Was ist aktives Kundenmanagement? Wie installiere ich eine Kundenbewertung? Wie beschreite ich Wege zum erfolgreichen CRM?

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1 Dialog verbindet. mit Beispielen aus der Praxis Ein Vortrag von Bernt Penderak soit GmbH durch CRM 1 von 27

2 Gliederung Was ist aktives Kundenmanagement? Was bedeutet? Wie installiere ich eine? Wie beschreite ich? Wie kann ich die Daten in der Praxis benutzen? durch CRM 2 von 27

3 IT-Systemhaus (Linux Lösungen Lübeck) IT Lösungen für den Mittelstand 3 Säulen des Unternehmens: Systemtechnik Softwareentwicklung Vertrieb durch CRM 3 von 27

4 Was ist aktives Kundenmanagment? Aufbau von Kundenloyalität Die Unternehmen sind am erfolgreichsten, welche mit loyalen Kunden mehr Geschäfte machen! Kundenloyalität gilt inzwischen als die größte unternehmerische Herausforderung. Weiterempfehlungen Verteidigungsbereitschaft Mitarbeiterbindung Produktverbesserung durch CRM 4 von 27

5 Was ist aktives Kundenmanagment? Aufbau von Kundenloyalität Von der Kundenbeziehung (Erwartung) über die Kundenzufriedenheit (erfüllte Erwartung) und Kundenbindung (Wechselbarrieren) zur (Begeisterung) durch CRM 5 von 27

6 Customer Lifetime Value Customer Lifetime Value (CLV) ist der Deckungsbeitrag, den ein Kunde während seines gesamten Kundenlebens realisiert, diskontiert auf den heutigen Tag. Cross-Selling: Verkauf von mehr versch. Produkten (Querverkauf) UP-Selling: Verkauf einer höherwertigen Variante eines Produktes durch CRM 6 von 27

7 Zukunftsorientierte Erweiterte nach Umsatzpotential oder Ausschöpfungsgrad Klassifizierungsregeln nach Zielgruppen oder flexiblen Regeln (Handel nach Umsatz, Verarbeiter nach Anzahl Mitarbeiter...) Umsatzpotential > A1 A2 A3 > B1 B2 B3 <2000 C1 C2 C Ausschöpfung >50% >0-50% Nichtkunde durch CRM 7 von 27

8 Zukunftsorientierte Kundenmanagement - Strategien: Besuchsplanung und -Steuerung Aktivitätenmanagement Betreuerzuordnung/Gebietsmanagement Kundenportfolio Management Umsatzpotential > A1 A2 A3 > B1 B2 B3 <2000 C1 C2 C Ausschöpfung >50% >0-50% Nichtkunde durch CRM 8 von 27

9 durch CRM 9 von 27

10 Der Rundum-Blick auf Kunden und Projekte Aufgaben + Wiedervorlagen Historie des Kunden Projekte des Kunden Bestellhistorie CRM mit ERP-Daten verbinden berichte (Fax, , Telefon) Bedarfe prognostizieren (WV, Serviceintervalle..) Wiedervorlagen bei wichtigen Angeboten Marktpreise verfolgen (die Konkurrenz schläft nicht) Reklamationen (kein Verschleppen!) Große Gefahr!!!! Große Gefahr!!!! Alle diese Informationen sind oft nur in den Köpfen der Verkäufer bekannt -> Kunden fühlen sich schlecht betreut durch CRM 10 von 27

11 durch CRM 11 von 27

12 durch CRM 12 von 27

13 Neukundenakquise: Der Erstkontakt - Unternehmenspräsentation (Hands-Out) - e - Potentialabschätzung - Recherche des Umfelds (Aufmaß, o.ä.) - Hinweis auf Aktionen? - Herstellerpräsentation - Zielabsprachen / Wiedervorlagen/ Termine - Vertriebsbericht durch CRM 13 von 27

14 Der Besuch - Angebotsverfolgung, Auftragsgespräch, Konditionen, Zahlungen - Reklamationsbearbeitung - Kundenbefragung - Produktgruppenentwicklung - Hinweis auf Aktionen und neue Produkte? (Cross-Selling) - Zielabsprachen / Wiedervorlagen/ Termine - Vertriebsbericht (alt/neu) durch CRM 14 von 27

15 Das Kundencockpit durch CRM 15 von 27

16 Aktivitäten am Kunden durch CRM 16 von 27

17 Balanced Scorecard (BSC) Konzept zur Messung von Ergebnissen aus Aktivitäten eines Unternehmens (nach Kaplan und David P. Norton 1992) Übersicht über Aktivitäten am Kunden Übersicht über finanzielle Leistungsfähigkeit und Effektivität Vorbereitung der ADM auf Termine (Cross- Selling) Kompetenz durch Information durch CRM 17 von 27

18 Balanced Scorecard (BSC) durch CRM 18 von 27

19 Balanced Scorecard (BSC) durch CRM 19 von 27

20 Eigene Kundenmerkmale finden und zuweisen durch CRM 20 von 27

21 Dynamische Auswertung durch CRM 21 von 27

22 Kampagnen starten Telefonakquise eigener Kunden für Aktionen durch AD/ID Veranstaltungsmarketing (Hausmesse, regionale Messe..) Mitarbeiterbesprechungen für Kundenkontakt Informationen über Herstellerneuigkeiten Zufriedenheitsstudien durch CRM 22 von 27

23 Der beste Weg, die Zukunft vorauszusagen, ist, sie zu gestalten. Willy Brandt ( ) durch CRM 23 von 27

24 Firma soit GmbH Ihr Profi in Sachen Software und Systeme soit GmbH Bernt Penderak Spenglerstraße Lübeck fon: mobil: fax: internet: durch CRM 24 von 27

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