Weitere Informationen über unsere UC4-Produkte finden Sie unter ITIL und die UC4 Plattform

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1 Weitere Informationen über unsere UC4-Produkte finden Sie unter ITIL und die UC4 Plattform

2 Einleitung Für IT Service Management ist die IT Infrastructure Library (ITIL) als Best Practices Framework inzwischen europaweit anerkannt. Die Prozessbeschreibungen in ITIL beeinflussen ebenfalls die Arbeitsabläufe innerhalb der verwendeten Software Lösungen. Dieses Dokument befasst sich mit dem Nutzen und Mehrwert, die ein moderner Job Scheduler wie die UC4 Plattform innerhalb von ITIL bietet. ITIL Service Management Prozesse werden in zwei Kernbereiche geordnet. Der Service Support Bereich ist grundsätzlich für die tagtägliche Erbringung und Unterstützung von IT- Services zuständig. Der Service Delivery Bereich ist für die langfristige Planung und Verbesserung der IT Service Leistung ausgelegt. IT Sicherheitsmanagement ergänzt dieses Dokument um Ihnen die Security der UC4 Plattform näher zu bringen. Service-Support...3 Service Delivery...5 IT-Security Management...8 Fazit...9

3 Service-Support Service Desk Der Service Desk garantiert innerhalb des Service Support die Erreichbarkeit der IT. Er ist der einzige Anlaufpunkt für Anwender (IT-Kunden) um die Organisation zu erreichen. Der Service Desk wird bei Kunden oft auch Operational Center oder HelpDesk genannt. Die UC4 Plattform liefert ebenfalls Informationen über Jobläufe an den Service Desk. Dafür stehen zertifizierte Schnittstellen (HP OpenView, Tivoli Monitoring oder BMC Patrol) oder über Standards wie z.b. SNMP zur Verfügung. Incident Management Bei minimalen Störungen des Geschäftsbetriebs dient Incident Management der schnellstmöglichen Wiederherstellung des normalen Service Betriebs. Abbildung 1: Mehrmandantensystem im Vergleich mit parallelen Systemen UC4 Plattform liefert Meldungen an beliebige Service Desk Konsolen und bietet dadurch vollständige Transparenz bei Störungen des Geschäftsbetriebes (Meldungen z.b. per E- Mail, SMS oder SNMP). Mit der UC4 Plattform ist der Service Desk in der Lage automatisiert auf eingegangene Meldungen zu reagieren, um diese Probleme schnellstmöglich zu lösen. Die Nachvollziehbarkeit von Änderungen in Prozessen ist durch das in der UC4 Plattform integrierte Versionsmanagement gewährleistet. Eine schnelle und gezielte Fehleranalyse ist damit einfach und gezielt möglich. Mit dem WebInterface der UC4 Plattform (UC4.WebGUI) sind Störungen sehr schnell auch von außerhalb des Unternehmens zu lösen. Problem Management Das Problem Management soll die Auswirkungen der in der IT verursachten Störungen im Infrastruktur- und Applikationsumfeld minimieren und proaktiv das Auftreten von Störungen, Problemen und Fehlern verhindern. Bei der Problembehandlung kann der Fehler, aufgrund der von der UC4 Plattform bereitgestellten zentralen Architektur und der dadurch zentral gespeicherten Job Reports und Statistikdaten, schnell identifiziert und analysiert werden.

4 Die UC4 Plattform ermöglicht dem Problem Management durch seine Mehrmandantenfähigkeit (siehe Abbildung 1), die UC4 Plattform als Testsystem einzusetzen, um Probleme zu ermitteln und zu bewerten. Ein Beispiel für eine proaktive Behandlung eines Fehler sind Jobabläufe bzw. IT Prozesse, die in der UC4 Plattform definiert werden und in einem bestimmten Zeitfenster (In Time) ablaufen müssen (siehe Fehler! Verweisquelle konnte nicht gefunden werden.). Dabei wird aus den Statistikdaten ermittelt, wie lange der Jobplan im Normalfall zeitlich abläuft. Eine Unter- bzw. Überschreitung dieser Zeit wird an den Service Desk gemeldet. Um proaktiv im Problem Management dieses Thema aufzugreifen, kann die UC4 Plattform automatisch auf diese Meldung reagieren. Eine manuelle Reaktion durch die UC4 Plattform über den Service Desk ist natürlich ebenfalls möglich. Abbildung 2: Fehlende Laufzeitsteuerung kann zu kritischen SLA-Verstößen führen. Change Management Das Change Management wird für alle Änderungen verwendet um Auswirkungen durch änderungsbedingte Störungen für den Service zu minimieren. Es werden hierzu standardisierte Methoden und Verfahren verwendet. Die UC4 Plattform ermöglicht durch die Mehrmandantenfähigkeit eine Trennung von Entwicklungs-, Test / Integrations- und Produktionssystem und damit eine Möglichkeit ein zum Change Management konformes Verfahren aufzubauen. Damit ist das Initiieren und Dokumentieren von Änderungen im gesamten System sichergestellt. Risiken von Änderungen können dadurch besser abgewägt und getestet werden (siehe Fehler! Verweisquelle konnte nicht gefunden werden.). Abbildung 3: Change Management mit der Mehrmandantenfähigkeit von UC4 Plattform.

