings Durchblick und life Prospekte EAS Hussen SMS- Marketing Homepage mit Online- Gewinnspielen Payback alverde

124 Die dm-payback Karte Seit Oktober 2000: Mitglied im Payback-Verbund

125 Dialogische Kundenkommunikation bei dm Ca. 7 Mio. eingesetzte Paybackkarten bei dm von Oktober 06 bis Februar 07, davon ca. ⅓ dm-paybackkarten Mehr als 50% des Umsatzes mit Paybackkarte Individuelle Kundenansprache mit mehr als 50 verschiedenen Mailings pro Jahr (Gesamtauflage mehr als 20 Mio. Exemplare) Automatisiertes Kampagnenmanagement von mit closed loop von der Adress-Selektion über die Variantengestaltung und Produktion bis zur Response-Auswertung

126 Zielgruppenmailings Integration der Artikel mit kleiner Produktbeschreibung Gewinnspiel-Response bis zu 30 % Give away bis zu 18 % Rabatt-Einlösung: bis zu 5 % Frauen-Variante Männer-Variante

127 Couponmailings Standard einfache Klappmechanik Rabatt-Einlösung: bis zu 10% Give away: bis zu 24% einfache Klappmechanik

128 Prospekte (Streumedium) speziell für Promotion-Artikel geeignet Gewinnspiel-Response über 1 % Give away: bis zu 5%

129 dm-service-punkt Multimedia-Terminal Seit Februar 2005 in jeder dm-filiale Im Zeitraum Februar 2005 bis Ende Dezember 2006 besuchten über 8,3 Mio. Kunden den dm-service-punkt haben sich über Kunden am dm-service-punkt neu zum PAYBACK Programm angemeldet wurden über 2,4 Mio. Wertschecks mit einem Gesamtwert in Höhe von ca. 26,6 Mio. ausgedruckt.

130

131 Der eine fragt: Was kommt danach? Der andre fragt nur: Ist es recht? Und also unterscheidet sich Der Freie von dem Knecht. Theodor Storm

132 Die Pyramiden-Umkehrung Geschäftsleitung Kundenorientierung Kunden Filialen Zentrale Hierarchie Hierarchie Rückwärtige Dienste Filialen Orientierung Geschäftsleitung Kunden

133 Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. angeblich Lenin Zutrauen veredelt den Menschen, ewige Vormundschaft hemmt sein Reifen. Frhr. v. Stein

134 Selbstständigkeit u. eigenverantwortliche Initiative - Freiräume schaffen - Selbstvertrauen fördern - Angst, Unsicherheit mit Transparenz begegnen - vom Machtdenken zum Sach- und Prozessdenken

135 Je mehr Menschen im Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden selbstständig erkennen können, desto unternehmerischer wird das Unternehmen sein.

136 Je innovativer ein Unternehmen im sozialen Miteinander ist, desto innovativer wird das Unternehmen in seiner Leistungserbringung und damit im Wettbewerb sein.

137 dm-partnergrundsätze: Erkennen seines Wesens Anerkennen seiner Eigentümlichkeiten Transparenz in der Zusammenarbeit!

138 dm-extranet Entwicklung gemeinsam mit Pilotpartnern der Industrie für SCM, CM Transparenz als Voraussetzung für erfolgreiche partnerschaftliche Kooperation (automatisierte Informationsbereitstellung der Massendaten mit tagesaktueller hoher Verfügbarkeit) per Web mit vorbereiteten Berichten und hoher DWH-Tool-Funktionalität Benchmark-Möglichkeiten mit Sortimentsanteilen, Zeitraumsvergleichen in verschiedenen Zugangsberechtigungsstufen bis hin zu Ertragsentwicklungsinformationen Ausnahme-Management als Echolot im Daten-Ozean Plattform für alle weiteren zusammenarbeitsrelevanten Informationen (z. B. EDI, Administration, vor allem aber: Mitgestaltung bei Marketingmaßnahmen)

139 dm-extranet News

140 CRM im dm-extranet: Bondatenanalysen Datenschutz: keinerlei Daten mit Rückschlussmöglichkeit auf Einzelpersonen! Die Kunden noch mehr als Mittelpunkt des gemeinsamen Handelns Entwicklung wiederum mit Pilotpartnern aus Industrie Ziel: zeitnahe aktuelle Daten zu kundengruppenbezogenen Kernfragestellungen rund um Sortimentsgestaltungsmaßnahmen

Ideale Kombination von Zahlungsmittel und Marketing: Die Card als operativ günstigstes Zahlungsmittel und Marketingtool

Ideale Kombination von Zahlungsmittel und Marketing: Die Card als operativ günstigstes Zahlungsmittel und Marketingtool Ideale Kombination von Zahlungsmittel und Marketing: Die Card als operativ günstigstes Zahlungsmittel und Marketingtool Daniel Ohr Leiter Breuninger Card Aufbau des Referats 1. Breuninger Firmenprofil

Mehr

Kundenwertorientierte Banksteuerung in der Praxis Ergebnisse der empirischen Forschung

Kundenwertorientierte Banksteuerung in der Praxis Ergebnisse der empirischen Forschung Kundenwertorientierte Banksteuerung in der Praxis Ergebnisse der empirischen Forschung Herbsttagung des E-Finance Lab Frankfurt am Main, 28. September 2006 Prof. Dr. Bernd Skiera Johann Wolfgang Goethe-Universität

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

Wachstumsförderung mit CRM

Wachstumsförderung mit CRM Wachstumsförderung mit CRM Computerwoche CRM Initiative Feb. 2007 Dr. Wolfgang Martin Analyst, Mitglied im CRM-Expertenrat und Research Advisor am Institut für Business Intelligence Wachstumsförderung

Mehr

Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Dozentin: Renate Streuer Unternehmer-Tun GmbH 1 Bedeutung von CRM Unter Customer Relationship Management (CRM) versteht man das Management der Beziehungen zum Kunden

Mehr

Edition. Heinrich Holland. Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden. BusinessVillage Update your Knowledge!

