ITIL V3 2011 Was ist neu Dr. Helmut Steigele in Kooperation mit
Es ist eine Neu-Auflage Es ist ein Refresh Nicht 4.0; nicht 3.1; aber 2011 Seit 29. Juli 2011 Eingeführt per Ende August Das betrifft auch die Pocket Guides 2
Was war der Update-Projekt-Inhalt Das ITILv3-Update wurde zur Verbesserung der Gebrauchsfähigkeit umgesetzt Der Change-Control-Log liegt auf: www.best-management-practice.com/changelog Ruht auf dem Feedback der Anwender und Trainer-Community Es handelt sich mehr um eine Neuauflage, denn um eine Neuversion! Das Framework selbst bleibt unberührt! 3
Im Fokus Klärung von Rollen und Verantwortlichkeiten Konsistente Buchkapitel, Gliederungen und Definitionen Klärungen innerhalb des Service-Strategie-Bandes Klärungen innerhalb der Servicedesign-Domäne Out of Scope Alles, was eine Rezertifizierung auslösen würde. 4
Was in allen Büchern präzisiert und erweitert wurde Rollenbeschreibungen Organisationale Beispiele Metriken, Kritische Erfolgsfaktoren und KPIs Prozessbeschreibungen Neue Trends wie Virtualisierung und Cloud Computing Aktualisiertes Glossar Konsistente Buchkapitel und Buchgliederungen Lifecycle Inputs und Outputs Annähernd jeder Prozess ist nun in einem Diagramm beschrieben 5
Signifikante Veränderungen Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Strategy mgmt for IT services Service portfolio mgmt Financial mgmt for IT services Demand mgmt Business relationship mgmt Design coordination Service catalogue mgmt Service level mgmt Availability mgmt Capacity mgmt IT service continuity mgmt Transition planning & support Change mgmt Service asset & configuration mgmt Release & deployment mgmt Service validation & testing Event mgmt Incident mgmt Request fulfilment Problem mgmt Access mgmt 7 Step Improvement process incorporating the PDCA cycle Information security mgmt Change evaluation Supplier mgmt Knowledge mgmt Signifikante Veränderungen 6
Service Strategy Strategiemanagement ist neu als Prozess aufgesetzt (Unterscheidung von Business- und IT-Strategie) Financial Management wurde im Bereich Kostenerfassung, Verrechnung und Budgetierung präzisiert Business Relationship Management und Demandmanagement wurden exakt beschrieben Cloud Computing und deren Wirkung auf Entscheidungen in der Service-Strategy wurden erläutert 7
Service Design Konzepte und Grundsätze wurden präzisiert Der Design Coordination Prozess wurde als Integrationsklammer eingeführt Die 5 Aspekte des Servicedesign wurden präzisiert Klarere Beschreibung des Überganges eines Service von der Pipeline in den Servicekatalog und die Rücknahme desselben in der Phase retired Es erfolgte eine Präzisierung innerhalb des Servicekataloges im Bereich Kundensicht technische Sicht. 8
Service Transition Tiefergehende Prozessflüsse und Leitlinien Transition Planning and Support Change Management Service Asset and Configuration Management Release and Deployment management Service Validation and Testing Change Evaluation Knowledge Management Klarstellungen in den gebrachten Beispielen Klarere Release and Deployment Management Prozessdiagramme Beziehungen und Inhalte im CMS und SKMS Asset Management Inhalte innerhalb des SACM Abgrenzung Change Management Aktivitäten versus Release Management Aktivitäten Einführung neuer oder geänderter Services und Capabilities 9
Service Operation Erweiterte Prozessflüsse und Leitlinien Incident management Problem management Request fulfillment Event management Access management Schlüsselerweiterungen Proactive problem management Incident matching Enhanced guidance for physical facilities and data centers Techniques to identify incident root causes Application management lifecycle versus application development Incident versus problem versus request Requests versus standard changes versus change proposals Request models 10
Service Operation Aktualisierte Prozessdiagramme für Request- Fulfillment, Access- und Eventmanagement Grundprinzipien und Leitlinien für Service Requests, Requestmodelle und proaktives Problem-Management wurden präzisiert. Erklärungen zur Filterung von Basis-Events und der Erstellung aussagekräftiger Eventinformationen wurden beigefügt. Eine klare Abgrenzung zwischen Applikationsmanagement und Applikationsentwicklung wurde getroffen. Problemanalysetechniken wurden tiefergehender beschrieben Das Management von physischen Facilities wurde inhaltlich tiefergehender erläutert. 11
Continual Service Improvement Der Zusammenhang zwischen 7-Step-Improvement- Prozess und PDCA wurde klargestellt. Der Ansatz eines CSI-Registers für das Tracking der CSI-Initiativen wurde eingebracht. 12
