Employee Experience Design Playbook

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1 Employee Experience Design Playbook Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen group

2 Die Initiatoren der Employee Experience Design Challenge 2018 freuen sich gemeinsam mit rund 20 motivierten BPM-Mitgliedern auf den Start des ersten Workshops in Berlin. Inhalt Mitarbeiter mit Employee Experience Design zu Fans machen! 3 Einführung in EX Design 6 Anwendungsfelder für EX Design 8 Erfahrungen aus der EX Design Challenge RESEARCH: Kunden und Herausforderungen verstehen 16 IDEATION, PROTOTYPING & TESTING: Lösungen entwickeln und ausprobieren 24 Und jetzt? Loslegen! 32

3 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 3 Mitarbeiter mit Employee Experience Design zu Fans machen! Die 10 HR Trends für 2019 Digital HR Diversity Stunden verbringen wir in unserem Leben mit Arbeit manch einer mehr, andere etwas weniger. Auf die genaue Zahl kommt es nicht an. Was klar ist: Für jeden von uns ist Arbeit ein wesentlicher Teil unseres Lebens. Und unsere Erwartungen daran sind hoch: Wir möchten geschätzt und gut bezahlt werden, wir wollen uns beruflich und persönlich weiterentwickeln, wir möchten etwas gestalten und unsere Arbeit als sinnvoll erleben. Höchste Zeit also für Unternehmen, ihre Arbeitswelt gezielt zu gestalten und für eine begeisternde Employee Experience (EX) zu sorgen! HR spielt dabei eine besondere Rolle. Wie Unternehmen im Recruiting-Prozess auftreten, neue Mitarbeiter* als Team-Mitglieder willkommen heißen und sie entwickeln, wie sie ihre Mitarbeiter vergüten und mit ihnen umgehen und wie sie sich von Mitarbeitern trennen und danach mit ihren Alumni in Kontakt bleiben: Alle Programme und Prozesse, alles was HR gestaltet und bietet auch in der Rolle als Kultur- und Change-Manager wirkt sich auf die Employee Experience aus. Und die sollte positiv sein. Denn sonst bleibt die Personalarbeit auf der Strecke und mit ihr der Geschäftserfolg. Die Employee Experience hat Business-Relevanz. Das Thema Employee Experience bietet deshalb aus Sicht des Bundesverbands der Personalmanager (BPM) die Chance, aus der Perspektive der Mitarbeiter wirkungsvolle Lösungen zu entwickeln. Sie ist auch einer der zehn HR Trends Im Fokus steht eine veränderte Grundhaltung: Als Personaler betrachten wir Mitarbeiter nicht als Ressource und uns selbst als deren Verwalter. Nein, wir sehen Mitarbeiter als Mitdenker und Mitmacher, die ihre Ideen, ihre Begabungen, ihre Kraft und einen großen Teil ihrer Lebenszeit in unsere Unternehmen investieren. Wir möchten die Arbeitswelt so gestalten, dass sie dieser neuen Haltung entspricht. Digitale Bildung Future of Work Mitarbeitergewinnung Mitbestimmung 4.0 HR als Potenzialentfalter Future Leadership Gesundheit & Resilience Employee Experience * Im Folgenden wird aus Gründen der besseren Lesbarkeit die männliche Form als Kurzform genutzt. Selbstverständlich sind damit jeweils alle Geschlechter gemeint.

4 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 4 In der Fokussierung auf die Employee Experience liegt nicht zuletzt auch die große Chance für HR von einer reinen Prozessorientierung hin zu einer Kundenorientierung zu kommen. Es geht darum, die Welt aus Sicht der Zielgruppen zu sehen und Mitarbeiter als interne Kunden zu betrachten. Das ist der wahre Paradigmenwechsel und auf dieser Basis können wir für Menschen in Organisationen positive Erlebnisse gestalten. Auch im Marketing geht es nicht mehr nur darum, ein möglichst einfaches Produkt für den Kunden bereitzustellen, sondern Kunden ein unverwechselbares Erlebnis zu bieten. Warum sonst gehen Sie in Ihr Lieblings-Café, kaufen in Ihrer Lieblings-Boutique oder gehen in Ihr Lieblings-Hotel? Ein loyaler Kunde verbindet eine positive Emotion, ein positives Erlebnis mit dem Anbieter und dem Produkt. Diese Herangehensweise lässt sich auf HR übertragen: Als Personaler nehmen wir die Perspektive der Mitarbeiter ein. Klar, auch andere Stakeholder gilt es zu beachten: Führungskräfte, Geschäftsführung, Betriebsrat etc. Aber unser Fokus muss klar sein: Als Personaler wollen wir die Lebens- und Arbeitssituation der Mitarbeiter besser verstehen und dann entsprechende HR-Lösungen entwickeln, die zu einem einmaligen Erlebnis führen. Felicitas von Kyaw BPM Friderike Schröder BPM Leon Jacob hkp/// group Frank Gierschmann hkp/// group

5 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 5 Einfach loslegen mit dem EX Design Playbook Mit rund einhundert Personalern haben wir EX Design im Rahmen der Employee Experience Design Challenge 2018 von BPM und hkp/// group ausprobiert und wir sind begeistert! Auf dieser Basis entstand das vorliegende Playbook, mit dem wir Lust und Mut machen wollen, diesen Wandel in der eigenen Organisation voranzutreiben. Und vor allem heißt es einfach loslegen! Denn wenn der Zug erst einmal rollt, ist er nur schwer wieder aufzuhalten. Je nachdem, was die eigene Rolle in der Organisation ist, lässt sich nicht gleich die große Revolution starten. Aber loslegen das kann jeder und jede, am besten mit den Punkten, die für Mitarbeiter wirklich von Bedeutung sind und wo in kurzer Zeit und ohne viel Abstimmungsbedarf viel bewegt werden kann. Selbst ein Einsteigen in Teilbereichen eines Prozesses ist möglich. Entscheidend ist, dass man die Situationen adressiert, die das Mitarbeitererlebnis besonders prägen. Solche Moments that matter gibt es viele. Und den Unterschied zwischen einer miesen und einer tollen Employee Experience kennen wir alle, ob nun beim Onboarding: Nichts wie weg hier! vs. Ich fühle mich pudelwohl! beim Feedback: Nicht geschimpft ist Lob genug. vs. Ich bekomme viel Hilfestellung, mich in meiner Rolle weiterzuentwickeln! bei internen Jobwechseln: Befördert wird, wer die richtigen Leute kennt. vs. Ich kann bei jedem Job, der mich interessiert, die Hand heben! oder in vielen weiteren Situationen mehr... Und, haben Sie schon einen solchen Schlüsselmoment in Ihrer Organisation im Kopf? Gut! Wir zeigen Ihnen, wie Ihnen EX Design dabei hilft, Ihre Mitarbeiter besser zu verstehen, herauszufinden was Ihre Zielgruppe wirklich beschäftigt und in kurzer Zeit konkrete Maßnahmen für Veränderungen in die Wege zu leiten. Los geht s!

