Anhang I: SPSS-Listings der durchgeführten Faktoren- und Regressionsanalysen zu den Erfassungsmodellen der Kunden- und Arbeitszufriedenheit

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1 Anhang 221 Anhang I: SPSS-Listings der durchgeführten Faktoren- und Regressionsanalysen zu den Erfassungsmodellen der Kunden- und Arbeitszufriedenheit Verzeichnis des Anhangs I 1. Faktorenanalysen zur Kundenzufriedenheit 2. Faktorenanalyse zur Arbeitszufriedenheit 3. Regressionsanalysen zur Kundenzufriedenheit 4. Regressionsanalysen zur Arbeitszufriedenheit

2 Anhang Faktorenanalysen zur Kundenzufriedenheit a) 4-Faktoren-Lösung KMO- und Bartlett Test Maß der Stichprobeneignung nach Kaiser-Meyer-Olkin. Bartlett-Test auf Sphärizität,734 Ungefähres Chi-Quadrat 607,19:1 df 91 Signifikanz nach Bartlett,000 Anfängliche Eigenwerte Erklärte Gesamtvarianz Rotierte Summe der Quadrierten ladunqen Komponente Gesamt % der Varianz Kumulierte % Gesamt % der Varianz Kumulierte % 1 4,400 31,426 31,426 2,793 19,949 19, ,807 12,905 44,331 2,419 17,280 37, ,666 11,900 56,231 2,280 16,285 53, ,120 8,000 64,231 1,500 10,718 64,231 5,892 6,371 70,602 6,826 5,903 76,505 7,679 4,851 81,355 8,592 4,231 85,587 9,509 3,636 89,223 10,476 3,400 92,623 11,382 2,732 95,355 12,316 2,257 97,611 13,252 1,800 99, ,244E-02, ,000 Extraktionsmethode: Hauptkomponentenanalyse.

3 224 Anhang Rotierte KomponentenmatriX' 1 2 Beratungsfähigkeit,853,110 Freundlichkeit,837,119 Erscheinungsbild,643,137 Personalverfügbarkeit,642,211 Preisniveau,908 Preis-/Leistungsverhältnis,168,888 Anzahl d.sonderangebote,247,717 (modische) Aktualität Warenqualität -,125 -,162 Warenauswahl,221,228 Einkaufsatmosphäre,476,129 Übersichtlichkeit,265,155 Auffindbarkeit der Kassen,224 -,143 Geschwindigkeit der Kassenabfertigung,153,232 Komponente Extraktionsmethode: Hauptkomponentenanalyse. Rotationsmethode: Varimax mit Kaiser-Normalisierung. a. Die Rotation ist in 6 Iterationen konvergiert. 3,102,222,209,186 -,115,788,768,608,566,397,256 4,122,349,181,133 -,211,826,749 Komponententransformationsmatrix Komponente ,675,508,465 2,140 -,795, ,553,186, ,468,275 -,097 Extraktionsmethode: Hauptkomponentenanalyse. Rotationsmethode: Varimax mit Kaiser-Normalisierung. 4,265,392 -,283,834

4 Anhang 225 b) 5-Faktoren-Lösung KMO- und Bartlett-Test Maß der Stichprobeneignung nach Kaiser-Meyer-Olkin. Bartlett-Test auf Sphärizität Ungefähres Chi-Quadrat df Signifikanz nach Bartlett, ,19,1 91,000 Anfänqliche Eiqenwerte Erklärte Gesamtvarianz Rotierte Summe der quadrierten Ladunqen % der Kumulierte % der Kumulierte Komponente Gesamt Varianz % Gesamt Varianz % 1 4,400 31,426 31,426 2,676 19,115 19,11~i 2 1,807 12,905 44,331 2,411 17,223 36, ,666 11,900 56,231 2,058 14,699 51,03;' 4 1,120 8,000 64,231 1,551 11,079 62,1Hi 5,892 6,371 70,602 1,188 8,486 70,60~! 6,826 5,903 76,505 7,679 4,851 81,355 8,592 4,231 85,587 9,509 3,636 89,223 10,476 3,400 92,623 11,382 2,732 95,355 12,316 2,257 97,611 13,252 1,800 99, ,244E-02, ,000 Extraktionsmethode: Hauptkomponentenanalyse.

5 226 Anhang Rotierte Komponentenmatrill' 1 2 Warenauswahl,251,244 Warenqualität -5,14E-02 -,132 (modische) Aktualität,117,104 Einkaufsatmosphäre,426,120 Übersichtlichkeit 7,406E-02 9,806E-02 Preisniveau 5,909E-02,908 Preis-/Leistungsverhältnis,163,890 Anzahl d. Sonderangebote,257,720 Freundlichkeit,856,129 Erscheinungsbild,674,150 Beratungsfähigkeit,859,115 Personalverfügbarkeit,585,196 Auffindbarkeit der Kassen,185 -,152 Geschwindigkeit der Kassenabfertigung,118,226 Extraktionsmethode: Hauptkomponentenanalyse. Rotationsmethode: Varimax mit Kaiser-Normalisierung. a. Die Rotation ist in 6 Iterationen konvergiert. Komponente 3,608,838,765,447,103,166,153 -,122 9,113E-02,224 3,411E-02-4,03E-02-1,83E-03, ,102 9,042E-0': 8,878E-02-7,48E-0': 3,425E-02,19~1 4,750E-02,43i' 1,816E-02,920 2,786E-02,134 9,109E-02 9,746E-0" -2.52E-02-2,66E-0': 9,587E-02 3,457E-0': 5,977E-02 1,758E-0':,138 6,652E-0':,420,21 l :,848-4,07E-0':,769 5,890E-0': Komponententransformationsmatrix Kom~onente ,652,508,396 2,148 -,787, ,537,195, ,455,280, ,237 -,075 -,296 Extraktionsmethode: Hauptkomponentenanalyse. Rotationsmethode: Varimax mit Kaiser-Normalisierung. 4,303,371 -,307,778,266 5,260,019,210 -,329,883

6 Anhang Faktorenanalyse zur Arbeitszufriedenheit KMO und Bartlett Test Maß der Stichprobeneignung nach Kaiser-Meyer-Olkin. Bartlett Test auf Sphärizität Ungefähres Chi-Quadrat df Signifikanz nach Bartlett,72fi 143,92~; 21,000 Erklärte Gesamtvarianz Rotierte Summe der quadrierten Anfänoliche Eigenwerte Ladunoen % der Kumulierte % der Kumulierte Komponente Gesamt Varianz % Gesamt Varianz % 1 3,391 48,440 48,440 2,718 38,834 38, ,250 17,855 66,295 1,922 27,461 66,29~; 3,736 10,513 76,808 4,579 8,269 85,077 5,486 6,936 92,013 6,337 4,814 96,827 7,222 3, ,000 Extraktionsmethode: Hauptkomponentenanalyse. Rotierte Komponentenmatrili' Komponente 1 2 Organisation+Leitung,805,285 Entwicklung,784 5,681 E-02 Bezahlung,780 2,401 E-02 Arbeitsbedingungen,738 Kollegen,222 Vorgesetzter 1,735E-02 Tätigkeit,504 Extraktionsmethode: Hauptkomponentenanalyse. Rotationsmethode: Varimax mit Kaiser-Normalisierung. a. Die Rotation ist in 3 Iterationen konvergiert.,308,860,849,531 Komponententransformationsmatrix Komponente 1 2 1,828, ,560,828 Extraktionsmethode: Hauptkomponentenanalyse. Rotationsmethode: Varimax mit Kaiser-Normalisierung.