Edition. Heinrich Holland. Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden. BusinessVillage Update your Knowledge! Edition PRAXIS.WISSEN Heinrich Holland CRM erfolgreich einsetzen Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden BusinessVillage Update your Knowledge! Inhaltsverzeichnis 1 Über den Autor...3

Mehr

Der Kunde aus der Sicht von Lufthansa 50. ÖRV Frühjahrskongress 2010 Bad Mitterndorf, 23.04.2010

Der Kunde aus der Sicht von Lufthansa 50. ÖRV Frühjahrskongress 2010 Bad Mitterndorf, 23.04.2010 Der Kunde aus der Sicht von Lufthansa 50. ÖRV Frühjahrskongress 2010 Bad Mitterndorf, 23.04.2010 Leiter Kunden- und Marktanalyse Seite 2 Lufthansa ist ein global agierender Luftfahrtkonzern mit vielfältigen

Mehr

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten Ein Workshop für BPW-Glarus Inhalt Vom Kundenwert und Kundenpotential Grundlagen des Kundenbeziehungsmarketings. Treue und zufriedene Kunden sind die Lebensader jedes

Mehr

DBM1_04_S.20-22_Blum. Autor: Georg Blum. Titel: Kundenbindung und Controlling. Untertitel: Abheben mit dem CRM-Cockpit

DBM1_04_S.20-22_Blum. Autor: Georg Blum. Titel: Kundenbindung und Controlling. Untertitel: Abheben mit dem CRM-Cockpit DBM1_04_S.20-22_Blum Autor: Georg Blum Titel: Kundenbindung und Controlling Untertitel: Abheben mit dem CRM-Cockpit Die Aussage Die erfolgreichen Unternehmen haben eine Kunden orientierte Strategie ist

Mehr

TNS EX A MINE BehaviourForecast Predictive Analytics for CRM. TNS Infratest Applied Marketing Science

TNS EX A MINE BehaviourForecast Predictive Analytics for CRM. TNS Infratest Applied Marketing Science TNS EX A MINE BehaviourForecast Predictive Analytics for CRM 1 TNS BehaviourForecast Warum BehaviourForecast für Sie interessant ist Das Konzept des Analytischen Customer Relationship Managements (acrm)

Mehr

Mehr IQ für Ihre Daten durch intelligentes Adressmanagement und Smart Targeting.

Mehr IQ für Ihre Daten durch intelligentes Adressmanagement und Smart Targeting. Schober Group Mehr IQ für Ihre Daten durch intelligentes Adressmanagement und Smart Targeting. Mag. (FH) Alexandra Vetrovsky-Brychta Wien, 23.10.2012 Mehr IQ für Ihre Kundendaten Seite 2 Agenda Themen

Mehr

Multi Channel Retailing

Multi Channel Retailing Retail Consulting Multi Channel Retailing Der Handel auf dem Weg zur konsumentenorientierten Organisation 1 Wincor Nixdorf Retail Consulting Procter & Gamble Partnership mysap.com, SAP Retail, Intos, SAF

Mehr

Hinführung zum Thema CRM Was ist CRM & Was habe ich davon?

Hinführung zum Thema CRM Was ist CRM & Was habe ich davon? Hinführung zum Thema CRM Was ist CRM & Was habe ich davon? NIK Veranstaltung in Nürnberg / 07. Mai 2014 Referent Matthias Bär sales do Gründer / Strategieberater und Umsetzungsbegleiter Was erwartet uns

Mehr

CRM Planen und Umsetzen welche Fragen auch für Sie relevant sind

CRM Planen und Umsetzen welche Fragen auch für Sie relevant sind Crystal Forum 2013 Clouds Zürich CRM Planen und Umsetzen welche Fragen auch für Sie relevant sind Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Nils Hafner Leiter Customer Focus T direkt +41 41

Mehr

CRM Survey 2015 von CRM zu CXM die Reise beginnt. Hannover, 17. März Ralf Korb, Senior Analyst CRM

CRM Survey 2015 von CRM zu CXM die Reise beginnt. Hannover, 17. März Ralf Korb, Senior Analyst CRM CRM Survey 2015 von CRM zu CXM die Reise beginnt Hannover, 17. März Ralf Korb, Senior Analyst CRM Demographie Online-Anwenderbefragung September 2014 bis Januar 2015 Über 260 Teilnehmer in Deutschland

Mehr

Die Rolle von CRM im Rahmen des Gesamtvertriebskonzeptes

Die Rolle von CRM im Rahmen des Gesamtvertriebskonzeptes Die Rolle von CRM im Rahmen des Gesamtvertriebskonzeptes Michael Wilfing-May, Chief Sales Officer und GF Wien, 22. November 2013 Die Rolle von CRM im Vertrieb Kundenmanagement ist eine komplexe Sache Was

Mehr

Entwicklung eines CRM Systems

Entwicklung eines CRM Systems Entwicklung eines CRM Systems In diesem Skript werden alle möglichen Elemente die zur Entwicklung eines CRM Systems notwendig sind angesprochen. Im Rahmen Ihrer Analyse Ihres Beispielunternehmens/ Ihrer

Mehr

Return on Marketing?