6 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 6 Einführung in EX Design A Research B Ideation, Prototyping & Testing Wer mitarbeiterorientierte Lösungen entwickeln möchte, muss mitarbeiterorientiert arbeiten. Das fängt mit der Haltung an. In der Produktentwicklung sagt man: Talk to your f***ing customers!. Auftakt Kunden und deren Herausforderungen verstehen Fokus Lösungen entwickeln und ausprobieren Reflektion Bei EX Design sagen wir: Talk to your amazing employees! Diese Haltung überträgt sich auch auf das grundsätzliche Vorgehen. Ein EX-Design-Projekt erfolgt im Grunde immer in zwei Phasen, die mal kürzer, mal länger iterativ aneinandergereiht werden. Das Ergebnis entsteht dabei über mehrere Wiederholungen und wird im Laufe der Zeit immer passgenauer. In Phase A geht es darum, die internen Kunden und ihre Herausforderungen zu verstehen. Wir betreiben Recherche, gehen in den Dialog, führen Interviews, machen Beobachtungen, werten quantitative und qualitative Daten aus und nutzen viele weitere Forschungsmethoden. Unsere Ergebnisse übersetzen wir in Personas, System Maps, Journey Maps und weitere Methoden, die uns helfen, den Kontext und die Herausforderung klar zu erfassen. Wichtig für die Arbeit in Phase A sind: Ein positives Menschenbild. Mitarbeiter sind keine Ressourcen, sondern diejenigen Menschen, die Ihre Organisation tragen und Erfolge ermöglichen. Die unmittelbare Arbeit mit Mitarbeitern im Rahmen des Personalmanagements sehen Sie als Chance, die Zukunft Ihres Unternehmens zu gestalten. Mitarbeiter sind Kunden. Kunden entscheiden sich immer wieder neu für ein Produkt oder eine Erfahrung. Sie sind Fans von Produkten, die sie begeistern und halten ihnen die Treue. Mit EX Design gestalten Sie Ihr Unternehmen so, dass Mitarbeiter zu Fans werden und sich für Ihr Unternehmen begeistern. Reden ist Silber, Schweigen ist Gold. Wenn Sie von Ihren Mitarbeitern etwas Neues erfahren möchten, sollten Sie aktiv auf sie zugehen und zuhören. Als Personaler befreien wir uns dabei ganz nebenbei auch von der Hybris, dass wir sowieso schon alle Erwartungen kennen.

7 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 7 In Phase B geht es darum, das Gelernte in Lösungen zu übersetzen aber nicht, indem wir ewig und drei Tage an einem Konferenztisch diskutieren und aus Ideen PowerPoint-Präsentationen machen. Nein, wir bauen und testen Prototypen, und zwar mit unseren Kunden, das heißt den Mitarbeitern! Denn darüber zu sprechen, ist eine Sache, einen Prototyp wirklich zu bauen, eine andere. Mit dem Brainstorming sollten Sie es dabei eher kurz halten. Bringen Sie lieber eine Kiste Lego und Knete mit oder spielen Sie eine Runde Improvisationstheater, um Ihre Idee auszuarbeiten. Wichtig für die Arbeit in Phase B sind: Arbeiten nach dem Prinzip Ja, und statt Ja, aber. Das Aber kommt sowieso früh genug. Niemand muss sich für ein neues Feature die Erlaubnis der Gruppe einholen. Stattdessen sollten Sie einfach loslegen und Ihre Lösung gemeinsam weiterstricken. Viele Hände, viele Puzzleteile, ein gemeinsames Produkt. Probieren geht über Studieren. Für Phase B heißt das: Bei einem Prototypen wird es nie möglich sein, alle Details vom Anfang bis zum Ende zu berücksichtigen. Das wäre viel zu ineffizient. Gehen Sie nach dem 80:20 Prinzip vor und fokussieren Sie sich auf die wichtigsten Features auf den Kern Ihrer Idee. Und dann: Probieren Sie den Prototypen aus, holen Sie sich Feedback und bauen Sie weiter! Ziel ist ein Minimum Viable Product (MVP). Es geht um eine Lösung, die schnörkellos ihren Zweck erfüllt. Die Leitfrage lautet: Wie muss der Prototyp aussehen, um einen Mehrwert für die Nutzer zu bieten? Wie sieht der einfachste Prototyp aus, der dies kann? Muss dafür erst eine App programmiert werden oder geht es vielleicht auch anders?

8 Anwendungsfelder für EX Design Der Nutzung von EX Design sind kaum Grenzen gesetzt: Vom Onboarding über das Performance Management bis hin zur Gestaltung von Nebenleistungen alles ist denkbar! Arbeitsplatzgestaltung Berufliche Weiterbildung Ausbildung Recruiting Dienstreisen Führung Karrierepfade Entwicklungsprogramme Flexibles Arbeiten Performance Management New Work Interne Stellenwechsel Feedback Onboarding Nebenleistungen Beschäftigungsmodelle elearning Expertenkarrieren Altersversorgung

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10 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 10 Erfahrungen aus der EX Design Challenge 2018 Im Jahr 2018 haben wir der BPM und die hkp/// group mit rund einhundert interessierten Verbandsmitgliedern die Employee Experience Design Challenge durchgeführt. Unser erklärtes Ziel war es, mit Personalern die Chancen von EX Design auszuloten, passende EX-Design-Methoden zu identifizieren, sie auszuprobieren und schließlich gemeinsam in einer Handvoll Themenfeldern mitarbeiter- und erlebnisorientierte HR-Lösungen zu entwickeln. In den Workshops lernten die Teilnehmer vielfältige Methoden aus den Bereichen Design Thinking und Service Design kennen. Personas, System Maps, Employee Journeys, Prototyping und viele weitere Methoden wurden für die Arbeit in praxisnahen Problemfeldern genutzt. Die Veranstaltungsreihe bestand aus vier Workshops, die an unterschiedlichen Standorten mit wechselnden Teilnehmern stattfanden. Die Workshops bauten inhaltlich aufeinander auf, um gemeinsam mit allen Beteiligten ein praxisrelevantes Ergebnis entwickeln zu können. Dazu war es nicht zwingend notwendig, stets vor Ort dabei zu sein. Auch zwischen den Workshops konnte online gemeinsam weitergearbeitet werden, zum Beispiel bei der Entwicklung einer Persona oder der Konzeption einer Employee Journey. Bremen Berlin Stuttgart Verstehen der Ausgangssituation mit Personas & System Maps Auswahl vielversprechender Ideen & Prototyping München Durch eine moderierte Online-Plattform konnten auch Nicht-Teilnehmer bei der Weiterentwicklung der Themen mitarbeiten. Employee Journeys, Moments that matter & Ideation rund um die zentralen Touchpoints Reflexion der Praxistests, Ableitung von Key Insights & Empfehlungen