7 228 Anhang 3. Regressionsanalysen zur Kundenzufriedenheit a) ohne Unterscheidung der Bedienform Aufgenommene/Entfernte Variablerf Aufgenommene Entfernte Modell Variablen Variablen Methode 1 Schrittweise Auswahl (Kriterien: Sortiment Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Aufnahme <=,050, Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Ausschluß >=,100). 2 Schrittweise Auswahl (Kriterien: Personal Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Aufnahme <=,050, Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Ausschluß >=,100). 3 Schrittweise Auswahl (Kriterien: Preis Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Aufnahme <=,050, Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Ausschluß >=,100). 4 Schrittweise Auswahl (Kriterien: tangibles Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Umfeld Aufnahme <=,050, Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Ausschluß >=,100). 5 Schrittweise Auswahl (Kriterien: Kasse Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Aufnahme <=,050, Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Ausschluß >=,100). a. Abhängige Variable: Gesamtkundenzufriedenheit Modellzusammenfassung f ÄnderungsstaliS!lken Änderung Änderung '" Korrigiertes Standardfehler Änderung Signifikanz Durbin~Walson-Statisli Modell R R-Quadral R-Quadrat des SchJ:llzers R-Quadrat '" in F 011 df2 von F k 1,SOOa,250,246 1,00,250 55, , gb,383,376,91,133 35, ,000 3,6S8e,434,423,BB,050 14, , Sd,456,442,B6,022 6, , aSe B a_ Elnflußvanablen : (Konstante), Sortiment b. Einflußvariablen : (Konstante), Sortiment, Personal c. Emflußvariablen : (Konstante). Sortiment, Personal, Preis d. Einflußvariablen : (Konstante), Sortiment, Personal, Preis, tanglbles Umfeld e. EInflußvariablen : (Konstante), Sortiment, Personal, Preis. tangibles Umfeld, Kasse f. Abhängige Variable: Gesamtkundenzufriedenheit

8 Anhang 229 ANOVP! Mittel der Modell Quadratsumme df Quadrate F Signifikam: 1 Regression 55, ,861 55,797,000a Residuen 167, ,001 Gesamt 223, Regression 85, ,747 51,585,000b Residuen 137, ,829 Gesamt 223, Regression 96, ,238 42,103,000c Residuen 126, ,766 Gesamt 223, Regression 101, ,415 34,335,000d Residuen 121, ,740 Gesamt 223, Regression 104, ,934 28,825,000e Residuen 118, ,726 Gesamt 223, a. Einflußvariablen : (Konstante), Sortiment b. Einflußvariablen : (Konstante), Sortiment, Personal c. Einflußvariablen : (Konstante), Sortiment, Personal, Preis d. Einflußvariablen : (Konstante), Sortiment, Personal, Preis, tangibles Umfeld e. Einflußvariablen : (Konstante), Sortiment, Personal, p,'eis, tangibles Umfeld, Kasse f. Abhängige Variable: Gesamtkundenzufriedenheit Koeffizienteri' Standardi sierte Nicht standardisierte Koeffizien Koeffizienten ten Modell B Standardfehler Beta T SiQnifikanz 1 (Konstante) ,734,000 Sortiment,577,077,500 7,470,000 2 (Konstante) 2,243,069 32,683,000 Sortiment,577,070,500 8,210,000 Personal,420,070,364 5,980,000 3 (Konstante) 2,243,066 34,000,000 Sortiment,577,068,500 8,541,000 Personal,420,068,364 6,221,000 Preis,258,068,224 3,828,000 4 (Konstante) 2,243,065 34,581,000 Sortiment,577,066,500 8,687,000 Personal,420,066,364 6,327,000 Preis,258,066,224 3,893,000 tangibles Umfeld,172,066,149 2,585,011 5 (Konstante) 2,243,064 34,911,000 Sortiment,577,066,500 8,770,000 Personal,420,066,364 6,388,000 Preis,258,066,224 3,931,000 tangibles Umfeld,172,066,149 2,610,010 Kasse,134,066,116 2,037,04:l a. Abhängige Variable: Gesamtkundenzufroedenhelt

9 230 Anhang Ausgeschlossene Variable" Kollinearit ätsstatisti Partielle k Modell Beta In T Signifikanz Korrelation Toleranz. 1 Personal,364" 5,980,000,421 1,000 Preis,224" 3,456,001,259 1,000 Kasse,116" 1,745,083,134 1,000 tangibles Umfeld,149" 2,250,026,172 1,000 2 Preis,224 b 3,828,000,286 1,000 Kasse,116 b 1,922,056,148 1,000 tangibles Umfeld,149b 2,481,0',4,190 1,000 3 Kasse,116c 2,001,047,154 1,000 tangibles Umfeld,149c 2,585,011,198 1,000 4 Kasse,116d 2,037,043,158 1,000 a. Einflußvariablen im Modell: (Konstante), Sortiment b. Einflußvariablen im Modell: (Konstante), Sortiment, Personal c. Einflußvariablen im Modell: (Konstante), Sortiment, Personal, Preis d. Einflußvariablen im Modell: (Konstante), Sortiment, Personal, Preis, tangibles Umfeld e. Abhängige Variable: Gesamtkundenzufriedenheit Residuenstatistil(l Minimum Maximum Mittelwert Standardabweichunq N Nicht standardisierter vorhergesagter Wert,51 5,31 2,24,79 17G Nicht standardisierte Residuen -2,21 3,89 4,44E-03, Standardisierter vorhergesagter Wert -2,201 3,887,000 1,000 17G Standardisierte Residuen -2,590 4,564,005 1, a. Abhängige Variable: Gesamtkundenzufriedenheit

10 Anhang 231 Histogramm Abhängige Variable: Gesamtkundenzufriedenheit 30 ~ ' Std.abw. = 1,00 Regression Standardisiertes Residuum PoP-Diagramm von Standardisiertes Residuum Abhängige Variable: Gesamtkundenzufriedenheit 1, ,. /..",75 /'.r:. ~ / 0!!?.r::.,50 CI! ~ E :::l ~,25 Q) Q) t:: CI! ~ w / 0,00 0,00,25,50,75 1,00 Beobachtete Kum. Wahrsch,

11 232 Anhang b) Selbstbedienungskunden Aufgenommene/Entfernte Variable",b Aufgenommene Entfernte Modell Variablen Variablen Methode 1 Schrittweise Auswahl (Kriterien: Sortiment Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Aufnahme <=,050, Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Ausschluß >=,100). 2 3 Preis Personal a, Abhängige Variable: Gesamtkundenzufriedenheit b, Personalkontakt = 1 Selbstbedienungskunden Schrittweise Auswahl (Kriterien: Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Aufnahme <=,050, Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Ausschluß >=,100). Schrittweise Auswahl (Kriterien: Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Aufnahme <=,050, Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Ausschluß >=,100). Modellzusammenfassung, Ände ru nq sslalisti ken Änderung Änderung,n Korrigiertes Slandardfehier,n Änderung Signifikanz Modell R R-Quadrat R-Quadrat des Schätzers R-Quadrat mf df1 d'2 von F 1,5623,316,307,BB,316 35, ,000 2,68lb,472,458,7B,155 22, ,000 3,707c,500,479,77,028 4, ,046 a, Emfluß'Ianablen : (Konstante), Sortiment b. Einflußvariablen : (Konstante), Sortiment, Preis c. Einflußvariablen (Konstante), Sortiment, Preis, Personal d. Abhängige Variable: Gesamtkundenzufriedenheit e. Personalkontakt = 1 Selbstbedienungskunden Durbin-Watson-Statlstik 2:112 ANOVAd,. Mittel der Signifikan Modell Quadratsumme df Quadrate F z 1 Regression 27, ,415 35,157,OOOa Residuen 59,264 76,780 Gesamt 86, Regression 40, ,445 33,489,000b Residuen 45,789 75,611 Gesamt 86, Regression 43, ,438 24,636,000c Residuen 43,367 74,586 Gesamt a, Einflußvariablen : (Konstante), Sortiment b. Einflußvariablen : (Konstante), Sortiment, Preis c. Einflußvariablen : (Konstante), Sortiment, Preis, Personal d. Abhängige Variable: Gesamtkundenzufriedenheit e. Personalkontakt = 1 Selbstbedienungskunden