Return on Marketing? Return on Marketing? Möglichkeiten und Grenzen des Marketing Performance Managements Stämpfli-Konferenz, 10. September 2009 Marketinginvestitionen? Quellen: Spiegel Online 21.02.2002; McKinsey 2003. *

Mehr

und E - Commerce Chance oder Bedrohung für die FMCG-Branche?

und E - Commerce Chance oder Bedrohung für die FMCG-Branche? und E - Commerce Chance oder Bedrohung für die FMCG-Branche? Oliver Koll Europanel, London 1 1 E-Commerce bei Lebensmitteln: (k)ein Markt? 2 E-Commerce-Modelle in der FMCG-Branche 3 Anregungen zur Gestaltung

Mehr

Dem Kunden ist der Kanal egal! CRM bei Heinmann Duty Free. 11. CRM Kompetenztag 25. April 2012

Dem Kunden ist der Kanal egal! CRM bei Heinmann Duty Free. 11. CRM Kompetenztag 25. April 2012 Dem Kunden ist der Kanal egal! CRM bei Heinmann Duty Free 11. CRM Kompetenztag 25. April 2012 2 Vorstellung Gebr. Heinemann Gebr. Heinemann auf einen Blick 3 Gebr. Heinemann auf einen Blick Gebr. Heinemann

Mehr

Customer Relationship Management - Anwendungen im ÖPNV

Customer Relationship Management - Anwendungen im ÖPNV Customer Relationship Management - Anwendungen im ÖPNV Ein Projekt des 2. Innovationsprogramms ÖPNV des Landes Baden-Württemberg Freiburg, 14. März 2007 Stuttgarter Straßenbahnen AG Frank Ehret, Leiter

Mehr

Unternehmenskurzpräsentation 4brands Reply GmbH & Co. KG

Unternehmenskurzpräsentation 4brands Reply GmbH & Co. KG 01.12.2011 Unternehmenskurzpräsentation 4brands Reply GmbH & Co. KG Dr. Rolf Sundermeier Geschäftsführer Agenda 4brands Reply Eckwerte Lösungsbausteine für einen holistischen CRM-Ansatz in Vertrieb und

Mehr

Kundencontrolling im Service & Vertrieb

Kundencontrolling im Service & Vertrieb Kundencontrolling im Service & Vertrieb Hamburg, Mai 2004 Dozentin: Marilla Bax Service Manager (KVD) Vortrag Agenda Service wo stehen wir heute Nutzen Kundencontrolling Instrumente des Kundencontrolling

Mehr

Die BARMER Ein starker Partner

Die BARMER Ein starker Partner Die BARMER Ein starker Partner Aktiv und Gesund Sorgenfrei Erstklassig Servicestark Effizient und Flexibel dafür steht die BARMER! Referent: Christian Bock Alles, was Sie über die BARMER wissen müssen!

Mehr

Firmenporträt. Portfolio und Referenzen. apricot marketing consulting consulting

Firmenporträt. Portfolio und Referenzen. apricot marketing consulting consulting Firmenporträt Portfolio und Referenzen apricot marketing consulting consulting Warum apricot? apricot unterstützt Unternehmen bei der erfolgreichen Implementierung strategischer und operativer VERMARKTUNGS-Massnahmen.

Mehr

Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen

Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen Marketing-Club Siegen e.v. Vortrag am 04.02.2003 Präsentation als PDF Universität Siegen Wirtschaftsinformatik Fachbereich Wirtschaftswissenschaften

Mehr

Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil

Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand Agenda CAS Software AG Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil Fazit CAS Software

Mehr

ONLINESHOPS ERFOLGREICH STEUERN: WIE BEHALTE ICH DIE ÜBERSICHT?

ONLINESHOPS ERFOLGREICH STEUERN: WIE BEHALTE ICH DIE ÜBERSICHT? ONLINESHOPS ERFOLGREICH STEUERN: WIE BEHALTE ICH DIE ÜBERSICHT? Transparenz durch Best Practice ecommerce Reporting Lennart Jansen! plentymarkets Online-Händler-Kongress Februar 2014 DAS PROBLEM:!! KEINE

Mehr

Industrie vs. Handel: der Unterschied ist genetisch bedingt. Walter Schönthaler, Schönthaler Consulting e.u. www.walter-schoenthaler.

Industrie vs. Handel: der Unterschied ist genetisch bedingt. Walter Schönthaler, Schönthaler Consulting e.u. www.walter-schoenthaler. Industrie vs. Handel: der Unterschied ist genetisch bedingt. Walter Schönthaler, Schönthaler Consulting e.u. www.walter-schoenthaler.at 1 Die Geschäftsmodelle von Handel und Herstellern sind naturgemäß

Mehr

Wettbewerbsvorteile durch Kundenloyalität

Wettbewerbsvorteile durch Kundenloyalität Zürich, 10. Mai 2005 Wettbewerbsvorteile durch Erkenntnisse aus empirischen Studien in der Finanzbranche Bruno Catellani, ValueQuest GmbH catellani@valuequest.ch ValueQuest GmbH 2005, info@valuequest.ch

Mehr

Complementor Relationship Management

Complementor Relationship Management Complementor Relationship Management The Missing Link in Business Relationship Management Nr. 1/10 Dipl. -Kfm. techn. Armin Günther CoRM Complementor Relationship Management Generate Value Capture Value

Mehr

Papier O Nein X Ja, und zwar O Schmierpapier O Liniertes Papier X Kariertes Papier Taschenrechner X Nein O Ja

Papier O Nein X Ja, und zwar O Schmierpapier O Liniertes Papier X Kariertes Papier Taschenrechner X Nein O Ja FONTYS INTERNATIONALE HOGESCHOOL ECONOMIE KLAUSUR 4 ProgRESS-code und OER: Zeit: Dozent(en): Datum: Studiengang: Anzahl Seiten: Gebrauch von Lehrmitteln Papier O Nein Ja, und zwar O Schmierpapier O Liniertes

Mehr

Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements

Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Das Netz der Netze 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken Prof.