11 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 11 Die drei Top-Themen für Mitarbeiter Der erste Workshop war für viele Teilnehmer ein Sprung ins kalte Wasser. Am Anfang stand der Austausch zu den Erfahrungen, wie Mitarbeiter in den jeweiligen Organisationen die aktuelle HR-Prozesslandschaft erleben und welche Personalthemen sie besonders umtreiben. Auf Basis dieses Austauschs haben sich die Teilnehmer auf die drei brennendsten Themenfelder verständigt, die im weiteren Verlauf der EX Design Challenge intensiv bearbeitet werden sollten. Erklärtes Ziel war es, diese drei Themenfelder genauer unter die Lupe zu nehmen und mit Hilfe von EX Design neue mitarbeiterorientierte Lösungen zu entwickeln. Zu den drei ausgewählten Themenfelder zählten: Entwicklung, Anerkennung und Work Life Balance. Zu jedem dieser drei Themen haben wir über die gesamte Workshopserie mit EX-Design-Methoden gearbeitet. Was dabei herausgekommen ist, lesen Sie auf den folgenden Seiten aus der Perspektive der für die ausgewählten Themenfelder entwickelten Personas Stefan (Entwicklung), Jana (Anerkennung) und Andreas (Work Life Balance). Entwicklung Anerkennung Work-Life-Balance

12 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 12 Stefan möchte sich beruflich weiterentwickeln Hallo zusammen! Ich bin Stefan, 41 Jahre alt und Schlosser. Stefan hat den Entschluss gefasst, sich beruflich neu zu orientieren und zwar innerhalb seines Unternehmens. Seine Weiterentwicklung soll sich natürlich auch in seinem Gehalt widerspiegeln. Allerdings weiß Stefan nicht, welche Möglichkeiten er hat, sich beruflich weiterzuentwickeln. Welcher Job passt überhaupt zu ihm und was muss er dafür tun? Die Transparenz über Entwicklungswege und Qualifizierungsangebote fehlt in seinem Unternehmen leider völlig. Wie helfen wir Stefan bei seiner beruflichen Entwicklung? Beim Thema Development ist mir besonders wichtig, zu wissen, wie ich mich beruflich neu orientieren kann. Unsere Prototypen für Stefan Mit der App Mein Weg kann Stefan auf alle Informationen zu Karrierepfaden und auf ihn abgestimmte Qualifizierungsangebote zugreifen. Einige von Stefans Kollegen fungieren als Botschafter und sind persönliche Ansprechpartner zu seinen Entwicklungsmöglichkeiten. Entwicklung

13 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 13 Jana sehnt sich nach Feedback und Wertschätzung Hey ihr Lieben! Ich bin s Jana. 30 Jahre alt, Software-Entwicklerin und Junior Consultant. Anerkennung ist für mich zwingend mehr Anerkennung ist für Jana mehr als nur Vergütung. Wertschätzung und Feedback zu ihrer Arbeit sind ihr genauso wichtig. Als IT-Spezialistin hat Jana keinen klassischen Chef, sondern arbeitet eng mit Product Ownern, Scrum Mastern und sonstigen Kollegen zusammen, die in ihren Projekten im Einsatz sind. Doch selbst von engeren Mitarbeitern bekommt sie kaum Feedback, da es keinen etablierten Prozess, keine Feedback-Kultur und keine intuitiven Tools dafür gibt. Wie lässt sich Janas Problem lösen? Unsere Prototypen für Jana Mit einer neuen Feedback App im Intranet und auf dem Smartphone kann Jana schnell und einfach um Feedback bitten und Feedback geben. Feedback Coaches fördern die Feedback-Kultur in Janas Unternehmen. als nur Vergütung. Anerkennung

14 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 14 Andreas möchte Karriere und Familie unter einen Hut bringen Hi, ich bin Andreas, 35 Jahre, verheiratet und Facharbeiter für Hydraulik. Mich treibt das Thema Arbeitszeitgestaltung um. Ich möchte Karriere machen und gleichzeitig eine Familie gründen. Das muss doch gehen! Work-Life-Balance Andreas beschäftigt das Thema Arbeitszeitgestaltung. Er möchte seine Arbeitszeit künftig flexibler gestalten und an seine Lebensumstände anpassen können. Seine Frau und er erwarten bald ihr erstes gemeinsames Kind Andreas möchte auf jeden Fall Elternzeit nehmen und sich voll auf seine Familie konzentrieren. Seinem Chef hat er davon allerdings noch nichts erzählt. Wahrscheinlich wird er nicht gerade begeistert sein, und Andreas hat Bedenken, wie sich der Wiedereinstieg nach seiner Auszeit gestalten wird. Wie können wir Andreas helfen? Unsere Prototypen für Andreas Andreas kann sich über eine Plattform mit Kollegen zu dem Thema Work Life Balance austauschen und sich Tipps für seinen neuen Lebensabschnitt geben lassen. Ein fester Ansprechpartner in HR informiert und berät Andreas zum Thema Arbeitszeitgestaltung. Andreas bekommt einen Leitfaden an die Hand zu der Frage, wie er seine Rückkehr nach der Elternzeit reibungslos gestalten kann.

15 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 15 Die Methoden im EX Design Playbook haben sich bewährt Teilnehmerstimmen Weg von der HR-Brille und stattdessen die Perspektive der Mitarbeiter übernehmen die Änderung des Mindsets stand im Fokus der EX Design Challenge. Gemeinsam haben wir im Rahmen der vier Workshops einen bunten Methodenkasten aus dem Bereich Design Thinking, Service Design und Applied Improvisation kennengelernt, uns die besten Methoden für EX Design rausgepickt und im vorliegenden Playbook zusammengefasst. Hieraus können Sie sich künftig bedienen, um EX Design in Ihren Organisationen zu nutzen und Mitarbeiter von Ihren HR-Services und -Produkten zu begeistern! Neugierig geworden? In unserem Video-Album erfahren Sie mehr über die EX Design Challenge und gewinnen einen Eindruck der gemeinsamen Arbeit. Guter Ansatz, Komplexität zu veranschaulichen Neue Impulse zur geplanten und konzeptionellen Bearbeitung von unternehmensspezifischen Fragen rund um die Employee Experience Wer sich auf EX-Design einlässt kann die Chance nutzen, aus alten Denkmustern auszubrechen und wieder näher an die Nutzer von HR-Produkten heranzukommen die Mitarbeiter in unseren Organisation Folgen Sie einfach dem Link über den QR Code Wir können als Personalwesen eine Organisation beziehungsweise die Menschen in ihr dahingehend unterstützen, positive Erfahrungen zu machen und Erlebnisse zu gestalten