12 Anhang 233 Koeffizienten",b Standardi sierte Nicht standardisierte Koeffizie Koeffizienten nten Signifikan Modell B Standardfehler Beta T z 1 (Konstante) 2,331,099 23,456,000 Sortiment,629,106,562 5,929,000 2 (Konstante) 2,253,089 25,179,000 Sortiment,622,094,556 6,621,000 Preis,362,077,394 4,698,000 3 (Konstante) 2,231,088 25,273,000 Sortiment,636,092,569 6,895,000 Preis,351,076,382 4,634,000 Personal a. Abhängige Variable: Gesamtzufriedenheit b. Personalkontakt = 1 Selbstbedienungskunden Ausgeschlossene Variablerfl,Q Kollinearit ätsstatisti Partielle k Modell Beta In T Signifikanz Korrelation Toleranz 1 Personal,196a 2,107,038,236,994 Preis,394a 4,698,000,477 1,000 Kasse,137a 1,444,153,164,99'1 tangibles Umfeld,123a 1,296,199,148,99!j 2 Personal,168b 2,033,046,230,98B Kasse,113b 1,342,184,154,98? tangibles Umfeld,109b 1,295,200,149,99:3 3 Kasse,116c 1,407,164,162,987 tangibles Umfeld,096c 1,163,249,135,98? a. Einflußvariablen im Modell: (Konstante), Sortiment b. Einflußvariablen im Modell: (Konstante), Sortiment, Preis c. Einflußvariablen im Modell: (Konstante), Sortiment, Preis, Personal d. Abhängige Variable: Gesamtkundenzufriedenheit e. Personalkontakt = 1 Selbstbedienungskunden

13 234 Anhang Residuenstatistil(',b Nicht standardisierter vorhergesagter Wert Nicht standardisierte Residuen Minimum Maximum Mittelwert Standardabweichung,73 4,93 2,40,75-1,92 3,17-8,71 E-03,75 Standardisierter vorhergesagter Wert -2,217 3,381,000 1,000 Standardisierte Residuen -2,508 4,146 -,011,978 a. Abhängige Variable: Gesamtkundenzufriedenheit b. Personalkontakt = 1 Selbstbedienungskunden N 80 71l 80 71l Histogramm Abhängige Variable: Gesamtkundenzufriedenheit 1 Selbstbedienungskunden 30~ ~ ~ Std.abw. =,98 Cl I;::: Mittel = -,01 :J :00 I 0..._... c:;::=..,.,...1_ N = 78,00-2,50-1,50 -,50,50 1,50 2,50 3,50-2,00-1,00 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 Regression Standardisiertes Residuum

14 Anhang 235 P-P-Diagramm von Standardisiertes Residuum Abhängige Variable: Gesamtkundenzufriedenheit 1 Selbstbedienungskunden 1,00, _.s:::. (.) I!!.s:::. ~ E ~,75,50 ~,25 ~ cti ~ W 0,00 "' r l 0,00,25,50,75 1,00 Beobachtete Kum. Wahrsch. c) Bedienkunden Aufgenommene/Entfernte Variableri',b Aufgenommene Entfernte Modell Variablen Variablen Methode 1 Schrittweise Auswahl (Kriterien: Personal, Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Aufnahme <=,050, Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Ausschluß >=,100). 2 Schrittweise Auswahl (Kriterien: Sortiment Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Aufnahme <=,050, Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Ausschluß >=,100). 3 Schrittweise Auswahl (Kriterien: Preis, Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Aufnahme <=,050, Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Ausschluß >=,100). a. Abhängige Variable: Gesamtkundenzufriedenheit b. Personalkontakt = 2 Bedienkunden

15 236 Anhang Modellzusammenfassun~' Änderunasstatistiken Änderung Änderung In Korrigiertes Standardfehler In Änderung Signifikanz Modell R R-Quadrat R-Quadrat des Schätzers R-Quadrat in F df1 df2 von F Durbin-Walson-Statistik 1,517a,267,257,96,267 26, ,000 2,69Sb,464,469,81,217 30, ,000 3,717c,515,494,79,031 4, ,036 1,B12 a. Einflußvariablen (Konstante), Personal b. Einflußvariablen. (Konstante), Personal, Sortiment c. Einflußvariablen. (Konstante), Personal, Sortiment, Preis d. Abhängige Variable: Gesamtkundenzufriedenheit e. Personalkontakt = 2 Bedienkunden ANOVAd,e Mittel der Modell Quadratsumme df Quadrate F 1 Regression 24, ,796 26,949 Residuen 68,086 74,920 Gesamt 92, Regression 44, ,461 34,187 Residuen 47,960 73,657 Gesamt 92, Regression 47, ,929 25,434 Residuen 45,094 72,626 Gesamt 92, a. Einflußvariablen : (Konstante), Personal b. Einfiußvariablen : (Konstante), Personal, Sortiment c. Einflußvariablen : (Konstante), Personal, Sortiment, Preis d. Abhängige Variable: Gesamtkundenzufriedenheit e. Personalkontakt = 2 Bedienkunden Signifikanz,000a,000b,OO(,C Koeffizienteri',b Nicht standardisierte Koeffizienten Modell B Standardfehler 1 (Konstante) 2,129,109 Personal,560,108 2 (Konstante) 2,208,093 Personal,596,091 Sortiment,510,092 3 (Konstante) 2,280,097 Personal,635,091 Sortiment,532,091 Preis,242,113 a. Abhängige Variable: Gesamtkundenzufriedenheit b, Personalkontakt = 2 Bedienkunden Standardi sierte Koeffizien ten Beta,517,550,467,587,487,180 T Signifikanz 19,480,000 5,191,000 23,629,000 6,524,000 5,535,000 23,446,000 6,977,000 5,873,000 2,139,0313

16 Anhang 237 Ausgeschlossene Variablerf,e Kollinearit ätsstatisti Partielle k Modell Beta In T Signifikanz Korrelation Toleranz 1 Preis,125a 1,233,222,143,96:~ Sortiment,467a 5,535,000,544,99!j Kasse -,025a -,250,803 -,029,994 tangibles Umfeld,174a 1,773,080,203,99B 2 Preis,180b 2,139,036,244,950 Kasse -,014b -,164,870 -,019,994 tan9ibles Umfeld,149b 1,789,078,206, Kasse -,006c -,066,947 -,008,991 tangibles Umfeld,149c 1,842,070,214,9913 a. Einflußvariablen im Modell: (Konstante), Personal b. Einflußvariablen im Modell: (Konstante), Personal, Sortiment c. Einflußvariablen im Modell: (Konstante), Personal, Sortiment, Preis d. Abhängige Variable: Gesamtkundenzufriedenheit e. Personalkontakt = 2 Bedienkunden Nicht standardisierter vorhergesagter Wert Nicht standardisierte Residuen Standardisierter vorhergesagter Wert Residuenstatistil(',b Minimum Maximum Mittelwert Standardabweichunq N,36 4,45 2,04, ,14 2,97 1,71E-02, ,099 3,018,000 1,000 7!~ Standardisierte Residuen -2,707 3,750,022 1, a. Abhängige Variable: Gesamtkundenzufriedenheit b. Personalkontakt = 2 Bedienkunden

17 238 Anhang Histogramm Abhängige Variable: Gesamtkundenzufriedenheit 2 Bedienkunden 30~ 'Q) x C> «= ::J :(\) I 0 Std.abw. = 1,04 Mittel =,02...:::::,.... N = 76,00-2,50-1,50 -,50,50 1,50 2,50 3,50-2,00-1,00 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 Regression Standardisiertes Residuum P-P-Diagramm von Standardisiertes Residuum Abhängige Variable: Gesamtkundenzufriedenheil 2 Bedienkunden 1,00 r ~ (SI' ~,75 u ;, </)....J::. V // (\) ~,50 E ::J ~ Q),25 D Q) 1:: (\) ~ w 0,00 0,00,25,50,75 1,00 Beobachtete Kum. Wahrsch,