Mehr

14.06.2010. Dr. Ute Könighofer. Warum ist Kundenorientierung heute so wichtig? Verschärfung der Konkurrenzsituation durch:

14.06.2010. Dr. Ute Könighofer. Warum ist Kundenorientierung heute so wichtig? Verschärfung der Konkurrenzsituation durch: Dr. Ute Könighofer Kommunikationsberatung Spiegelgasse 4/10 1010 Wien T +43 / 1 / 479 97 24 F +43 / 1 / 479 97 42 M +43 / 676 / 445 6 995 E ute.koenighofer@ukcom.at W www.ukcom.at Dr. Ute Könighofer Selbständige

Mehr

Steigerung des Customer-Lifetime- Value durch E-Mail-Marketing Theoretische Konzepte und Praxisbeispiele

Steigerung des Customer-Lifetime- Value durch E-Mail-Marketing Theoretische Konzepte und Praxisbeispiele Steigerung des Customer-Lifetime- Value durch E-Mail-Marketing Theoretische Konzepte und Praxisbeispiele Daniel Harari VP Client Services emarsys Internet World München 27. März 2012 Über emarsys Anbieter

Mehr

Customer Relationship Management...

Customer Relationship Management... Customer Relationship Management... Wissen Kunde E-Technologien Informationsmanagement Transaktionsmarketing CAS- System Wissensmanagement Beziehungsmarketing CRM- System...integriert Wissensmanagement,

Mehr

Zyklus des CRM. CRM-Informationsarchitektur mit intelligenten Agenten. Kauf. Willkommenspaket gewünschte Leistung sicherstellen. Persönlicher Kontakt

Zyklus des CRM. CRM-Informationsarchitektur mit intelligenten Agenten. Kauf. Willkommenspaket gewünschte Leistung sicherstellen. Persönlicher Kontakt Zyklus des CRM. Persönlicher Kontakt Kauf Start Willkommenspaket gewünschte Leistung sicherstellen Call Center Zurückgewinnung Kennenlernen Service Beratung Dialog-Medien Trennung CRM-Informationsarchitektur

Mehr

Willkommen Zur MICROSOFT DYNAMICS CRM Online-Demo

Willkommen Zur MICROSOFT DYNAMICS CRM Online-Demo Willkommen Zur MICROSOFT DYNAMICS CRM Online-Demo Donnerstag, 16. Juni 2011 Microsoft Dynamics CRM As A Business Plattform Höhe Integration und Kompatibilität mit anderen Microsoft Produktportfolio Microsoft

Mehr

WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN

WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN Robert Schumacher Customer Intelligence Solution Manager SAS Institute AG, Schweiz AGENDA WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN

Mehr

Zusammenfassung der Dissertation "Convenience im Handel"

Zusammenfassung der Dissertation Convenience im Handel Zusammenfassung der Dissertation " im Handel" im Handel ist das vom Kunden wahrgenommene Ausmaß der Vermeidung von Einkaufskosten in Form von Zeit sowie physischer, kognitiver und emotionaler Mühe. Dieses

Mehr

Wertorientiertes Management von Kundenbeziehungen

Wertorientiertes Management von Kundenbeziehungen Horst-Florian Teja Jaeck Wertorientiertes Management von Kundenbeziehungen Berechnung des Customer Lifetime Value und Einsatz als Steuerungsgröße im CRM Verlag Dr. Kovac Hamburg 2011 Inhaltsverzeichnis

Mehr

Faktenbasiert entscheiden auf Knopfdruck: Mythos oder Realität?

Faktenbasiert entscheiden auf Knopfdruck: Mythos oder Realität? Faktenbasiert entscheiden auf Knopfdruck: Mythos oder Realität? CommonSense Dr. Andreas Becks Senior Business Architect CoE Information Management & Analytics DACH SAS Institute Copyr i g ht 2012, SAS

Mehr

Konzept für Mobile Marketing bei McDonald s. 1 Hier wird Wissen Wirklichkeit

Konzept für Mobile Marketing bei McDonald s. 1 Hier wird Wissen Wirklichkeit Konzept für Mobile Marketing bei McDonald s 1 Hier wird Wissen Wirklichkeit Gliederung 1. Ausgangssituation und Möglichkeiten des Mobile Marketing 2. McDonald s 3. Erfolgsfaktoren bei der Konzeption 4.

Mehr

Customer Relationship Marketing

Customer Relationship Marketing Customer Relationship Marketing Marc Müller Die Entwicklung des Marketings hin zum Customer Relationship Marketing lässt sich unter anderem auf die technologische Entwicklung zurückführen. Die Änderungen

Mehr

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- - Strategische CRM-Unternehmensberatung Vortrag im Rahmen des MTP-Alumni Forums Erfolgsfaktor Kundendialog warum Kunden wiederkommen, Darmstadt,

Mehr

Customer Value Management. Der Wertbeitrag. Andrew Tatam. April 2009

Customer Value Management. Der Wertbeitrag. Andrew Tatam. April 2009 Customer Value Management Der Wertbeitrag Andrew Tatam April 2009 Flughafenstr. 52 22335 Hamburg Sitz der Gesellschaft: Hamburg Geschäftsführer Gerhard Meister HRB 82816, AG Hamburg Customer Value Management

Mehr

Steigerung der Gutschein- Einlösequote

Steigerung der Gutschein- Einlösequote dm drogerie markt (Österreich) Aktion Pimp My Campaign! Steigerung der Gutschein- Einlösequote Individualisierung macht sich bezahlt. Und zwar im wahrsten Sinne des Wortes. Das zeigen die Ergebnisse der