16 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 16 RESEARCH Kunden und Herausforderungen verstehen Research ist der Hidden Champion im EX Design. Klar, die Recherche steht immer am Anfang eines Projekts. Doch damit ist es in diesem Fall nicht getan. Research ist nicht nur Startpunkt, sondern auch Dreh- und Angelpunkt eines jeden EX-Design-Projekts und damit könnte man fast sagen: Mit dem Erfolg der Research-Phase steht und fällt der Erfolg des gesamten Unterfangens. Doch warum ist das so? Schließlich ist die Idee, eine Analyse durchzuführen, um Ausgangslage, Schmerzpunkte und Ziele besser zu verstehen nicht neu und grundsätzlich auch in klassischen Projektvorhaben gang und gäbe. Häufig ist sie hier jedoch ein eher unbeliebtes To-do, das pflichtbewusst zu Be- ginn eines jeden Projekts abgehandelt wird. Glücklich ist, wer diesen Schritt möglichst schnell abhaken und sich den vermeintlich wichtigeren Herausforderungen des Projekts widmen kann: Konzeption, Abstimmung mit wichtigen Stakeholdern, Kommunikation und Implementierung. Also alter Wein in neuen Schläuchen? Nein, in EX Design erhält die Research-Phase eine gänzlich neue Bedeutung. Sie kann viel mehr und entpuppt sich bei genauerem Hinsehen als spannende Herausforderung, die zu einem Schatz vielfältiger Ideen führt. Erstens ist Research kein Schritt, der zu Beginn schnell abgehandelt werden sollte und schon gar nicht oberflächlich. Und zweitens geht es hier nicht darum, auf die Schnelle den Vorstand und andere Top Manager nach ihrer Einschätzung zu fragen, sondern die Experience, das Erleben der tatsächlichen Nutzer also in aller Regel der Mitarbeiter nachzuvollziehen und umfassend zu analysieren. Talk to your Employees die beißen nicht Grundsätzlich ist im Rahmen der Research-Phase alles erlaubt, was dem Problemverständnis dient. Das heißt, quantitative Daten können genauso herangezogen werden wie qualitative Daten.

17 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 17 Während quantitative Daten Antworten darauf liefern, wo das Problem liegt (Mitarbeiter sind unzufrieden mit den Entwicklungsangeboten etc.), geben qualitative Daten Hinweise zu den Ursachen eines Problems (Mitarbeiter können nicht oder nur umständlich passende Entwicklungsangebote identifizieren etc.). Da qualitative und quantitative Daten so unterschiedliche Erkenntnisse liefern, ist am Beginn der Research-Phase genau zu klären, welche Informationen bereits vorliegen und was für ein umfassendes Problemverständnis fehlt. Und dann ist Kreativität gefragt. Denn bei der Art und Weise, wie die Daten erhoben werden, sind keine Grenzen gesetzt. Die Erfahrung zeigt jedoch, dass insbesondere bei der Erhebung von qualitativen Daten ein unkompliziertes Gespräch mit betroffenen Mitarbeitern häufig bessere Daten liefert als eine aufwändig aufgesetzte Umfrage. Dass es auf diesem Wege schneller geht, versteht sich von selbst. Sorgen vor dem unmittelbaren Austausch mit den Mitarbeitern sind im Übrigen unbegründet. Denn es sollten ohnehin nur die direkt oder indirekt betroffenen Mitarbeiter und Stakeholder befragt werden, die in aller Regel ein natürliches Interesse an dem Thema haben. Und sollten doch sehr kritische Stimmen aufkommen, darf die Kritik als Indiz gesehen werden, auf dem richtigen Weg zur Erschließung des Problems zu sein. Daten alleine reichen nicht Methoden zur Visualisierung Und dann steht man in aller Regel vor einem Berg an Daten und Informationen, die uns in dieser Form erst mal nicht weiterbringen. Die Daten müssen integriert und aufbereitet werden, um sie für das weitere EX Design nutzbar zu machen. Drei bewährte Methoden, um die Research-Erkenntnisse zu visualisieren, sind: Personas, Journey Maps und System Maps. Quantitativ Wo liegt das Problem? Befragungen Tracking Nutzerdaten < vs. > Qualitativ Worin besteht das Problem? Teilnehmerbeobachtungen Tagebücher Interviews

18 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 18 Personas helfen, die Zielgruppe zu verstehen Personas sind fiktive Personen, welche die Perspektive jeweils spezifischer Mitarbeiter-Typen verkörpern. Worauf es ankommt Sie helfen zu verstehen, für welche Zielgruppe Lösungen erarbeitet werden sollten und welche Bedürfnisse im Rahmen des EX Designs unter einen Hut gebracht werden müssen. Qualität vor Quantität: Personas machen die Zielgruppe greifbarer. Deshalb ist es ratsam, eine überschaubare Anzahl an Personas (drei bis vier) zu definieren, die klar voneinander abgegrenzt werden können. Ohne Research geht nichts: Personas zeigen ein realistisches wenn auch vereinfachtes Bild der Zielgruppe. Stereotypen sind dabei ein absolutes No- Go. Sie würden das Bild der Zielgruppe verzerren. Unklarheiten und offene Fragen zu den Personas sind daher ein Signal, mehr Research zu betreiben. Iteration statt Hauruck : Personas helfen, die Erkenntnisse der Research- Phase zu visualisieren. Da EX Design ohnehin ein iterativer Prozess ist, müssen auch Personas nicht sofort formvollendet sein. Sinnvoller ist es, pragmatisch zu starten und die Personas je nach Bedarf weiter zu detaillieren.

19 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 19 Journey Maps visualisieren die Employee Experience Journey Maps geben einen Überblick über die Erlebnisreise und Berührungspunkte einer Persona mit einem Service und visualisieren, wie diese Persona diesen Service erlebt. Worauf es ankommt Perspektivwechsel: Journey Maps verdeutlichen ein Erlebnis mit einem HR-Produkt aus aus der Perspektive der Persona. Deshalb müssen die Fragen nach Touchpoints, Stakeholdern und Emotionen aus der Perspektive der Persona beantwortet werden. Der Blick aus der HR-Prozess-Brille hilft hier nicht weiter. Moments that matter: Journey Maps helfen, die Erkenntnisse der Research-Phase nutzbar zu machen. Deshalb ist es wichtig, die Moments that matter zu identifizieren und zu verstehen, welche Hochs und Tiefs eine Persona erlebt und wo im Rahmen des EX Designs angesetzt werden kann. Fokus auf den Status quo: Journey Maps sind eine Möglichkeit, die Research-Ergebnisse zu visualisieren. Deshalb gilt es, die aktuellen und nicht die gewünschten Touchpoints und Erlebnisse darzustellen. Im weiteren Verlauf des EX Designs können Journey Maps aber selbstverständlich genutzt werden, um das Zielbild darzustellen. In jedem Fall sollte klar sein, ob der Status quo abgebildet oder eine Target Journey entwickelt werden soll. Beides in einem funktioniert nicht.

20 20 / / EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen Journey vor dem Erlebnis Employee Journey und Moments that matter Zufriedenheit nach dem Erlebnis group Journey Map Storyboard Description Stakeholders Emotional Journey Als Mitarbeiter sind meine Erwartungen an mein Unternehmen hoch! Das tatsächliche Erlebnis löst bei mir gemischte Gefühle aus. Am Ende fühle ich mich eher ernüchtert! / / 21

21 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 22 Worauf es ankommt System Maps erfassen die Komplexität des Umfelds System Maps sind eine Art Mind Map zur Darstellung von Zusammenhängen zwischen einer Persona und anderen Stakeholdern, Prozessen sowie Instrumenten. Sie machen verständlich, wie relevant die verschiedenen Stakeholder, Prozesse und Instrumente für die Persona sind und wodurch der Zusammenhang bzw. die Beziehung geprägt ist. Perspektivwechsel: System Maps verdeutlichen die Zusammenhänge aus der Perspektive der Persona. Deshalb müssen die Fragen nach Relevanz und Art des Zusammenhangs aus deren Perspektive beantwortet werden. Der Blick aus der HR-Brille ist hier nicht zielführend. Überblick bewahren: System Maps helfen, die Interaktion der Persona mit Stakeholdern, Prozessen und Instrumenten zu visualisieren. Bei komplexen Themen können das sehr viele werden. Um nicht den Überblick zu verlieren, können für die System Map Project Employee Experience Design by group Darstellung von Stakeholdern, Prozessen und Instrumenten beispielsweise verschiedene Farben genutzt werden. Iterative Entwicklung: System Maps bieten einen Überblick über die Zusammenhänge. Dies erfordert ein gutes Verständnis der Persona und der entsprechenden Beziehungen. Somit ist es nicht ungewöhnlich, dass nach der ersten Research-Phase Fragen offenbleiben. Die Arbeit mit Post-Its gestattet aber eine flexible Reaktion und die schrittweise Weiterentwicklung.