18 Anhang Regressionsanalysen zur Arbeitszufriedenheit a) ohne Berücksichtigung der wahrgenommenen Kundenzufriedenheit Aufgenommene/Entfernte Variableil Aufgenommene Entfernte Modell Variablen Variablen Methode 1 Schrittweise Auswahl (Kriterien: Tätigkeit Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Aufnahme <=,050, Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Ausschluß >=,100). 2 Schrittweise Auswahl (Kriterien: Bezahlung Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Aufnahme <=,050, Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Ausschluß >=,100). 3 Schrittweise Auswahl (Kriterien: Kollegen Wahrscheinlichkeit von F-W.. rt für Aufnahme <=,050, Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Ausschluß >=,100). a. Abhängige Variable: Gesamtarbeitszufriedenheit Modellzusammenfassunrj Korrigiertes Standardfehler Modell R R-Quadrat R-Quadrat des Schätzers Durbin-Watson-Statistil< 1,656",430,421,9676 2,750b,562,547,8553 3,769c,591,570,8337 1,48~1 a. Einflußvariablen : (Konstante), Tätigkeit b. Einflußvariablen : (Konstante), Tätigkeit, Bezahlung c. Einflußvariablen : (Konstante), Tätigkeit, Bezahlung, Kollegen d. Abhängige Variable: Gesamtarbeitszufriedenheit ANOVJI(J Mitlelder Modell Quadratsumme df Quadrate F Siqnifikam: 1 Regression 42, ,393 45,279,000" Residuen 56,176 60,936 Gesamt 98, Regression 55, ,703 37,868,ooel> Residuen 43, Gesamt 98, Regression 58, ,419 27,941,000c Residuen 40,311 58,695 Gesamt 98, a. Einflußvariablen : (Konstante), Tätigkeit b. Einflußvariablen : (Konstante), Tätigkeit, Bezahlung c. Einflußvariablen : (Konstante), Tätigkeit, Bezahlung, Kollegen d. Abhängige Variable: Gesamtarbeitszufriedenheit

19 240 Anhang Koeffizienten a Standardi sierte Nicht standardisierte Koeffizie Koeffizienten nten Kollinearitätsstatistik Signifikan Modell B Standardfehler Beta T z Toleranz VIF 1 (Konstante) 1,590,265 6,006,000 Tätigkeit,596,089,656 6,729,000 1,000 1,000 2 (Konstante),803,299 2,683,009 Tätigkeit,506,081,556 6,222,000,930 1,076 Bezahlung,257,061,377 4,218,000,930 1,076 3 (Konstante),681,298 2,285,026 Tätigkeit,414,091,455 4,534,000,700 1,428 Bezahlung,234,060,343 3,874,000,897 1,114 Kolleqen a. Abhängige Variable: Gesamtarbeitszufriedenheit Ausgeschlossene Variablerf Kollinearitätsstatistik Partielle Minimal'3 Modell Beta In T Signifikanz Korrelation Toleranz VIF Toleran;~ 1 Kollegen,278a 2,514,015,311,713 1,403,713 Vorgesetzter,144a 1,418,162,182,901 1,110,901 Arbeitsbedingungen,249a 2,411,019,299,823 1,215,8.23 Organisation+Leitung,325a 3,199,002,385,796 1,256,796 Bezahlung,377a 4,218,000,481,930 1,076,930 Entwicklung,127a 1,282,205,165,954 1,048,9';4 2 Kollegen,205b 2,026,047,257,688 1,453,6,38 Vorgesetzter,140 b 1,565,123,201,901 1,110,1>15 Arbeitsbedingungen,058 b,522,604,068,605 1,654,6'l5 Organisation+Leitung,170b 1,570,122,202,616 1,623,616 Entwicklung,075b,840,404,110,934 1,071,902 3 Vorgesetzter,076c,770,445,101,726 1,378,5';4 Arbeitsbedingungen,021 c,193,m8,026,587 1,704,5-37 Organisation+Leitung,133c 1,227,225,160,593 1,686,593 Entwicklung,124c 1,397,168,182,881 1,135,649 a. Einflußvariablen im Modell: (Konstante), Tätigkeit b. Einfiußvariablen im Modell: (Konstante), Tätigkeit, Bezahlung c. Einflußvariablen im Modell: (Konstante), Tätigkeit, Bezahlung, Kollegen d. Abhängige Variable: Gesamtarbeitszufriedenheit Kollinearltätsdiagnosd' Varianzanteile Modell Dimension Ei enwert Konditionsindex (Konstante) Täti ti keit Bezahlun:'} Kollegen 1 1 1,890 1,000,06,06 2,110 4,137,94, ,771 1,000,02,02,02 2,143 4,396,02,81,43 3 8,548E-02 5,694,96,17, ,639 1,000,01,01,01,01 2,170 4,623,08,15,38,30 3,106 5,852,07,61,li,66 4 8,480E-02 6,551,84,24,51,03 a. Abhängige Variable: Gesamtarbeitszufriedenheit

20 Anhang 241 Histogramm Abhängige Variable: Gesamtarbeitszufriedenheit 14~ , ]1 Sld.abw. =.97 g 2 Millel = -,04 :::l ~ 0 N =63,00-3,00-2,00-1,00 0,00 1,00 2,00-2,50-1,50 -,50,50 1,50 2,50 Regression Standardisiertes Residuum P-P-Diagramm von Standardisiertes f 1,OOOr----/------Q Abhängige Variable: Gesamtarbeitszufriedenheit //,75 ~ u f!?.r: ~,50 ~/.l!l,25 c:p:!.@ m ~ ~ 0,00 ~l.i"----~--~---r---~ 0,00,25,50,75 1,00 Beobachtete Kum, Wahrsch.

21 242 Anhang b) unter Berücksichtigung der wahrgenommenen Kundenzufriedenheit Aufgenommene/Entfernte Variablena Aufgenommene Entfernte Modell Variablen Variablen Methode 1 Schrittweise Auswahl (Kriterien: Tätigkeit Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Aufnahme <=,050, Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Ausschluß >=,100). 2 Schrittweise Auswahl (Kriterien: Bezahlung, Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Aufnahme <=,050, Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Ausschluß >=,100). 3 Schrittweise Auswahl (Kriterien: wahrgenommene Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Gesamtkundenzufrie Aufnahme <=,050, Wahrscheinlichkeit denheit von F-Wert für Ausschluß >=,100). 4 Schrittweise Auswahl (Kriterien: Kollegen Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Aufnahme <=,050, Wahrscheinlichkeit von F-Wert für Ausschluß >= 100). a. Abhängige Variable: Gesamtarbeitszufriedenheit Modellzusammenfassung' Korrigiertes Standardfehler Modell R R-Quadrat R-Quadrat des Schätzers Durbin-Watson-Statisti~; 1,656a,430,420,9680 2,750b,562,546,8561 3,782c,611,590,8144 4,799d,639,612,7919 1,33~1 a. Einflußvariablen : (Konstante), Tätigkeit b. Einflußvariablen : (Konstante), Tätigkeit, Bezahlung c. Einflußvariablen : (Konstante), Tätigkeit, Bezahlung, wahrgenommene Gesamtkundenzufriedenheit d. Einflußvariablen : (Konstante), Tätigkeit, Bezahlung, wahrgenommene Gesamtkundenzufriedenheit, Kollegen e. Abhängige Variable: Gesamtarbeitszufriedenheit