Mehr

SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation

SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation Alexander Schroeter, Head of Outbound PM MEE, CRM & Commerce, SAP AG Regensdorf, November 19, 2013 SAP Customer Engagement

Mehr

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012 Auszug zur Ansicht Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012 Der Wettbewerb für Unternehmen, die ihre Kunden zu Fans machen Initiatoren: Zertifizierungspartner: Fachmedienpartner:

Mehr

Workshop 3: Strategisches Marketing

Workshop 3: Strategisches Marketing BPW Business School Strategie Workshop 3: Strategisches Marketing Anthony-James Owen Guerrilla Marketing Group BPW Business ist eine Initiative des Businessplan-Wettbewerbs Berlin-Brandenburg Weitere Informationen

Mehr

Forum Management. Referent: Gregor Preuschoff -1-

Forum Management. Referent: Gregor Preuschoff -1- Forum Management Social Media als Kundenbindung eine verpasste Chance? Referent: Gregor Preuschoff -1- Dieses #Neuland hat in den vergangenen 10 Jahren auch in Deutschland eine rasante Entwicklung hingelegt

Mehr

Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM)

Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM) Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM) Die Nutzung des Customer Relationship Managements (CRM) als übergreifende

Mehr

STATUS QUO UND ZUKUNFT DES CEM IN DER SCHWEIZ

STATUS QUO UND ZUKUNFT DES CEM IN DER SCHWEIZ STATUS QUO UND ZUKUNFT DES CEM IN DER SCHWEIZ Dr. Frank Hannich Building Competence. Crossing Borders. Helmut Kazmaier Bettina Gehring Agenda 1 CEM als Trend im CRM 2012 2 Kundenorientierung genügt nicht

Mehr

Verbesserung der Marketingergebnisse durch Enterprise Marketing Management. Klaus Wendland

Verbesserung der Marketingergebnisse durch Enterprise Marketing Management. Klaus Wendland Verbesserung der Marketingergebnisse durch Enterprise Marketing Management Klaus Wendland provalida GmbH CRM / XRM SugarCRM / Epiphany Enterprise Marketing Management Business-IT Alignment Management Scorecard,

Mehr

Auktionen als neuer Vertriebskanal für Universalversender

Auktionen als neuer Vertriebskanal für Universalversender Auktionen als neuer Vertriebskanal für Universalversender Thomas Steffen Projektmanager Strategie e-business Quelle AG 1 Multichannel-Strategie Quelle ist in vielen Vertriebskanälen aktiv Klassischer Versandhandel!

Mehr

Wann verkaufen Sie mobil? Shopping Apps & mobile Webseiten für Webshops

Wann verkaufen Sie mobil? Shopping Apps & mobile Webseiten für Webshops Wann verkaufen Sie mobil? Shopping Apps & mobile Webseiten für Webshops Steigern sie ihre Umsätze und Kundenbindung durch ein mobiles Angebot und die Vernetzung der verschiedenen Verkaufskanäle Mobile

Mehr

Next Best Product. Kundenspezifische Produktangebote in einer Multichannel Umgebung

Next Best Product. Kundenspezifische Produktangebote in einer Multichannel Umgebung Next Best Product Kundenspezifische Produktangebote in einer Multichannel Umgebung - Mag. Thomas Schierer - Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG Agenda Erste Bank Allgemeine Information CRM in

Mehr

Bernd von Staa, msg global solutions AG, Oktober 2015

Bernd von Staa, msg global solutions AG, Oktober 2015 .consulting.solutions.partnership SAP-Forum für Banken 7./8. Oktober 2015, Mainz Performance Management for Financial Industry am Beispiel Cost and Revenue Allocation Bernd von Staa, msg global solutions

Mehr

Mit Personalisierung Kundenzufriedenheit und Umsätze steigern Erfolgreiche Praxisbeispiele

Mit Personalisierung Kundenzufriedenheit und Umsätze steigern Erfolgreiche Praxisbeispiele Mit Personalisierung Kundenzufriedenheit und Umsätze steigern Erfolgreiche Praxisbeispiele Dr. Philipp Sorg (Senior Data Scientist) Peter Stahl (Senior Business Development Manager) 24. März 2015, Internet

Mehr

Big Data So heben Sie den Schatz vom Silbersee! Monetarisieren von Kundenbeziehungen in der digitalen Welt!

Big Data So heben Sie den Schatz vom Silbersee! Monetarisieren von Kundenbeziehungen in der digitalen Welt! Big Data So heben Sie den Schatz vom Silbersee! oder: Monetarisieren von Kundenbeziehungen in der digitalen Welt! Über Kampagnen, Paid Content & Co Impulsvortrag zur Mitgliederversammlung am 13.06.2014

Mehr

Was ist aktives Kundenmanagement? Wie installiere ich eine Kundenbewertung? Wie beschreite ich Wege zum erfolgreichen CRM?

Was ist aktives Kundenmanagement? Wie installiere ich eine Kundenbewertung? Wie beschreite ich Wege zum erfolgreichen CRM? Dialog verbindet. mit Beispielen aus der Praxis Ein Vortrag von Bernt Penderak soit GmbH durch CRM 1 von 27 Gliederung Was ist aktives Kundenmanagement? Was bedeutet? Wie installiere ich eine? Wie beschreite

Mehr

Seite Vorwort zur 3. Auflage... V Vorwort zur 2. Auflage... VII Vorwort zur 1. Auflage... IX Voice of the Customer... XI

Seite Vorwort zur 3. Auflage... V Vorwort zur 2. Auflage... VII Vorwort zur 1. Auflage... IX Voice of the Customer... XI Seite Vorwort zur 3. Auflage... V Vorwort zur 2. Auflage... VII Vorwort zur 1. Auflage... IX Voice of the Customer... XI Kapitel 1 Grundlagen und Bausteine des Kundenmanagements Was zeichnet eine hohe

