Vorstellung von Erkenntnissen aus dem Dissertationsprojekt

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1 Vorstellung von Erkenntnissen aus dem Dissertationsprojekt Unternehmensberatung und Vertrauen Die Bedeutung des interpersonellen Vertrauens in der Berater- Klienten-Beziehung zur Herstellung von Erfolg im Beratungsprozess Christian Mauerer Workshop IV-Beratung Universität Hamburg Seite 1

2 Inhalt der Präsentation 1. Motivation, Wissenschaftliche Orientierung und Struktur der Arbeit 2. Konzeption von Beratungserfolg, Qualität der Berater-Klienten- Beziehung und von Vertrauen 3. Untersuchungsmodell für Vertrauen, Vertrauenswirkung und Vertrauensentstehung 4. Literaturangaben Seite 2

3 1.1 Motivation zur Themenbearbeitung Die konstitutiven Merkmale eines Beratungsprozesses zeigen verschiedene Unsicherheitsdimensionen und erfordern die Frage nach der Relevanz von interpersonellem Vertrauen als Mechanismus zur sozialen Koordination. Beratung als immaterielle Dienstleistung Ungewisse Berater- Qualifikation Ungewisse Berater- Absichten Hohe soziale Komplexität im Beratungsprozess Beim Beratungsprozess als investive Dienstleisung wird immaterielle Leistung erst nachgängig abgegeben. Keine formellen Zugangsvoraussetzungen für Berater (Verhaltensempfehlungen, jedoch keine einheitliche Qualifizierung) Der Kunde ist den Risiken der Hidden Intentions und Hidden Actions der Berater im Beratungsprozess ausgesetzt. Der Beratungsprozess erfordert soziale Interaktionen zur Problemlösung, Verhandlung und Wissensvermittlung, zu Herstellung des Beratungsergebnisses Unternehmensberatung ist Glaubens- bzw. Vertrauensgut Seite 3

4 1.2 Struktur der Untersuchung 1 2 Wirkung interpersonalen Vertrauens Entstehung interpersonalen Vertrauens I. Konzeptionelle Erklärungsaussagen basierend auf einer theoretischen Unterschung II. + Empirische Erkenntnisse basierend auf 8 Experteninterviews A. Grundlegendes Erkenntnissgerüst der interdisziplinären Vertrauensforschung B. Determinanten des Beratungserfolges C. Konzeptualisierung der Berater-Klienten- Beziehung auf Basis der Strukturationstheorie D. Wirkung interpersonalen Vertrauens auf die Interaktionen zwischen Berater und Klient Vertrauen als unabhängige Variable E. Wirkung interpersonalen Vertrauens auf die strukturellen Dimensionen der Berater- Klienten-Beziehung Vertrauen als Mediator-Variable A. Wirkung interpersonalen Vertrauens auf die Interaktionen zwischen Berater und Klient B. Wirkung interpersonalen Vertrauens auf die strukturellen Dimensionen der Berater- Klienten-Beziehung A. Determinanten der interpersonalen Vertrauensentwicklung B. Fundamente der interpersonalen Vertrauensposition C. Entwicklungspfade des interpersonalen Vertrauens D. Konkretisierung der interpersonalen Vertrauensentwicklung in der Berater- Kunden-Beziehung Vertrauen als abhängige Variable A. Faktoren der Wahrnehmung von Vertrauenswürdigkeit des Beraters oder des Klienten B. Entwicklungspfade interpersonalen Vertrauens, Vertrauensbruch und Situationsspezifika für Vertrauen Seite 4

5 2.1. Konzeption des Beratungserfolgs Das Wirkungsmodell zu den Einflussfaktoren von Beratungserfolg basiert auf den Forschungsarbeiten von [Sanchez2002] und [Scholz2005] Charakteristika des Beratungsobjektes Inhaltsbezogene Zielerreichung Prozessbezogene Inhaltserreichung Effektivität des Beratungsprojektes Charakteristika des Beraters Charakteristika des Klienten Output des Beratungsprojektes Direkte Kosten des Beratungsprojektes Indirekte Kosten des Beratungsprojektes Effizienz des Beratungsprozesses Erfolg des Beratungsprojekts Qualität der Berater-Klienten- Beziehung Motivationale Faktoren Kognitive Faktoren Informationale Faktoren Wahrnehmung von Beratungserfolg beim Klienten Seite 5

