Wissensmanagement, Information Lifecycle und After-sales-Marketing

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1 Dr.-Ing. Michael Schaffner Wissensmanagement, Information Lifecycle und After-sales-Marketing Neue Herausforderungen für die Technische Kommunikation tekom-veranstaltung RG Bodenseeraum, RG Stuttgart, RG Alb Donau, RG Österreich, Tecom Schweiz 1. Juni 2012, Lindau (Bodensee)

2 Kurzprofil der GMVK GMVK Consulting Group Geschäftsprozessoptimierung (Fokus: Produktinformationen) - ICM EKO Einkaufsoptimierung - ICM KOM Informations- und dkommunikationsmanagement t ICM -Methodik (2011 innovationspreis-nominiert) nominiert) seit 2004, 3 spezialisierte Unternehmen GMVK Berlin GmbH seit 2010 Schwerpunkte: Innovationsmanagement Wissensmanagement Technische Kommunikation Werbekommunikation 2

3 Kurzprofil der GMVK Dr.-Ing. Michael Schaffner Ausbildung zum Industriekaufmann Studium Nachrichten- und Automatisierungstechnik Studium Arbeitswissenschaften und Ökonomie Promotion Innovationsmanagement im Medienwesen > 15 Jahre Unternehmensberatung (selbstständig) 6 Jahre wissenschaftliche Arbeit, u.a. - Innovations- und Wissensmanagement - Personal- und Weiterbildungsmanagement - Kennzahlen und Kennzahlensysteme Professur, HTWK Leipzig 9 Jahre Geschäftsführer der internationalen tätigen euroscript-gruppe (Verlagsgruppe Georg von Holtzbrink) seit Mai 2010 geschäftsführender Gesellschafter der GMVK Berlin GmbH seit März 2012 Lehrbeauftragter an der FOM Berlin 3

4 Kurzprofil der GMVK Berlin Strategieentwicklung und begleitende Umsetzung ICM Cockpit Organisation Geschäftsprozesse in der multilingualen Techn. Dokumentation Begleitung g bei der Auswahl und Einführung von Produktionssystemen Einführung von Managementtools, Kennzahlensysteme Integrationskonzepte Information & Product Lifecycle Management Coaching, Training, Seminare, Wissenstransfer Lehraufträge in den Bereichen Wissensmanagement, Unternehmens- und Organisationsentwicklung, Human Ressource Management, International Management 4

5 Agenda Intro Paradigmenwandel für die Technische Dokumentation? Technische Kommunikation als Fundament im Kundenbeziehungsmanagement Wie Technische Kommunikation das Kaufverhalten unterstützen kann Informationsmanagement Neupositionierung der Technischen Dokumentation in der integrierten Produktkommunikation Debriefing Neue Aufgaben für die Technische Kommunikation im Rahmen des Wissensmanagements 5

6 Intro Paradigmenwandel für die Technische Dokumentation? ja nein 6

7 Intro Interne Rolle der Technischen Dokumentation? Kellerkinder? Sammelbecken für ungeliebte Aufgaben? Notwendiges Übel? Oder: Proaktive Unterstützung im strukturierten Informationsmanagement (Wissen) Imagefördernd im Pre-sales und in der Kundenbindung Hohe Anerkennung auf der Managementebene als wertschöpfender Bereich Visitenkarte des Unternehmens Impulsgeber (u.a. für IT, Stammdatenmanagement, Kundensupport) 7

8 Intro Die radikal neue Rolle der Technischen Dokumentation Kernprozesse (Wertschöpfung) Entwicklung Produktion Vertrieb Einfluss Einfluss Einfluss Sub-Prozess Unterstützungsprozesse IT Personal HR Finanzen/ Controlling Marketing Techn. Doku- mentation 8

9 Intro Das Ziel 9

10 Intro Lösung 1: Sie folgen allen anderen! 10

11 Intro Lösung 2: Sie beschaffen sich erst einmal schwere Ausrüstung und dann schauen Sie weiter! 11

12 Intro Lösung 3: Sie machen sich zunächst einen Plan! 12

13 Intro Paradigmenwandel Anstatt überstürzte Investition in technokratische Systeme zur Lösung operativer Probleme: Informationsmanagement als strategische Aufgabe verstehen Prozesse und dakteure über die Bereichsgrenze hinaus involvieren i Informelles Wissen im Unternehmen nutzbar machen Senkung der Prozesskosten, statt Personal- oder Bezugskosten Technische Kommunikation als Teil der Unternehmenskommunikation verstezhen Innovationskraft steigern durch kundennahe, zügige Entwicklung und forcierte internationale Vermarktung 13