22 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 23 Durch die Arbeit mit Personas haben wir es geschafft, einmal weg von der HR-Denke zu kommen und die Mitarbeiterperspektive zu übernehmen. Das hat uns echt die Augen geöffnet. Journey Mapping ist eine von diesen Methoden, die Spaß macht und einen echten Mehrwert generiert. Denn die Moments that matter erschließen sich nicht nur fast wie von selbst, sondern machen auch noch deutlich, wo es hapert. Bei der Erstellung von System Maps wird sofort klar, was noch unklar ist. Hier wird man nicht beim ersten Mal fertig. Aber der Aufwand lohnt sich. Ohne Research geht nichts. Deshalb ist unser Credo: Wenn die Zeit nicht reicht, machen wir lieber weniger Ideation, als an Research zu sparen. Denn Interventionen ohne Analysen sind selten eine gute Idee.

23 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 24 IDEATION, PROTOTYPING & TESTING Lösungen entwickeln und ausprobieren A Research B Ideation, Prototyping & Testing Sobald ein gutes Verständnis des Status quo, der Problemstellung und der Zielgruppe gegeben ist, heißt es Auf die Plätze, fertig, los!. Es wird intensiv ausprobiert, um aus den Erkenntnissen Lösungen zu machen. Und es wird bunt. Klar, in dieser Phase füllen Post-Its, Legofiguren und gebastelte Modelle den Raum. Die Assoziation zu Ideation und Prototyping ist naheliegend. Doch die bunten, teilweise spielerisch anmutenden Methoden sind im EX Design kein Selbstzweck. Sie helfen, viele Ideen in kurzer Zeit zu gewinnen und bewahren die Beteiligten davor, viel zu früh in Detaildiskussionen abzudriften. Bunt hat hier aber noch eine andere, viel wichtigere Bedeutung: Diversity. Gerade in den frühen Brainstorming-Runden helfen verschiedene Perspektiven, Blickwinkel und Ideen, den Lösungsraum vollständig zu erschließen und zielgruppengerechte Lösungen zu entwickeln. Das Motto lautet daher: Ja, und statt Ja, aber. Ideation Ja, und statt Ja, aber Die Herausforderung der Ideation ist es, auf Basis der Research-Erkenntnisse erste Lösungsideen zu entwickeln. Methodisch ist erlaubt, was gefällt vom klassischen Brainstorming über Brainwriting bis hin zu neuen Methoden wie , bei dem im ersten Schritt zehn Ideen entwickelt werden und im zweiten Schritt eine Idee um zehn Variationen ergänzt wird. Wichtig ist, dass der Lösungsraum vollständig ausgeschöpft wird. Aussagen wie Das haben wir aber immer schon so gemacht oder Das Start klappt eh nicht! sind daher ein absolutes No-Go. Und es ist Schnelligkeit gefragt. Denn überspitzt formuliert ist Ideation nur eine Vorübung für das Prototyping. Daher sollten in kurzer Zeit möglichst viele Ideen ins Spiel gebracht werden, um dann im Schnittfeld von Mehrwert und Machbarkeit die vielversprechendsten Ideen auswählen zu können. Eine echte Herausforderung für alle, die einen guten Job beim Brainstorming gemacht haben. Personas, Journey & System Maps,... Fokus Zwei Methoden, welche die Auswahl leichter machen, sind das Idea Portfolio und Advertisements. Idea, Portfolio, Prototypen Testing,... Reflektion

24 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 25 Idea Portfolios helfen, Ideen zu bewerten und auszuwählen Das Idea Portfolio ist eine Priorisierungs-Matrix, welche die ersten Ideen, die im Rahmen der Ideation entwickelt wurden, entlang der Kriterien Mehrwert für die Persona und Machbarkeit bündelt. Ein Idea Portfolio hilft zu verstehen, welche Ideen am vielversprechendsten sind und im Rahmen des Prototypings im Fokus stehen sollten. Worauf es ankommt Machbarkeit spezifizieren: Das Idea Portfolio hilft dabei, die Ideen auszuwählen, die einen Mehrwert für die Persona bieten und von HR umgesetzt werden können. Machbarkeit ist daher im Sinne von Beeinflussbarkeit durch HR zu sehen. Wird sie anders verstanden, besteht die Gefahr der Priorisierung von Ideen, deren Umsetzung HR nicht vorantreiben kann. Starte hier! Neue Ideen zulassen: Das Idea Portfolio ist eine gute Methode, um Ideen zu priorisieren. Aber Mehrwert für die Persona wie immer gilt: EX Design ist ein iterativer Prozess, in dem gerade beim Clustern und Priorisieren immer auch neue Ideen aufkommen. Hier heißt es: Flexibel bleiben und die neuen Ideen direkt in das Idea Portfolio integrieren. Quick Wins identifizieren: Mit Hilfe des Idea Portfolios werden Ideen identifiziert, auf die HR den größten Einfluss hat und die den größten Mehrwert bieten. Je nach Anzahl der gewonnenen vielversprechenden Lösungsideen reicht das jedoch nicht aus. Denn nicht alle Ideen können gleichzeitig zu Prototypen weiterentwickelt werden. In diesen Fällen kann es sinnvoll sein, Machbarkeit mit Quick Wins zu starten. Diese können beispielsweise mit Klebepunkten markiert werden.

25 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 26 Advertisements fokussieren Ideen auf den Kundennutzen Advertisements sind, wie der Name schon sagt, Werbeplakate, die sich an die Persona richten und die priorisierten Ideen einen Schritt konkreter beschreiben. Sie helfen, den Mehrwert von Services für die Persona zu spezifizieren und sind eine erste Möglichkeit, Ideen für Dritte zu visualisieren und erlebbar zu machen. Worauf es ankommt Klare Zielgruppe: Mit Advertisements lassen sich die vielversprechendsten Lösungsideen visualisieren. Wichtig ist es, dabei die Persona nicht aus den Augen zu verlieren. Dies gelingt am besten, wenn die Wirkung und der Einsatzort konkretisiert werden so soll zum Beispiel ein Plakat in der Kantine die Aufmerksamkeit der Persona auf sich ziehen. Fokus auf Mehrwert: Advertisements helfen, die ersten Ideen zu konkretisieren. Deshalb kommen sie vorzugsweise zum Abschluss der Ideation-Phase zum Einsatz, bevor auf ihrer Grundlage Prototypen erarbeitet werden. Damit haben Advertisements einen enormen Einfluss auf das EX Design. Um Schnellschüssen in puncto Design vorzubeugen, wird der Mehrwert herausgestellt. Detaildiskussionen zum Design werden in das Prototyping verschoben. Nachvollziehbarkeit für Dritte: Advertisements machen die Services in einer frühen Phase für Personas erlebbar. Sie sind eine erste Chance, konkret zu verproben, ob die Idee tatsächlich eine attraktive Lösung ist: Ob sie also das Interesse weckt und nachvollziehbar ist.

