Willkommen zur Vorlesung Qualitätsmanagement und Führen über Ziele. Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 1

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1 Willkommen zur Vorlesung Qualitätsmanagement und Führen über Ziele Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 1

2 Überblick Teil I: Qualitätsmanagement (QM) 1. Einführung 1.1. Warum QM 1.2. Begriffserläuterungen 2. Prozeßorientierung 3. Kunden-Lieferanten-Beziehung 4. Normen 4.1. Normen des QM 4.2. Dokumentation des QM 5. Instrumente des QM in NPO 5.1. Kundenbefragungen 5.2. Benchmarking 5.3. Qualitätszirkel Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 2

3 Warum QM? 1. Sicherheit für den Clienten (Patienten) 2. Kosten der Nicht-Qualität 3. Im Non-Profit Bereich: Handeln vergleichbar machen 4. Im Non-Profit und im privatwirtschaftlichen Bereich: den Anforderungen der Kostenträger (Auftraggeber) Rechnung tragen 5. Im privatwirtschaftlichen Bereich: Entscheidender Faktor für den langfristigen Markterfolg 6. Qualitätsidentität 7. Zur Aquisition von Zuwendungen Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 3

4 Warum QM und Führung? Definierte Qualitätsmerkmale machen Handlungen / die Produktion sozialer Dienstleistungen vergleichbar a) zwischen sozialen Organisationen (=> Benchmarking, Kontraktmanagement etc.) b) von Mitarbeiter zu Mitarbeiter => Qualitätsmerkmale können Ansatzpunkt sein für 1. Zielvereinbarungen (Management by Objectives) 2. Identifikation der Mitarbeiter 3. Controlling 4. Personalentwicklungsplanung Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 4

5 Umgangssprachliche Definition von Qualität (gefunden unter: Umgangssprachlich und in Redewendungen spricht man von "ausgezeichneter Qualität" oder von "schlechter Qualität". In dieser Hinsicht ist Qualität ein mit Wertungen verbundener Begriff, der die Zweckangemessenheit eines Ergebnisses menschlicher Arbeitstätigkeit bzw. der Beschaffenheit eines Produktes oder einer Dienstleistung zum Ausdruck bringt. Kauft ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung und erfüllen diese ihre Zwecke für den Kunden so haben Produkt oder Dienst-leitung im allgemeinen Sprachgebrauch eine "gute Qualität". Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 5

6 Definitionen von Qualität EN ISO 8402: Qualität ist die Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eigung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen. DIN 55350, TEIL 11: Qualität ist die Gesamtheit der Merkmale, die eine Einheit zur Erfüllung vorgegebener Forderungen geeignet macht. Eine Einheit kann ein Produkt, eine Dienstleistung, ein Prozess oder eine Organisation (Abteilung, Unternehmen) sein. Die vorgegebenen Forderungen können festgelegt oder vorausgesetzt sein und ergeben sich i.a. aus dem Verwendungszweck (Art des Gebrauchs). Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 6

7 Definitionskaskade nach der DIN (gefunden unter: Qualität - Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt. Inhärent bedeutet (im Gegensatz zu zugeordnet) "einer Einheit innewohnend", insbesondere als ständiges Merkmal. Anforderung - Erfordernis oder Erwartung, das oder die festgelegt, üblicherweise vorausgesetzt oder verpflichtend ist. ("üblicherweise vorausgesetzt" bedeutet, dass es für die Organisation, ihre Kunden und andere interessierte Parteien üblich oder allgemeine Praxis ist, dass das entsprechende Erfordernis oder die entsprechende Erwartung vorausgesetzt ist.) Merkmal - Kennzeichnende Eigenschaft (ein Merkmal kann qualitativer oder quantitativer Natur sein). Es gibt verschiedene Klassen von Merkmalen: - physische (mechanische, elektrische, chemische, biologische,...) - sensorische (bezüglich Geruch, Berührung, Geschmack, Sehvermögen, Gehör,...) - verhaltensbezogene (Höflichkeit, Ehrlichkeit,...) - zeitbezogene (Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit,...) - ergonomische (physiologische, auf Sicherheit für den Menschen bezogene,...) - funktionale (Höchstgeschwindigkeit,...) Verschiedene Leute stellen also eine Reihe von Anforderungen, welche dann in unterschiedlichem Ausmaß erfüllt werden. Je höhergradig erfüllt, desto bessere Qualität. Aber wo (bzw. worin) befindet sich denn dieses Bündel an Merkmalen? Wer erfüllt denn die Anforderungen? Die Antwort findet man in der nächsten Definitions-Kaskade (wieder DIN/EN/ISO 9000): Qualitätsmerkmal - Inhärentes Merkmal eines Produkts, Prozesses oder Systems, das sich auf eine Anforderung bezieht. Ein zugeordnetes (nicht-inhärentes) Merkmal, z.b. der Preis eines Produkts, stellt kein Qualitätsmerkmal dar. Produkt - Ergebnis eines Prozesses. Prozess - Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Tätigkeiten, der Eingaben (Inputs) in Ergebnisse (Outputs) umwandelt. System - Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Elementen. Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 7