14 Intro Paradigmenwandel Welche Herausforderungen lassen für die Technische Kommunikation daraus ableiten?: TK im Kundenbeziehungsmanagement TK im integrierten i t Information und Product Lifecycle Management TK und ihre Rolle im Wissensmanagement 14

15 Agenda Intro Paradigmenwandel für die Technische Dokumentation? Technische Kommunikation als Fundament im Kundenbeziehungsmanagement Wie Technische Kommunikation das Kaufverhalten unterstützen kann Informationsmanagement Neupositionierung der Technischen Dokumentation in der integrierten Produktkommunikation Debriefing Neue Aufgaben für die Technische Kommunikation im Rahmen des Wissensmanagements 15

16 Agenda Intro Paradigmenwandel für die Technische Dokumentation? Technische Kommunikation als Fundament im Kundenbeziehungsmanagement Wie Technische Kommunikation das Kaufverhalten unterstützen kann Informationsmanagement Neupositionierung der Technischen Dokumentation in der integrierten Produktkommunikation Debriefing Neue Aufgaben für die Technische Kommunikation im Rahmen des Wissensmanagements 16

17 Dr.-Ing. Michael Schaffner Technische Kommunikation als Fundament im Kundenbeziehungsmanagement Wie Technische Kommunikation das Kaufverhalten unterstützen kann.

18 Technische Kommunikation im Kundenbeziehungsmanagement 18

19 Agenda TK-Produkte im Nachkaufmarketing TK-Prozesse in der internationalen Unternehmenskommunikation Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing 19

20 Agenda TK-Produkte im Nachkaufmarketing TK-Prozesse in der internationalen Unternehmenskommunikation Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing 20

21 TK-Produkte im Nachkaufmarketing Marketing schafft Produktpersönlichkeiten rperspektiven.files.wordpress.com/2011/06/selbstbild.jpg 21

22 TK-Produkte im Nachkaufmarketing Produkte als Gesamtinszenierung 23

23 TK-Produkte im Nachkaufmarketing Wirkungskette: schlechte h Doku unzufriedener fi Kunde mieses Image Vielleicht kann ich ja die Montageanleitung umtauschen!

24 TK-Produkte im Nachkaufmarketing Geld wird in der Reifephase verdient Ausbau Halten Abbau Aufbau 25

25 TK-Produkte im Nachkaufmarketing Markenpflege verlängert die Gewinn- & Reifephase Ausbau Halten Abbau Aufbau 26

26 TK-Produkte im Nachkaufmarketing Königsdisziplin im Marketing Markenpflege macht vergleichbare Produkte unterscheidbar... differenziert ihr Unternehmen von Wettbewerbern über ergänzende Dienstleistungen i t... erhält die Attraktivität eines Produktes langfristig... stabilisiert die Kundenzufriedenheit über den reinen Verkaufsprozess hinaus... erhöht den Wiedererkennungswert Ihrer Produkte Technische Dokumentation kann Teil der Markenpflege sein 27

27 TK-Produkte im Nachkaufmarketing Marketing endet nicht nach der Kaufentscheidung 28

28 TK-Produkte im Nachkaufmarketing Marketing endet nicht nach der Kaufentscheidung 29

29 TK-Produkte im Nachkaufmarketing Neuromarketing: Emotionen beeinflussen Kaufentscheidungen Limbisches System: Entstehung von Emotionen und Triebverhalten, zu 80% verantwortlich tli für das Kaufverhalten 31

30 TK-Produkte im Nachkaufmarketing Schlechte Dokumentation verärgert Kunden 32

31 TK-Produkte im Nachkaufmarketing Gute Dokumentation fördert Kundenzufriedenheit Gleiche Qualitätsmaßstäbe für After-Sales- wie für Pre-Sales-Literatur Fertigstellung der Technischen Dokumentation vor dem Marktauftritt gute Techn. Dokumentation unterstützt den Kaufentscheidungsprozess als Pflichtenheft für den Kunden (Was leistet das Produkt?) Informationsgrundlage für Marketing, Vertrieb, Handel oder Kundenservice (Was bietet unser Produkt!) 33