The CSI 7 Step Improvement Cycle 13
Weitere Neuerungen Die Rolle des Servicemanagers wurde eliminiert Und mit dem Produktmanager gleichgestellt ITIL-Organisationen für mittlere und kleine Unternehmen werden thematisiert Der Servicelifecycle wird in all seinen Ausprägungen und Schnittstellen präzisiert Good practice wird zur Best Management Practice 14
Sie können durchatmen Jeder, der schon Zertifiziert ist, muss nicht nachzertifizieren Hersteller haben Ihre Tools nicht anzupassen Der Servicelifecycle bleibt der Servicelifecycle Fokus liegt auf: Klarere Leitlinien Beseitigung von Inkonsistenzen Fehlerbeseitigung Konsistenz innerhalb der gesamten Literatur 15
Implementatierungen Kein Neustart erforderlich! Sie können weiter auf das Aufbauen, was Sie jetzt schon haben! 16
Neue ITIL-Prüfungen Es gelten (ausgenommen MALC) ein neuer Lehrplan und neue Prüfungen ab Jahresbeginn 2012 Alte Lehrpläne laufen mit Jahresende aus 17
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ISO 20000 Neuerungen Dr. Helmut Steigele in Kooperation mit
Veränderungen an den Grundanforderungen 2005 16 Seiten 2011 26 Seiten Mehr Definitionen, Erweitertes Einführungskapitel 2005 170 shalls 2011 256 shalls Allerdings wiederholen sich diese Shalls in den jeweiligen Einzelanforderungen
Die Struktur des neuen Standards 2011 Edition 2005 Edition 1.1 Introduction 1.1 General 1.2 Application 2. Normative references 1. Introduction 3. Terms and definitions 2. Terms and definitions 4. Service management system general requirements 4.1 Management responsibility 4.2 Governance of processes operated by other parties 4.3 Documentation management 4.4 Resource management 4.5 Establish and improve the SMS Establish scope, Plan, Do, Check, Act 3. Requirements for a management system 3.1 Management responsibility 3.2 Documentation requirements 3.3 Competence, awareness and training 4. Planning and implementing service management Plan, Do, Check, Act
Die Struktur des neuen Standards(II) 2011 Edition 2005 Edition 5. Design and transition of new or changed services 5. Planning and implementing new or changed services 6.1 Service level management 6.1 Service level management 6.2 Service reporting 6.2 Service reporting 6.3 Service continuity and availability management 6.4 Budgeting and accounting for services 6.3 Service continuity and availability management 6.4 Budgeting and accounting for services 6.5 Capacity management 6.5 Capacity management 6.6 Information security management 6.6 Information security management
Die Struktur des neuen Standards (III) 2011 Edition 2005 Edition 7.1 Business relationship management 7.1 General 7.2 Business relationship management 7.2 Supplier management 7.3 Supplier management 8.1 Incident and service request management 8.1 Background 8.2 Incident management 8.2 Problem management 8.3 Problem management 9.1 Configuration management 9.1 Configuration management 9.2 Change management 9.2 Change management 9.3 Release and deployment management 10.1 Release management
PDCA in der Version 2005
PDCA neu Plan Do Service Management System Service Management Processes Act Services Check
Prozesse in der Version 2005 Service Delivery Processes Capacity Management Availability & Service Continuity Management Release Processes Release Management Service Level Management Service Reporting Control Processes Configuration Management Change Management Resolution Processes Incident Management Problem Management Information Security Management Financial Management Relationship Processes Business Relationship Management Supplier Management
2011 edition Service Management System Customers (and other interested parties) Management responsibility Establish the SMS Service Management System (SMS) Governance of processes operated by other parties Documentation management Resource management Customers (and other interested parties) Service Requirements Design and transition of new or changed services Service delivery processes Services Capacity management Service continuity & availability management Service level management Service reporting Information security management Budgeting & accounting for services Control processes Configuration management Change management Release and deployment management Resolution processes Incident and service request management Problem management Relationship processes Business relationship management Supplier management
CascadeIT plus Newhorizons Wir kümmern uns um die Praktiker Ausbildungsmöglichkeiten im ITSM-Bereich Dr. Helmut Steigele in Kooperation mit