22 Anhang 243 Mittel der Modell Quadratsumme df Quadrate F 1 Regression 40, ,308 43, Residuen 53,413 57,937 Gesamt 93, Regression 52, ,341 35,943 Residuen 41,040 56,733 Gesamt 93, Regression 57, ,080 28,767 Residuen 36,480 55,663 Gesamt 93, Regression 59, ,964 23,861 Residuen 33,866 54,627 Gesamt 93, a. Einflußvariablen : (Konstante), Tätigkeit b. Einflußvariablen : (Konstante), Tätigkeit, Bezahlung c. Einflußvariablen : (Konstante), Tätigkeit, Bezahlung, wahrgenommene Gesamtkundenzufriedenheit d. Einftußvariablen : (Konstante), Tätigkeit, Bezahlung, wahrgenommene Gesamtkundenzufriedenheit, Kollegen e. Abhängige Variable: Gesamtarbeitszufriedenheit Sianifikanz,000a,000b,000e,000d Koeffiziented Standardi sierte Nicht standardisierte Koeffizien Koeffizienten ten Modell B Standard fehler Beta T Signifikanz 1 (Konstante) 1,590,270 5,880,000 Tätigkeit,596,091,656 6,559,000 2 (Konstante),803,306 2,621,011 Tätigkeit,506,083,556 6,062,000 Bezahlung,257,063,377 4,109,000 3 (Konstante),272,355,767,446 Tätigkeit,503,079,553 6,342,000 Bezahlung,196,064,290 3,100,003 wahrgenommene Gesamtkundenzufriedenheit,284,108,237 2,622,011 4 (Konstante),156,350,451,654 Tätigkeit,413,069,454 4,647,000 Bezahlung,176,063,258 2,796,007 wahrgenommene Gesamtkundenzufriedenheit,261,105,235 2,668,010 Kollegen,160,078,201 2,042,046 a. Abhängige Variable: Gesamtarbeitszufriedenheit Kollinearitätsstatistik Toleranz VIF 1,000 1,0)0,930 1,076,930 1,076,930 1,076,812 1,232,863 1,159,700 1,428,788 1,2'59,862 1,159,688 1,453

23 244 Anhang Ausgeschlossene Variablen B Kollinearitätsstatistik Signifikan Partielle Modell Beta In T z Korrelation Toleranz VIF 1 Kollegen,278' 2,449,017,311,713 1,403 Vorgesetzter,144' 1,381,173,182,901 1,110 Arbeitsbedingungen,249' 2,349,022,299,823 1,215 Organisation+Leitung,325' 3,117,003,385,796 1,256 Bezahlung,377' 4,109,000,481,930 1,076 Entwicklung,127' 1,249,217,165,954 1,048 wahrgenommene Gesamtkundenzufriedenheit,338' 3,714,000,445,988 1,012 2 Kollegen,205b 1,972,054,257,688 1,453 Vorgesetzter,140b 1,524,133,201,901 1,110 Arbeitsbedingungen,058 b,509,613,068,605 1,654 Organisation+Leitung,170b 1,528,132,202,616 1,623 Entwicklung,075b,818,417,110,934 1,071 wahrgenommene b Gesamtkundenzufriedenheit,237 2,622,011,333,863 1,159 3 Kollegen,201' 2,042,046,268,688 1,453 Vorgesetzter,121' 1,371,176,183,894 1,119 Arbeitsbedingungen,057',519,606,071,605 1,654 Organisation+Leitung,118' 1,081,285,145,591 1,693 Entwicklung,067',764,448,103,933 1,072 4 Vorgesetzter,053d,551,584,075,720 1,389 Arbeitsbedingungen,020d,188,851,026,587 1,704 Organisation+Leitung,079d,723,473,099,568 1,759 Entwicklul1fJ 115d a. Einflußvariablen im Modell: (Konstante), Tätigkeit b. Einflußvariablen im Modell: (Konstante), Tätigkeit, Bezahlung c. Einflußvariablen im Modell: (Konstante), Tätigkeit, Bezahlung, wahrgenommene Gesamtkundenzufriedenheit d. Einflußvariablen im Modell: (Konstante), Tätigkeit, Bezahlung, wahrgenommene Gesamtkundenzufriedenheit, Kollegen e. Abhängige Variable: Gesamtarbeitszufriedenheit Minimale Toleranz,713,901,823,796,930,954,988,688,845,605,616,902,812,688,811,605,591,799,554,587, Kollinaaritätsdiagnos' Modell Dimension Eiqenwert Konditionsindex Konstante 1 1 1,890 1,000, ,137,94 2,771 1,000.02,143 4,396,02 8,548E-02 5,694,96 3,671 1,000,01,165 4,714,01,104 5,953,10 6,055E-02 7,786,88 4,519 1,000,00,213 4,607,02,108 6,469,06 9,950E-02 6,739,04 6,044E-02 8,647,87 a. Abhängige Vanable: Gesamtarbeltszufnedenhelt ntiqkeit,06.94,02,81,17,01,84,00, ,41,34,09 Varianzanteile wahrgenommene Bezahlunq Gesamtkundenzufnedenheit,02,43.55,01,07,92, ,43,49,da,01,14,22,64.00,13,05,17.64 Kolleqen ,37,00

24 Anhang 245 Residuenstatistik" Minimum Maximum Mittelwert Nicht standardisierter vorhergesagter Wert 1,1868 5,6780 3,3024 Nicht standardisierte Residuen -2,2157 1,3583-8,09E-02 Standardisierter vorhergesagter Wert -1,984 2,437,098 Standardisierte Residuen -2,798 1,715 -,102 a, Abhängige Variable: Gesamtarbeitszufriedenheit Standardabweichung N 1,0284 5", ,012 5", Histogramm Abhängige Variable: Gesamtarbeitszufriedenheit 10~ , 'ijj -'" C> t;:: :::l J: "" 2 0 Regression Standardisiertes Residuum P-P-Diagramm von Standardisiertes Residuum Abhängige Variable: Gesamtarbeitszufriedenheit 1.00, /-~o'".75 / / 0,/ Beobachtete Kum, Wahrsch,

25 Anhang 247 Anhang 11: Fragebögen der empirischen Untersuchung Verzeichnis des Anhangs Kundenfragebogen Mitarbeiterfragebogen Zuordnung einzelner Fragen zu den Konstrukten der Selbstwirksamkeit, der Rollenambiguität und der Mitarbeitermotivation, Kunden zufriedenzustellen

26 Anhang Kundenfragebogen

27 Anhang 251 Westfälische Wilhelms-Universität Institut für Marketing Prof. Dr. Dr. h.c. H. Meffert Forschungsprojekt "Kundenzufriedenheit im Handel" Interviews finden in der Abteilung statt. Die Interviewer machen auf jeden Fragebogen einen gelben "Pbst-it", auf dem eine genaue Beschreibung des Mitarbeiters vermerkt ist, der den interviewten Kunden bedient hat. Ku ndenfragebogen (Interviewer sind mit Namensschildern ausgestattet) "Guten Tag, das Institut für Marketing der Universität Münster führt zur Zeit unter der Leitung von Professor Meffert ein Forschungsprojekt zur Kundenzufriedenheit bei Warenhäusern durch. Die XXX unterstützt das Forschungsprojekt, so daß die Befragungen in dieser Filiale durchgeführt werden. Wenn Sie ca. 10 Minuten Zeit hätten, würde ich Ihnen gerne einige Fragen zu Ihrem heutigen Einkauf in dieser Abteilung der XXX stellen. Sie würden das Forschungsprojekt damit sehr unterstützen. Selbstverständlich werden alle Angaben streng vertraulich behandelt."