Mehr

Effizienzsteigerung im Vertrieb. TEIL 1: Marktdruck und Marktqualität. Seite 0

Effizienzsteigerung im Vertrieb. TEIL 1: Marktdruck und Marktqualität. Seite 0 Effizienzsteigerung im Vertrieb TEIL 1: Marktdruck und Marktqualität Seite 0 Inhalte 1. Methodik 2. Erhöhung des Marktdruckes 3. Erhöhung der Kontaktqualität Seite 1 1. Methodik Zusammenhang zwischen Marktdruck,

Mehr

Chancen im E-Commerce für kleine Händler

Chancen im E-Commerce für kleine Händler Chancen im E-Commerce für kleine Händler Dr. Carsten Takac Geschäftsführer Sitewards GmbH Frankfurt am Main, 17. März 2015 Ziele des Vortrages Was bedeutet E-Commerce für stationäre Händler? Welche Chancen

Mehr

Mehr Erfolg durch Kundenbeziehungs-Management

Mehr Erfolg durch Kundenbeziehungs-Management DVR: 0438804 September 2009 Mehr Erfolg durch Kundenbeziehungs-Management Zufriedene Kunden bedeuten wirtschaftlichen Erfolg für das Unternehmen. Wie man seine Kunden zufrieden stellt und welche Marketinginstrumente

Mehr

Vielfältige Medienlandschaft

Vielfältige Medienlandschaft Vielfältige Medienlandschaft Telefon Smartphone TV Set TV Filiale GAA CITIBANK May I help you? John Doe VISA Laptop Mastercard SMARTCARD PDA PC PC card Karte POS Terminal, Kiosk SB-Zellen Telefonzelle

Mehr

Best Practice in Marketing

Best Practice in Marketing Forschungsprogramm an der Universität St. Gallen (HSG) Stand: März 2007 Institut für Marketing und Handel an der HSG eigenständiges Institut, aber Teil der Universität St. Gallen zirka 45 Mitarbeiterinnen

Mehr

SinnerSchrader. Optimieren Sie Ihren Marketing ROI mit. Analytics. Hannover 25. Juni 2007. Jörg Tschauder

SinnerSchrader. Optimieren Sie Ihren Marketing ROI mit. Analytics. Hannover 25. Juni 2007. Jörg Tschauder Optimieren Sie Ihren Marketing ROI mit Analytics SinnerSchrader Hannover 25. Juni 2007 Jörg Tschauder SinnerSchrader Inhalt #1 Relevanz lässt sich für Marken nicht mehr erkaufen. #2 Aktive Konsumenten

Mehr

Kommunikationskongress 2015 Berlin, 17.-18. September 2015

Kommunikationskongress 2015 Berlin, 17.-18. September 2015 Kommunikationskongress 2015 Berlin, 17.-18. September 2015 Was ist das Fan-Prinzip? Das Fan-Prinzip ist ein Management-Steuerungssystem. Es zeigt auf, wie sich der wirtschaftliche Erfolg von Unternehmen

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement

Kundenbeziehungsmanagement Detailprogramm 7 Module > Do. 17.09.2015 Sa. 06.02.2016 Berufsbegleitender Diplomlehrgang Kundenbeziehungsmanagement CRM Leitidee Unsere Unternehmen sehen sich heute mit einem immer schneller wandelnden

Mehr

POINT OF ORIGIN MARKETING CONSULTING MARKETING BERATUNG & TECHNOLOGIE

POINT OF ORIGIN MARKETING CONSULTING MARKETING BERATUNG & TECHNOLOGIE POINT OF ORIGIN MARKETING CONSULTING MARKETING BERATUNG & TECHNOLOGIE FÜNF DINGE ÜBER UNS Marketing & Technologie I. Spezialagentur für Marketingberatung und -technologie II. Sitz in Wien, Marketing Labs

Mehr

CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick. Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand

CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick. Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand CRM-ERP-Integration für ABACUS und ABAS der 360 Kundenblick Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand Agenda CAS Software AG Aktuelle Herausforderungen CRM + ERP in zwei Systemen Möglichkeiten

Mehr

Modul: Kundenbindungsmanagement Univ.-Prof. Dr. Christinne Volkmann Univ.-Prof. Dr. Nicolae Al. Pop. Beantworten Sie bitte folgende Fragen:

Modul: Kundenbindungsmanagement Univ.-Prof. Dr. Christinne Volkmann Univ.-Prof. Dr. Nicolae Al. Pop. Beantworten Sie bitte folgende Fragen: Beantworten Sie bitte folgende Fragen: 1. Die Hauptdimensionen des Internen Marketings sind: a) die organisatorische Dimension; b) die zeitliche Dimension; c) die inhaltliche Dimension; d) gar keine davon.

Mehr

Webinar. Unternehmen werden die besseren Start-Ups sein. Referenten: Matthias Henrici, Fabian Liebig & Thomas Sontheim.

