7-it. Dokumentation der IT von KMU s Ein pragmatischer Ansatz. Armin Öllinger Ingenieurbüro-Öllinger. Dieter Pohl 7-it eg

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1 Dokumentation der IT von KMU s Ein pragmatischer Ansatz Dieter Pohl 7-it eg Armin Öllinger Ingenieurbüro-Öllinger 1

2 Übersicht IT-Infrastruktur IT-Service-Management (ITIL) IT-Dokumentation Vorgehen bei der Dokumentationserstellung Dokumentationsbeispiel aus der Praxis 2

3 IT Infrastruktur in Unternehmen Client-Systeme (meist Windows-basierend) Unterschiedlichste Server-System Storage-Einheiten Vernetzung (lokal und Internet) Bürokommunikations-Software Unterschiedlichste Applikationen Client- / Server-basierend Web-Anwendungen Gegebenenfalls viele individuelle Applikationsprogramme ( Wildwuchs )

4 Sinn und Zweck der IT-Infrastruktur Was ist für das Unternehmen wichtig? Mitarbeiter müssen bei ihrer Arbeit durch die IT unterstützt werden Produktionsabläufe müssen zuverlässig gesteuert werden Lager muss effizient verwaltet werden usw. ausschlaggebend und entscheidend optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse

5 Forderung der Unternehmensleitung an die IT Organisation Verfügbarkeit einer optimalen IT Infrastruktur Klare Ausrichtung auf und Unterstützung der Geschäftsprozesse Effektive (wirkungsvoll) Erbringung der IT-Dienstleistungen (IT-Services) Effiziente (wirtschaftlich) Erbringung der IT-Dienstleistungen (IT-Services) IT-Abteilung nicht zum Selbstzweck

6 Konsequenz für die IT-Organisation Anwendung eines methodischen und standardisierten Ansatz bezüglich Der Planung von IT Services Der Entwicklung von IT Services Der Lieferung / Bereitstellung von IT Services führt oft zu IT Infrastructure Library ITIL Strukturiertes Vorgehen und Anwendung von Best Practices

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8 Anwender Kunde Lieferant Manager 7-it ITIL Prozess-Landschaft (vereinfacht) Service Strategy Prozesse Portolio ROI Financial Continual Service Improvement Catalogue Service Level Service Design Availibility Capacity Continuity Supplier Security Service Desk Incident Problem Change Release Service Operation Configuration Service Transition

9 Service Desk (Service Support) Single Point of Contact (SPOC) Zentrale Aufnahme alle Anfragen und Anforderungen der Anwender Weiterleitung der Anforderungen an Solution-Groups Information des Anwenders bezüglich Lösung Service Desk repräsentiert den Service Provider gegenüber dem Anwender

10 Incident Management (Service Support) Schnellstmögliche Behebung von Störungen Schnellstmögliche Wiederherstellung des IT Betriebs bei minimaler Störung des Geschäftsbetriebs Aufrechterhaltung der bestmöglichen Verfügbarkeit der IT Infrastruktur Minimierung der Beeinträchtigung der Geschäftsprozesse reaktiv

11 Problem Management (Service Support) Detaillierte Ermittlung der Ursachen für Störungen (Incidents) Erarbeiten von dauerhaften und nachhaltigen Lösungen Minimieren von nachteiligen Auswirkungen von Fehlern auf die IT Infrastruktur Proaktives Verhindern von Störungen

12 Voraussetzung für - Betrieb des Service Desks - Durchführung von Incident-Management - Durchführung von Problem-Management Ausreichende Information über Infrastruktur Aktuelle Information über Infrastruktur Handlungsanweisungen für Standard-Probleme Handlungsanweisungen für Wartungsfälle Angepasste Personalbesetzung Konfigurations-Management 12

13 Anwender Kunde Lieferant Manager 7-it ITIL Prozess-Landschaft (vereinfacht) Service Strategy Prozesse Portolio ROI Financial Continual Service Improvement Catalogue Service Level Service Design Availibility Capacity Continuity Supplier Security Service Desk Incident Problem Change Release Service Operation Configuration Service Transition

14 Ziele des Configuration Managements Bereitstellen von Informationen über die IT-Infrastruktur in einer Configuration Management Database CMDB logisches + physikalisches Modell der IT-Infrastruktur Bereitstellen von weiteren Informationen über die IT-Services z.b. in einer Wissensdatenbank Aktualität der Informationen zu den Configurations Items CIs

15 Formaler Ansatz mit Configuration Items CI Configuration Item jede Komponente einer IT-Infrastruktur Hardware Configuration Items Change Records Sind eindeutig identifizierbar haben eine Kategorie haben Relationen zueinander Software Contracts CI SLAs haben Attribute haben einen Status Dokumentation

16 CI Attribute Identifikation CI Name (eindeutig) Seriennummer Kategorie Typ Modell-Nummer Status Aktueller Status (z.b. im Test, in Betrieb usw) Geplanter Status (nächster Status mit Änderungsdatum

17 CI Attribute (Forsetzung) Allgemeine Attribute Ablauf Garantie Versions-Nummer Standort Verantwortlicher Besitzer Lizenznummer Lieferant Einführungsdatum Beziehungen zu anderen CIs Übergeordnetes CI Untergeordnetes CI ID Nummern von RfC Problem-Records etc