28 252 Anhang 1. In den folgenden Fragen geht es um die Beurteilung Ihrer heutigen Einkaufserfahrung in dieser Abteilung der XXX. Wenn Sie einmal alles in dieser Abteilung zusammennehmen, wie zufrieden sind Sie dann heute insgesamt mit dieser Abteilung der XXX. Sagen Sie mir dies bitte anhand eines Punktwertes von 1 bis 7. Eine.1" bedeutet dabei "sehr zufrieden", eine,,7" steht für "gar nichl zufrieden". Denken Sie aber bitte auch an Zwischenwerte von 2 bis 6, mit denen Sie Ihr Urteil abstufen können. Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dieser Abteilung der XXX? sehr gar nicht kein Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dieser zufrieden zufrieden Urteil Abteilung der XXX? Ich lese Ihnen nun einige Warenhausmerkmale vor. Bitte sage Sie mir, wie zufrieden Sie mit dem jeweiligen Merkmal bei Ihrem heutigen Einkauf in dieser Abteilung der XXX waren. Antworten Sie bitte erneut auf der 7er Skala.,,1" bedeutet dabei "sehr zufrieden" und,,7" bedeutet "gar nicht zufrieden". Wie zufrieden sind Sie Im einzelnen mit... sehr gar nicht kein zufrieden zufrieden Urteil der Auswahl der Waren in dieser Abteilung LI LI LI LI LI LI LI 0 der Qualitat der in dieser Abteilung angebotenen Waren der Aktualitat bzw. der Mode der Waren dieser Abteilung LI LI LI LI LI LI LI 0 LI LI LI LI LI LI LI 0 der Einkaufsatmosphäre in dieser Abteilung LI LI LI LI LI LI LI 0 der Übersichtlichkeit in dieser Abteilung LI LI LI LI LI LI LI 0 dem Preisniveau der Waren in dieser Abteilung LI LI LI LI LI LI LI 0 dem Preis-/Leistungsverhaltnis der Waren in dieser Abteilung LI LI LI LI LI LI LI 0 der Anzahl der Sonderangebote in dieser Abteilung LI LI LI LI LI LI LI 0 der Freundlichkeit des Personals LI LI LI LI LI LI LI 0 dem äußeren Erscheinungsbild des Personals LI LI LI LI LI LI LI 0 der Fähigkeit des Personals, Sie fachkundig zu beraten LI LI LI LI LI LI LI 0 der Verfügbarkeit des Personals in dieser Abteilung (wenn Sie Verkaufs personal benötigen, LI LI LI LI LI LI LI 0 ist jemand für Sie da?) der Auffindbarkeit der Kassen LI LI LI LI LI LI LI 0 der Geschwindigkeit der Kassenabfertigung in dieser Abteilung LI LI LI LI LI LI LI 0

29 Anhang Ihre heutige Gesamtzufriedenheit mit dieser Abteilung in der XXX wird durch mehrere Aspekte beeinflußt, die wir zu 5 Kategorien zusammengefaßt haben. Diese 5 Kategorien sind Sortiment, tangibles Umfeld, Preis, Personal und Kasse. Bitte sagen Sie uns, welche Bedeutung Sie den einzelnen Kategorien für Ihr heutiges Zufriedenheitsurteil beimessen. Verteilen Sie dafür 100 Punkte auf die fünf Kategorien. Kategorien, denen Sie für Ihr Zufriedenheitsurteil eine hohe Bedeutung beimessen, sollten viele Punkte bekommen, Aspekte, denen Sie eine geringe Bedeutung beimessen, wenige Punkte. Zusammen sollten Sie genau 100 Punkte vergeben. Kategorie Sortiment dies umfaßt z.b. die Auswahl in der Abteilung, die Qualität der Waren und die modische Aktualität der Waren tangibles Umfeld dies umfaßt z.b. die Einkaufsatmosphäre und die Übersichtlichkeit Preis dies umfaßt z.b. das Preisniveau, das Preis-/Leistungsverhältnis und die Anzahl der Sonderangebote Personal dies umfaßt z.b. die Freundlichkeit, die Beratungsfähigkeit, das äußere Erscheinungsbild und die Personalverfügbarkeit Kasse dies umfaßt z.b. die Auffindbarkeit der Kassen und die Geschwindigkeit der Kassenabfertigung I I I I I Punktzahl I Punkte I Punkte I Punkte I Punkte I Punkte Summe: 100 Punkte 4. Würden Sie Ihren Freunden oder Bekannten diese Abteilung der XXX weiterempfehlen? Antworten Sie bitte auf einer 7er-Skala.,,1" bedeutet dabei "würde ich auf jeden Fall weiterempfehlen" und "7" bedeutet "würde ich auf keinen Fall weiterempfehlen". würde ich auf jeden Fall weiterempfehlen würde ich auf keinen Fall weiterempfehlen D D D D D D D

30 254 Anhang 5. Hat Ihnen bei Ihrem heutigen Einkauf in dieser Abteilung irgend etwas mißfallen, und sei es auch nur eine Kleinigkeit? D ja D nein Was genau war das? Haben Sie sich deshalb beschwert? D ja D nein 6. Bei welcher Gelegenheit hatten Sie heute Kontakt mit dem Personal in dieser Abteilung (Mehrfach nennungen möglich) D an der Kasse beim Bezahlen D das Personal hat mir geholfen, Ware zu finden / vom Lager zu holen D das Personal hat mich ca. Minuten beraten D Sonstiger Personalkontakt 7. Hat Sie an der Kasse derselbe/dieselbe Mitarbeiter/in bedient, der/die Sie auch beraten hat? D ja D nein Interviewer: Fragen 8-11 nur stellen, wenn der Kunde von mehr als einem Mitarbeiter bedient wurde (Frage 7 = nein) oder wenn ausschließlich Kassenkontakt stattgefunden hat! Sonst weiter mit Frage Ist Ihnen bei Ihrem Kontakt zum Kassenpersonal in dessen Verhalten irgend etwas positiv aufgefallen, und sei es auch nur eine Kleinigkeit? D ja D nein Was genau war das? 9. Ist Ihnen bei Ihrem Kontakt zum Kassenpersonal in dessen Verhalten irgend etwas negativ aufgefallen, und sei es auch nur eine Kleinigkeit? Dja D nein Was genau war das?

31 Anhang Können Sie sich daran erinnern, von dem/der Mitarbeiternn, der /die Sie heute an der Kasse bedient hat, in der Vergangenheit schon einmal bedient worden zu sein? o ja o nein An wie viele Male können Sie sich ungefähr erinnern? Wie zufrieden waren Sie für gewöhnlich bei Ihren lelzten Besuchen mit der Bedienung durch diesen Mitarbeiter? Antworten Sie bitte erneut auf der bereits bekannten Skala von 1 bis 7. sehr gar nicht kein zufrieden zufrieden Urteil Verselzen Sie sich nun bitte einmal in die Rolle des Mitarbeiters, der Sie soeben an der Kasse bedient hat. Ich lese Ihnen nachfolgend 3 Aussagen vor und Sie sagen bitte, inwieweit diese Aussagen Ihrer Meinung nach auf den Mitarbeiter zutreffen. Antworten Sie bitte erneut auf einer Skala von 1 bis 7. "1" bedeutet dabei "trifft voll zu" und "7" "trifft gar nicht zu". Soweit Sie sich kein Urteil zu einer Aussage bilden können, antworten Sie bitte mit "kein Urteil". trifft trifft gar kein voll zu nicht zu Urteil Der Mitarbeiter hat Spaß an der Arbeit LI LI LI LI LI LI LI 0 Der Mitarbeiter bemüht sich, die Kunden zufriedenzustellen LI LI LI LI LI LI LI 0 Der Mitarbeiter ist fachlich kompetent LI LI LI LI LI LI LI 0 Interviewer: Fragen nur stellen, wenn der Kunde beraten wurde! Sonst weiter mit Frage Kommen wir nun auf den/die Mitarbeiternn zu sprechen, der/die Sie in dieser Abteilung beraten hat. Ist Ihnen bei Ihrem Kontakt zum Beratungspersonal in dessen Verhalten irgend etwas positiv aufgefallen, und sei es auch nur eine Kleinigkeit? o ja o nein Was genau war das?

