Konfliktgespräche effektiv gestalten Ein Leben ohne Konflikte ist praktisch undenkbar. Überall, wo Menschen zusammentreffen, prallen unterschiedliche Meinungen, Auffassungen, Weltbilder, Gefühle, Ziele Kompetenzen und Erfahrungen aufeinander. Gerade in der Arbeitswelt ist es ein fast tägliches Phänomen. Die Sichtweise des einen lässt sich nicht immer mit der des Gegenübers in Übereinstimmung bringen. Kommen zusätzlich noch zu viele Emotionen und Missverständnisse ins Spiel, kann ein Konflikt zu einem wirklichen Problem werden und weitere Spannungen nach sich ziehen. Um Konfliktsituationen besser zu meistern oder sie gar nicht erst entstehen zu lassen sollten Sie folgendes über das Thema wissen: - Mögliche Konfliktursachen - Umgang mit Konflikten - Bewältigungsstrategien - Kritikgespräche Mögliche Konfliktursachen: Konfliktursachen können vielfältig sein. In vielen Fällen haben Konflikte bereits eine Geschichte, die zu Anfeindungen zwischen den Konfliktbeteiligten geführt hat, so dass gar kein neuer Zündstoff notwendig war, um den Konflikt zu entzünden. Generell werden Auslöser von Konflikten in drei Felder unterteilt: 1. Streitpunkte entstehen aufgrund von Konkurrenz und Unklarheiten hinsichtlich der Zielerreichung. 2. Die zweite Konfliktquelle beruht auf der sog. subjektiven Wahrnehmung von Tatsachen und Ereignissen. Etwas, was für den einen kein Problem darstellt, kann für den anderen mit vielen Problemen verbunden sein ( z. B. Anreise zu einem Seminarort, der weiter als 200 Kilometer vom Arbeitsort entfernt ist). 3. Die dritte Quelle stellen Gefühle und Emotionen dar und die Beziehungen zwischen den Beteiligten. Sie treten auf aufgrund von Spannungen und Feindseligkeiten, ohne dass sichtbare Ursachen für einen Konflikt zu beobachten sind. In der folgenden Auflistung finden Sie eine Reihe einzelner Ursachen für Konflikte im Unternehmen, die Ihnen sicherlich aus eigener Erfahrung bekannt sind: - Misstrauen - Unzureichende Kommunikation - Ungerechte Behandlung - Kämpfe um Macht und Einfluss - Unklarheiten bei Positionen - Fehlen von Aufstiegsmöglichkeiten - Lohnverhältnisse - Fehlende Arbeitszufriedenheit - Beziehungen zu Vorgesetzten und Kollegen - Gegenseitige Abhängigkeit Seite 1 von 5
- Nicht ausreichende Ausstattung des Arbeitsplatzes mit nötigen Arbeitsmitteln - Fehlen technischer Neuerungen (veraltete Werkzeuge, Maschinen) Umgang mit Konflikten: Obwohl Konflikte zwischen Menschen wegen der unterschiedlichen persönlichen Interessen und Einstellungen unvermeidlich sind, neigen wir dazu, Auseinandersetzungen aus dem Weg zu gehen. Es ist ein natürlicher Schutzmechanismus, der uns davor bewahrt, in unangenehme, häufig emotionsgeladene Situationen zu geraten. Das ist die eine Möglichkeit, mit Konflikten umzugehen. Eine andere Form besteht darin, seine eigenen Interessen und Wünsche nur indirekt oder über Dritte auszudrücken. Oft wird der Konflikt verdeckt ( eigentlich sind wir uns doch über die Ziele einig ) oder tabuisiert ( es hat gar keinen Sinn, darüber zu sprechen ). Es ist also nicht die Regel, dass Konflikte konstruktiv angegangen und Lösungen gefunden werden. Auf der anderen Seite liegt es auf der Hand, dass durch nicht verarbeitete Konflikte die Probleme nicht gelöst werden und die Spannungen bestehen bleiben. Es ändert sich nämlich nichts. Der Konflikt wird dann verleugnet oder unterdrückt. Werden Konflikte offen und sachlich ausgetragen, reinigen sie die Atmosphäre wie ein Gewitter und können durchaus positive Auswirkungen auf die weitere Zusammenarbeit der Beteiligten haben. Bewältigungsstrategien: Konflikte können viele negative Auswirkungen auf das Betriebsklima haben, gerade dann, wenn es sich um kleine Betriebe handelt, in denen sich die Mitarbeiter tagtäglich begegnen. Daher sollte es für Sie von Bedeutung sein, auf Konflikte entsprechend zu reagieren und Strategien zu entwickeln, diese effektiver in den Griff zu bekommen: - Wichtig ist zu erkennen, welche Ursachen sich hinter dem Konflikt verbergen. - Desweiteren muss gemeinsam mit allen Beteiligten in einem ruhigen und sachlichen Gespräch nach Lösungen gesucht werden. Ein ungestörter Rahmen und ausreichend Zeit sollten selbstverständlich sein. - Alle Beteiligten sollten die Möglichkeit haben, ihr Anliegen aus der eigenen Sicht zu schildern. Dadurch wird die Suche nach den Ursachen erleichtert und die aufgestauten Emotionen aufgelöst Voraussetzung für eine erfolgreiche Konfliktlösung ist, dass sich die Betroffenen bereit erklären, gemeinsam nach einem Lösungsansatz zu suchen. Anbei finden Sie eine Check-Liste, die Sie im Rahmen von Konfliktgesprächen als Regelungsinstrument anwenden können: Seite 2 von 5