32 Agenda TK-Produkte im Nachkaufmarketing TK-Prozesse in der internationalen Unternehmenskommunikation Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing 34

33 TK-Prozesse in der intern. Unternehmenskommunikation Trends der Unternehmenskommunikation i D. Herb bst: Unternehmen nskommunikation zunehmender Wettbewerb internationale Positionierung Vertrauen gestalten langfristige Kundenbeziehungen emotionale Ansprache statt reine Information, mehr Gefühl persönliche Kommunikation Individualität der Bezugsgruppen Professionalisierung konzeptionelles Vorgehen neue Potenziale erschließen Informationsmanagement Prozesskommunikation regelmäßige Information 35

34 TK-Prozesse in der intern. Unternehmenskommunikation Unternehmenskommunikation ist keine Einbahnstraße 36

35 TK-Prozesse in der intern. Unternehmenskommunikation Technische Dokumentation als Kommunikator Markt Änderungsvorschläge, Informationen, Botschaften, Ideen Technische Dokumentation als Kommunikator content-spezifische und mehr-mediale Umsetzung Markt Rezipienten Unter- nehmen Unternehmen 37

36 TK-Prozesse in der intern. Unternehmenskommunikation Unternehmerisches Wissen fördern - internationale i Bezugsgruppen einbeziehen i 38

37 TK-Prozesse in der intern. Unternehmenskommunikation Die internationalen Märkte verstehen Wie sich die Technische Dokumentation einbringen kann: Kommunikations-Management (z.b. didaktische Konzepte, Info-Aufbereitung, Zielgruppenorientierung) Kultur-Management (z.b. Werte, Text-/Bildsprache, Normen, Religion, Gesetze) Sprachen-Management (z.b. Terminologie, Lokalisierung, maschinelle Übersetzung) Content-Management t t (z.b. Sammeln, Verwalten und Bereitstellen von Informationen, Bilder/Grafiken, Angebots- und Ausschreibungstexte, identische Produktmerkmalswerte in allen Info-Produkten, lokalisierte Einheiten) 39

38 TK-Prozesse in der intern. Unternehmenskommunikation Krisen intern abfangen und professionell managen 40

39 TK-Prozesse in der intern. Unternehmenskommunikation Krisen beginnen im Kleinen und entladen sich im Großen kleine Konflikte können zu unternehmensbedrohlichen Krisen führen Führungsfehler Produktmängel mangelhafte Bedienungs-/Wartungsanleitungen schlechte ht Trainer missverstandene Anwenderqualifikation Unzufriedenheit mit der Produkthandhabung g( (Usability) Das Wissen über Konflikte ist meist vorhanden, wird aber selten ordnungsgemäß prozessiert! 41

40 Agenda TK-Produkte im Nachkaufmarketing TK-Prozesse in der internationalen Unternehmenskommunikation Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing 42

41 Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing 1:1-Marketing Spezialgebiet individualisierter Unternehmenskommunikation Aufbau belastbarer Firmen-Kunden-Beziehungen Identifizierung der wertvollsten Kunden(gruppen) mit individuellen Ansprachen und Kommunikationskanälen die Kunden an das Unternehmen binden (Learning Relationship) Interaktionsformen: Firma Kunde Kundeninformation 0 1 Feedback 1 0 Kommunikation

42 Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing 3 Erfolgsfaktoren in der Kommunikation mit Kunden Kommunikationsbeziehung g Unternehmen : Kunden 0:1 Technische Kommunikation fördert Pre-Sales 1:0 aus kleinen Mängeln werden Kundenbedürfnisse 1:1 Social Media ist kein Erfolgsgarant 44

43 Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing 0:1 Kunden sollten Ihr Produkt frühzeitig testen können! 45

44 Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing 1:0 Kunden bekunden Bedürfnisse hören Sie proaktiv hin! 46

45 Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing 1:1 Beherrschen Sie zunächst etablierte Interaktionskanäle! 47

46 Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing 2 Thesen zur möglichen bislang wenig genutzten Rolle der Technischen h Dokumentation im Marketing 1. Als Produkt in der Marktkommunikation: Gute Technische Dokumentation stärkt den Vertrauensvorschuss unserer Kunden, fördert den Kaufprozess und schafft Kundenbindung. 2. Als Prozess in der Unternehmenskommunikation: Kompetenzen und Informationsprozesse in der Technischen Kommunikation fördern die erfolgreiche Kommunikation und Interaktion mit internationalen Märkten. 48

