ISO 9001 Qualitätsmanagement Quality Management

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1 ISO 9001 Qualitätsmanagement Quality Management Join the Family, create the Future

2 Qualität und zwar die Qualität der Prozesse und Ergebnisse ist und bleibt ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor, wenn nicht sogar der entscheidende. Erster Grundsatz und Voraussetzung für jeden geschäftlichen Erfolg ist die Orientierung am Kunden, dessen Erwartungen insbesondere bezüglich Qualität zu erfüllen sind. Von diesem Zusammenhang sind weltweit bald eine Million Organisationen und Unternehmen mit einem zertifizierten Qualitätsmanagementsystem überzeugt. Sie kennen und verstehen die Bedürfnisse ihrer Kunden und verbessern ihre Leistung durch kluges Wirtschaften mit Ressourcen und ein effizientes Prozessmanagement. Quality that is, the quality of processes and results is and will continue to be an essential competitive factor, if not the most decisive one. First principle and prerequisite for any business success is customer orientation, is fulfilling their expectations, especially where quality is concerned. All over the world, there are almost one million organizations and businesses with a certified quality management system that are convinced of this correlation. They know and understand their customers needs, and they apply efficient process management and economical use of resources to improve their performance. Zufriedenheit der Kunden mit... Degree of customer satisfaction with... Skala von +2 viel besser bis -2 viel schlechter 0 genauso gut im Vergleich zu einem durchschnittlichen Unternehmen der Branche Scale from +2 much better to 2 much worse 0 equally well when compared to an average organization of the same sector... der Qualität von Produkten und Dienstleistungen... der Zuverlässigkeit... der Kompetenz der Mitarbeiter... dem Verhalten der Mitarbeiter... der Beschwerdebearbeitung Globalzufriedenheit 1,5... product and service quality... reliability... employee competence... employee attitude... complaint management Overall satisfaction 1,22 1,23 1,16 1,17 1,18 1,0 1,03 1,09 1,03 0,95 0,76 0,88 0,91 0,5 Qualitätsmanagement-Konzept vorhanden Existing quality management concept Qualitätsmanagement-Konzept nicht vorhanden No quality management concept in existence EXBA 2003, Benchmarkstudie zur Excellence in der deutschen Wirtschaft. forum! GmbH, Mainz EXBA 2003, benchmark study on Excellence within the German economy, forum! GmbH, Mainz, Germany Studien beweisen: Kunden von Unternehmen mit einem systematischen Qualitätsmanagement sind zufriedener und loyaler als Kunden anderer Organisationen. Studies prove: Customers of business organizations with a systematic quality management system are more satisfied and more loyal than those of other organizations.

3 Acht Grundsätze des Qualitätsmanagements Kundenzufriedenheit ist ein Spiegelbild der Leistungsfähigkeit eines Unternehmens. Der erste der acht Grundsätze des Qualitätsmanagements fordert daher die konsequente Kundenorientierung denn daran sind die Klassenbesten zu erkennen. Die acht Managementprinzipien aus dem Leitfaden zur Leistungsverbesserung (ISO 9004:2000) geben eine Orientierung für die Aufgabe, eine Organisation zielgerichtet und systematisch zu führen und die ständige Verbesserung sicherzustellen. Kundenorientierung (Unternehmens-) Führung Einbeziehung der Mitarbeiter Prozessorientierter Ansatz Systemorientierter Managementansatz Ständige Verbesserung Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen Ein zuverlässiges Managementsystem ist unerlässlich, um Chancen zu erkennen und die Forderungen aller Interessenpartner erfüllen zu können. Eight Principles of Quality Management Customer satisfaction is a mirror image of an organization s ability to perform. That is why the first of the eight principles of quality management requires consistent customer orientation because that s how you can tell who s Best in Class. The eight management principles taken from the Guidelines for Performance Improvement also supply a basis for the challenge of managing an organization in a targeted and systematic manner and to ensure continual improvement. Customer orientation (Corporate) Leadership Involvement of people Process approach System approach to management Continual improvement Factual approach to decision making Mutually beneficial supplier relationships A reliable management system is indispensable when it comes to identifying opportunities and fulfilling the requirements of all stakeholders. Ständige Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems Continual improvement of the quality management system Kunden Customer Verantwortung der Leitung Management responsibility Kunden Customer Management von Ressourcen Resource management Messung, Analyse und Verbesserung Measurement, analysis Zufriedenheit Satisfaction Forderungen Requirements Eingabe Input Produktrealisierung Product realization Produkt Product Ergebnis Result ISO 9001:2000 Modell eines prozessorientierten Qualitätsmanagements ISO 9001:2000 Model of a process-based magement system