Worin genau besteht der Konflikt? - Konflikt erkennen, beschreiben und gegen andere Probleme abgrenzen - Konflikt klar beim Namen nennen, nicht um den heißen Brei reden - Den Äußerungen der Betroffen genau zuhören - sachlich und ruhig sprechen Welche unterschiedlichen Lösungen bieten sich aus Sicht der Betroffenen an? - mögliche Lösungen entwickeln - möglichst viele Vorschläge anregen - alle Betroffenen einbeziehen - dafür sorgen, dass niemand Angst hat, seine Meinung zu äußern Was spricht für, was gegen die einzelnen Lösungen? - Lösungen kritisch beurteilen - unrealistische Lösungen streichen - Konsequenzen bei der Umsetzung der Lösungen überprüfen Wie sieht die beste Lösung aus? - die beste annehmbare Lösung wählen - die Lösung genau beschreiben - die Lösung nicht als entgültig, sondern veränderbar beschreiben - abfragen, ob alle Beteiligten sie akzeptieren Wie wird die Lösung umgesetzt? - Den Weg zur Umsetzung genau schildern - Den Handlungsraum klar beschreiben - Einen Aktivitätenplan erstellen: wer, was bis wann erledigt? Seite 3 von 5
War die Entscheidung zur Regelung des Konflikts die richtige? - Nach einiger Zeit die Funktionsfähigkeit der Lösung und die Einhaltung des Aktivitätenplans überprüfen - Wenn sich kein Erfolg eingestellt hat, muss nach alternativen Lösungen gesucht werden, Korrekturen vornehmen Kritikgespräche: Wenn Kritik angebracht ist, haben wir oft Schwierigkeiten, unsere Emotionen zu bändigen. Man ist verärgert, fühlt sich missverstanden, Vorwürfe und persönliche Angriffe sind schnell zur Hand. Doch unsachliche Argumente oder gar Beleidigungen richten mehr Schaden an als man denkt. Die Folge sind unmotivierte Mitarbeiter mit sinkender Leistungsbereitschaft oder gar Kündigung. Auch an dieser Stelle gibt es Strategien, die Ihnen helfen, ein Kritikgespräch in sachlicher und vor allem für beide Seiten nützlicher Form zu führen Und hier noch ein paar Tipps zum Thema Kritikgespräche, die in der Regel Bestandteil von Konflikten sind. Kritisieren Sie niemals vor anderen, sondern vereinbaren Sie ein Gespräch unter vier Augen. Damit wird das Vertrauensverhältnis aufrechterhalten. Werten Sie nicht und halten Sie sich mit Vorwürfen zurück. Kritikpunkte sollten stets sachlich und in einem ruhigen Tonfall vorgebracht werden. Sind Sie noch zu verärgert, schlafen Sie lieber eine Nacht darüber, bis der größte Ärger verflogen ist. Kommen Sie auf den Punkt. Reden Sie nicht um den heißen Brei. Geben Sie Ihrem Mitarbeiter eine Chance, den Sachverhalt aus seiner Sicht darzulegen; hören Sie konzentriert zu und unterbrechen Sie nicht. Kritisieren Sie nicht die Person, sondern die Sache. Zeigen Sie auf, welche Konsequenzen sich daraus für ihn, Betrieb, Kollegen usw. ergeben. Versuchen Sie, wenn möglich, mit dem Mitarbeiter einen Lösungsweg zu erarbeiten, wie man gemeinsam aus dem Dilemma wieder herauskommt und erstellen Sie einen Maßnahmenplan, wie solche Vorfälle in Zukunft vermieden werden können. Zeigen Sie ihm, dass Sie seinem Willen, an sich zu arbeiten, vertrauen. Sagen Sie offen, dass Sie die gemeinsam erarbeiteten Maßnahmen kontrollieren werden. Lassen Sie Ihren Mitarbeiter die Ergebnisse zusammenfassen und danken ihm für seine Kooperationsbereitschaft. Bieten Sie Ihre Hilfe bei der Umsetzung der Vereinbarung an. Seite 4 von 5
Generell gilt aber: Zeichnet sich ein Betrieb durch ein offenes Klima aus, wird Kritik konstruktiv eingesetzt. Werden Meinungen der Mitarbeiter bei Entscheidungen mitberücksichtigt und kommt ab und zu Humor ins Spiel, so steigt die Wahrscheinlichkeit, dass tiefgreifende Konflikte erst gar nicht aufkommen. Kommt es dennoch zu Unstimmigkeiten und Spannungen, so wurde auf jeden Fall ein Betriebsklima geschaffen, in dem Konflikte offen und sachlich angegangen werden, so dass am Ende ein positives Ergebnis rauskommt. Copyright by MCH 07/2002 Autor: J. Edward Kuklewicz Seite 5 von 5