47 Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing Die radikal neue Rolle der Technischen Dokumentation Kernprozesse (Wertschöpfung) Entwicklung Produktion Vertrieb Einfluss Einfluss Einfluss Sub-Prozess Unterstützungsprozesse IT Personal HR Finanzen/ Controlling Marketing Techn. Doku- mentation 49

48 Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing Positionieren Sie sich! 50

49 Diskussion und kurze Pause

50 Agenda Intro Paradigmenwandel für die Technische Dokumentation? Technische Kommunikation als Fundament im Kundenbeziehungsmanagement Wie Technische Kommunikation das Kaufverhalten unterstützen kann Informationsmanagement Neupositionierung der Technischen Dokumentation in der integrierten Produktkommunikation Debriefing Neue Aufgaben für die Technische Kommunikation im Rahmen des Wissensmanagements 52

51 Dr.-Ing. Michael Schaffner Informationsmanagement Neupositionierung der Technischen Dokumentation in der integrierten Produktkommunikation

52 Agenda Strategische Herausforderungen Technische Kommunikation im Umbruch? Integration, Kollaboration und Interaktion Erfahrungen aus der Praxis 54

53 Agenda Strategische Herausforderungen Technische Kommunikation im Umbruch? Integration, Kollaboration und Interaktion Erfahrungen aus der Praxis 55

54 Strategische Herausforderungen TK im Umbruch? Der Druck aus dem Markt steigt Anzahl / Zeitperiode Anzahl Versionen, Varianten, Sonderausführungen, Exportländer Entwicklungszeit i bis zur Marktreife Zeit 56

55 Strategische Herausforderungen TK im Umbruch? Die Devise: schneller am internationalen Markt sein! 57

56 Strategische Herausforderungen TK im Umbruch? Parallelisierung von Produkt- und dinformationslebenszyklus Produkt fertig Markteintritt lokal Markteintritt global Produktentwicklung Dokumentation Lokalisierung ript 2008 Anlehnung an: T. Wedde. euroscr Markteintritt lokal und global Produktentwicklung Dokumentation Lokalisierung Zeitersparnis in 58

57 Strategische Herausforderungen TK im Umbruch? Informationsmanagement und ihre Akteure im Produktlebenszyklus kl die Disziplinen i verschmelzen Gewinn, Gewinnrate, Umsatz Installation & Training Marketing & Vertrieb Dokumentation & Übersetzung Kundenservice & Support Betrieb & Wartung Rechtsabteilung Produktmanagement After-sales Entwicklung & Konstruktion Einkauf & Stammdatenmanagement Entwicklung & Konstruktion Zeit Entwicklung Einführung Wachstum Reife Sättigung g Rückgang g 59

58 Strategische Herausforderungen TK im Umbruch? Produktinformation im Produktlebenszyklus Umsatz Servicedokumentationen, Diagnoseunterstützung Installations und Bedienungs-Literartur Trainingsunterlagen, Online-Hilfen Werbematerialien, Kataloge, Konfiguratoren, Kataloge, Shop-Systeme, Datenblätter After-Sales, Ersatzteilkataloge, Service-Portale Fehlerreports, Wartungsdokumentationen, Garantieunterlagen, Produktverbesserungsideen White Papers, Risikobewertungen, Gefahrenkennzeichnungen, FuE-Dokus Archivierung Produktunterlagen, Haftungs- und Produktrelaunch-Dokus Konstruktionsunterlagen, t technische h Daten, CADs, Betriebsanweisungen Zeit Entwicklung Einführung Wachstum Reife Sättigung g Rückgang g 60

59 Strategische Herausforderungen TK im Umbruch? Die radikal neue Rolle der Technischen Dokumentation Kernprozesse (Wertschöpfung) Entwicklung Produktion Vertrieb Einfluss Einfluss Einfluss Sub-Prozess Unterstützungsprozesse IT Personal HR Finanzen/ Controlling Marketing Techn. Doku- mentation 61

60 Strategische Herausforderungen TK im Umbruch? Hoher Anspruch an die integrierte Produktkommunikation k i PIM Rapid Prototyping t BDE CMMS social networks PPS CAD/CAE CIM CAQ collaborative CAM PLM ECM tools CAP agile SW-Entwicklung CRM ERP Leitstände Workflowsysteme webcms 62