26 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 27 Prototyping führt von Ideen zu Lösungen Beim Prototyping geht es ans Eingemachte. Hier ist konzeptionelles Geschick bzw. Problemlösungskompetenz gefragt, um aus den vielversprechendsten Ideen bzw. Advertisements eine konkrete Lösung zu entwickeln. Doch Achtung: Auch hier ist Iteration das höchste Gebot. Der erste Prototyp sollte eher den Anschein eines Shitty First Draft haben, der genutzt wird, um in einem frühen Konzeptionsstadium Feedback von Mitarbeitern einzuholen. Erst Schritt für Schritt werden die Lösungen weiterentwickelt, bis der erste grobe Prototyp über immer elaboriertere Ausgestaltungen zum finalen Prototypen reift. Somit ist klar: Hier werden keine formvollendeten Präsentationen in MS Power Point erstellt. Genutzt werden Methoden und Material, womit die entwickelten Konzeptideen möglichst schnell visualisiert und somit für Dritte erlebbar gemacht werden. Das verwendete Material ist aber keineswegs immer gleich: Soll gezeigt werden, wie der Prototyp aussieht, wird auf einen anderen Ansatz zurückgegriffen, als wenn die Funktion, der Kontext in dem der Prototyp zum Einsatz kommt oder das Verhalten der Beteiligten herausgestellt werden sollen. 1 Form Wie sieht das Beurteilungsformular aus? Unterschiedliche Proto- TYPEN 2 Funktion Wie funktioniert die zugehörige App? 3 Kontext In welchem Umfeld findet das Feedbackgespräch statt? 4 Verhalten Welche Rolle haben Mitarbeiter & Führungskraft im Gespräch? ProtoTYPEN erläutert am Beispiel Feedback

27 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 28 Advertisements Worauf es ankommt Einfach loslegen: Prototypen helfen, Konzeptideen in kürzester Zeit zu visualisieren. Deshalb kommen kreative Methoden zum Einsatz, bei denen insbesondere Bastelfreunde auf ihre Kosten kommen. Aber auch alle anderen sollten zu Zettel und Stift greifen. Denn erstens ist Prototyping kein Schönheitswettbewerb und Click Dummy zweitens kommen die Ideen beim Basteln. Desktop Model Wirtschaftlichkeit mitdenken: Prototypen sind auf die Bedarfe der Personas ausgerichtet, um sicherzustellen, dass sie einen echten Mehrwert bieten. In einer reiferen Entwicklungsphase sind aber auch die wirtschaftlichen Aspekte zu berücksichtigen. Eine dabei bewährte Methode ist das Business Model Canvas. Desktop Walkthrough Testing ist das A und O: Prototypen machen die Services schon ab dem Shitty First Draft erlebbar. Es sollte aber nicht bei hätte, könnte, würde bleiben. Um sicherzustellen, dass Lösungsideen wirklich den Nerv der Personas treffen, heißt es: Raus Rehearsal aus dem Elfenbeinturm und rein in die Arbeitswelt Ideen sollten im direkten Gespräch mit Mitarbeitern verprobt werden.

28 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 29 Das Business Model Canvas hilft auf dem Weg zum Minimum Viable Product (MVP) Das Business Model Canvas ist eine pragmatische Abwandlung des klassischen Business-Modells, das den Prototypen und das zugrunde liegende Geschäftsmodell in Form eines One-Pagers darstellt. Es hilft dabei, den Prototyp in ausgereifterer Form auf eine höhere Ebene zu heben und vor allem wirtschaftliche Aspekte mitzudenken. Worauf es ankommt Einfach machen: Mit dem Business Model Canvas werden entwickelte Prototypen um wirtschaftliche Aspekte ergänzt. Auch wenn das bedeutungsschwer klingt, sollte sich niemand abschrecken lassen, sondern einfach loslegen. Das Business Model kann später auf dieser ersten Grundlage weiter ausgebaut werden. Realitätscheck: Das Business Model Canvas hilft dabei, den Prototyp, der auf die Bedarfe der Personas ausgerichtet wurde, auf Praktikabilität und Umsetzbarkeit zu prüfen. Denn spätestens, wenn es darum geht, das für die Realisierung notwendige Budget zu erschließen, ist eine Argumentation rein aus dem Blickwinkel der Personas zu kurz gesprungen. Optimierungspotenzial erkennen: Das Business Model Canvas weist darauf hin, wie der Prototyp geändert werden sollte, um den Service im Unternehmen tatsächlich erfolgreich zu machen. Ein Business Model Canvas ist deshalb oft der Startpunkt, um den Prototyp weiter zu verfeinern und im Falle größerer Veränderungen noch einmal zu verproben

29 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 30 Testing eine Frage der Zusammenarbeit In Übersichtsdarstellungen zum EX Design findet sich das Testing typischerweise am Schluss ein Widerspruch, ist EX Design doch quasi ein Synonym für Iteration. So findet das Testing kontinuierlich über das gesamte EX Design hinweg statt. Und das ist auch gut so, denn Testing ist der Schlüssel zum Erfolg von EX-Design-Projekten mit ihrem Kernziel, Services auf die Bedarfe der Personas auszurichten und somit einen echten Mehrwert zu generieren. Doch Testing ist nicht gleich Testing. Es kann beispielsweise bedeuten, mit einem HR-Team an der Ideen- und Prototypen-Entwicklung zu arbeiten und kontinuierlich Feedback von Mitarbeitern einzuholen. Testing kann aber auch heißen, direkt in einem interdisziplinären Team aus HR-Experten und betroffenen Mitarbeitern Ideen und Prototypen zu entwickeln und ergänzend weitere Stakeholder um Feedback zu bitten. Damit funktioniert Testing als Kontinuum von geringer bis hoher Einbindung der betroffenen Mitarbeiter und Stakeholder. Ein Richtig oder Falsch gibt es hier nicht. Die Frage, wie intensiv Mitarbeiter und Stakeholder in das EX Design eingebunden werden sollen, hängt von vielen Faktoren ab: Unternehmenskultur, Vertrautheit mit den Methoden, Thema, Zielgruppe etc. Am Ende ist es immer ein Abwägen zweier Fragen: Wie viel Input wird von den betroffenen Mitarbeitern und Stakeholdern benötigt? Was ist der Organisation zuzumuten? Bei der Entscheidung, wie die Prototypen verprobt werden, zeigt die Erfahrung: Wenn irgend möglich, sollte der unmittelbare Austausch mit Mitarbeitern einer indirekten oder asynchronen Interaktion vorgezogen werden. Dies spart nicht nur Zeit in der Vorbereitung, die viel besser in den Austausch selbst investiert werden sollte, sondern stärkt auch das Commitment der Befragten und schafft somit einen zusätzlichen Buyin für die bevorstehende Einführung und Implementierung. Guerilla-Befragung Fokusgruppen Piloten durchführen Verstehen Reifegrad Erleben Online-Umfrage Einzelinterviews Prototypen ausprobieren

