Erfahrungen mit der internationalen B2C Logistik: Kundenzufriedenheit Anforderungen der Kunden im Fokus

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1 Erfahrungen mit der internationalen B2C Logistik: Kundenzufriedenheit Anforderungen der Kunden im Fokus

2 ecommerce in Deutschland B2C ecommerce Umsatz (Mrd.) 78% der Internetnutzer shoppen online Mrd. Umsatz , ,42 42,34 45,26 48,18 51,1 2. Platz Europa 5. Platz weltweit Source: emarketer.com 2

3 Kundenerfahrungen beim Online-Versand Eine aktuelle Umfrage Private and Confidential Page 3

4 Sind Sie eigentlich ein zufriedener Online-Kunde? 4

5 Aktuelle Marktsituation Gründe für Shopping Abbrüche 54% 44% 34% 14% FREE Versandkosten führten zu höheren Gesamtkosten als erwartet Wünsche der Online-Shopper Zu geringer Einkaufswert für eine kostenfreie Lieferung Versand-/ Servicekosten wurden im Bestellprozess zu spät angezeigt bzw. Retourenkosten waren zu hoch Zu wenige Versandoptionen oder kein garantierter Liefertermin Quelle: 83% 54% 49% 41% möchten vollständige Transparenz in Bezug auf Liefertermin & Paketstatus (T&T) möchten online shoppen und im Store abholen (Click & Collect), bzw. retournieren möchten online reservieren, im Geschäft bezahlen und abholen möchten online shoppen und an einem Wunschort abholen Quelle: (UK, France and Germany) 5

6 Was bieten der deutsche und der englische Online-Markt? Weitere Trends Next Day Delivery (Cut-off time Uhr) Lieferung an Abholstationen 79% Rückgaberecht 14 Tage Abholung im stationären Geschäft 50% 45% 72% 21% 28 Tage 44 % Taggleiche Zustellung Terminierte Lieferung Pick-Up / Drop-Off Stationen Taxi für lokale Lieferungen Paket Boxen Pelipod 6

7 Online-Händler investieren verstärkt in Services rund um den Versand Wie viele Online-Händler werden weiter in den Versand investieren? 76% 76% 65% Frankreich Deutschland Großbritannien Quelle: Forrester - Thought Leadership Paper MetaPack Private and Confidential Page 7

8 Der Endkunde profitiert von einer Multi-Carrier Lösung des Online-Händlers Durch die Zusammenarbeit mit mehreren Versanddienstleistern können wir dem Kunden flexiblere Versandoptionen anbieten 76% 77% 61% France Germany UK Private and Confidential Quelle: Forrester - Thought Leadership Paper MetaPack Page 8

9 Beispiele für eine internationale kundenorientierte Logistik Konsumenten bevorzugen eine Auswahlmöglichkeit an Zustelloptionen, die landestypisch sind Beispiel Skandinavien: Abholstationen (Drop-off Points) Abendzustellung Zustellung am Arbeitsplatz Teilweise Home Delivery Zeitpunktzustellung Beispiel - Carrier für Outbound und Retoure in Skandinavien: Norwegische Post Dänische und Schwedische Post Sweden 9

10 Delivery Management: Fallstudie E-Commerce Fashion Warenlager Kundenservice Outbound Logistik: Bestellung und Versand der Pakete taggleich. Abhängig von Land & Cutt-off Zeiten erfolgt Zustellung am Folgetag. Zentralisiert Lokale Länder WebShops WebShops im lokalen look & feel pro Land für ein vertrautes Einkaufserlebnis des Kunden Finanzen/ Buchhaltung Linehaul Linehaul Drop off Points Home Delivery 10

11 Retouren Management: Fallstudie E-Commerce Fashion Lokale Services Drop off Point Retourenabwicklung im Warenlager Lokale Postfiliale Linehaul Linehaul Track & Trace, Reporting (Carrier Performance), proaktive Kommunikation mit Kunden bzgl. Lieferstatus etc. 11

12 Innovative Versandoptionen im Checkout Kunde hat die Wahl einer Vielzahl von Dienstleistungen, um seine Lieferung bequem und exakt an seine Bedürfnisse zugeschnitten zu erhalten Traditioneller Checkout mit nur 2 Versandoptionen Kundenorientierter Checkout mit MetaPack VERSANDART STANDARD-VERSAND: 0,95 Versand in 1-3 Werktagen Services 12

13 Innovative Versandoptionen im Checkout Kundenorientierter Checkout mit MetaPack Services 13

14 Automatische Allokation des richtigen Services Consumer Web Shop Customer XSC (Auswahl des finalen Carriers anhand von Logistik Parametern) Service 1 Cut off Carrier 1 Carrier 1 Service 2 Cut off Carrier 2 Carrier 2 Carrier 2 Service 3 Price Carrier 1 Carrier 3 Service 4 Price Carrier 2 Auswahl des Carriers anhand vorausgewählter Prämissen 14

15 Cross-Channel Möglichkeiten einer kundenorientierten Logistik Ship to consumer (e.g. Lieferung nach Hause, Abholstation) Warenlager Beste Carrier Leistung angepasst an die Anforderungen des Online-Händlers Kunden Drop Shipping (Streckengeschäft) Hersteller Alle Warenlager und Hersteller in einem system Kunden Click & Collect (Bestellung Online / Abholung im Store) Warenlager Bester Versand an Store Store Tracking & Info Kunden Ship from store Wenn Ware bereits im Store vorrätig Store Kunden Multi-leg via store (e.g. Abholung via Courier) Warenlager B2B- Versandweg (overnight) Store Courier Pick-up im Store Kunden 15

16 Eine Multi-Carrier Strategie kann operativ zur Herausforderung werden Wie stark stimmen Sie der folgenden Aussage zu?: Die Zusammenarbeit mit mehreren Versanddiestleistern 45% 31% ist schwierig auf Grund unterschiedlicher technischer Schnittstellen ist für uns generell schwierig zu leisten Quelle: Forrester - Thought Leadership Paper MetaPack Private and Confidential Page 16

17 MetaPack Portfolio IT-Softwarelösung für das Versand Management Eine Anbindung für alle Carrier Reduzierte Versandkosten Umsatzwachstum Kundenbindung Retailer Carrier Konsumenten Globale Label Library Carrier Allokation Vollständiges Tracking & Tracing Personalisierte Delivery Options Right-First-Time Tracking für alle Endgeräte 17

18 MetaPack Lösungsportfolio Retailer Website Warenlager Track & Trace Retouren Carrier Konsumenten Pick-up & Drop-off Multi-Carrier Allokation Track & Trace (end2end) Wunschtermin Paketerstellung Einheitlicher Tracking-Status Deliver to Store Labeling Tagesabschluss Kundendienst- Dashboard Retouren Management Portal Return to Store Drop-off Services Verbraucher- Personalisierung Carrier Vorankündigung Self-Serve (WISMO) Abholung Streckengeschäft & SMS Mitteilungen Website Integration International Retail Intelligence Reklamation & Betrug Consumer App Beratung Lösungsdesign Carrierauswahl Direct Injection Lösungen Ausschreibungsmgmt. 18

19 MetaPack Group Arjan Kerkhoff Sales Director Central Europe