Service Economics Strategische Grundlage für Integiertes IT-Servicemanagement. Dr. Peter Nattermann. Business Unit Manager Service Economics USU AG

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1 Economics Strategische Grundlage für Integiertes IT-management Dr. Peter Nattermann Business Unit Manager Economics USU AG

2 Agenda 1 Geschäftsmodell des Providers 2 Lifecycle Management 3 Modellierung 4 Planung 5 Operations & Monitoring 6 Zusammenfassung: Management in

3 Agenda 1 Geschäftsmodell des Providers 2 Lifecycle Management 3 Modellierung 4 Planung 5 Operations & Monitoring 6 Zusammenfassung: Management in

4 Provider Supply Chain ZULIEFERER UNTERNEHMEN MARKT Realisierung der Supply Chain Provider Provider Unternehmen / Abteilung - Kunde Planung der Supply Chain Ressourcen

5 Provider Geschäftsmodell unter Druck ZULIEFERER UNTERNEHMEN MARKT Realisierung der Supply Chain Provider Effizienzsteigerung durch Standardisierung der s Provider Unternehmen / Abteilung Planung der Supply Chain Reduktion der Wertschöpfungstiefe Effizienzsteigerung durch Standardisierung und konsequenter Re-Organisation Ressourcen entlang der Supply Chain Steigerung der Integrationskomplexität - Kunde Integration und Management der Supply erfordert Kompetenz, Methodik und strukturiertes Vorgehen

6 Provider Supply Chain ZULIEFERER UNTERNEHMEN MARKT Effizient der -Erbrinung Realisierung der Supply Chain Effektivität des -Marktangebots Provider Strategische Standardisierung Optimierung des Betriebs Provider Unternehmen / Abteilung Unterstützung der Geschäftsprozesse Neue Geschäftsmodelle durch IT Innovationen - Kunde Planung der Supply Chain Business-orientierte IT-s Ressourcen

7 Agenda 1 Geschäftsmodell des Providers 2 Lifecycle Management 3 Modellierung 4 Planung 5 Operations & Monitoring 6 Zusammenfassung: Management in

8 Management Definitionen Business Management Die dynamische Verbindung Business-orientierter IT-s mit der zugrundeliegenden IT-Infrastruktur. (nach Forrester) Das Management von s ist das Business des Providers. Ein Business-orientierter IT- ist ein Bündel von geschäftlichen Nutzeffekten, erwirkt durch Aktivitäten des rechenschaftspflichtigen Providers, erzeugt durch einzelne Funktionen von IT-Systemen, kommissioniert vom kunden beim rechenschaftspflichtigen Provider, erbracht an einen berechtigten konsumenten auf dessen Abruf hin, verwendet vom abrufenden konsumenten zur Ausführung seiner geschäftlichen Aktivität. in Anlehnung an Paul G. Huppertz, 2009

9 Management Lifecycle Management STRATEGISCH OPERATIV TAKTISCH -Strategie Festlegung des Geschäftsmodells und des strategischen Portfolios Anpassung der Strategie Controlling Monitoring -Erbringung Operativer Betrieb Anpassung -Geschäftsmodell Portfolio Plannung & Vertrieb Katalog MARKT KUNDE KONSUMENT

10 Management Lifecycle Processes CUSTOMER MARKET Portfolio Mgr Define Architecture Order (Offer) Meta model Level Mgr Offer & Design Catalog Portfolio Mgr Define Model Level Agreement Blueprint Planning & Calc. Mgr Plan Costs Cost Level Mgr Level Mgr Define Offering Monitor & Report Level Level Report Article Costing & Charging Mgr Charge Pricing Document Invoice CONSUMER Change & Config. Mgr ZIS-System - Operations - Implement System Catalog Operate Ticket Data ZIS-System Monitor Event Data

11 Agenda 1 Geschäftsmodell des Providers 2 Lifecycle Management 3 Modellierung 4 Planung 5 Operations & Monitoring 6 Zusammenfassung: Management in