8 Sicherstellungsauftrag der Pflegekassen I (nach 71 ff SGB XI) Die Pflegekassen erhalten den Sicherstellungsauftrag für eine bedarfsgerechte und gleichmäßige, dem allgemein anerkannten Stand medizinisch-wissenschaftlicher Erkenntnisse entsprechenden Pflege. Sie schließen zu diesem Zweck Versorgungsverträge und Vergütungsvereinbarungen mit den Trägern von ambulanten und stationären Pflegeeinrichtungen. Die Sicherung der fachlichen und menschlichen Qualität der Pflegeleistungen ist eine ständige Aufgabe der Pflegekassen. Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 8

9 Sicherstellungsauftrag der Pflegekassen II (nach 53 SGB XI) Zur Wahrnehmung der Verbandsaufgaben erarbeiten und verabschieden die Spitzenverbände der pflegekassen Richtlinien, u.a. zur Qualitätssicherung der Begutachtung und Beratung sowie über das Verfahren zur Durchführung von Qualitätsprüfungen. Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 9

10 Qualitätsmanagement (QM) Umfasst alle Tätigkeiten eines Unternehmens mit dem Ziel, Qualität zu erzeugen, d.h. Übereinstimmung mit den Anforderungen zu erreichen. Historisch: - Qualitäts(end)kontrollen - Verbesserungen im Produktionsablauf - Systemetische Definition von Prozessabläufen in Hinblick auf die Produktqualität Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 10

11 QM als Qualitätskreis, Beispiel einer öffentlichen Verwaltung (aus KGSt-Bericht Nr. 8/1997) Bewertung Können die ggf. zugesicherten oder selbst gesteckten Qualitätsziele erreicht werden? Wenn nicht: warum? Qualität definieren Planung Welches sind die Zielgruppen der Verwaltung? Welche Erwartungen haben sie? Was soll die Verwaltung für sie leisten? Qualität messen, steuern, planen Qualität realisieren Dürchführung Sind die Leistungserstellungsprozesse intern und extern so organisiert, dass die für sie festgelegten Verwaltungsergebnisse und -wirkungen realisiert werden können? Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 11

12 Qualitätsmanagementsystem (QMS) Ist die definierte Aufbau- und Ablauforganisation, um alle Tätigkeiten des QM durchzuführen. Seine Dokumentation und seine Offenlegung sind in der Industrie die Grundlage für die Zertifizierung nach DIN ISO 9000 ff. und für Pflegeeinrichtungen die Voraussetzung für den Abschluss von Versorgungsverträgen und Vergütungsvereinbarungen. Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 12

13 QM System nach Busse / Riehle (aus: Busse / Riehle: Qualitätsmanagement in der Pflege, Fachhochschulverlag 2003) Verantwortung der Leitung Management der Ressourcen QM-System Messung Analyse Verbesserung Kundenanforderung Kunden- Zufriedenheit Dienstleistung Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 13

14 QM Modelle (aus: Busse, Riehle: QM in der Pflege, Fachhochschulverlag, Ffm 2003) DIN ISO EFQM JCAHO KTO ProCUM CBO KAIZEN (KVP) MUM SEA SIESTA BAGSO KDA TQM Deutsches Institut für Normung / International Organization for Standardization European Foundation for Quality Management Joint Commission on Accrediation of Helthcare Organisation (USA) Kooperation für Transparenz und Qualität im Krankenhaus ProCum Cert Centraal Begleidingsorgaan voor de intercollegial Toetsing (NL) Kontinuierliche Verbesserung von Produkten und Prozessen (Japan) Monitoring Evaluation Management Selbstbewertung für Stationäre Einrichtungen Standartisiertes Instrumentarium zur Evaluation von Einrichtungen in der stat. Altenpflege Bundesarbeitsgemeinschaft der Seniorenorganisationen Qualitätsbücher Wohnen im Heim und Pflege ambulant (AEDL-Bereiche) Total Quality Management Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 14

15 Total Quality Management (TQM)... ist ein umfassendes Führungskonzept, das sich auf die Mitwirkung aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stützt, Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch die Zufriedenstellung der Kunden den langfristigen ökonomischen Erfolg der Organisation sicherstellt.... es konzentriert sich dabei darauf, a) die operativen Prozesse zu verbessern oder b) die Kunden-Lieferantenbeziehung in den Mittelpunkt zu stellen Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 15

16 Modelle im Bildungsbereich Input - Modell (Organisation, Technik, Intensität, Personal und Methode) Output - Modell (formeller, berufsbezogener, arbeitsbezogener und gesellschaftsbezogener Hinsicht, meist im Sinne des Erreichens von Abschlüssen) prozessorientierte Ansätze (Konformität des betrieblichen Qualitätsmanagementsystems mit der Norm, bspw. ISO 9000:2000) Total Quality Management umfassendes Gesamtkonzept nachfrageorientierte Qualitätsmodelle Qualitätsbewertung für Mitgliedsfirmen (Qualitätsgemeinschaften) Qualitätsmanagement - J.Kirchner - 1. Einführung, Folie: 16