5 Eine Koordinierung der Umsetzung von Änderungen ist ebenfalls möglich. Die Protokollierung von Änderungen ist mandantenbezogen oder/und systemübergreifend möglich. RFCs ( Request for Changes ) können zentral beurteilt, geprüft und bearbeitet werden. Release Management Das Release Management hat einen ganzheitlichen Blick auf Änderungen an IT-Services und stellt sicher, dass alle Aspekte eines Releases betrachtet werden. Die UC4 Plattform ist durch die Mehrmandantenfähigkeit in der Lage durch Trennung in Entwicklungs-, Test / Integrations- und Produktionssystem eine umfangreiche und kritische Hardwareeinführung bzw. größere Softwareeinführung zu unterstützen. Ein Beispiel ist die Nutzung der UC4 Plattform durch ein führendes Hardware- und Softwareunternehmen zur Unterstützung der Migration von SAP Systemen und deren Datenbanken von Tru64 auf andere Unix-Derivate. Die UC4 Plattform hat zudem die Möglichkeit seine eigenen Agenten zu aktualisieren oder Fremd-Software auf den Zielservern zu verteilen. Configuration Management Das Configuration-Management stellt ein logisches Modell der IT-Infrastruktur auf Basis von Konfigurationselementen dar. Die Konfigurationselemente beinhalten Informationen über alle IT-Komponenten und dokumentieren diese. Die UC4 Plattform ist Standardsoftware und wird per Hotfixes / Patches auf dem Laufenden gehalten. Damit kann die UC4 Plattform ebenfalls als Configuration Item dokumentiert und aufgezeichnet werden. Änderungen und Problemlösungen werden über RFCs (Request for Changes) implementiert. Die UC4 Plattform bietet die Möglichkeit zur Dokumentation in den einzelnen Objekten. Die Dokumentation beinhaltet den Ablauf im IT Prozess und kann exportiert werden um als CI (Configuration Item) hinterlegt zu werden. Die Registerkarten zur Dokumentation sind benutzerdefinierte und mandanten-spezifische Registerkarten, die allen Objekten in UC4 zugeordnet werden können. Jede Registerkarte ist auch in strukturierter Form darstellbar. Mittels der sogenannten strukturierten Dokumentation können Sie umfangreiche Informationen zu einem Objekt in übersichtliche Teile aufsplitten. Diese Dokumentationen können als XML-Datei exportiert und von der CMDB eingelesen werden sowie per WebGUI eingesehen werden. Service Delivery Service Level Management Das Service Level Management dient der Erhaltung und Verbesserung der auf geschäftliche Aktivitäten ausgerichteten Service Qualität. Für viele Kunden gibt es beim Service Level Management Herausforderungen die UC4 Plattform lösen kann. Der kritische Pfad einer Prozesskette ist immer eine Herausforderung für ein Unternehmen. Es kann z.b. nicht festgestellt werden, wie sich Änderungen in Prozessen oder Merger mit anderen Unternehmen auf den jeweiligen Geschäftsprozess auswirken und damit auch auf definierte SLA s. Hier bietet UC4 eine Lösung mit UC4.Jobsolve um Veränderungen im kritischen Pfad rechtzeitig zu erkennen, bevor der Prozess hohe Kosten verursacht und den SLA verletzt. Die UC4 Plattform kann die Herausforderung nach Hochverfügbarkeit, Skalierbarkeit und Performance innerhalb des SLA Managements erfüllen.