12 Management Lifecycle Processes CUSTOMER MARKET Portfolio Mgr Define Architecture Order (Offer) Meta model Offer & Design Catalog Portfolio Mgr Define Model Level Agreement Blueprint Plan Costs Cost Define Offering Monitor & Report Level Level Report Article Charge Pricing Document Invoice CONSUMER Implement System Catalog Operate Ticket Data Monitor Event Data

13 Management s und kataloge auf allen Ebenen STRATEGISCH OPERATIV TAKTISCH -Strategie Festlegung des Geschäftsmodells und des strategischen Portfolios - Planungsmodell Anpassung der Strategie Simulationen der Bedarfsund Kostenplanung Controlling Monitoring -Simulation Anpassung Simulationen der Bedarfsund Kostenplanung (für ein Angebot) -Erbringung Operativer Betrieb -Metamodell Geschäftsmodell und Organisation des Providers -Modell Spezifikation & Dekomposition ( Blueprints) -Geschäftsmodell -Marktangebot Portfolio Katalog der - Produkte Plannung & Vertrieb -Angebot Zusammenstellung und ggf. Modifikation von Blueprints -Vereinbarung Katalog Katalog der vereinbarungen Request Katalog von Aufträgen des Konsumenten an den Provider MARKT KUNDE KONSUMENT

14 Modellierung Dimensionen ZULIEFERER UNTERNEHMEN MARKT Realisierung der Supply Chain Effizient Effektivität der -Erbrinung des -Marktangebots Klassifikation Provider - Strategische Dekomposition Standardisierung Optimierung des Betriebs Ressourcen- Zuordnung Provider Unternehmen / Abteilung Planung der Supply Chain Unterstützung der Geschäftsprozesse Neue Geschäftsmodelle durch IT Innovationen - Spezifikation - Kunde Business-orientierte IT-s Ressourcen

15 Modellierung Business-orientiertes -Portfolio IT-s für Business-Prozesse Support Buchhaltung Kerngeschäft Customer Relationship Management Management Strateg. Planung Beschaffung Supply Chain Management Finanzplanung Personalwesen Product Lifecycle Management Governance IT-s für die gemeinsame Nutzung von Wissen Portal Collaboration Directory IT-s für Anwender Arbeitsplatz Ablage & Druck Netzwerkzugang IT-s für den Infrastruktur-Bereich Integration Netzwerk Storage Security Hosting

16 Modellieurng -Spezifikation (Reportausgabe) Information Type: Effective from: Effective until: No. attributes and brief description specification Bronze Typ zur Klassifikation der s sowie Status und Gültigkeit der -Spezifikation Attribute strukturieren die Spezifikation ( Kapitelüberschriften ) Value of attribute Silver Optionen ermöglichen Variantenbildung in der Spezifikation Measuring unit End-user benefit from this service Den Attributen werden einzelne Parameter Typen als Beschreibungs- und Messgrößen zugeordnet

17 Modellierung -Dekomposition LIEFERANT UNTERNEHMEN MARKT Zugekaufte s Lieferstrom Supply -Komponenten der Chain -Lieferkette Delivery Business s - Provider -Provider Unternehmen Enterprise / Department / Abteilung -Kunde Planungsstrom Supply Chain der -Lieferkette Planning -Assets Ressourcen-Lieferant Supplier

18 Modellierung Ressourcen-Zuordnung: Übergang zur CMDB SMDB A B A.1 A.2 Z.1 A.1.1 A.1.2 Z.1.1 Z.1.2 System 1 System 2 System 3 System 4 Komponente 1.1 Komponente 2.1 Komponente 3.1 Komponente 4.1 Komponente 1.2 Komponente 2.2 Komponente 3.2 Komponente 4.2 Komponente 1.3 Komponente 2.3 Komponente 3.3 Komponente 4.3 CMDB

