Projekt Domino Implementierung der Service Impact Analyse» Projektleiter: Timo Scherrer EnBW AG C-TISP 15. Mai 2015

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1 Projekt Domino Implementierung der Service Impact Analyse» Projektleiter: Timo Scherrer EnBW AG C-TISP 15. Mai 2015

2 Projek Impactanalyse Einleitung Die EnBW Energie Baden-Württemberg AG drittgrößtes deutsches Energieversorgungsunternehmen mit über Mitarbeitern Geschäftsfelder Strom, Gas sowie Energie- und Umweltdienstleistungen Die konzerninterne Informationsverarbeitung interner und zentraler Supportgeber mit umfangreichen Beratungsund Dienstleistungsfunktionen innerhalb der EnBW AG Gegliedert in drei Bereiche: Betrieb (Operations) Business Consulting Support

3 Projek Impactanalyse Unsere Kunden Portrait Cattenom (F) Hessen Lippendorf (Sachsen) Hambur g K öln Berlin Bexbach (Saarland) Rheinkraftwerke (CERGA/ RKI) Mannheim Philippsburg Forbach Neckarkraftwerke Karlsruhe Stuttgart- Münster Stuttgart Obrigheim 1 Heilbronn Neckarwestheim Walheim Marbach Gaisburg Altbach-Deizisau Kernkraftwerk Konventionelles Kraftwerk Wasserkraftwerk 1 Leistungsbetrieb als Folge des Atomkonsenses am 11. Mai 2005 eingestellt F Gl ems Ulm Obere Donau-Kraftwerke Rhein-Main-Donau-Kraftwerke Karlsruhe Freiburg Schluchseekraftwerke Biberach Illerkraftwerke Bayern Biber ach Fessenheim (F) Stuttgart Esslingen IT und EnB W Standorte Deutschland Hochrheinkraftwerke CH EnAlpin AG K raftwerksstandorte und Beteiligungen B aden- Württemberg; +10 Regionalzentren Vorarlberger Illwerke Sellrain-Sil z A ca Kunden (Endanwender im EnBW Konzern) in Deutschland

4 Projek Impactanalyse Zahlen, Daten, Fakten Portrait Servicezeiten: Montag bis Freitag von 06:00 Uhr 19:00 Uhr Betreuung von ca Kunden ca Hardware Equipments ca IT-Kennungen Anzahl der Mitarbeiter 25 FrontOffice 8 BackOffice / Anwenderunterstützung 9 Service Provisioning 10 SIS-ServicePoint

5 Projek Impactanalyse Leistungen Portrait Anwenderunterstützung für Hardware, Software und Betriebssysteme, Kommunikationstechnologie und spezifischen EnB W Anwendungen P rodukt- und Lösungsberatung für Endanwender B2C Beratung, Informationsmanagement Automatis ierung von Fullfillment- und Leistungserstellungsprozessen Service Impact- Analys e First- und Second- L evel- Support für die E nb W AG- Geschäftseinheiten Endgeräte Management Persönlicher Support an den B asis Standorten über ServicePoints

6 Projek Impactanalyse Projektziel Implementierung einer Service Impact Analyse, die alle Schichten eines Servicemodells in einer GUI darstellt und Auswirkungen von technischen Beeinträchtigungen auf Geschäftsprozesse aufdeckt. 6

7 Projek Impactanalyse Unsere Ausgangslage IT- Services ohne Geschäftsprozess Zuordnung Keine Transparents zu den Abhängigkeiten mit den technischen Services Keine Vorwarnung von Beeinträchtigungen oder Events Ausschließlich reaktive Störungsbearbeitung 7

8 Projek Impactanalyse Hürden und Herausforderungen Die Kluft zwischen Operation und Service nachhaltig überwinden Modellierung und Monitoring von vollständigen Service- Modellen (Configuration Item <-> Geschäftsprozess) Integration unterschiedlicher Monitoring- Informationen in einem zentralen Event Management System Abbildung von ausschließlich kritischen Informationen zur Aufrechterhaltung eines Service 8

9 Projek Impactanalyse Grafische Benutzer Oberfläche (GUI) 9

10 Projek Impactanalyse Mehrwert für den Konzern Reduzierung von Systemausfällen durch präventives Monitoring Störungsanalysen über betroffene Systeme, Prozesse, Anwender und Fachbereiche Ableitung von präventiv Maßnahmen zur Vorbeugung von Systemausfällen Transparents über die Wertschöpfungskette eines IT-Service Reduktion von Reaktionszeiten bei Beeinträchtigungen oder Störungen Reduktion von Störungen und Beeinträchtigungen 10

11 Projek Impactanalyse Ausblick und nächste Schritte Reports zur Performance produktiver Infrastrukturen Anbindung weiterer Monitoringsysteme z.b. Netzwerk Monitoring Automatische Störungsbeseitigung bekannter Ursachen z.b. Restart von Serverdiensten Echtzeit Datenerhebung über Unter- und Überkapazitäten technischer Infrastrukturen Abbildung von weiteren kritischen IT-Servicemodellen 11

12 Projek Impactanalyse Kontakt C-TISP Timo Scherrer Durlacher Allee Karlsruhe

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