6 Es können Kennwerte für das Controlling (KPI = Key Performance Indicators) ausgelesen werden. Beispiele sind: Zuverlässigkeit Durchlaufzeiten Verweilzeit Transfervolumen Speicherbelegungen usw. Für Kunden eine Transparenz der jeweiligen SLAs zu den definierten Geschäfts- bzw. IT Prozessen zu schaffen ist ein weiteres wichtiges Kriterium. Die UC4 Plattform kann hierzu genutzt werden. Availability Management Ziel ist die Optimierung der Leistungsfähigkeit der IT-Infrastruktur nach definierten Vorgaben. Die UC4 Plattform kann hier durch Virtualisierung beitragen. Die Virtualisierung in der UC4 Plattform basiert auf zwei Ansätzen. Der erste Ansatz ist die objektorientierte Architektur in der UC4 Plattform die es u.a. ermöglicht mehrere Instanzen des Jobs auf einem oder mehreren Servern seriell oder parallel zu verarbeiten. Der zweite Ansatz ist Workload Balancing wie z.b. Ressourcen (mehrere Server) einem Job zuzuordnen oder dynamische Entscheidungen auf Basis von Regeln zu treffen. Abbildung 4: Über Hostgruppen verteilt UC4 Plattform die Last dynamisch. Das Availability Management beinhaltet auch die Erhebung, Analyse und Pflege von Verfügbarkeitsdaten. Da die UC4 Plattform in verschiedenen Ausprägungen hochverfügbar implementiert werden kann und ein entsprechendes Reporting sowie Statistiken und Forecast-Reports möglich sind, können diese Punkte erfüllt werden. Ebenfalls fällt hierunter auch die Überwachung von Ereignissen auf Zielsystemen wie z.b. Console-Meldungen, Filesystem-Events usw. Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit wird durch den Aufbau mehrerer UC4-Server zu einem einheitlichen UC4-System gewährleistet.

7 Capacity Management Das Capacity Management dient zur Feststellung über zukünftige geschäftliche Anforderungen, über die Aktivitäten der Organisation sowie über die IT Infrastruktur. Weiterhin beinhaltet es auch die Überwachung der Performance und des Durchsatzes der IT Services. Die UC4 Plattform kann dies leisten (siehe Fehler! Verweisquelle konnte nicht gefunden werden.) oder/und dem eingesetzten Systemmanagement- bzw. Service Desk - Tool mitteilen. Abbildung 5: Performance-Überwachung mit UC4-Cockpit. Key Performance Indicators sind wichtige Informationen. Dies kann mit der UC4 Plattform, wie bereits unter Punkt Service Level Management beschrieben, erhoben werden. Durch die in der UC4 Plattform integrierte Forecast Auswertung (siehe Abbildung 6) können die Daten für eine umfassende Kapazitätsplanung erhoben werden. Die Optimierungsmöglichkeiten mit der UC4 Plattform in diesem Bereich sind umfangreich. Ein Beispiel dafür ist der Wildwuchs in Unternehmen an SQL Skripten für Geschäfts- und IT Prozesse. Diese SQL Skripte werden einzeln ausgeführt und sind nicht oder nur unzureichend im Job Scheduling verankert. Dies hat Folgen vom Incident / Problem Management bis zum Service Level Management. Abbildung 6: Der UC4-Forecast zeigt die geplante IT-Verarbeitung. Da auf das Ergebnis des SQL - Skriptes nicht automatisch reagiert werden kann, führt dies automatisch zu einem Incident bzw. Problem. Da nicht nur einzelne SQL -Skripte ausgeführt werden, sondern auch abhängige SQL Skripte, kann dies auch den SLA des Geschäftsprozesses.

8 UC4 bietet einen Executor für Datenbanken, der diese Prozeduren zentral vorhält und gesichert über die Sicherheitsstruktur auf den jeweiligen Datenbanken ablaufen lässt. Auf Ergebnisse kann automatisch reagiert werden und die SLAs können eingehalten werden. Financial - Management for IT Services Das Finanz Management für IT-Services bietet eine kostenwirksame Verwaltung der IT Komponenten und der finanziellen Ressourcen. Die UC4 Plattform bietet im Reporting eine Möglichkeit der Kostenstellenzuordnung. Damit ist das Unternehmen in der Lage einzelne Prozesse einer Kostenstelle zuzuordnen. Continuity - Management for IT Services Es unterstützt den allgemeinen Prozess des Continuity Management des Unternehmens und stellt sicher dass die benötigte IT-Technik und Service Ressourcen innerhalb vereinbarter Zeiträume wiederhergestellt werden können. Zuerst muss hierzu ein Business Continuity Management erarbeitet werden, um nicht die falschen Prozesse aufrechtzuerhalten. Die UC4 Plattform kann auf verschiedene Arten hochverfügbar (Einzeln im Hardware- Cluster, Nonstop-Server Betrieb, zweiter UC4-Server) implementiert und betrieben werden. Siehe Abbildung 7. Die hohen Anforderungen des Business Continuity Management löst die UC4 Plattform durch Nonstop-Betrieb oder in einem gespiegelten Rechenzentrum. Die UC4 Plattform ermöglicht das automatische Abfangen von Risiken, da auf Ereignisse automatisch reagiert werden kann. Abbildung 7: Ausfallsichere Architektur von UC4. IT-Security Management Das IT-Sicherheits-Management hat zum Ziel, die Leitlinie der Unternehmen zu Grundsätzen der IT-Sicherheit zu erfüllen. Durch Sensibilisierung, Statusanalysen und Qualitätssicherungsaktivitäten sollen im jeweiligen Verantwortungsbereich IT- Sicherheitsschwächen erkannt und mit angemessenen Reaktionen auf festgestellte IT- Sicherheits-Probleme reagiert werden. Die Sicherheit der IT-Systeme und Datenbestände der Unternehmen soll sichergestellt werden. Die Pflichten eines Unternehmens zur Einführung eines Security Managements sind in Deutschland im Grundschutzhandbuch verankert, in der Schweiz im Obligationenrecht, in Europa in Basel II und weltweit im ISO Standard sowie im Sarbanes-Oxley-Act (SOX).