61 Strategische Herausforderungen TK im Umbruch? Lebenszyklusorientiertes InformationsdWissensmanagement und Dokumentation Vertrieb Wartung Die geschlossene Informationskette (Information Chain Management) Entwicklung Produktion Kundenservice Entwicklung Einführung Wachstum Reife Sättigung Rückgang 63

62 Strategische Herausforderungen TK im Umbruch? Ziel: Akteure, Prozesse und Systeme arbeiten synchron 64

63 Strategische Herausforderungen TK im Umbruch? Oder sieht es eher so aus? 65

64 Agenda Strategische Herausforderungen Technische Kommunikation im Umbruch? Integration, Kollaboration und Interaktion Erfahrungen aus der Praxis 66

65 Integration, Kollaboration und Interaktion fordern und fördern! Produktinformation im Produktlebenszyklus Gewinn, Gewinnrate, Umsatz CMMS CRM ERP ECM PLM CRM ERP PLM CIM Zeit Entwicklung Einführung Wachstum Reife Sättigung Rückgang CMS CMS 67

66 Integration, Kollaboration und Interaktion fordern und fördern! Fallbeispiele für komplexe Synchronisierungen Kopplung von Redaktions-Content und granularen technischen Daten aus einem PIM-System für komplexe Technische Kataloge Bereitstellen von redaktionellem Content für Marketing, Vertrieb, Schulung und Support in einem Multichannel-Verteilprozess Redaktionelle Kollaboration mit Redaktionssystem und MS Sharepoint Redaktioneller Content im Zusammenspiel mit dem SAP Stücklistengenerator und dangebotswesen Bereitstellung von Teilestammdaten (Sachnummern, Benennungen etc.) aus einem ERP für den Ersatzteilkatalogprozess Verknüpfung dieser Daten mit Illustrationen und Konfigurationsdaten aus den PLM-Lösungen der Konstruktionsabteilung in der Katalogherstellung (inkl. automatischer Konvertierung von 3D- in 2D-Konstruktionsdaten) Nutzung von Content in einem technischen Redaktionssystem zur Formulierung komplexer Angebote 68

67 Integration, Kollaboration und Interaktion fordern und fördern! Eine CMS-Lösung im Mittelpunkt der Integration, Kollaboration und Interaktion? Entwicklung PLM CIM Produktion CMS CMMS CRM Betrieb/Wartung/ Instandhaltung Vertrieb 69

68 Integration, Kollaboration und Interaktion fordern und fördern! Blick nach vorn: Beispiele i innovativer i Herausforderungen Verarbeitung der 3D-Konstruktionsdaten in multimediale Animationen für Produktionsanweisungen ( die Produktion kann so viel schneller anfahren) Technische Redakteure managen ein unternehmensweites Wiki im Produkt(ions)wissensmanagement (z.b. Confluence) imagefördernde Fachliteratur durch Nutzung des technischen Produktwissens individualisierte Anlagendokumentation durch Management von Verwendungsnachweisen (Stichwort: BOM as built ) automatisches Änderungsmanagement aus einer PLM-Lösung heraus zur Überarbeitung von Handbüchern, Schulungsunterlagen und Ersatzteilkatalogen Verbesserung der Dokumentation durch Feedback-Auswertungen der durch Servicetechniker gepflegten CMMS (Computerized Maintenance Management System)

69 Diskussion und kurze Pause

70 Agenda Intro Paradigmenwandel für die Technische Dokumentation? Technische Kommunikation als Fundament im Kundenbeziehungsmanagement Wie Technische Kommunikation das Kaufverhalten unterstützen kann Informationsmanagement Neupositionierung der Technischen Dokumentation in der integrierten Produktkommunikation Debriefing Neue Aufgaben für die Technische Kommunikation im Rahmen des Wissensmanagements 72

71 Dr.-Ing. Michael Schaffner Debriefing Neue Aufgaben für die Technische Kommunikation im Rahmen des Wissensmanagements

72 Warum ist das Thema relevant? Wissen ist Rohstoff (nimmt unternehmensstrategisch an Bedeutung zu) Wissensmanagement macht ungenutzte Unternehmenspotentiale nutzbar Technische Dokumentation wird dadurch isoliert, dass ihr auf strategischer Ebene der wertschöpfende Charakter abgesprochen wird Aufwertung der TechDoc durch Wissensmanagement als interne Dienstleistung (i.s. Wertschöpfungsbeitrag) Debriefing als ein konkreter Anwendungsfall 74