Webinar. Unternehmen werden die besseren Start-Ups sein. Referenten: Matthias Henrici, Fabian Liebig & Thomas Sontheim. Webinar Unternehmen werden die besseren Start-Ups sein Referenten: Matthias Henrici, Fabian Liebig & Thomas Sontheim München, 7/23/14 Inhalte des Webinars Entwicklungsprozess und Lebenszyklus von Unternehmen

Mehr

Lösungen für eine mobile Welt

Lösungen für eine mobile Welt Lösungen für eine mobile Welt Ticketing & Zutrittsmanagement für die Tourismus- und Freizeitindustrie 11/10/2008 Beispieltext Gegründet 2005: Im Eigentum einer österreichischen Investorengruppe Unternehmensprofil

Mehr

Das Multikanalsystem in der Kraftfahrt-Versicherung. Rainer Brune. Strategische Optionen in einem dynamischen Wettbewerbsumfeld

Das Multikanalsystem in der Kraftfahrt-Versicherung. Rainer Brune. Strategische Optionen in einem dynamischen Wettbewerbsumfeld Das Multikanalsystem in der Kraftfahrt-Versicherung Strategische Optionen in einem dynamischen Wettbewerbsumfeld Rainer Brune HANNOVER-FORUM 28. Juni 2012 Seite 1 Das Internet verändert Kundenverhalten

Mehr

Industrie 4.0 umsetzen Wie Modelle der strategischen Organisationsgestaltung dabei unterstützen können

Industrie 4.0 umsetzen Wie Modelle der strategischen Organisationsgestaltung dabei unterstützen können Industrie 4.0 umsetzen Wie Modelle der strategischen Organisationsgestaltung dabei unterstützen können Wien, 12. März 2015 Mag. (FH) Lukas Schober KALUCON GmbH Zukunft vorausdenken und in der Organisation

Mehr

CRM Customer Relationship Management Der Kunde steht (wieder) im Mittelpunkt

CRM Customer Relationship Management Der Kunde steht (wieder) im Mittelpunkt CRM Customer Relationship Management Der Kunde steht (wieder) im Mittelpunkt Dr. oec. HSG Christian Huldi, RBC Consulting AG General-Wille-Strasse 144, CH-8706 Meilen Tel. +41 / 1 / 925 37 37, www.rbc-gruppe.ch

Mehr

Cross-Channel in der Optikbranche - Beispiel Mister Spex. Berlin, 13.11.2014

Cross-Channel in der Optikbranche - Beispiel Mister Spex. Berlin, 13.11.2014 Cross-Channel in der Optikbranche - Beispiel Mister Spex Berlin, 13.11.2014 Mister Spex bietet ein komplettes Sortiment in der Augenoptik mit über 100 Marken Brillen linsen Sonnenbrillen Kontakt- Beste

Mehr

Market Basket Analysis oder: isst man Salat zum Schnitzel?

Market Basket Analysis oder: isst man Salat zum Schnitzel? Market Basket Analysis oder: isst man Salat zum Schnitzel? SAS Forum Switzerland, 07. Mai 2013 Ralph Wenzl Migros-Genossenschafts-Bund Customer & Web Intelligence Agenda 1 2 3 4 Muster in Warenkörben 3

Mehr

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary 3 Man agement Summary Marketing ändert sich fundamental und sollte in modernen Unternehmen eine steuernde Funktion in Richtung Kunden- und Marktorientierung einnehmen. Vor diesem Hintergrund entschied

Mehr

Wie auch Sie online noch erfolgreicher

Wie auch Sie online noch erfolgreicher Mehr Reichweite, mehr Umsatz, mehr Erfolg Wie auch Sie online noch erfolgreicher werden 30.07.2015 dmc digital media center GmbH 2015 2 Unternehmensgruppe dmc.cc ist nicht nur Berater, sondern der konsequente

Mehr

CUSTOMER CENTRICITY PARADOX VKE-Treff 2013

CUSTOMER CENTRICITY PARADOX VKE-Treff 2013 CUSTOMER CENTRICITY PARADOX VKE-Treff 2013 11. Juni 2013 Sirko Siemssen Oliver Wyman So einfach! g Oliver Wyman 1 So einfach! Time for Big Data to Improve Customer Experience Customer Experience Transformation

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis IX Abbildungsverzeichnis XIV Tabellenverzeichnis,...«. XEX Formclverzeichnis....XX Abkürzungsverzeichnis, XXI 1 Einleitung 1 1.1 Problemstellung 1 1.2 Methodik und

Mehr

Fail! Was Anbieter aus der Reisebranche in sozialen Netzwerken falsch machen...und wie man es richtig macht!

Fail! Was Anbieter aus der Reisebranche in sozialen Netzwerken falsch machen...und wie man es richtig macht! ITB Berlin, 6.3.2013 Fail! Was Anbieter aus der Reisebranche in sozialen Netzwerken falsch machen......und wie man es richtig macht! Björn Tantau Head of Social Media www.trg.de bjoern.tantau@trg.de Agenda

Mehr

Customer Golden Record

Customer Golden Record Customer Golden Record Otto Neuer, Senior VP Global Sales Seite Agenda 1 Zurück zum Tante Emma Prinzip? 2 Bad 10 Top 10 Probleme mit Kundendaten 3 Customer Golden Record 4 360 Kundensicht die Benefits

Mehr

Kundenzentrierung mit Prozessportalen neue Wege zum CRM

Kundenzentrierung mit Prozessportalen neue Wege zum CRM Kundenzentrierung mit Prozessportalen neue Wege zum CRM Roland E. Schmid Institut für Wirtschaftsinformatik Universität St. Gallen Agenda Die Multikanal-Kundenbeziehung Die profitable Kundenbeziehung Die

Mehr

KubiS 2008 Bonner Anwendertagung. Kundenbindung durch Defection-Management

KubiS 2008 Bonner Anwendertagung. Kundenbindung durch Defection-Management KubiS 2008 Bonner Anwendertagung Kundenbindung durch Defection-Management "Identifizieren Sie Ihre abwanderungswilligen Kunden bevor sie weg sind" Thomas Starsetzki Geschäftsführer starsetzki@skopos.de

