Was passt zu uns? Was hilft uns? Warum sich die Stadt Freiburg für OTRS entschied! Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 06.03.2012, Seite 1 / 14
c.a.p.e. IT :: Unternehmen wir leben für besseren Service. Software :: Prozesse :: Integration Kunden- / IT Service Management (OTRS, BMC) BMC ITIL certified mehr als 10 Jahre Projekterfahrung zertifizierte Berater / Entwickler (u.a. ITIL, IPMA) 06.03.2012, Seite 2 / 14
c.a.p.e. IT :: Produkte / Leistungen UCS-Basis UCS-Basis OTRS/KIX4OTRS OTRS/KIX4OTRS SystemMonitoring SystemMonitoring Inventarisierung Inventarisierung CTI CTI Wissens-Datenbank Wissens-Datenbank ITSM-Prozesse ITSM-Prozesse Schulungen Schulungen 06.03.2012, Seite 3 / 14
Stadt Freiburg im Breisgau Dreiländer-Eck (D-F-CH) OB Dr. Salomon (Die Grünen) Schwarzwald- und 5 Dezernate/50 Ämter Solarhauptstadt 3500 Mitarbeiter 210T Einwohner 40 Standorte Amt für Bürgerservice und Informationsverarbeitung 06.03.2012, Seite 4 / 14
Stadt Freiburg im Breisgau Abteilung IT-Service 2000 IT-Arbeitsplätze / 2500 User-Accounts Standards (Office,Mail,Browser), 300 Fachanw. User HelpDesk seit 2003 (SpoC) Open Source-orientierte IT Strategie Auftrag zur Ablösung des Ticketsystems Kontinuierlicher Prozess zur Serviceorientierung 06.03.2012, Seite 5 / 14
Stadt Freiburg im Breisgau :: Projekt Vorgehen Migration IT-Prozessanalyse Incident / Problemmanagement Leistungs-/Anforderungskatalog Ausschreibung Migrationsprojekt CMDB ITIL-Prozesse Open Source Self Service Kundenportal Serviceorientierung 06.03.2012, Seite 6 / 14
Stadt Freiburg im Breisgau :: Projekt Ergebnisse Vor-Projektphasen Ist Analyse Vieles wird richtig gemacht / an ITIL optimieren Prozesse müssen gelebt werden Prozesse Incident- und Problem Management ITIL-Prozesse in vorhandene Umgebung adaptieren Aktives Einbinden der Mitarbeiter in Veränderung 06.03.2012, Seite 7 / 14
Stadt Freiburg im Breisgau :: Projekt Anforderungskatalog / Toolauswahl Prozess-Unterstützung (IM, PM, ConfM, KM,...) Unterstützung vorh. Templates und Abläufe Schnittstellen zu IT-Mgt. Datenbanken & Directory umfassende Reportingmöglichkeiten Kriterienkatalog mit über 70 Punkten 06.03.2012, Seite 8 / 14
Stadt Freiburg im Breisgau :: OTRS ITSM Service Design Open Source Enterprise Integration Offen Service Level Mgt. Supplier Management Availibility Management Service Catalogue Mgt. skalierbar Service Transition Service Operation Incident Management Problem Management Event Management 06.03.2012, Seite 9 / 14 Change Management Configuration Management Service Testing & Val. Knowledge Management Release & Depl. Management
Stadt Freiburg im Breisgau :: OTRS Textvorlagen Textvorlagen Kunden KundenSelf SelfService Service Konfigurationsobjekte Konfigurationsobjekte 06.03.2012, Seite 10 / 14 Textbausteine Textbausteineje jefachthema/tickettyp Fachthema/Tickettyp Gesprächsleitfäden Gesprächsleitfädenentspr. entspr.workflow Workflow Quick-Tickets Quick-Ticketsfür fürstandard-anfragen Standard-Anfragen Wissensdatenbank Wissensdatenbankmit mitkategorisierung Kategorisierung Nachvollziehen Nachvollzieheneigener eigeneranfragen Anfragen Vorklassifikation Vorklassifikationder deranfragen Anfragen/ /eigenes eigenesinventar Inventar Struktur Strukturje jeobjektklasse Objektklasse Abbildung von Abbildung voninfrastruktur, Infrastruktur,Anlagen, Anlagen,Inventar Inventar Verknüpfung im Service-Baum mit Serviceverträgen Verknüpfung im Service-Baum mit Serviceverträgen
Stadt Freiburg im Breisgau :: Projekt Migrationsprojekt Phase 1: Implementierung OTRS 3 Februar - Mai 2011 Incident Mgt., Templates, edirectory, Schulung Phase 2: Implementierung OTRS:ITSM 3 Juni - September 2011 CMDB, ZenWorks, Igel UMS, Nagios, Self Service 06.03.2012, Seite 11 / 14
Stadt Freiburg im Breisgau :: Projekt 06.03.2012, Seite 12 / 14
Stadt Freiburg im Breisgau :: Ergebnisse Ziele erreicht / mit KIX4OTRS weiter umsetzbar interner IT-Dienstleister mit Serviceorientierung Transparenz in IT-Prozesse gebracht Das Leben in der IT einfacher gemacht! Planungen für 2012... ;-) 06.03.2012, Seite 13 / 14
c.a.p.e. IT :: Kontakt Fragen / Informationen +49 371 5347-620 +49 371 5347-625 rico.barth@cape-it.de anna.brakoniecka@cape-it.de http://www.cape-it.de Univention-Partnerstand Halle 2 / D 48 06.03.2012, Seite 14 / 14