32 256 Anhang 13. Ist Ihnen bei Ihrem Kontakt zum Beratungspersonal in dessen Verhalten irgend etwas negativ aufgefallen, und sei es auch nur eine Kleinigkeit? D ja D nein Was genau war das? 14. Können Sie sich daran erinnern, von dem/der Mitarbeiter/in, der /die Sie heute beraten hat, in der Vergangenheit schon einmal bedient worden zu sein? Dja D nein An wie viele Male können Sie sich ungefilhr erinnern? Wie zufrieden waren Sie für gewöhnlich bei Ihren letzten Besuchen mit der Bedienung durch diesen Mitarbeiter? Antworten Sie bitte erneut auf der bereits bekannten Skala von 1 bis 7. sehr gar nicht kein zufrieden zufrieden Urteil D D D D D D D Versetzen Sie sich nun bitte einmal in die Rolle des Mitarbeiters, der Sie soeben beraten hat. Ich lese Ihnen nachfolgend 3 Aussagen vor und Sie sagen bitte, inwieweit diese Aussagen Ihrer Meinung nach auf den Mitarbeiter zutreffen. Antworten Sie bitte erneut auf einer Skala von 1 bis 7. 1" bedeutet dabei.trifft voll zu" und.7".trifft gar nicht zu". Soweit Sie sich kein Urteil zu einer Aussage bilden können, antworten Sie bitte mit.kein Urteil". trifft trifft gar kein voll zu nicht zu Urteil Der Mitarbeiter hat Spaß an der Arbeit [] [] [] [] [] [] [] 0 Der Mitarbeiter bemüht sich, die Kunden zufriedenzustellen Der Mitarbeiter ist fachlich kompetent [] [] [] [] [] [] [] 0 [] [] [] [] [] [] [] Wir haben uns bisher nur über Ihre Beurteilung der heutigen Einkaufserfahrung in dieser Abteilung der XXX unterhalten. Wir sind darüber hinaus auch an Ihrer allgemeinen Zufriedenheit mit dieser Filiale der XXX insgesamt, also mit all ihren Abteilungen zusammen interessiert. Wenn Sie einmal alle Ihre Erfahrungen der Vergangenheit mit dieser Filiale zusammennehmen, wie zufrieden sind Sie dann insgesamt mit dieser Filiale. Antworten Sie bitte erneut auf der Skala von 1 bis 7. sehr gar nicht kein Wie zufrieden sind Sie Insgesamt mit dieser zufrieden zufrieden Urteil Abteilung der XXX?

33 Anhang 257 Abschließend noch ein paar weitergehende Fragen zu Ihrer Person 17. Wie viele Personen umfaßt der Haushalt, in dem Sie leben? o 1 Person 02 Personen o 3 Personen 04 Personen o 5 und mehr Personen 18. Mit wem sind Sie heute zusammen in die XXX gekommen? o alleine o mit Kindern o mit meinem Partner o mit Freunden 19. Welche abgeschlossene Ausbildung besitzen Sie? (Bitte nur eine Nennung) o Haupt- bzw. Realschulabschluß o Fach-/Abitur o Berufsausbildung/Lehre o Meister o Fach-/Hochschulstudium 20. Welchen Beruf üben Sie aus? o Selbständige(r)/Freiberufler(in) o Angestellte(r)/Beamtin/-er o Hausfrau/-manniRentner(in)/Pensionär(in) o Schüler(in)/Student(in)/Auszubildende(r) o Leitende(r) Angestellter/Beamtin/-er o (Fach-)Arbeiter(in) o zur Zeit ohne Beschäftigung 21. Darf ich fragen, für wieviel DM Sie in dieser Abteilung eingekauft haben? DM 22. Und darf ich nach Ihrem Alter fragen? Jahre 23. In welche der folgenden Gruppen würden Sie. das monatliche Nettoeinkommen Ihres Haushaltes ungefähr einordnen? Bitte denken Sie auch an zusätzliche Einkommen wie z.b. das Kindergeld oder Mieteinnahmen o unter DM o DM o DM o Über DM Interviewer: Geschlecht notieren o weiblich o männlich

34 Anhang Mitarbeiterfragebogen

35 Anhang 261 An die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der XXX Filiale XXX Münster, im Oktober 1998 Untersuchung zur Mitarbeiterzufriedenheit im HalIdei Liebe/r Mitarbeiter/in der XXX, das Institut für Marketing der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster untersucht derzeit im Rahmen eines Forschungsprojektes die Zufriedenheit im Handel. Die XXX hat in der Vergangenheit bereits mehrfach erfolgreich mit dem Institut für Marketing zusammengearbeitet und räumt dem Institut auch dieses Mal die Möglichkeit ein, die erforderlichen Umfragen in der Filiale XXX durchzuführen. Neben der Kundenzufriedenheit, die wir derzeit in dieser Filiale erheben, interessiert uns auch die Mitarbeiterzufriedenheit im Handel. Hierbei sind wir auf Ihre Mithilfe angewiesen! Wir möchten Sie daher bitten, unsere Untersuchung zu unterstützen, indem Sie den beiliegenden Fragebogen ausfüllen. Eine objektive, unverzerrte Messung der Mitarbeiterzufriedenheit setzt zwingend die Anonymität der Antworten der befragten Mitarbeiter voraus. Diese Anonymität wird im Rahmen dieser Untersuchung vollständig sichergestelltl Auch dient die Untersuchung zur Zufriedenheit im Handel ausschließlich der wissenschaftlichen Forschung auf diesem Gebiet und steht in keinerlei Zusammenhang zu personal politischen oder kundenbezogenen Maßnahmen der XXX. Für Rückfragen stehen Ihnen gerne Herr Dipl.-Kfm. Thomas Schwetje, Mitarbeiter des Instituts, sowie der Betriebsrat Ihrer Filiale zur Verfügung. Vielen Dank für Ihre Unterstützung! Prof. Dr. Dr. h.c. H. Meffert

36 262 Anhang Bitte nehmen Sie auf den nachfolgenden Seiten Stellung zu Ihrer gegenwärtigen Arbeit (z.b. zu Ihren Kollegen, Arbeitsbedingungen, Bezahlung usw.). Äußern Sie dabei bitte Ihre ganz persönliche Meinung. Beispiel: Jemandem gefällt seine Tätigkeit sehr gut, da er viele seiner Fähigkeiten einsetzen kann. Ihm wird seine Arbeit eigentlich nie langweilig, und unterfordert fühlt er sich auch nur selten. Deshalb kreuzt er - wie das unten geschehen ist - bei gefällt mir "ja", bei langweilig "nein", bei unterfordert mich "eher nein" und bei kann meine Fähigkeiten einsetzen "eher ja" an. Meine Tätigkeit gefällt mir langweilig unterfordert mich kann meine Fähigkeiten einsetzen ja 1ii1 jad jad jad eher ja 0 eher ja 0 eher ja 0 eher ja 1ii1 eher nein 0 eher nein 0 eher nein 1ii1 eher nein 0 nein 0 nein 1ii1 nein 0 nein 0 Es ist klar, daß es bei jeder Arbeit gute und schlechte Seiten gibt. Sie sollen so antworten, wie Sie im großen und ganzen darüber denken. Überlegen Sie nicht lange - die erste Reaktion ist meist die beste. 1. Meine Kollegen Gemeint sind die Kolleginnen und Kollegen, mit denen Sie unmittelbar zusammenarbeiten und arbeitsbezogenen Kontakt haben (es ist uns klar, daß Sie hier nur ein Durchschnittsurteil angeben können) stur jad eher ja 0 eher nein 0 nein 0 hilfsbereit jad eher ja 0 eher nein 0 nein 0 zerstritten jad eher ja 0 eher nein 0 nein 0 sympathisch jad eher ja 0 eher nein 0 nein 0 unfähig jad eher ja 0 eher nein 0 nein 0 guter Zusammenhalt jad eher ja 0 eher nein 0 nein 0 faul jad eher ja 0 eher nein 0 nein 0 angenehm jad eher ja 0 eher nein 0 nein 0 Alles in allem: G;) GJ CD G;) ~ sind Sie mit Ihren Kollegen? c:::j c:::j c:::j c:::j c:::j c:::j c:::j