30 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 31 Worauf es ankommt Ohne Testing geht nichts: Im Testing wird geprüft, wie gut die entwickelten Lösungen zu den Bedarfen der Mitarbeiter passen. In einem sehr frühen Reifegrad der Ideen und Prototypen mag es sinnvoll sein, diese vorzustellen und ausschließlich verbales Feedback dazu einzuholen. Aber sobald möglich, sollten Mitarbeiter die Chance erhalten, die Services tatsächlich zu erleben und zu verproben. Oft fällt erst beim Ausprobieren auf, was gefällt und was nicht. Pragmatismus zählt: Das Testing liefert kontinuierlich Hinweise zur iterativen Optimierung und Detaillierung der Ideen und Prototypen und zwar von Beginn an. Insofern besteht gar nicht die Chance, Hochglanz-Meetings abzuhalten. Stattdessen kommt das Material zum Einsatz, das ohnehin im EX Design produziert wurde, um Feedback einzuholen und die Lösungsansätze zu verproben. Mehrheitsmeinung vor Einzelstimmen: Das Testing liefert Hinweise, inwiefern Ideen bzw. Prototypen anzupassen sind, um den Anforderungen der Mitarbeiter gerecht zu werden. Allerdings ist es eine Illusion, allen Bedarfen gerecht werden zu können. Als praxisbewährte Daumenregel gilt, sich auf die Mehrheitsmeinung zu konzentrieren und Einzelstimmen zwar zu hören, aber nicht unbedingt umzusetzen.

31 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 32 Und jetzt? Loslegen! BPM EX Design Workshops 2019 Sie sind neugierig auf EX Design und möchten mit Personalern aus anderen Organisationen spielerisch die Methode erkunden? Dann registrieren Sie sich für einen der BPM EX Design Workshops 2019 und arbeiten Sie gemeinsam mit EX Design an konkreten Cases. Exklusiv für BPM-Mitglieder und natürlich kostenfrei! Am Ende ist es mit EX Design wie mit jedem neuen Weg: Am besten ausprobieren! Das EX Design Playbook hat Sie hoffentlich dabei sowohl ermutigt als auch in die Lage versetzt, diesen Schritt zu wagen. Schnappen Sie sich ein Thema, das Ihnen den Kopf zerbricht oder bei dem Ihre Mitarbeiter immer wieder den Finger in die Wunde legen. Trauen Sie sich, loszulegen! Selbstverständlich bedarf nicht jedes Thema eines großen Projektansatzes. Im Gegenteil. EX Design eignet sich hervorragend für die Nutzung in Workshops. Statt also einen klassischen Workshop-Tag anzusetzen, gehen Sie doch einfach mal nach dem EX-Design-Prinzip vor. Damit Ihnen der Start noch leichter fällt, haben wir im Folgenden einen Reihe von Angeboten und Empfehlungen für Sie zusammengestellt. EX Design Templates Hinter dem QR Code verbirgt sich ein Paket mit fertigen Vorlagen für die gängigsten EX-Design-Methoden, wie sie auch im vorliegenden Playbook vorgestellt werden: Personas, System Maps, Journey Maps und das Business Model Canvas. Einfach runterladen, ausdrucken und loslegen! EX Design Starter Kit Sie möchten Ihren Kollegen das Material an die Hand geben, einfach selbst loszulegen? Dann ist unser EX Design Starter Kit genau das Richtige für Sie. In einer handlichen Poster-Rolle findet sich alles, was es braucht, um loszulegen. Mit dem QR Code geht s zur Bestellung. EX Design Bootcamp Sie möchten all das und noch mehr? Mehr Methoden, mehr Praxisaustausch, mehr Projektbeispiele, mehr Tipps und Tricks für die Moderation von EX-Design-Projekten? Dann folgen Sie dem QR Code und melden sich an für unser EX Design Bootcamp! Drei Tage EX Design satt mit Fokus auf Moderation und Praxistransfer.

32 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 33 Start Personas, Journey & System Maps,... Fokus Idea, Portfolio, Prototypen Testing,... Reflektion Research Ideation Prototyping Testing Starten Sie Ihr Projekt mit einem viertägigen EX-Design- Sprint Ein großer Vorteil von EX Design ist, dass Sie zeitlich super flexibel sind. Egal, ob Sie nur einen Tag oder mehrere Monate zur Verfügung haben. Mit EX Design ist beides möglich und alles dazwischen. Unsere Empfehlung: Starten Sie Ihr Projekt mit einem viertägigen EX-Design-Sprint. Das ist lang genug, um sich nicht wie auf einer Hetzjagd vorzukommen, bietet aber genug Zeit für spontane Iterationen und die eine oder andere Detaildiskussion. Sie werden staunen, was in diesem Zeitraum alles möglich ist! Tag 1 Tag 2 Tag 3 Tag 4 Die wichtigsten Fragen: ffwer gehört zu der Zielgruppe? ffwie lautet die Herausforderung? ffwelche Daten liegen schon vor? ffwas müssen wir noch untersuchen? ffwas ist unser Research Approach? So wird gearbeitet: ffanwendung verschiedener Methoden für die qualitative Forschung ffgespräche mit der Zielgruppe ffentwicklung von Personas ffaufbau einer System Map Die wichtigsten Fragen: ffwas beschäftigt unsere Zielgruppe? ffwelche Erfahrungen machen die Nutzer? ffwie sieht die Employee Journey aus? ffwas sind die Moments that matter? ffwelche Ideen haben wir? ffwelche Ideen sollten wir weiterverfolgen? So wird gearbeitet: ffentwicklung von Journey Maps ffanwendung von Ideation Methoden, z.b ffaufbau eines Idea Portfolio ffselektion der aussichtsreichsten Ideen Die wichtigsten Fragen: ffwie kann die Idee konkret aussehen? ffwie fühlt sich unser Prototyp an? ffwie sieht unser Prototyp aus? ffwelche Features hat unser Prototyp? ffwas denkt unsere Zielgruppe über unseren Prototypen? So wird gearbeitet: ffentwicklung von Advertisements ffentwicklung von Prototypen fffeedback- und Iterationsschleifen ffweiterentwicklung der Prototypen fftests mit der Zielgruppe ffdie wichtigsten Fragen: ffwie lässt sich der Prototyp realisieren? ffwas wäre das Minimum Viable Product basierend auf unserem Prototypen? ffwas hält die Zielgruppe von unserem MVP? ffwie müssen wir weiter vorgehen, um den MVP zu realisieren? ffbraucht es mehr Research, Ideation, Prototyping oder Testing? So wird gearbeitet: ffentwicklung eines Business Model Canvas ffweiterentwicklung der Prototypen zum Minimum Viable Product fftests mit der Zielgruppe ffbewertung der Ergebnisse und Planung der weiteren Projektarbeit

