Inhaltsverzeichnis. Teil A Strategie und Organisation des Vertriebs unter dem Blickwinkel von Kundenorientierung 13. Einführung...

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Til Kohl
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1 Inhaltsverzeichnis Einführung Teil A Strategie und Organisation des Vertriebs unter dem Blickwinkel von Kundenorientierung Spezialthema: Preisstrategie Aktives Preismanagement Preisdifferenzierung Gesamtcheckliste: Vertriebsstrategie Vertriebsorganisation Vertriebsstrategie Am Anfang steht die Vision Ihre Unternehmensvision? Ihre Vertriebsvision Eine Vertriebsvision entwickeln Vertriebsanalyse Die 13 wichtigsten Faktoren bei der Vertriebsanalyse Eigene Stärken Vertriebsstrategie Ihr Spezialgebiet Ihre klar definierte Kernzielgruppe Einzigartige Vertriebsstrategie Customeyes-Vertriebskultur Die 1. Stufe. Gut: Kundenzufriedenheit Die 2. Stufe. Besser: Echte Kundenorientierung Die 3. Stufe. Am besten: Customeyes Gegenprüfen durch eine Checkliste Die richtige Struktur Unterteilung der Organisation Unterteilung nach Produkten/ Produktgruppen Unterteilung nach Regionen Unterteilung nach Kundengruppen Exkurs: Das Key-Account- Management (KAM) Vertriebskanäle Grundlagen Direkte Vertriebskanäle Indirekte Vertriebskanäle Neue Vertriebskanäle erschließen Struktur der Aufbauorganisation Detailstruktur Innendienst-Organisation Besonderheit: Vertriebsteams Kommunikation und Informationsfluss Customeyes- Kommunikation Schnittstellen der internen Kommunikation

2 Schnittstelle Vertrieb Schnittstelle Innen- und Außendienst Schnittstelle Marketing Schnittstelle Technik (Auslieferung/Service/ Inbetriebnahme) Schnittstelle Entwicklung Schnittstelle Zulieferer und Lieferanten Schnittstelle Rechtsabteilung Schnittstelle externe Normgremien Schnittstelle Wettebewerb Schnittstelle Kunde Entscheidungskompetenzen in der Organisation Motivation durch Organisation Customeyes-Organisation Vertriebsplan Organisationsplan Personalplan Kommunikationsplan Motivations- und Förderungsplan Erstellung des Vertriebsplans Gesamtcheckliste: Vertriebsorganisation Vertriebsprozesse Vertriebsprozesse identifizieren Einen Vertriebsprozess definieren Stufen der Vertriebsprozesse Merkmale je Stufe Darstellung des Vertriebsprozesses Vorgehen zur Prozessdefinition Checkliste: Effiziente Vertriebsprozesse Vertriebsprozess: Kundengewinnung Stufe 0: Adresse Stufe 1: Ersttermin vereinbaren Weiter Stufe 1: Vorbereitung des Erstkontakts Stufen 1/2/3: Qualifizierte Analyse Wird überhaupt gekauft? Wird bei uns gekauft? Wird jetzt gekauft? Chancen benutzen mit BLUBZEWE Stufe 2: Interessent Stufe 3: Konzeptkunde Stufe 4: Angebotskunde Erstellung des Angebots Angebotspräsentation Abschlussverhandlung Kundenwertanalyse Modelle der Kundenwertanalyse Definition von Betreuungs- und Investitionskunden Klassische ABC-Analyse Portfolio-Analyse mit zwei Dimensionen Portfolio-Analyse mit sprechenden Schlüsseln Portfolio-Analyse mit drei Dimensionen Scoring-Modell Zukunftsorientierter Ansatz: Kundenlebenszyklus-Analyse Abgeleitete Maßnahmen und Strategien

3 3.5 Vertriebsprozess Kundenausbau Stufe 5: Kundenpflege Stufe 6: Zufriedene Kunden betreuen Jahresvereinbarung Servicelevel-Agreement Stufe 7: Telling customer/ aktiver Empfehlungsgeber Stufe 8: Partner Branchen-Know-how teilen Kooperationen Netzwerke Zusammenfassung Vertriebsprozess Kundenrückgewinnung Die richtige Unterstützung in den einzelnen Phasen Ablauforganisation, Prozesse Customeyes Gesamtcheckliste: Vertriebsprozesse Teil B Die konkrete Arbeit mit dem Kunden Der direkte Kundenkontakt Account-Strategie Chancenradar BLUBZEWE Wichtig im B2b und nicht nur dort: Rollen im Buying-Center Systematisches individuelles Vorgehen Vier Kundentypen nach INSIGHTS MDI Acht Unternehmensstrukturtypen nach dem Graves-Value-System Checkfragen Verkaufsgespräche durchführen Phasen des Verkaufsgespräches Vorbereitung Beziehungsaufbau Untersuchungsphase und Fragetechnik Kaufmotive Präsentationen Argumente Einwandbehandlung Angebote Entscheidung After Sales Verkaufsgespräche am Telefon Kundenorientiertes Verhalten/Kundenservice Face-to-Face Am Telefon s Messen Reklamationen Regeln für kundenorientiertes Verhalten im direkten Kundenkontakt Zusammenarbeit mit Partnern Gesamtcheckliste: Organisation des direkten Kundenkontakts