6 2.2. Konzeption der Qualität der Berater-Klienten-Beziehung Kundenerwartungen an die Beratung Akzeptanz und Glaubwürdigkeit der Beratungsfunktion Handlungsbefugnis des Beraters Allokative Ressourcen in der Kundenorganisation Qualifikation / Standards / Verhaltensempfehlungen für Berater Inhärente Unsicherheit im Beratungsprozess Struktur Signifikation Herrschaft Legitimation Modalität Interpretatives Schema Machtmittel Norm Handeln Kommunikation Macht Sanktion Konsultationsbereitschaft bei Kunden Kooperation und Loyalität Wissenstransfer mit Beratern Macht des Beraters durch Kompetenz und Informationsvorsprung Macht des Kunden durch fachliches und organisationales Wissen Kontrollverlangen durch den Kunden Partizipationsmöglichkeiten des Beraters Seite 6

7 2.3. Konzeption von Vertrauen nach Luhmann Vertrauen ist ein sozialer Mechanismus zur Lösung eines Zeit-Problems, indem es Unsicherheit überbrückt, welche auf imperfekten Informationen beruht. Vertrauen impliziert daher eine riskante Vorleistung durch den Vertrauensgeber, indem er von positiven Erwartungen ausgeht. Vertrauen ist eine situationsspezifische Reaktion zur Reduktion von sozialer Komplexität, welches freiwillig gegeben wird und nicht erzwungen werden kann. [Luhm1979, 34; Luhm1989, 26-28; Luhm2000, 53] Seite 7

8 Vertrauensentwicklung Vertrauenswirkung 3.1 Untersuchungsmodell von Vertrauen in der Beratung Erfolg des Beratungsprojektes Erwartungen Akzeptanz Handlungsfähigkeit Resourcen Unsicherheit Qualität der Berater-Kunden-Beziehung Kommunikation Kooperation Kontroll-Bedarf Macht Sanktionierung BERATER INTERPERSONELLE VERTRAUENSBEZIEHUNG KLIENT Vertrauensentscheidung Vertrauensneigung Wahrgenommene + + Vertrauenswürdigkeit Vertrauenssituation Persönliche Charakteristika Situations-bezogene Faktoren Verhaltens-bezogene Fatoren Rolle des Beraters Typ des Beratungsprojektes Phase des Beratungsprojektes Rolle des Kundenmitarbeiters Seite 8

9 3.2 Vertrauenswirkung - Kernaussagen Vertrauen wirkt als koordinierender, stimulierender und regulierender Mechanismus auf die Interaktionen zwischen Berater und Klient. Verbesserung der Effizienz des Beratungsprozesses Erhöhung der Effektivität des Beratungsprojektes Positive Beeinflussung der Wahrnehmung von Beratungserfolg Vertrauen hat (in Abhängigkeit von der Situation und Person) grundsätzlich einen positiven Effekt auf den Erfolg eines Beratungsprojektes. Vertrauen alleine ist jedoch nicht ausreichend um das Beratungssystem alleine vollständig zu koordinieren. Jedoch ist Vertrauen eine Voraussetzung für nachhaltige erfolgreiche Zusammenarbeit Seite 9

10 3.3 Vertrauenswirkung Dimensionen der B-K-Beziehung Kommunikation Kooperation Wissensaustausch und Lernen Qualität und Intensität der Kommunikation Zugang zu sensiblen Informationen Zugang zu hidden motives des Kunden Qualität der Problem-Identifikation Kooperation bei gegebener Verwundbarkeit Wahrnehmung gleicher Zielorientierung Wahrnehmung von Risiko-Kompatibilität Verlässlichkeit von geteiltem Wissen Emotionale Bereitschaft zum Teilen Bereitschaft zur Wissensannahme Konkretisierung der Erwartungen Identifikation des Kunden Partizipation des Kunden Akzeptanz des Beraters Akzeptanz des Beratungsergebnisses Machtausübung Duldung von Machtausübung Empowerment Entstehung von Referent Power Handlungsfähigkeit des Beraters Einflussmöglichkeiten des Kunden Kontrollbedarf Unsicherheitsniveau im Beratungsprozess Kontrollverlangen des Kunden und des Beraters Negative Sanktionierung des Beraters Seite 10