33 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 34 Die wichtigsten Erfolgsfaktoren Wir hoffen Sie sind jetzt nicht nur motiviert, sondern fühlen sich auch befähigt mit EX Design loszulegen und ihr nächstes Projekt im Spirit und mit den Methoden von EX Design anzugehen! 1 2 Klare Zielgruppe definieren: Wer ist der Kunde? Mitarbeiter, Führungskräfte, Geschäftsführung oder sogar alle drei? Früh klären, wie alle Stakeholder früh und aktiv beteiligt werden können. Gemeinsam zu arbeiten, schafft Commitment! Zum Abschluss finden Sie hier die aus unserer Sicht wichtigsten Erfolgsfaktoren. Wenn Sie sich an diesen Punkten orientieren, werden Sie viel Freude und Erfolg mit der Nutzung von EX Design haben! 3 4 Sinnvolle Methoden für das Thema identifizieren: Personas und Journey Maps sind häufig ein guter Start. Möglichst schnell starten. Frei nach dem Motto: Arbeitest du schon oder planst du noch?. 5 Schnell und günstig qualitative Erkenntnisse erschließen: Welcher Research-Ansatz eignet sich dafür am besten? 6 Schnell konkret werden. Günstige und schnelle Experimente sind zielführender als ein langes Basteln an der optimalen Idee. 7 Feedback-Schleifen mit dem echten Leben installieren: Wer kann wie eingebunden werden? 8 Den konkreten Mehrwert für Kunden definieren: Was ist das Minimum Viable Product (MVP) für die Zielgruppe?

34 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 35

35 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 36 Fallbeispiel: Redesign des Performance Managements mit EX Design bei Lufthansa AirPlus Ausgangslage: Bei der Entwicklung seines neuen Performance Management-Ansatzes hat Lufthansa AirPlus auf den EX Design Ansatz gesetzt. Im Rahmen eines zweitägigen EX Design Sprints wurden gemeinsam mit Führungskräften aus der ganzen Organisation Prototypen für das neue Performance Management entwickelt. Davor stand eine kurze thematische Vorbereitung mit dem Projektteam und eine Auftragsklärung mit der Geschäftsführung. Vorgehen: Auftragsklärung mit der Geschäftsführung Detaillierte Konzeptentwicklung und Abstimmung des Implementierungsfahrplans August 2018 September 2018 Oktober 2018 November 2018 Workshop zur Definition grundlegender Überzeugungen für das neue Performance Management 2 Tage EX Design Sprint Teilnehmer: Projektteam und Führungskräfte aus der ganzen Organisation Tag 1: Research und Ideation Tag 2: Prototyping Workshop Work stream mode Die Entscheidung, unser neues Performance Management mit Hilfe von EX Design zu überarbeiten, ist uns leicht gefallen. Wir sind mitten in der Transformation in eine agile Organisation. Ein Teil davon ist kundenorientiertes und iteratives Arbeiten. EX Design ist dafür genau der richtige Ansatz und hat im Fall unseres Performance Managements super funktioniert! Lena Kaltenmeier, Lufthansa AirPlus

36 EMPLOYEE EXPERIENCE DESIGN PLAYBOOK Wie Sie die Employee Experience in Ihrem Unternehmen gestalten können und Ihre Mitarbeiter als Fans gewinnen // 37 Methoden: die gemeinsam mit Journey Mapping durch die Prozesse gelaufen sind. Mit Tom und Lisa wurden zwei Personas erstellt Dabei wurden die Moments that matter ihrer Erlebnisreise visualisiert daraus vier Design Vorschläge konzipiert... und anhand von Advertisements dargestellt. Schließlich wurden gemeinsam Prototypen entwickelt und iterativ als MVP ausgearbeitet. Ergebnis: f Wir haben innerhalb von AirPlus allen Stakeholdern zugehört. Durch eine direkte Mitgestaltung im Design Sprint, dem Leaders Lab und regelmäßigen Feedbackschleifen haben wir die Stimmen und Ideen aller einbezogen. f Aus den Workshops entstanden 4 konkrete Design Vorschläge und 2 Minimum Viable Products (MVPs). f Für alle Vorschläge wurde ein grobes IT-Konzept entwickelt sowie die Betriebsratseinbeziehung für die Implementierung vorbereitet. f Bei einem Design Vorschlag konnten wir sogar direkt und erfolgreich mit einem Pilotversuch loslegen.

37 #EXDesignChallenge

38 group Der Bundesverband der Personalmanager (BPM) ist die führende berufsständische Vereinigung für Personalmanager und Personalverantwortliche aus Unternehmen, Verbänden und anderen Organisationen. Die Mitglieder des Bundesverbands der Personalmanager sind in den verschiedensten Branchen, in allen Personalfunktionen und Führungsebenen tätig, unabhängig von der Größe der Organisation. Die Mitgliedschaft im BPM ist personengebunden. Wir sind DAS Netzwerk für moderne Personalarbeit in Deutschland ffnetzwerk HR-Manager in ganz Deutschland zum Austausch ffinformation 6 Ausgaben des Fachmagazins Human Resources Manager im Jahr kostenfrei ffweiterbildung Mehr als 140 kostenfreie Veranstaltungen jährlich ffinteressenvertretung Pressemeldungen in überregionalen Medien und zahlreiche Kontakte in die Politik ffkongress 33 % Rabatt auf das führende Branchen-Event Personalmanagementkongress ffnachwuchsförderung Nachwuchsprogramm Students@BPM, Mentoring und Nachwuchsförderpreis Die hkp/// group ist eine partnergeführte, internationale HR Managementberatung mit dem Fokus auf Performance Management, Talent Management und Vergütung. Der hkp/// Ansatz zu Employee Experience Design kombiniert Methoden aus Design Thinking, Service Design und Applied Improvisation mit tiefem Fachwissen zu HR-Produkten entlang des gesamten Mitarbeiterlebenszyklus. Erklärtes Ziel von EX Design by hkp/// ist die erfolgreiche Begleitung von Organisationen bei der Entwicklung wertschaffender und mitarbeiterorientierter Lösungen. Unsere Kompetenzen im Rahmen von EX Design ffplanung und Begleitung von Projekten auf Basis der EX-Design-Methode ffinhaltliche Beratung und Mitarbeit in Projekten zu allen HR-Fragestellungen in Organisationen vom Recruiting bis zum Exit-Management ffbefähigung von HR-Organisationen in der Anwendung von EX Design (z.b. in Workshops oder Trainings) ffservice Vielfältige Servicebroschüren, Studien und Checklisten zum Download Felicitas von Kyaw BPM Friderike Schröder BPM Leon Jacob Senior Manager hkp/// group Frank Gierschmann Partner hkp/// group leon.jacob@hkp.com frank.gierschmann@hkp.com

39 group Bundesverband der Personalmanager e. V. Oberwallstraße 24 D Berlin Tel hkp Deutschland GmbH Friedrich-Ebert-Anlage D Frankfurt am Main Tel