9 Allgemein In der UC4 Plattform sind alle Einstellungen nach der Installation so restriktiv wie möglich. Nur der UC4-Administrator kann Funktionen freischalten. Vertraulichkeit Die Architektur der UC4 Plattform erzeugt eine Offenheit gegenüber heterogenen Systemen um Geschäfts- und IT Prozesse unabhängig von der jeweiligen Infrastruktur oder der Applikationslandschaft ablaufen lassen zu können. Da in einem UC4-System unterschiedlichste Aufgaben auf verschiedensten Systemen ausgeführt werden, ist die Berechtigungsstruktur von äußerster Wichtigkeit. In der UC4 Plattform stehen leistungsfähige Funktionen zum Aufbau eines umfassenden Berechtigungssystems zur Verfügung. Selbstverständlich kann die UC4 Plattform auch mit Directory Services wie zum Beispiel dem Microsoft Active Directory Service integriert werden. Integrität Das Berechtigungssystem schützt vor einer unberechtigten Änderung und protokolliert diesen Versuch. Verfügbarkeit Nonstop Betrieb von UC4-Servern kann mit und ohne Software von Drittherstellern betrieben werden. Authentizität Der notwendige Schlüssel um mit dem UC4-Server zu kommunizieren wird ständig verändert. Der Kommunikationsport des UC4.Server muss dessen angeschlossenen Executors bekannt sein. Datenpakete von unbekannten Systemen werden vom UC4.Server nicht akzeptiert. Das Protokoll und der Aufbau der Datenpakete ist nur UC4 bekannt. Verbindlichkeit Um diese Anforderungen erfüllen zu können, müssen alle Transaktionen und Anweisungen aufgezeichnet werden. Die UC4 Plattform ist vollständig revisionsfähig und entspricht daher durchgehend der Notwendigkeit für Verbindlichkeit und Nachvollziehbarkeit. Solange das UC4-System aktiv ist, werden Statistik Daten geschrieben und Reports protokolliert. Diese Information macht alle Vorgänge nachvollziehbar und erlaubt die Kontrolle und Überwachung aller Aktivitäten im UC4-System. Zur Vollständigkeit liefert die UC4 Plattform als Kernfunktion ein Versionsmanagement für Audit und Wiederherstellung mit (siehe Abbildung 8). Abbildung 8: Das integrierte Versionsmanagement von UC4 Plattform zeichnet eine vollständige Modifikationshistorie auf.

10 Fazit Zentrale Architektur, Auditing, Reporting, Hochverfügbarkeit und Skalierbarkeit sowie Schnittstellen zu allen bekannten größeren IT Service Mgmt. Lösungen zeichnet die UC4 Plattform aus und ist somit die richtige Wahl, wenn man sich ITIL zu Nutze macht oder machen möchte. Die integrierten Funktionen der UC4 Plattform dienen zudem als Nachweis bei einer ISO Zertifizierung. Copyright 2010 UC4 Software GmbH (UC4), Alle Rechte sind vorbehalten. Die Materialien auf dieser Publikation sind durch das Urheberrecht und/oder andere Gesetze zu geistigem Eigentum geschützt. Jeder unbefugte Gebrauch der Materialien dieser Publikation kann eine Verletzung dieser Gesetze zur Folge haben. Sofern nicht ausdrücklich genehmigt, ist die Vervielfältigung von Informationen oder Dokumenten dieser Publikation in irgendeiner Form ohne eine vorherige schriftliche Erlaubnis von UC4 untersagt.