37 Anhang Mein Vorgesetzter Gemeint ist Ihr unmittelbarer Vorgesetzter (der eine Stufe höher steht als Sie, der Ihnen Anweisungen geben und Sie kontrollieren kann) ungerecht ja 0 eher ja 0 eher nein 0 nein 0 aktiv ja 0 eher ja 0 eher nein 0 nein 0 rücksichtsvoll jad eher ja 0 eher nein 0 nein 0 unhöftich ja 0 eher ja 0 eher nein 0 nein 0 versteht was von seiner Arbeit ja 0 eher ja 0 eher nein 0 nein 0 setzt sich nicht für uns ein ja 0 eher j<. 0 eher nein 0 nein 0 fair ja 0 eher ja 0 eher nein 0 nein 0 unbeliebt ja 0 eher ja 0 eher nein 0 nein 0 vertraue ihm ja 0 eher ja 0 eher nein 0 nein 0 informiert schlecht ja 0 eher ja 0 eher nein 0 nein 0 läßt uns mitreden ja 0 eher ja 0 eher nein 0 nein 0 nörglerisch ja 0 eher ja 0 eher nein 0 nein 0 Alles in allem: wie ~ G:> G:> ~ ~ sind Sie mit Ihrem Vorgesetzten? Cl Cl Cl Cl Cl Cl Cl 3. Meine Tätigkeit Gemeint ist der Inhalt Ihrer Tätigkeit, die Art Ihrer Arbeitsaufgaben gefällt mir ja 0 eher ja 0 eher nein 0 nein 0 langweilig ja 0 eher ja 0 eher nein 0 nein 0 festgefahren jad eher ja 0 eher nein 0 nein 0 unselbständig jad eher ja 0 eher nein 0 nein 0 nutzlos jad eher ja 0 eher nein 0 nein 0 angesehen jad eher ja 0 eher nein 0 nein 0 enttäuschend jad eher ja 0 eher nein 0 nein 0 unterfordert mich jad eher ja 0 eher nein 0 nein 0 sehe Ergebnisse jad eher ja 0 eher nein 0 nein 0 kann meine Fähigkeiten einsetzen ja 0 eher ja 0 eher nein 0 nein 0 verantwortungsvoll ja 0 eher ja 0 eher nein 0 nein 0 Alles in allem: wie ~ G:> G:> ~ ~ sind Sie mit Ihrer Tätigkeit? Cl Cl Cl Cl Cl Cl Cl

38 264 Anhang 4. Meine Arbeitsbedingungen Gemeint sind die Bedingungen, unter denen Sie arbeiten (z.b. Hilfsmittel, Kassenautomaten, Umgebung, Lärm, Temperatur usw.) bequem jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 schlecht jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 sauber jao eher ja 0 eher nein 0 nein D angenehm jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 anstrengend jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 unruhig jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 viel Lärm jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 viel Platz jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 angenehme Temperatur jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 ermüdend jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 Alles in allem: wie zufrieden ~ 6J 6J ~ ~ Sie mit Ihren Arbeitsbedingungen? CJ CJ CJ CJ CJ CJ CJ 5. Organisation und Leitung Gemeint ist, wie Sie die XXX als Ganzes sehen, wie die Zusammenarbeit zwischen den Bereichen und Abteilungen funktioniert, wie Sie die Vorschriften und Regeln, Planung und Information und die "oberste" Leitung beurteilen. schwach jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 an der Meinung der Leute interessiert jao eher ja 0 eher nein D nein 0 ungenügende Informationen jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 fortschrittlich jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 umständlich jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 schlechtes Betriebsklima jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 Durcheinander jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 stolz auf sie jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 fühle mich wohl hier jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 wir können mitreden jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 schlechte Planung jao eher ja 0 eher nein D nein Cl tut wenig für die Mitarbeiter jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 leistungsfähig jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 Alles in allem: wie zufrieden ~ 6J 6J ~ ~ Sie mit der Organisation und Leitung? CJ CJ CJ CJ c::::j CJ c::::j

39 Anhang Meine Entwicklung Gemeint ist Ihr persönliches Vorwärtskommen (Ihre bisherigen und zukünftigen Möglichkeiten zum Aufstieg, zur Weiterbildung und zur Übernahme von verantwortungsvolleren Aufgaben) gut ja n eher ja 0 eher nein 0 nein 0 sicher jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 angemessen jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 wenig jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 ungeregelt jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 kaum Möglichkeiten jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 leistungsgerecht ja 0 eher ja 0 eher nein 0 nein 0 enttäuschend jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 gibt mir Auftrieb jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 Alles in allem: wie zufrieden sind Sie mit Ihren ~ 6J ~ G;) G;) CJ CJ CJ CJ CJ CJ CJ 7. Meine Bezahlung Gemeint ist die Höhe Ihrer Bezahlung, die Sie für Ihre Arbeit erhalten (einschließlich Zulagen, Zuschläge, 13. Monatsgehalt usw.). schlecht jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 fair jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 zufriedenstellend jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 unangemessen jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 ungerecht ja 0 eher ja 0 eher nein 0 nein 0 leistungsgerecht jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 entspricht meiner Verantwortung ja 0 eher ja 0 eher nein 0 nein 0 Alles in allem: wie zufrieden sind Sie mit Ihrer ~ 6J 6J G;) G;) CJ CJ CJ CJ CJ CJ CJ

40 266 Anhang 8. Meine Arbeitszeit Ich bin mit der Einteilung meiner Arbeitszeit zufrieden jao eher ja 0 eher nein 0 nein 0 9. Gesicherter Arbeitsplatz Die Gefahr. meinen Arbeitsplatz zu verlieren. ist hoch jao eher ja 0 eher nein 0 nein Wenn Sie nun an alles denken. was für Ihre Arbeit eine Rolle spielt (z.8. die Tätigkeit, die Arbeitsbedingungen, die Kollegen, die Arbeitszeit usw.), wie zufrieden sind Sie dann insgesamt mit Ihrer Arbeit? Streichen Sie ~ Cf) Cf) GJ ~ zutreffende Gesicht an c:j c:j c:j c:j c:j c:j c:j

41 Anhang Sie haben auf den vorangegangenen Seiten verschiedene Fragen beantwortet in bezug auf Ihre Kollegen, Ihren Vorgesetzten, Ihre Bezahlung usw. Wir bitten Sie deshalb um eine Einstufung: Stellen Sie sich bitte vor, Sie stünden vor der Entscheidung, von mehreren angebotenen Arbeitsplätzen einen auszuwählen. Wahrscheinlich messen Sie bestimmten Gesichtspunkten mehr Bedeutung zu als anderen. Welche Bedeutung haben die verschiedenen Bereiche (Geld, Arbeitsinhalt, Kollegen usw.) für Sie?. Bitte verteilen Sie insgesamt 80 Punkte auf 8 Bereiche. Je mehr Punkte Sie einem Bereich geben, desto wichtiger ist er für Sie. Wenn für Sie ein Bereich vollkommen unwichtig ist (das heißt, Ihre Entscheidung überhaupt nicht beeinflussen würde), dann geben Sie ihm 0 Punkte. Sie können die 80 Punkte aufteilen wie Sie wollen - nur: Sie sollen alle Punkte verteilen, und Sie sollen nicht mehr als 80 Punkte verteilen! Kategorie Punktzahl Kollegen I I Punkte Vorgesetzte I I Punkte Tätigkeit I I Punkte Arbeitsbedingungen Organisation und Leitung Entwicklung Bezahlung Gesichterter Arbeitsplatz I I I I I I Punkte I Punkte I Punkte I Punkte I Punkte Summe: 80 Punkte

42 268 Anhang 12. Stellen Sie sich bitte einmal vor, Sie seien Vorstand oder Geschäftsführer der XXX. Was würden Sie verändern, um die Zufriedenheit der Mitarbeiter dieser Filiale zu erhöhen? 13. Kommen wir nochmals auf Ihre Arbeitsinhalte, die Aus- und Weiterbildung sowie die Bedingungen am Arbeitsplatz zu sprechen. Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen zu? trifft voll trifft gar kein Die Aussage,_, zu nicht zu Urteil mir wird genug Zeit eingeräumt, mich um meine Kunden zu kümmern das Einräumen der Ware und das Ausfüllen von listen hindern mich daran, dem Kunden genügend Aufmerksamkeit zu widmen die Aus und Weiterbildungsmöglichkeiten, die mir die XXX bietet, sind gut die Arbeitszeiten sind in meiner Abteilung schlecht geregelt die Pausenzeiten sind angemessen die räumliche Atmosphäre (das ~AmbienteN) in meiner Abteilung ist angenehm die lichtverhältnisse am Arbeitsplatz sind schlecht die Arbeitsgeräte (Computer, Kassensysteme ete.) ermöglichen mir, eine gute Arbeit zu verrichten