73 Agenda Aufgaben des Wissensmanagements Wissensmanagement als Prozess Technische Kommunikation im Wissensprozess Der Technische Redakteur als Wissensmanager 75

74 Agenda Aufgaben des Wissensmanagements Wissensmanagement als Prozess Technische Kommunikation im Wissensprozess Der Technische Redakteur als Wissensmanager 76

75 Aufgaben des Wissensmanagements Wissen ist Rohstoff Daten: Zeichen, Symbole und Syntax Datenverarbeitung Information: Daten und Semantik im Kontext = Fluss von Nachrichten (Know-what) Informationsmanagement Wissen: bewusste Verarbeitung von Informationen und Verknüpfung mit Vorwissen (Know-why) why) Wissensmanagement 77

76 Aufgaben des Wissensmanagements Wissensmanagement >> Informationsmanagement Informationsmanagement Speicherung, Verwaltung, Bereitstellung von Daten Datenbanken, ECM/DMS/CMS Wissensmanagement Nutzbarmachung von Informationen, die nicht in EDV-Systemen gespeichert sind Erfahrungs- und Expertenwissen 78

77 Aufgaben des Wissensmanagements Betriebliches Wissen ein Strukturmodell individuell kollektiv implizit / informell explizit persönliches Erfahrungswissen Bauchgefühl in neuen Situationen Individuelles Wertesystem Wissen über Produkteigenschaften technisches Fachwissen deklarative, allgemein verfügbare Information gemeinsame Werte Unternehmenskultur Verhaltensregeln festgelegte Prozessschritte Unternehmensvisionen Richtlinien und Methoden (Quelle: Krayev, R.: Wissensmanagement in kleinen und mittelständischen Unternehmen; Hamburg 2010, S. 6f.) 79

78 Aufgaben des Wissensmanagements aktuelle Job-Profile Wissensmanager Welche Art von Spezialisten wird aktuell gesucht? Informatiker Software-Entwickler IT-Experten Controller gesucht werden Informations- und Prozessmanager gebraucht werden Wissensmanager, die eine lernende Organisation unterstützen 80

79 Agenda Aufgaben des Wissensmanagements Wissensmanagement als Prozess Technische Kommunikation im Wissensprozess Der Technische Redakteur als Wissensmanager 81

80 Wissensmanagement als Prozess Unternehmerisches Wissen ist vergänglich durch Verlust 82

81 Wissensmanagement als Prozess Unternehmerisches Wissen ist vergänglich durch Vergessen 83

82 Wissensmanagement als Prozess Wissensmanagement nach Probst (Quelle: Probst, G. / Raub, S. / Romhardt, K.: Wissen Managen - Wie Unternehmen ihre wertvollste Ressource optimal nutzen, Frankfurt/Main 1999) 84

83 Wissensmanagement als Prozess Wissensmanagement nach Probst 1) Was sind die normativen, strategischen und operativen Ziele? 2) Was ist an Daten, Informationen, Fähigkeiten etc. verfügbar? 3) Welche externen Wissensquellen können herangezogen g werden? 4) Wie können neue Fähigkeiten, Ideen, Prozesse aufgebaut werden? 85

84 Wissensmanagement als Prozess Wissensmanagement nach Probst 8) Wie lässt sich der Erfolg messen? 7) Wie lässt sich bewahrungswürdiges Wissen selektieren, aufbereiten, aktualisieren, speichern? 6) Wie lässt sich die Nutzung von vorhandenem Wissens fördern und sicherstellen? 5) Wie kann vorhandenes Wissen effizient verbreitet werden? 86

85 Agenda Aufgaben des Wissensmanagements Wissensmanagement als Prozess Technische Kommunikation im Wissensprozess Der Technische Redakteur als Wissensmanager 87

86 Technische Kommunikation im Wissensprozess Kernkompetenzen der Technischen Kommunikation im Wissensmanagement didaktische Kompetenz Umgang mit Informationen und Sprache strukturierte Vorgehensweise zielgruppenorientiere Informationsbeschaffung Mehrfachverwendung von Informationsbausteinen Variantensteuerung, Zielgruppen-Kommunikation Technikaffinität, Content-Management 88

