Qualitätsmanagement Literatur wenn nicht separat angegeben: Schreiber, K.: ISO 9000 Die große Revision

Transkript

1 Qualitätsmanagmnt Litratur wnn nicht sparat anggbn: Schribr, K.: ISO 9000 Di groß Rvision Univ. Doz. Dr. Norbrt Fuchs WS 2004

2 Inhalt > Was ist Qualität? > Qualitätsmanagmnt nach ISO9000 > Umwltmanagmnt nach ISO14000 > Intrnational Q-Pris > Austrian Quality Award AQA > Slbstbwrtung Qualitätsmanagmnt 2

3 Bgriff QUALITÄT > das Gut? > das Optimal? WAS IST QUALITÄT? >... ds Handlns? >... ds Dnkns? WELCHE QUALITÄT IST GEMEINT? Qualitätsmanagmnt 3

4 Was ist in Managmntsystm? Was vrsthn wir untr Qualität? Di klassisch Dfinition: Qualität ist di Erfüllung dr Anfordrungn. Wnn di Anfordrungn nun nicht dirkt vom Himml falln, dann wär präzisr: Qualität ist di Erfüllung dr Anfordrungn inr Prson. Kurz gsagt, Qualität xistirt nicht in inm nicht-mnschlichn Vakuum. Jd Aussag übr Qualität ist in Aussag übr in odr mhrr Prsonn. Mhr Qualität für in Prson kann wnigr Qualität für in andr Prson bdutn. Qualität ist dr Ggnwrt für in Prson. Ggnwrt hißt: Was sind Lut brit zu zahln (zu tun), damit ihr Anfordrungn rfüllt wrdn. G.M. Winbrg, Systmdnkn und Softwarqualität Qualitätsmanagmnt 4

5 Was ist in Managmntsystm? Qualität ist, was in Prson an Ggnwrt brit ist, zu gbn. Kund Mitarbitr Lifrant Gsllschaft Eigntümr Gld, Tru Listung, Loyalität Partnrschaft Prstig, Standort Ghalt, Sichrhit Dis Aspkt bildn di Grundlag für unsr... MANAGEMENTSYSTEM Qualitätsmanagmnt 5

6 Inhalt Was ist Qualität? > Qualitätsmanagmnt nach ISO9000 > Umwltmanagmnt nach ISO14000 > Intrnational Q-Pris > Austrian Quality Award AQA > Slbstbwrtung Qualitätsmanagmnt 6

7 Qualitätsprinzipin... dinn als Grundlag zur Lifrung von Produktn und/odr Erbringung von Dinstlistungn mit Qualität > Prinzip 1: Kundnorintirt Organisation > Prinzip 2: Führung > Prinzip 3: Btiligung dr Mitarbitr > Prinzip 4: Vorghn mittls Prozssn > Prinzip 5: Vorghn mittls Systmn > Prinzip 6: Ständig Vrbssrungn > Prinzip 7: Sachlichs Vorghn bi dr Bschlussfassung > Prinzip 8: Für bid Sitn vortilhaft Lifrantnbzihungn Qualitätsmanagmnt 7

8 Kundnorintirt Organisation Customr Focus Organizations dpnd on thir customrs and thrfor should undrstand currnt and futur customr nds, mt customr rquirmnts and striv to xcd customr xpctations. Qull: ISO 9001/9004: Consistnt Pair, global prsntation, ISO Organization 1999 Qualitätsmanagmnt 8

9 Führung Ladrship Ladrs stablish unity of purpos, dirction, and intrnal nvironmnt of th organization. Thy crat th nvironmnt in which popl can bcom fully involvd in achiving th organization s objctivs. Qull: ISO 9001/9004: Consistnt Pair, global prsntation, ISO Organization 1999 Qualitätsmanagmnt 9

10 Btiligung dr Mitarbitr Involvmnt of Popl Popl at all lvls ar th ssnc of an organization and thir full involvmnt nabls thir abilitis to b usd for th organization s bnfit. Qull: ISO 9001/9004: Consistnt Pair, global prsntation, ISO Organization 1999 Qualitätsmanagmnt 10

11 Vorghn mittls Prozssn Procss Approach A dsird rsult is achivd mor fficintly whn rlatd rsourcs and activitis ar managd as a procss. Qull: ISO 9001/9004: Consistnt Pair, global prsntation, ISO Organization 1999 Qualitätsmanagmnt 11

12 Vorghn mittls Systmn Systm Approach to Managmnt Idntifying, undrstanding and managing a systm of intrrlatd procsss for a givn objctiv contributs to th ffctivnss and fficincy of th organization. Qull: ISO 9001/9004: Consistnt Pair, global prsntation, ISO Organization 1999 Qualitätsmanagmnt 12