4 Alle Unternehmen weltweit All organizations all over the world Ein Qualitätsmanagement-Zertifikat der DQS bestätigt, dass das begutachtete System die Forderungen der internationalen Norm ISO 9001 erfüllt. Die Auditoren der DQS beurteilen vor allem die Wirksamkeit des Systems mit Blick auf die geplanten Ergebnisse, und sie geben wertvolle Hinweise zur Verbesserung. A DQS quality management certificate confirms that the assessed system conforms to the requirements of the international standard ISO DQS auditors especially evaluate the effectiveness of the system in view of planned results and supply valuable information for improvement. ISO 9001 Entwicklung der DQS-Zertifikate Development of DQS certificates Stand September Zertifikate As of September ,500 certificates Organisationen aller Branchen stellen sich der externen Begutachtung, um ihre Qualitätsfähigkeit nach innen und außen zu demonstrieren und um durch Verbesserungen Vorteile im Wettbewerb zu erzielen. Organizations of all business sectors face up to external assessment to demonstrate their quality capability both internally and externally, and to achieve competitive advantages through improvements. ISO 9001 Top Ten-Branchen Top Ten Business Sectors Stand/as of: September 2004 (Quelle/Source: DQS) Elektro/Electrical 15 % Metall/Metalworking 16 % Dienstleistung/Services 11 % Sonstige/Others 21 % Chemie/Chemical industry 8 % F+E/Engineering services 3 % Gummi/Kunststoff/Rubber/plastics 7 % Datenverarbeitung/Information technology 3 % Ernährung/Foodstuffs 6 % Gesundheitswesen/Health and social works 4 % Maschinenbau/Machine engineering 6 % Fast 30 % aller durch die DQS zertifizierten Kunden haben ihren Firmensitz oder Standort außerhalb Deutschlands. Almost 30 % of all customers certified by DQS are registered or located outside of Germany.