87 Technische Kommunikation im Wissensprozess Wissensmanagement als neue Herausforderung Wissensmanagement - methodische h Aufbereitung und umfassende Bereitstellung t von verfügbarem (informellen) Wissen - Nutzbarmachung als Produktivfaktor in einem Wert schöpfungsprozess (aus Fehlern/Erfahrungen lernen) Technische Kommunikation - Informationsversorgung g aller mit der Herstellung oder Veränderung eines Produktes befassten Personen (int./ext.) - zum richtigen Zeitpunkt, an die richtige Stelle sowie fehlerfrei und in geeigneter Art und Weise Technische h Dokumentation ti - Beschreibung erklärungsbedürftiger Produkte - strukturierte Aufbereitung von Informationen - zweckbestimmt nach Art und Vollständigkeit - Instruktion definierter Zielgruppen - haftungsrechtliche Absicherung, Archivierung 89

88 Agenda Aufgaben des Wissensmanagements Wissensmanagement als Prozess Technische Kommunikation im Wissensprozess Der Technische Redakteur als Wissensmanager 90

89 Der Technische Redakteur als Wissensmanager beispielhafte Instrumente im Wissensmanagement Interviewtechniken techniken Geschäftsprozessmodellierungen Wissens-Datenbanken Lessons Learned (u.a. Abschlussberichte) Yellow Pages Story Telling Wissens-Landkarten Training on the Job alle eingesetzt t auch im Debriefing eine Methode der Wissensbewahrung 91

90 Der Technische Redakteur als Wissensmanager Definition von Debriefing gezielte Kodifizierung ier (explizit it machen) und Ablage von Mitarbeiterwissen (mittels Informationssystemen) Ziel: Wiederverwendung und Bewahrung von wertvollem Wissen und Kompetenzen Maßnahmen zur Rückführung von Wissen in die Wertschöpfungskette 92

91 Der Technische Redakteur als Wissensmanager Wie war das noch mal? Typischer Anwendungsfall ngsfall für Debriefing: Bewahrung von Erfahrungsund Projektwissen 93

92 Der Technische Redakteur als Wissensmanager Debriefing fördert das betriebliche Erinnerungsvermögen 94

93 Der Technische Redakteur als Wissensmanager Ablaufschritte eines Debriefing-Prozesses Sammlung des relevanten Erfahrungswissens (z.b. von ausscheidenden Mitarbeitern, Projektbeteiligten) Konkretisierung und Priorisierung von Wissensbausteinen Identifizierung der relevanten (Debriefing-)Zielgruppen Zielgruppengerechte Anpassung der Wissensbausteine (sowie ggfs. Lokalisierung) Adäquate Weitergabe des Wissens (z.b. on the job ) Dokumentation und Speicherung (z.b. in Form Lessons Learned) 95

94 Der Technische Redakteur als Wissensmanager Rollen und Aufgaben im Debriefing-Prozess Sponsor Debriefer Moderator Experten Wissensdesigner Wissensvermittler Top-Management Freigabe Mittel und Strukturen Change- / Prozessmanager (ggfs. Stabsstelle) Projektmanager und Treiber der Debriefing-Prozesse neutrale Person (oft = Debriefer) strukturiert und leitet Meetings Mitglieder der Projekte, die debriefed werden liefert relevantes Wissen, legt Zielgruppen mit fest z.b. Technische Redakteure erstellt + verwaltet die Wissensbausteine (multilingual) Trainer, ggfs. Technische Redakteure vermittelt das Wissen den definierten Zielgruppen IT-Spezialisten IT-Abteilung, Informationsmanager stellt die erforderliche Infrastruktur zur Verfügung 96

95 Fazit und Ausblick Rückführung von Wissen in den Wertschöpfungsprozess steigert den Unternehmenserfolg. Verantwortliche, Instrumente und systematisches Vorgehen sind selten definiert. Wissensmanagement als interne Dienstleistung etablieren. Neue interessante Aufgaben und neuer strategischer Stellenwert für die Technische Dokumentation. Chance, sich als wertschöpfende Instanz zu profilieren. 97

96 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Diese Unterlagen sind ausschließlich zu Präsentationszwecken bestimmt. Das Copyright liegt bei der GMVK Consulting Group. Die Weitergabe und Verwendung ganz oder in Teilen bedarf der ausdrücklichen Zustimmung durch die GMVK Consulting Group GmbH. GMVK Consulting Group

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