Servicequalität I. Prof. Dr. Helmut M. Dietl. Helmut M. Dietl 1

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1 Servicequalität I Prof. Dr. Helmut M. Dietl Helmut M. Dietl 1

2 Lernziele Anhand welcher Methoden kann die Servicequalität verbessert werden? Nach dieser Veranstaltung sollten Sie in der Lage sein, die unterschiedlichen Dimensionen der Servicequalität zu erkennen Qualitätslücken zu erkennen und Qualitätsprobleme zu identifizieren Taguchimethoden und Poka-Yoke anzuwenden QFD (quality function deployment) anzuwenden und Vor- und Nachteile von Servicegarantien zu erkennen Helmut M. Dietl 2

3 Unterschied Servicequalität zu Produktqualität Servicequalität ist schwieriger zu messen als Produktqualität: Service ist intangible Services sind heterogen Serviceproduktion und konsum sind inseparabel Helmut M. Dietl 3

4 Momente der Wahrheit Jeder Kundenkontakt ist ein Moment der Wahrheit Jeder Kundenkontakt eröffnet die Chance, den Kunden zufrieden zustellen Jeder Kundenkontakt birgt die Gefahr, den Kunden zu enttäuschen Helmut M. Dietl 4

5 Dimensionen der Servicequalität Verlässlichkeit (z.b. Pünktlichkeit) Aufmerksamkeit (z.b Präsenz und Auskunftsbereitschaft) Kompetenz (z.b. Auskunftsfähigkeit) Sauberkeit (z.b. saubere Züge) Höflichkeit (z.b. hilfsbereite Schaffner) Glaubwürdigkeit (z.b. vertrauensvolle Schaffner) Sicherheit (z.b Diebstahlschutz) Information (z.b. Gründe für Zugverspätung) Verständnis für den Kunden (z.b. Fähigkeit zuzuhören) Helmut M. Dietl 5

6 Subjektive Servicequalität Individuelle Bedürfnisse Persönliche Erfahrungen Mundpropaganda Qualitätsdimensionen Erwartete Qualität Tatsächliche Qualität Subjektive Servicequalität 1. Übertroffene Erwartungen Tatsächliche Q. > Erwartete Q. 2. Erfüllte Erwartungen Tatsächliche Q. = Erwartete Q. 3. Unerfüllte Erwartungen Tatsächliche Q. < Erwartete Q. Helmut M. Dietl 6

7 Qualitätslücken (nach Zeithaml/Berry/Parasuraman) Kunde 5. Lücke Individuelle Bedürfnisse Erwartete Servicequalität Subjektive Servicequalität Persönliche Erfahrungen Tatsächliche Servicequalität 1. Lücke 3. Lücke 4. Lücke Managementforderungen an die Servicequalität Mundpropaganda Service- Unternehmen 2. Lücke Managementwahrnehmung der Kundenerwartungen Kommunizierte Servicequalität Helmut M. Dietl 7

8 Qualitätsmanagement-Methoden Taguchi Methode Poka-Yoke QFD (Quality Function Deployment) SPC (Statistische Prozesskontrolle) Helmut M. Dietl 8

9 Taguchi Methode von Genichi Taguchi entwickelt Verlustfunktion: Qualitätsabweichungskosten steigen proportional mit dem Quadrat der Qualitätsabweichungen vom Zielwert Ziel: Konstante Servicequalität Instrument: Design robuster Serviceprozesse Beispiel: Hotel Helmut M. Dietl 9

10 Poka-Yoke von Shigeo Shingo entwickelt Qualitätsabweichungen entstehen durch mangelnde Aufmerksamkeit oder Störungen im Prozessablauf, nicht durch Inkompetenz Ziel: Fehlervermeidung Instrument: Idiotensichere Prozessabläufe Helmut M. Dietl 10

11 Poka-Yoke Fehler beim Service Provider: Task Treatment Tangibles Fehler beim Konsumenten: Preparation Encounter Resolution Helmut M. Dietl 11

12 Quality Function Deployment (QFD) wurde in Japan entwickelt Ziel: Verbesserung der Wettbewerbsposition durch Erhöhung der relativen Kundenzufriedenheit Instrument: Qualitätshaus Helmut M. Dietl 12

13 Qualitätshaus für Village Volvo Relationships * Strong Medium Relative Service Elements Importance Customer Expectations Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Comparison with Volvo Dealer Training O O Attitude Capacity Informatiion Equipment _ * * o o o o o O Weak Customer Perceptions o Village Volvo + Volvo Dealer o o + o o o Weighted score Improvement difficulty rank Helmut M. Dietl 13

14 Qualitätshaus Schritte: 1. Ziel des Projektes 2. Kundenerwartungen determinieren 3. Serviceelemente 4. Korrelation der Serviceelemente 5. Assoziation der Kundenerwartungen und Serviceelemente 6. Gewichtung der Serviceelemente 7. Rangierung der Serviceelemente-Verbesserungen 8. Beurteilung des Wettbewerbs 9. Strategische Beurteilung und Zielsetzung Helmut M. Dietl 14

15 Servicegarantie Weshalb soll eine Firma Garantien anbieten? Differenzierungspotential zu anderen Firmen Signalling/Reputationsaufbau Garantien zwingen das Unternehmen, sich auf den Kunden zu fokussieren Garantien zwingen Unternehmen Standards zu setzen Garantien generieren Feedback Beispiele: FedEx/UPS Berlitz Sprachschule Helmut M. Dietl 15

16 Servicegarantie Welche Probleme können bei Garantien auftreten? Garantien für Dinge, die man nicht unter Kontrolle hat Ausnutzen von Garantien Etwas zu komplexes/kompliziertes muss bewiesen werden und erfordert Fachkenntnis durch den Käufer/Verbraucher Beispiele Lufthansa Lebenslange Garantie bei PC-Speicherkarten Helmut M. Dietl 16

17 Servicegarantie Was ist eine gute Servicegarantie? vorbehaltlos einfach und verständlich einfach abwickelbar Helmut M. Dietl 17