13 Ständig Vrbssrungn Continual Improvmnt Continual improvmnt is a prmannt objctiv of th organization. Qull: ISO 9001/9004: Consistnt Pair, global prsntation, ISO Organization 1999 Qualitätsmanagmnt 13

14 Sachlichs Vorghn bi dr Bschlussfassung Factual approach to dcision making Effctiv dcisions ar basd on th logical and intuitiv analysis of data and information. Qull: ISO 9001/9004: Consistnt Pair, global prsntation, ISO Organization 1999 Qualitätsmanagmnt 14

15 Für bid Sitn vortilhaft Lifrantnbzihungn Mutually bnficial supplir rlationships Th ability of th organization and its supplirs to crat valu is nhancd by mutually bnficial rlationships. Qull: ISO 9001/9004: Consistnt Pair, global prsntation, ISO Organization 1999 Qualitätsmanagmnt 15

16 Prozssmodll dr ISO 9001:2000 Das Prozssmodll ist dr Vrsuch, in komplxs Systm inr Organisation nicht hirarchisch (Organigramm), sondrn prozssorintirt darzustlln. Di Wrtschöpfungsktt soll bnso klar rsichtlich sin wi di wrtdfinirndn Prozss und Aktivitätn. Anspruch an di Darstllung: > transparnt Systmdarstllung > modrns Prozssmanagmnt > Basis für di Intgration von Qualitätsmanagmnt > Basis für di Intgration witrr Systm > Bzihungn zu Kundn und andrn Intrssnspartnrn > Basis für kontinuirlich Vrbssrung > allgmin Anwndbarkit Qualitätsmanagmnt 16

17 Einfachs Prozssmodll MANAGEMENT CUSTOMER INPUTS ACTIVITIES DESIRED OUTPUTS CUSTOMER SATISFACTION ENABLERS Qull: ISO 9001/9004: Consistnt Pair, global prsntation, ISO Organization 1999 Qualitätsmanagmnt 17

18 Grafisch Darstllung ds Prozssmodlls dr ISO 9001:2000 KONTINUIERLICHE VERBESSERUNG DES QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEMS K U N D E F O R D E R U N G Managmnt dr Rssourcn Input Produktund/odr Srvicralisirung Managmnt - Vrantwortung Mssung, Analys, Vrbssrung Output Produkt Srvic Z U F R I E D E N H E I T K U N D E Qull: ÖQS-Folinsatz, IQ Nt 1999 Qualitätsmanagmnt 18

19 Intrssnspartnr > Kundn und Endbnutzr > Mitarbitr > Lifrantn und Partnr > Eigntümr und Invstorn > Gsllschaft (Gminschaft und Öffntlichkit) Qull: ISO 9001/9004: Consistnt Pair, global prsntation, ISO Organization 1999 Qualitätsmanagmnt 19

20 Produkt, di Potntillr Nutzn für Kundn und Endbnutzr >... mit dn Anfordrungn übrinstimmn >... zuvrlässig sind >... vrfügbar sind, wnn si gbraucht wrdn >... rhältlich sind >... dn richtign Pris habn Qull: ISO 9001/9004: Consistnt Pair, global prsntation, ISO Organization 1999 Qualitätsmanagmnt 20

21 Potntillr Nutzn für Mitarbitr > bssr Arbitsbdingungn > rhöht Arbitszufridnhit > gstigrt Zufridnhit und Sichrhit > vrbssrt Moral > höhr Stabilität im Dinstvrhältnis Qull: ISO 9001/9004: Consistnt Pair, global prsntation, ISO Organization 1999 Qualitätsmanagmnt 21

22 Potntillr Nutzn für Lifrntn und Partnr > Stabilität > Wachstum > Partnrschaft und Einvrständnis in Gschäftsbzihungn Qull: ISO 9001/9004: Consistnt Pair, global prsntation, ISO Organization 1999 Qualitätsmanagmnt 22

23 > Rturn on Invstmnt Potntillr Nutzn für Eigntümr und Invstorn > vrbssrt oprativ Ergbniss > rhöhtr Marktantil > höhrr Umsatz Qull: ISO 9001/9004: Consistnt Pair, global prsntation, ISO Organization 1999 Qualitätsmanagmnt 23

24 Potntillr Nutzn für di Gsllschaft > Erfüllung dr lgaln und rgulativn Anfordrungn > gstigrt Gsundhit und Sichrhit > rhöht Aufmrksamkit ggnübr dr Umwlt Qull: ISO 9001/9004: Consistnt Pair, global prsntation, ISO Organization 1999 Qualitätsmanagmnt 24