5 ISO 9001 im Spiegel unserer Kunden ISO 9001 in the eyes of our customers Kundenorientiertes Handeln eine der Hauptforderungen der ISO 9001 bildet für ein zukunftsorientiertes, international tätiges Unternehmen wie die esco-gruppe die Basis aller Aktivitäten. Dr. Gert Bauer, Leiter Qualitätsmanagement der esco european salt company GmbH & Co. KG, Hannover Customer-oriented action one of the main requirements of ISO is the basis of all activities for a future-oriented and internationally active organization such as esco-group. Dr. Gert Bauer, Quality Management Director esco european salt company GmbH & Co KG, Hannover, Germany Durch die starke Prozessorientierung der ISO 9001 wurden in den einzelnen Abteilungen des Klinikums erstmals Abläufe kritisch beleuchtet, neu strukturiert und optimiert. Dr. med. Heike A. Kahla-Witzsch, Stabsstelle Qualitätsmanagement am Klinikum der Johann Wolfgang Goethe Universität, Frankfurt am Main ISO 9001 s strong focus on process orientation led to processes being illuminated, re-structured and optimized in each department of the hospital for the first time. Dr. Heike A. Kahla-Witzsch (Mrs.) M.D., Quality management department of the Johann Wolfgang Goethe University Hospital, Frankfurt/Main, Germany Reproduzierbare und rückverfolgbare Abläufe sichern die hohe Qualität unserer Produkte international erfolgreiche Normen wie ISO 9001 dienen uns dabei als Leitlinien. Dipl.-Ing. Horst Ellenberger, Mitglied der Geschäftsleitung, E-T-A Elektronische Apparate GmbH, Altdorf/Nürnberg Reproducible and traceable processes ensure the high quality of our products while international standards, such as ISO 9001, serve as guidelines. Horst Ellenberger, M.S. (Civ. Eng.), Member of the executive council, E-T-A Elektronische Apparate GmbH, Altdorf, Germany Zufriedenheit mit der Leistung des Auditors Unabhängige Marktstudie von forum! GmbH, Mainz, Juli 2004 DQS-Kunden gegen Nicht-DQS-Kunden gesamt Basis: Zertifizierte Unternehmen, Deutschland Skala von 0 = sehr unzufrieden bis 100 = sehr zufrieden Satisfaction with auditor performance Independent market study by forum! GmbH Mainz, Germany, July 2004 DQS customers vs. Non-DQS customers Basis: Certified organizations, Germany Scale from 0 = very dissatisfied to 100 = very satisfied 75 Zuverlässigkeit Reliability Fach- und Branchenkompetenz Technical and sector competence Sozialkompetenz Social competence Managementkompetenz Management competence DQS-Kunden/DQS customers Nicht-DQS-Kunden gesamt/non-dqs customers Die Bewertung zeigt, dass die DQS besonders bei denjenigen Kriterien einen großen Vorsprung hat, die in den vergangenen Jahren national und international größte Bedeutung erlangt haben. The analysis shows that DQS enjoys particular preeminence in those criteria that have obtained the most significance in the last years, nationally as well as internationally.

6 Zertifizierungsablauf Certification procedure Kompetenz, Professionalität und partnerschaftliches Auftreten eines Zertifizierers tragen entscheidend zur kontinuierlichen Verbesserung eines Unternehmens bei. Um die Begutachtung des Qualitätsmanagementsystems individuell auf die besonderen Gegebenheiten, die Ziele und Erfolgsfaktoren des Kunden abstimmen zu können, steht am Anfang das gegenseitige Kennen lernen. Auf Grundlage eines aussagefähigen Angebots erteilt der Kunde den Auftrag für das Begutachtungsverfahren. A certification body s competence, professionalism and spirit of partnership contribute significantly to an organization s continual improvement. In order to be able to customize the assessment of a quality management system according to an organization s specific conditions, objectives and success factors, you first have to get to know each other. The customer then places the order for an assessment procedure based on a meaningful offer. Systemanalyse System Analysis Optional: Vorbegutachtung Optional: Pre-Assessment Systembegutachtung System Assessment Systembewertung System Evaluation Zertifikatserteilung Issuance of Certificate Wiederholungsbegutachtung Re-Assessment 1. Begutachtung zur Systemförderung 1 st Advancement Assessment 2. Begutachtung zur Systemförderung 2 nd Advancement Assessment

