Dienstleistungs- und Dienstleister-Steuerung. Theorie und Umsetzung. Dr. Helmut Steigele

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Renate Brodbeck
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1 Dienstleistungs- und Dienstleister-Steuerung Theorie und Umsetzung Dr. Helmut Steigele

2 Wer sind wir CascadeIT ist seit 2003 europaweit im Service- und Providermanagement aktiv Bereitstellen von Tools zur Steuerung und Katalogisierung von Services, Servicebeziehungen und Lieferanten- und Vertragsbeziehungen Skilltransfer (Trainings und Zertifizierungsprüfungen) Incubation-Services (Intervention und Projektbeschleunigung) für Steuerung und Optimierung von Dienstleistungsbeziehungen Steuerung, Optimierung und Automatisierung des Provider- und Contractmanagements Technologie- und Servicebeschaffung Bereitstellen von Lösungs- und Templatebibliotheken Copyright CascadeIT 2

3 Agenda Nutzen Vertrauen Wert Die Servicedreifaltigkeit Die Macht des Kunden die Folgen in der Servicemodellierung Das Flohzirkus-Paradoxon Ein Serviceanbieter viele Dienstleister wenig Juckreiz Mögliche Auswege aus dem «Flohzirkus-Paradoxon» Ein Fallbeispiel Copyright CascadeIT 3

4 Nutzen Vertrauen Wert Die Servicedreifaltigkeit NEUE MÖGLICHKEITEN WENIGER HINDERNISSE OR NUTZEN ZWECKGERECHT? Ausreichend verfügbar? und WERT Leistungsreserven vorhanden? Kristenfest? Vertraulich genug? und VERTRAUEN EINSATZBEREIT? Crown Copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office Copyright CascadeIT 4

5 Agenda Nutzen Vertrauen Wert Die Servicedreifaltigkeit Die Macht des Kunden die Folgen in der Servicemodellierung Das Flohzirkus-Paradoxon Ein Serviceanbieter aber viele Dienstleister Mögliche Auswege aus dem «Flohzirkus-Paradoxon» Ein Fallbeispiel Copyright CascadeIT 5

6 Voice of Customer - Definition Des Kunden Stimme (Voice of Customer) zu hören bedeutet: Detailliert wissen, warum ein Kunde was braucht Einen Anforderungskatalog zur Verfügung zu haben, der einem aufzeigt, was qualitätskritisch ist Ein kostengünstiges Sprungbrett für Innovationsideen zu haben Copyright CascadeIT 6

7 Was macht einen Service wertvoll? ERWARTUNG Gewinne aus der Nutzung Kosten der Nutzung Emotioneller Wert Wirtschaftlicher Wert Do it Yourself oder bestehende Vereinbarungen ERFAHRUNG PLUS MINUS = WERT Copyright CascadeIT 7

8 Konsequenz Wer nicht das beachtet, was ein Kunde, Benutzer oder Kollege äussert wird nicht das liefern können, was erwartet wird Wer seine Dienstleistungen so modelliert, wie er es selbst glaubt, dass es gut ist, deckt nie das ab, was ein potentieller Kunde benötigt Wenn ein Kunde, Benutzer oder Kollege nach einem bei ihm abgewickelten Job Erleichtert aufatmet Mit einem zufriedenen Lächeln Danke sagt Und mit einem freudigem Blick ein «Auf Wiedersehen» an Sie richtet haben Sie einen wertvollen Dienst geleistet Copyright CascadeIT 8

9 Create, deliver, capture Service Model Details Werte liefern Werte planen partners Capabilities Wer nutzt den Service? Wann soll er genutzt werden? Wo wird der Service abgerufen? resources Internal Value Chain Wo kann man Einzel-Leistungen bestellen? Wie sollte der Service genutzt werden? In welcher Frequenz wird der Service genutzt? Customer Model Channels Welche Hindernisse sollen dem Kunden aus dem Weg geräumt werden? Welche neuen Möglichkeiten sollen dem Kunden eröffnet werden? Wertstrom Cost structure Ertragsströme Ertrag realisieren Source of Inspiration:

10 Create, deliver, capture Service Model Details Werte liefern Werte planen partners Capabilities resources Internal Value Chain Wo sind die Interaktionspunkte mit dem Kunden? Wie kann ein Kunde heute mit uns interagieren? Wie kann ein Kunde seine Nachfrage bekanntgegen? Welche Informationen werden ausgetauscht? Was sind Format und Inhalt dieser Infos? Welches Kundensegment interagiert wie? Interaktions modell Interaktions kanal Value Streams Cost structure Ertragsströme Erträge realisieren Source of Inspiration:

11 Create, deliver, capture Service Model Details Werte liefern Werte planen partners Vertriebswege Umsetzungskanäle: Capabilities Mensch - Mensch Servicedesk resources Internal Value Chain Elektronische Benachrichtigung Selbsbedienung Interaktion während der Selbstbedienung Leistungsreports und Rechnungen Zufriedenheitsumfragen Customer Model Channels Value Streams Cost structure Revenue streams Erträge realisieren Source of Inspiration:

12 Create, deliver, capture Service Model Details partners Werte liefern Leistungen zwischen Capabilities Kunden und Provider? An welchem Ort, zu welcher Problemstellung wird gehandelt? Mit welchen resources Endergebnissen? Wie können Ergebnisabweichungen verhindert werden? Cost structure Internal Value Chain Werte planen Wert für den Kunden: Customer Model Channels Revenue streams Value Streams Neue Möglichkeiten Ausräumen von Hindernissen» Gesteigerte Prozessleistungen Geringere Erfüllungsrisiken Ergebnisgarantie Unterstützung persönlicher Ziele Erträge realisieren

13 Create, deliver, capture Service Model Details Werte liefern Werte planen Kern lieferanten Kern fähigkeiten Kern ressourcen Internal Value Chain Customer Model Wie den Service und die Leistungselemente steuern? Abläufe, Prozesse und Verantwortlichkeiten? Channels Welche Wissens- und Erfahrungselemente werden ausgetauscht? Value Streams Welches Wissen wird wird benötigt? Kostenstruktur Revenue streams Erträge realisieren Source of Inspiration:

14 Create, deliver, capture Service Model Details Werte liefern Werte planen Kern lieferanten Kern fähigkeiten Internal Value Chain Finanzen Anwendungen Customer Model Value Streams Infrastruktur Kern ressourcen Information Channels Headcount (People) Kostenstruktur Revenue streams Erträge realisieren Source of Inspiration:

15 Create, deliver, capture Service Model Details Werte liefern Werte planen Kern Lieferanten Wer? Capabilities Was? Wann? Wo? resources Internal Value Chain Customer Model Channels Mit welchen Prozess-Schnittstellen Wie erfolgskritisch fürs eigene Unternehmen? Welcher Grad an Ergebniskontrolle? Value Streams Kostenstruktur Revenue streams Erträge realisieren Source of Inspiration:

16 Create, deliver, capture Service Model Details Werte liefern Werte planen partners Capabilities Internal Value Chain Kostenstruktur (welche Kostenträger)? Kostenfrequenz (wie oft fallen sie an)? Customer Model Kostentreiber (welche Inputs verursachen welche Kosten)? Kostenverteilung (Welche Aktivität kostet was)? Value Streams resources Channels Kostenstruktur Ertragsströme Erträge realisieren Source of Inspiration:

17 Create, deliver, capture Service Model Details Werte liefern Werte planen partners Was wird bezahlt? Wie? Wie oft? Capabilities Internal Value Chain Customer Model Value Streams Wieviel? resources Channels Kostenstruktur Ertragsströme Erträge realisieren Source of Inspiration:

18 Agenda Nutzen Vertrauen Wert Die Servicedreifaltigkeit Die Macht des Kunden die Folgen in der Servicemodellierung Das Flohzirkus-Paradoxon Ein Serviceanbieter aber viele Dienstleister Mögliche Auswege aus dem «Flohzirkus-Paradoxon» Ein Fallbeispiel Copyright CascadeIT 18

19 Das Flohzirkusparadoxon Ohne Service- und Providermanagement ist es wie beim Flohzirkus Alle machen was, viele juckt es, doch keiner weiss, wie man all die Flöhe unter einen Hut kriegt

20 Fragen zum Flohzirkusparadoxon Hinter welchem Geschäftsprozess liegen welche Bedürfnisse Wie werden diese Bedürfnisse abgedeckt Welcher Geschäftsprozess braucht welche Dienstleistungen und Technologien Welche Lieferanten liefern welchen Wertbeitrag in welche Services und Geschäftsprozesse Wo liegen die Versorgungslücken und Risiken Wo liegen die Kostentreiber und Ertragsströme Welche Fähigkeiten und Ressourcen sind zur Serviceleistung notwendig

21 Agenda Nutzen Vertrauen Wert Die Servicedreifaltigkeit Die Macht des Kunden die Folgen in der Servicemodellierung Das Flohzirkus-Paradoxon Ein Serviceanbieter aber viele Dienstleister Mögliche Auswege aus dem «Flohzirkus-Paradoxon» Ein Fallbeispiel Copyright CascadeIT 21

22 Eine Antwort zum Flohzirkusparadoxon

23 Voice of Customer technisch umgesetzt

24 Servicekatalogisierung und Planung

26 Sources of Inspiration To read, to adapt and for verification

27 Zum Nachlesen*: Voice of Customer: Capture and Analysis Business Model Generation Enterprise Architecture Good Practices Guide The Service Catalog a practicionner guide IT-Production in the 21 st century The IT-Factory *Zitiere immer nur das, was Du auch selbst gelesen hast

28 Where you can reach me Dr. Helmut Steigele Winkel 6 CH-8192 Glattfelden helmut.steigele@cascadeit.ch

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