25 Systmprozssmodll: ISO 9001:2000 Qualitäsmanagmntsystm Ständig Vrbssrung K u n d G s l l s c h a f t F o r d r u n g Eingab Vrpflichtung dr Litung Kundnorintirung Qualitätspolitik Planung: Qualitätszil QM Systm Managmnt von Rssourcn Britstllung von Rssourcn Prsonll Rssourcn Infrastruktur Arbitsumgbung Vrantwortung dr Litung Planung Kundnbzogn Proz. Entwicklung Bschaffung Vrantwortung und Bfugnis Bauftragtr dr obrstn Litung Intrn Kommunikation Managmntbwrtung Eingabn für di Bwrtung Ergbniss dr Bwrtung Produktralisirung Mssung, Analys, Vrbssrung Übrwachung und Mssung Lnkung fhlrhaft Produkt Datnanalys Vrbssrung Ständig Vrbssrung Korrkturmaßnahmn Vorbugungsmaßnahmn Produktion und Dinstlistungsrbringung Lnkung von Übrwachungsund Mssmittln Ergbnis Produkt Z u f r i d n h i t K u n d G s l l s c h a f t Qualitätsmanagmnt 25

26 Inhalt Was ist Qualität? Qualitätsmanagmnt nach ISO9000 > Umwltmanagmnt nach ISO14000 > Intrnational Q-Pris > Austrian Quality Award AQA > Slbstbwrtung Qualitätsmanagmnt 26

27 Umwltmanagmntsystm - Zil > Kontinuirlich Vrbssrung Witrntwicklung ds Umwltmanagmntsystms Vrbssrung dr umwltorintirtn Listung > Vrhütung von Umwltblastungn Einsatz von Prozssn, Mthodn, Matrialin, Produktn, wlch Umwltblastungn vrmidn, rduzirn odr bhrrschn > Einhaltung dr rlvantn Umwltgstz und vorschriftn Qualitätsmanagmnt 27

28 Umwltmanagmntsystm - Nutzn > Rduktion dr Kostn durch gzilt Sparmaßnahmn > Einhaltung dr Umwltgstz > Rduktion dr Risikn für di Umwlt > dokumntirt Umwltlistungn > Erknnn nur Chancn für di Entwicklung dr Organisation > Vrbssrung ds Imag und dr Glaubwürdigkit > Vrbssrung dr Bzihungn zu Bhördn und Anrainrn > Erfüllung umwltrlvantr Kundnanfordrungn Qualitätsmanagmnt 28

29 Systmprozssmodll: ISO und ISO 9001:2000 Umwltmanagmntsystm Kontinuirlich Vrbssrung K u n d G s l l s c h a f t F o r d r u n g Eingab 4.2 Umwltpolitik 4.3 Planung Umwltaspkt Gstzlich u. a. Fordrungn Zilstzungn u. Einzlzil UM-Program Managmnt dr Mittl Organisationsstruktur und Vrantwortlichkit Schulung, Bwußtsin und Komptnz Vrantwortung dr Litung Umwltaspkt Gstzlich u. a. Fordrungn UM-Program Ralisirung Organisationsstruktur und Vrantwortlichkit Kommunikation Dokumntation d. UMS Lnkung d. Dokumnt Aufzichnungn 4.6 Bwrtung durch di obrst Litung Mssung, Analys, Vrbssrung 4.2 Umwltpolitik Notfallvorsorg und -maßnahmn Übrwachung und Mssung Abwichungn, Korrktur- und Vorsorgmaßnahmn UMS-Audit Kommunikation Ablauflnkung Übrwachung und Mssung Ergbnis Produkt Z u f r i d n h i t K u n d G s l l s c h a f t Qull: ÖQS-Folinsatz, IQ Nt 1999 Qualitätsmanagmnt 29

30 Audit I > Hauptaugnmrk: Fristzung möglichr Vrbssrungspotntial > Hauptzil: Erhöhung dr Effktivität und Effizinz dr Führungssystm > Findn von Schwachstlln, abr AUCH Erknnn von Spitznlistungn > Multifunktionschcklist als Hilfsmittl (das Audit ist in Stichprob) Qualitätsmanagmnt 30

31 Audit II Such nach Schwachstlln: > Konformität Such nach Spitznlistungn: > Intrn/Extrn Dinstlistung > Skill -Audit > Bst in class - Audit > Wissnstransformation > Bwahrung von Wissnsständn > Inputs in dn Vrbssrungsprozss Qualitätsmanagmnt 31

32 Inhalt Was ist Qualität? Qualitätsmanagmnt nach ISO9000 Umwltmanagmnt nach ISO14000 > Intrnational Q-Pris > Austrian Quality Award AQA > Slbstbwrtung Qualitätsmanagmnt 32

33 Qualitätsmanagmnt 33