Mehr

PKZ gestern - heute. Papa kann zahlen

PKZ gestern - heute. Papa kann zahlen PKZ Gruppe PKZ gestern - heute Papa kann zahlen PKZ Gruppe gestern 1881: Paul Kehl gründet in Winterthur die erste Kleiderfabrik 1984: Eintritt der 4. Generation in die Firma mit Ph. Olivier Burger 1995:

Mehr

contentmetrics Web Controlling Erfolgskontrolle im Versicherungsportal Thomas Brommund contentmetrics Zertifizierter Partner von

contentmetrics Web Controlling Erfolgskontrolle im Versicherungsportal Thomas Brommund contentmetrics Zertifizierter Partner von Web Controlling Erfolgskontrolle im Versicherungsportal Thomas Brommund contentmetrics Zertifizierter Partner von contentmetrics Erfolg ist messbar! Wir beraten und unterstützen unsere Kunden bei der Definition

Mehr

GGB KAP KundendatenAnalyseProgramm bank21-vertriebszyklus wirkungsvoll nutzen. bank21 mit Wirkung nutzen

GGB KAP KundendatenAnalyseProgramm bank21-vertriebszyklus wirkungsvoll nutzen. bank21 mit Wirkung nutzen GGB KAP KundendatenAnalyseProgramm bank21-vertriebszyklus wirkungsvoll nutzen Datenqualität optimieren, Betreuungseinheiten bilden, Kundensegmentierung umsetzen, Bedarfsfeldplanung, Geschäftsfeld-Bewertung

Mehr

Die PRO:FIT.MACHER Dipl.-Päd. Uwe Fischer Dipl.-Kfm. Ursula Liphardt

Die PRO:FIT.MACHER Dipl.-Päd. Uwe Fischer Dipl.-Kfm. Ursula Liphardt Die Messbarkeit von Marketingaktionen wird sehr oft als Dilemma beschrieben. Schon Henry Ford sagte: Ich weiß, dass die Hälfte meiner Werbung umsonst ist, ich weiß nur nicht, welche Hälfte. Mit der richtigen

Mehr

ONLINESHOPS ERFOLGREICH STEUERN WIE BEHALTE ICH DIE ÜBERSICHT? TRANSPARENZ DURCH BEST PRACTICE ECOMMERCE REPORTING

ONLINESHOPS ERFOLGREICH STEUERN WIE BEHALTE ICH DIE ÜBERSICHT? TRANSPARENZ DURCH BEST PRACTICE ECOMMERCE REPORTING ONLINESHOPS ERFOLGREICH STEUERN WIE BEHALTE ICH DIE ÜBERSICHT? TRANSPARENZ DURCH BEST PRACTICE ECOMMERCE REPORTING Onlineshops erfolgreich steuern wie behalte ich die Übersicht? Transparenz durch Best

Mehr

BIG DATA Impulse für ein neues Denken!

BIG DATA Impulse für ein neues Denken! BIG DATA Impulse für ein neues Denken! Wien, Januar 2014 Dr. Wolfgang Martin Analyst und Mitglied im Boulder BI Brain Trust The Age of Analytics In the Age of Analytics, as products and services become

Mehr

Hügli Gruppe 20.05.2015

Hügli Gruppe 20.05.2015 Hügli Gruppe 20.05.2015 Inhaltsübersicht Unternehmensexpansion Vertriebs- Divisionen Geographische Segmente. Strategische Ziele Kernkompetenzen Finanzkennzahlen Seite 2 Hügli Gruppe: Präsentation 2015

Mehr

Best Practices. von 1000 Versandhändlern FOLIENTITEL STEHT HIER. Michael Schorb, Sales Manager SUBHEADLINE STEHT HIER

Best Practices. von 1000 Versandhändlern FOLIENTITEL STEHT HIER. Michael Schorb, Sales Manager SUBHEADLINE STEHT HIER Michael Schorb, Sales Manager FOLIENTITEL STEHT HIER SUBHEADLINE STEHT HIER Data Textmasterformat driven bearbeiten E-Commerce Best Practices von 1000 Versandhändlern FOLIENTITEL Agenda STEHT HIER SUBHEADLINE

Mehr

Web und CRM als Erfolgskanäle für einen Bundesligisten. Eine Präsentation von Hannover 96

Web und CRM als Erfolgskanäle für einen Bundesligisten. Eine Präsentation von Hannover 96 Web und CRM als Erfolgskanäle für einen Bundesligisten Eine Präsentation von Hannover 96 1. Ausgangssituation seit einiger Zeit beobachtbarer Strukturwandel im Fußballsport von Gemeinnützigkeit zum Wirtschaftsunternehmen

Mehr

Frontiers Management Consulting Unternehmensberatungsgesellschaft mbh Unternehmensprofil

Frontiers Management Consulting Unternehmensberatungsgesellschaft mbh Unternehmensprofil Frontiers Management Consulting Unternehmensberatungsgesellschaft mbh Unternehmensprofil Frontiers Management Consulting Unternehmensberatungsgesellschaft mbh, 2012-1 - Frontiers Management Consulting

Mehr

CRM WHITE PAPER. Microsoft Dynamics CRM 3.0. Inhaltsverzeichnis

CRM WHITE PAPER. Microsoft Dynamics CRM 3.0. Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... 1 CRM Das Konzept... 2 Herausforderungen & Marktsituation... 2 Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit... 2 Die Kundenorientierung.... 2 Kundennutzen bieten... 3 CRM Der Nutzen... 3 Mehr

Mehr

Forschungsbereich Value-based Customer Relationship Management (CRM)

Forschungsbereich Value-based Customer Relationship Management (CRM) Forschungsbereich Value-based Customer Relationship Management (CRM) Reminder: Wertorientiertes CRM Schwerpunkte im Forschungsbereich Ziel: Steigerung des Unternehmenswerts Wertorientiertes Customer Relationship

Mehr