7 Geschichte der ISO 9000 Die International Organization for Standardization (ISO) wurde 1947 mit Sitz in Genf gegründet. Sie hat heute über 120 nationale Mitgliedsorganisationen. Besonders die nach dem 2. Weltkrieg bestehende Dringlichkeit, die Infrastruktur und die Produktion wieder aufzubauen und die Industrie mit Material und Werkzeugen zu versorgen, machte die internationale Normung notwendig. Vorgänger der ISO 9000-Normenreihe war das 1959 eingeführte Quality Assurance Program des amerikanischen Verteidigungsministeriums. Die ersten Normen über Qualitätssicherungssysteme für zivile Anwendungen in Handel und Industrie waren 1975 die Kanadischen Normen der CSA Z 299-Serie und 1979 die Britische Norm BS Die Entwicklung der Europäischen Union war ebenfalls ein wichtiger Katalysator für die 1980 international begonnene Normungsarbeit. Mitte der 80er Jahre einigte sich das Technische Komitee 176 der ISO auf einen Satz allgemeiner Normen über Qualitätsmanagementsysteme und veröffentlichte ihn als ISO Bereits 1986 stellte die DQS ein Jahr nach ihrer Gründung das erste Zertifikat nach ISO 9001 aus. ISO 9000ff hat heute eine hohe Bedeutung im weltweiten Geschäftsleben. Sie ist ein universelles Verständigungsmittel und Vertragswerkzeug, das weithin in allen Sprachen und Kulturen verstanden wird. Sie ist das Tor zu neuen Märkten und Kunden. Ihre Anwendung wird immer weiter wachsen, im Bedürfnis nach lebendigem weltweiten Handel. The history of ISO 9001 The International Organization for Standardization (ISO), with its registered office in Geneva, was founded in Today, there are more than 120 national member organizations. After WW II, the urgent need to rebuild infrastructure and production facilities as well as to supply the industry with materials and tools in particular necessitated international standardization. First predecessor of the ISO 9000 series of standards as was the Quality Assurance Program implemented by the American defense ministry in The first standards on quality assurance systems for civilian applications in trade and industry were the Canadian standards of the CSA Z 299 series in 1975 and the British Standard BS 5750 in Another important catalyst for commencing international standardization efforts in 1980 was the development of the European Union. It was in the mid-1980s when Technical Committee 176 agreed on a series of general standards on quality management systems and published them under the name of ISO And it was in 1986 when DQS one year after its founding issued the first certificate according to ISO Today, the ISO 9000 series of standards has a high level of significance for international business. They are a universal means of communication as well as a contract tool that is widely understood in all languages and cultures. They are the gateway to new markets and customers and their use will continue to increase along with the need for lively worldwide trade

8 Nutzen eines Qualitätsmanagementsystems Benefits of a Quality Management System Wirksame Qualitätsmanagementsysteme sind gekennzeichnet durch klare Unternehmensstrategien und -ziele, effiziente und transparente Prozesse, messbare Ergebnisse und kontinuierliche Verbesserungen. Sie steigern die Kundenzufriedenheit schaffen klare Verantwortlichkeiten motivieren Mitarbeiter reduzieren die Kosten durch Fehlervermeidung verbessern die Wettbewerbsfähigkeit reduzieren die Risiken verbessern das Image Clear organizational strategies and goals, efficient and transparent processes, measurable results and continual improvements characterize effective quality management systems. They: Increase customer satisfaction Create clear responsibilities Motivate employees Reduce costs by avoiding errors Improve competitive ability Reduce risks Improve image Top-Ten der gültigen ISO 9001:2000-Zertifikate nach Ländern Top ten countries holding valid ISO 9001:2000 certificates China/China Italien/Italy Großbritannien/Great Britain Japan/Japan Spanien/Spain USA/USA Deutschland/Germany Australien/Australia Frankreich/France Süd Korea/South Corea Stand/as of: 31. Dezember 2003 (Quelle/Source: ISO-Survey 2003) Anhaltendes, weltweites Wachstum: Zertifikate nach ISO 9001: 2000 in 149 Ländern Worldwide continious: 500,000 certificates according to ISO 9001:2000 in 149 countries. Impressum / Imprint DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen Edited by Dagmar Blaha, Corporate Communications August-Schanz-Straße Frankfurt am Main Tel. +49 (69) Fax +49 (69) Johannisstraße Berlin Tel. +49 (30) Fax +49 (30) Taubenheimstraße Stuttgart Tel. +49 (7 11) Fax +49 (7 11) Designed by Michael Hauck, kompri Triefenstein Printed by johnen druck, Bernkastel-Kues Fotos mit freundlicher Genehmigung von / Pictures courtesy of: tesa AG, BASF AG, Carl Zeiss AG, Entsorgungsbetriebe der LH Wiesbaden, Y-PR GmbH, Bäckerei Brede Scharbeutz, Volkswagen AG, Siemens AG 11/2004

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