11 Vertrauensbedarf 3.4 Entstehungsmodell von Vertrauen 2 Situationsspezifische Faktoren Situatives Risiko Bekanntheit 1 Auftreten einer Vertrauenssituation 3 Vertrauensneigung Fundamente der Vertrauensentscheidung Subjektive Unsicherheit Möglicher Schaden Entscheidungsfreiheit 4 Wahrgenommene Vertrauenswürdigkeit Fähigkeit Wohlwollen Integrität Affektives Vertrauen Kognitionsbasiertes Vertrauen Vertrauensentscheidung (durch den Vertrauensgeber Reflektion des Ergebnisses zur Neubewertung der Vertrauenswürdigkeit Ergebnis der Vertrauensbeziehung (Verhalten des Vertrauten) Seite 11

12 3.5 Vertrauensentstehung Faktoren in der B-K-Beziehung Wahrnehmung von Vertrauenswürdigkeit des Beraters bzw. Klienten während des Beratungsprozesses Fähigkeits-bezogene Faktoren Verlässlichkeit der Informationen zu den Fähigkeiten des potentiellen Vertrauensnehmers Der Glaube, dass die Fähigkeiten zur Erreichung der Ziele tatsächlich ausreichend sind, bezieht sich eher auf den Begriff Zutrauen (in Analogie zur Vertrauenskonzeption von Luhmann) Integritäts-bezogene Faktoren Berater schafft Transparenz in seinem Vorgehen Kunde und Berater demonstrieren Offenheit und Wille zur Kommunikation Kunde zeigt Bereitschaft zur Informationsweitergabe Berater beweist Neutralität und Vertraulichkeit Konsistenz im Verhalten bei Kunde und Berater Ehrlichkeit des Beraters und des Kunden Wahrnehmung von Wohlwollen Vermutung guter Absichten und Motive des Beraters als auch des Kunden Berater wird kein opportunistisches Handeln zum Schaden des Kunden unterstellt Sympathie zwischen Berater und Kundenmitarbeiter Berater macht aktiv die Interessen den Kunden ausfindig Kunde sichert die Reputation der Berater Seite 12

13 3.6 Weitere Erkenntnisse aus der empirischen Analyse Beratung ist People Business Im Zusammenhang mit Vertrauen wird insb. die Bedeutung der persönlichen Beziehung betont. Die Reputation der Beratungsfirma ist nachrangig für den persönlichen Vertrauensaufbau (<> Zutrauen in die Fähigkeiten) Verschiebung der Vertrauens-Fundamente im Prozessverlauf Zu Beginn des Projektes überwiegt kognitionsbasiertes Vertrauen, welches v.a. auf die Fähigkeiten des Vertrauensnehmers abzielt. Im Verlauf des Beratungsprozesses gewinnt affektives Vertrauen an Bedeutung, welches zudem robuster ist. Nachsicht Vertrauen in den Berater erhöht die Nachsicht des Kunden gegenüber Fehler des Beraters. Dies führt zur signifikanten Erhöhung des Sicherheitsempfindens des Beraters. In der Untersuchung lässt sich jedoch auch ein zunehmendes Zurücklehnen feststellen. Offenheit und Ehrlichkeit des Beraters Die Kundenmitarbeiter honorieren insb. Offenheit und Ehrlichkeit des Beraters, v.a. wenn der Berater auch offen Kritik am Kunden übt und Sachverhalte hinterfragt. Relevanz der Rolle / hierarchisches Level In der empirischen Untersuchung wurde durchgängig festgestellt, dass die Vertrauensbereitschaft gegenüber bestimmten Rollen / Levels geringer ausgeprägt ist: Kunde (höheres Management, junge ambitionierte Manager), Berater (Senior) Manager) Seite 13

14 4. Literaturangaben [Sanchez2003] Sánchez, M. S.: Modell zur Evaluierung von Beratungsprojekten. Dissertation. Berlin. TU Berlin, Fakultät V Verkehrs- und Maschinensysteme, [Scholz2005] Scholz, M.: Ein ganzheitlicher Ansatz zur Erklärung und Steigerung der Effizienz von Unternehmensberatungsleistungen für KMU. Konzeption eines systemtheoretischen Erklärungsmodells und simulationsgestützte Ableitung von Gestaltungsempfehlungen für Beratungsprojekte. Dissertation: University Paderborn, 2005 [Luhm1979] Luhmann, N.: Trust and Power. Wiley: New York, 1979 [Luhm1989] Luhmann, N.: Vertrauen: Ein Mechanismus der Reduktion sozialer Komplexität. 3rd Edition. Enke Verlag: Stuttgart, 1989 [Luhm2000] Luhmann, N.: Vertrauen. Ein Mechanismus der Reduktion sozialer Komplexität, 4th Edition. Lucius & Lucius Verlag: Stuttgart, Seite 14