4 5 Verhandlungen durchführen Prinzipien Die fünf Phasen der Verhandlung Erste Phase: Vorbereitung Ziele der Verhandlung Positionen und Interessen Ziele, Positionen und Interessen des Gegenübers Verhandlungsspielraum Kreative Ideen, bittere Pillen, Zuckerl Setting Zweite Phase: Beziehung aufbauen Dritte Phase: Positionen beziehen Vierte Phase: Feilschen Strategien Techniken Taktiken Fünfte Phase: Kooperation, Ergebnisse festzurren Tricks, die man kennen sollte Alternativangebot Good guy bad guy Ebenen wechseln Ja oder Nein? Drohung Salamitaktik Druck ausüben Finte Andere entscheiden Schmutzige Tricks Verhandeln mit Einkäufern Spezialthema: Preisverhandlungen Drei Mythen zum Thema Preis Ihre Einstellung entscheidet Kleine Rabattpsychologie Preisargumentation Preistaktiken Höhere Preise durchsetzen Gesamtcheckliste: Verhandlungen organisieren Teil C Management des Vertriebs Aufgaben der Vertriebsleitung Ziele setzen Ergebnisbezogene Ziele Kundenbezogene Ziele Mitarbeiterbezogene Ziele Prioritäten Rahmenbedingungen schaffen Vergütung Vergütungssysteme Bemessungsgrößen Aktionsplanung Vertriebsmeetings Vertriebssteuerung Kriterien der Vertriebssteuerung Richtig steuern Instrumente der Vertriebssteuerung

5 Balanced Scorecard Customer Managed Scorecard Forecast-Planung Steuerung in harten Zeiten Checkliste Vertriebscontrolling Unterstützung der Vertriebsmitarbeiter Qualifizierte Mitarbeiter Vier Regeln für praxisgerechte Trainings SPOT-Methode Coaching Engagierte Mitarbeiter Motivation Führung Spezialthema: Partner und freie Mitarbeiter führen Partner Handelsvertreter und Freiberufler Veränderungsmanagement Checkliste: Erfolgsfaktorenanalyse Gesamtcheckliste: Aufgaben der Vertriebsleitung Kundenorientierte Vertriebsmitarbeiter Anforderungsprofil Rollenverständnis Persönliche Werte Einstellungen Wissen Können Der Verkäufer im Innendienst Top-Verkäufer-Checkliste Recruiting von Vertriebsmitarbeitern Auswahl der richtigen Mitarbeiter Mitarbeiter finden Selbstorganisation im Vertrieb Zeitinventur Prioritäten setzen Bedeutung der Tagesplanung Selbstmotivation im Vertrieb Gesamtcheckliste: Kundenorientierte Vertriebsmitarbeiter Integrierte CRM-Systeme Grundlagen des CRM CRM ist in, warum eigentlich? Was bedeutet CRM im Einzelnen? Die neun Megatrends des CRM Eigene Anforderungen klären Auswahl eines Systems CRM einführen Erfolgsfaktoren Phasen der Einführung Gesamtcheckliste: Integrierte CRM-Systeme Nachwort Literaturverzeichnis Stichwortverzeichnis

6 Über den Autor Heiko van Eckert arbeitet hauptberuflich als Berater, Trainer und Referent für Personal-, Persönlichkeits- und Organisationsentwicklung im Vertrieb. Nach einem Studium der Informatik war er mehr als zehn Jahr lang im Vertrieb von Produkten, Projekten und Dienstleistungen tätig, zuletzt für vier Jahre als Leiter einer Vertriebsniederlassung. Seit 1997 übt er seine selbstständige Beratungs- und Trainingstätigkeit aus hat er mit salegro ( sein eigenes Beratungs- und Trainingsunternehmen gegründet, dessen Anspruch in dem Claim zusammengefasst ist: Wachstum, System, Partnerschaft im Vertrieb. Heiko van Eckert verfügt über eine Moderatoren- und Managementtrainer-Ausbildung, ist Träger des Siegels Qualität, Transparenz und Integrität, ausgebildeter NLP-Trainer (INLPTA), zertifizierter INSIGHTS-Berater und akkreditierter TMS-Trainer.

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