Agenda ITSM-Ausbildungen und praktische Herausforderungen Karrierepfade von IT-Praktikern - Begleitende ITSM-Ausbildung als Human-Capital-Management Option Das Angebot an Trainings 15.11.2011 29
Ausgangslage In vielen Job-Angeboten wird ITIL als Einstiegsvoraussetzung gesehen ITIL in Kombination mit einem klaren Erfahrungsschatz aus den Bereichen Systems Management Rechenzentrumsbetrieb Support, Helpdesk System Entwicklung und System-Einführung Outsourcing Liefert die Vorlage, um später Führungsverantwortung in diesen Bereichen zu übernehmen Bis hin zur Leitungsfunktion einer gesamten IT 15.11.2011 30
Agenda ITSM-Ausbildungen und praktische Herausforderungen Karrierepfade von IT-Praktikern - Begleitende ITSM-Ausbildung als Human-Capital-Management Option Das Angebot an Trainings 15.11.2011 31
Karrierepfade I Leiter Service-Einheit Projektleiter interner Berater Servicedesk Supervisor Servicedesk Agent 15.11.2011 32
Karrierepfade II Leiter IT Mittelstands unternehmen Leiter Betrieb Serviceowner Systemadministrator 15.11.2011 33
Karrierepfade - Matching Abteilung oder Führungsfunktion CIO Rechenzentrum und Betrieb Servicedesk und Support Projektmanagement-Office Software- und Systementwicklung Architekturgruppe und Applikatonsmanagement Servicelevelmanager Outsourcing ITIL-Qualifikation ITIL Expert ITIL Service Operations oder ITIL SOA ITIL Service Operations oder ITIL SOA, RVT ITIL Expert, ITIL Service Design, Service Transition und CSI, OSA, RVT, SOA Service Transition, Service Design, OSA, RVT und SOA ITIL Expert, Service Design, Service Transition und CSI ITIL Expert, SOA, Service-Strategy und Servicedesign 15.11.2011 34
Wir wollen 1. Auf Berufsbilder hin ausbilden 2. Den Capability-Weg forcieren 3. Ein «praxisorientiertes Blended Learning» anbieten 4. Die Nachhaltigkeit des gelernten durch gezielte Nachbetreuung und Content-Belieferung sicherstellen 15.11.2011 35
Was bieten Newhorizons and CascadeIT für diese Bedürfnisse: ITILv3 Prüfungsvorbereitung ITIL-Foundations Praktikerworkshops 8 Stunden plus Arbeitsunterlagen Toolbeschaffung bis zum Beschaffungsentscheid Toolbeschaffung Einführung und Optimierung Supplier-Relationshipmanagement Implementierung eines Servicekataloges ITIL v3 Capability-Stream im Praktikermodus ITIL v3 Lifecycle-Stream 15.11.2011 36
Was macht uns so einzigartig Durchgängige Praxisbeispiele Ready to Go Beschränkung der maximalen Teilnehmeranzahl auf 8 Teilnehmer Zugang zu Tools, Templates und Fallstudien via e-learning-plattform Training in Swiss Quality zu Euro-Preisen, Prüfungsgebühr inklusive Prüfung wird via Internet (EXIN) abgelegt Prüfungsergebnis unmittelbar nach Ablegen der Prüfung 15.11.2011 37
Kernthemen bei den ITIL-Kursen ITIL-Foundations Sich in der Begriffswelt des Servicemanagements bewegen Capability Stream (Praktikermodus) Service Offerings and Agreements Wie konzipiert man Services so, dass Sie vom Kunden angenommen werden Wie baut man das Servicemarketing auf Planning Protection and Optimization Wie plant man einen Service, wie sichert man seine Stabilität ab, wie führt man Requirementsmanagement und Toolbeschaffungen durch. Release Control and Validation Wie führt man einen Service ein, wie testet man Services, wie werden Transition-Projekte aufgesetzt. Operational Support and Analysis Wie werden Betriebsaufgaben und Servicedeskaufgaben optimal verteilt, abgewickelt und technisch unterstützt. 15.11.2011 38
Kernthemen nach einem ITIL-Kurs II Lifecycle Stream (Sicht Projektleiter und Berater) Service Strategy Wie baue ich Capabilities, Resources und den Servicelifecycle in einer Organisation auf, wie rechtfertige ich diesen wirtschaftlich. Service Design Wie bringe ich Kundenerwartungen in ein umsetzbares Service Design, wie schaffe ich die prozessualen Voraussetzungen für die Umsetzung von Servicewünschen Service Transition Wie führe ich aufgebaute Services erwartungsgerecht und risikoarm ein, wie halte ich mich für das Business agil und veränderungsfähig Service Operations Wie organisiere ich die Auslieferung meiner Services, wie weise ich meinen Wert als Provider nach. Continual Service Improvement Wie organisiere ich mich, damit ich stetig in meiner Servicequalität besser werde Manageing across the Lifecycle Wie implementiere ich Teile oder den gesamten Lifecycle in meiner Organisation 15.11.2011 39
Die Knowledgebase das Instrument zur Wissenssicherung 15.11.2011 40
Kontakt Dr. Helmut Steigele Im Winkel 6 8192 Glattfelden Tel: 0041 44 300 68 90 Mobile 0041 79 254 57 03 Mail: helmut.steigele@cascadeit.ch www.cascadeit.ch www.4whatitis.ch www.4servicemanagers.com 15.11.2011 41