18 CI Kategorien und Beziehungen Kategorien Programm Service System Hardware Software Dokumentation etc Beziehungen ist Bestandteil von ist verbunden mit nutzt ist Variante etc

19 Configuration Management Database CMDB Datenbank mit relevanten Informationen zu den CIs (Attribute) Informationen zu Beziehung der CIs zueinander (Relationships) Umfang und Detailtiefe ist klar zu definieren Unterscheidung eines physikalischen und logischen Teils der CMDB

20 Wissensdatenbank Zusätzliche und detailliertere Informationen über Konfigurationen Betrieb Benutzer Routine-Aufgaben Regelmässige Wartungsaufgaben Bekannte Problemlösungen Vortrag Herr Öllinger 20

21 Typische Informationen für die Störfallbehebung Art des IT-Systems Applikation Betriebssystem Versionen Status Vernetzung Benutzergruppen Arbeitsweise der Benutzer, Besonderheiten Passwörter Konfigurationsparameter Historie Kritikalität der Systeme uvm. 21

22 Wie lassen sich nun detaillierter Systeminformationen pragmatisch erfassen und darstellen? 22

23 Dokumentation der IT von KMUs - ein pragmatischer Ansatz Armin Öllinger, Ingenieurbüro Öllinger (

24 Portfolio IBÖ IT-Beratung Geschäftsprozessoptimierung IT Service Management Systemintegration Konzeption Softwareentwicklung Basis Java EE und.net Datenmanagement (Oracle, SQL Server, etc.) Web-Lösungen etc.

25 Agenda IT-Infrastruktur-Dokumentationen oft zu wenig, manchmal zu viel Dokumentation Bürokratismus vs. Werterhaltung Fragestellungen: Was muss zu einer IT-Infrastruktur dokumentiert sein? Was ist die geeignete Dokumentationsform? Dokumentation!= IT-Service-Management-System? Wiki-Beispiel aus der Praxis

26 Vortrag vom Januar 2009

27 Unternehmensszenario 1 Agentur mit 5 festen, 5 freien Mitarbeitern Router für Internetzugang und VPN Mail-Lösung Zentraler Server für Dokumentenablage Technische Standardapplikation (Client-Server-Applikation) Unternehmensspezifische Web-Lösung mit Webserver und DB

28 Unternehmensszenario 2 Mittelständisches Unternehmen 200 MA (4 Entwickler, 2 Admins) 4 Werke europaweit 40 Server Standardapplikationen zu ERP, IH etc. Unternehmensspezifische Lösungen zu den Kernprozessen

29 Fazit Hohe Abhängigkeit der Unternehmensprozesse von der IT bei kleinen und großen Unternehmen Ziel: Aufrechterhaltung des IT-Betriebs Was ist dafür zu dokumentieren?

30 IT-Infrastruktur-Übersicht Fachabteilung Unternehmensprozesse Vertrieb Technik FI/CO Fachanwendungen myerp BI/MIS Organisationsanwendungen Outlook Office Mobile Filesystem/DMS Terminal- Server Citrix Server- Infrastruktur Windows Linux Virt. Server, Unified Storage ESX NetApp Netzwerkinfrastruktur LAN/WAN Switches Firewall TK-Anlage Bildquelle: Man and Woman Usericon: istockphoto.com, Artlana

31 IT-Infrastruktur Bildquelle: Computernetwork: istockphoto.com, alexsl

32 IT-Infrastruktur-Übersicht Operating-Aspekte Asset Management Infrastrukturmanagement Netzinfrastruktur Serversysteme Storage-Systeme Systemanwendungen Fachanwendungen Schnittstellen Verfügbarkeitsaspekte Backup/Restore Benutzerverwaltung Druckerverwaltung Faxverwaltung KM-Release- Monitoring Geschäftsprozesse Managementaspekte Rollen Verfahrensanweisung en

33 Fachanwendung

34 Fokus Softwareentwicklung Transition Betrieb + Continual Improvement Ergebnisse: Anforderunsspezifikation Fachkonzepte techn. Konzepte Betriebskonzepte Implementierung Testergebnisse... ITSM-Wiki

35 Das Redundanzproblem... Betriebshandbücher Notfallhandbücher Produkthandbücher Schnittstellenhandbücher Verfahrenshandbücher

36 Wiki-Technolgie Redundanzfreiheit Rückverfolgbarkeit zentrale Dokumentationsquelle für das Unternehmenswissen Datensicherheit (Zugangssicherheit) Dokumentenlenkung Verfügbarkeit

37 Dokumentation und ITSM Verfahrensaspekt Darlegungsaspekt Aufzeichnungsaspekt

38 Wiki-Beispiel Siehe ITSM-Wiki-Beispiel

39 Agenda IT-Infrastruktur-Dokumentationen oft zu wenig, manchmal zu viel. Dokumentation Bürokratismus vs. Werterhaltung Fragestellungen: Was muss zu einer IT-Infrastruktur dokumentiert sein? Was ist die geeignete Dokumentationsform? Dokumentation!= IT-Service-Management-System? Wiki-Beispiel aus der Praxis.

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