19 Agenda 1 Geschäftsmodell des Providers 2 Lifecycle Management 3 Modellierung 4 Planung 5 Operations & Monitoring 6 Zusammenfassung: Management in

20 Management Lifecycle Processes CUSTOMER MARKET Define Architecture Order (Offer) Meta model Offer & Design Catalog Define Model Level Agreement Blueprint Planning & Calc. Mgr Plan Costs Cost Define Offering Monitor & Report Level Level Report Article Charge Pricing Document Invoice CONSUMER Implement System Catalog Operate Ticket Data Monitor Event Data

21 Modellierung -Dekomposition LIEFERANT UNTERNEHMEN MARKT Zugekaufte s Lieferstrom Supply -Komponenten der Chain -Lieferkette Delivery Business s - Provider -Provider Unternehmen Enterprise / Department / Abteilung -Kunde Planungsstrom Supply Chain der -Lieferkette Planning -Assets Ressourcen-Lieferant Supplier

22 Planung Bedarfsrechnung und Kostenkalkulation Ressourcen Komponenten s Kunden Bedarfsplanung Primär- Kostenplan Kostenplanung

23 Planung Prozesse der -Planung Ressourcen Komponenten s Kunden Bedarfsplanung Beschaffungs- Planung Kapazitäts- Kalkulation Kunden- / Markt- Bedarfsplanung Bestimmung der Primärkosten -Kosten- Kalkulation - Preisbildung Primär- Kostenplan Kostenplanung

24 Agenda 1 Geschäftsmodell des Providers 2 Lifecycle Management 3 Modellierung 4 Planung 5 Operations & Monitoring 6 Zusammenfassung: Management in

25 Management Lifecycle Processes CUSTOMER MARKET Define Architecture Order (Offer) Meta model Level Mgr Offer & Design Catalog Define Model Level Agreement Blueprint Plan Costs Cost Level Mgr Define Offering Monitor & Report Level Level Report Article Charge Pricing Document Invoice CONSUMER Implement ZIS-System System Catalog Operate Ticket Data ZIS-System Monitor Event Data

26 Level Management Auswertung von -Level-Daten -Level Spezifikation -Level- Reaktionszeit Soll-Daten Ziel-Wert: 4 Stunden Erfüllungsgrad: 90% Zeitraum: Monatlich Level 2 Soll-Daten -Level- Verfügbarkeit Soll-Daten Ziel: verfügbar Erfüllungsgrad: 95% Zeitraum: monatlich Level 4 Soll-Daten -Level- Ist-Werte Ist-Daten Durchschnitt: 3,5 Std. Erfüllungsgrad: 92,74% 01/10 02/10 03/10 02/10 03/10 Ist-Daten Erfüllungsgrad: 94,21% 01/10 Kalkulation Kalkulation Daten-Erfassung Ticket-Daten (z.b. aus Valuemation) IT-Event-Daten (z.b. aus ZIS-System)

27 Level Monitoring Repository & Monitoring System Struktur Spezifikation - Monitor View Infrastruktur Monitor A Level (Zielwert) Aggregationsregeln Kalkulationsparameter vereinbarungen (SLA) Infrastruktur Monitor B Level Monitor Infrastruktur Monitor C Level (IST Werte) Level Reports Design & Control Monitor (Umbrella) Infrastruktur Monitor D

28 Agenda 1 Geschäftsmodell des Providers 2 Lifecycle Management 3 Modellierung 4 Planung 5 Operations & Monitoring 6 Zusammenfassung: Management in

29 USU Solutions Wissenbasiertes Management STRATEGISCH OPERATIV TAKTISCH -Strategie Festlegung des Geschäftsmodells und des strategischen Portfolios Anpassung der Strategie Controlling Monitoring -Erbringung Operativer Betrieb Anpassung -Geschäftsmodell Portfolio Plannung & Vertrieb Katalog MARKT KUNDE KONSUMENT

30 USU Solutions Modulabdeckung

31 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Ihr Kontakt Dr. Peter Nattermann

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