»Betriebsmodelle in der deutschen Versicherungswirtschaft«

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1 Individuelle Recherche»Betriebsmodelle in der deutschen Versicherungswirtschaft«09. September

2 Betriebsmodelle in der deutschen Versicherungswirtschaft Gliederung 1 Grundlagen Definition und Inhalt 2 Gestaltungskriterien und Designprinzipien 3 Überblick: Beispiele für Betriebsmodelle 4 Abgrenzung und Zusammenhänge zum Geschäftsmodell 5 Leistungsfähigkeit von Betriebsmodellen 6 Ansprechpartner 2

3 Grundlagen Definition und Inhalt Definition Das Betriebsmodell (engl. Operations Model ) beschreibt in groben Strukturen die für den Prozess der Leistungserstellung gewählte Aufbau- und Ablauforganisation sowie grundlegende innerbetriebliche Abhängigkeiten. Es kann sich entweder auf Kernprozesse des Betriebs beschränken (engere Definition), z.b. im Versicherungsunternehmen auf die klassischen Prozesse Antrag, Vertrag und Schaden/ Leistung, oder alle Geschäftsprozesse eines Unternehmens inkl. den Vertrieb und die Querschnittsfunktionen umfassen (weitere Definition). Quelle: in Anlehnung an 3

4 Grundlagen Definition und Inhalt Merkmale und Inhalte Bestandteile des Betriebsmodells sind Geschäftsprozesse bzw. die Ablauforganisation, die wesentlichen Organisationseinheiten, eingesetzte Ressourcen und die Beziehungen zwischen den einzelnen Elementen untereinander die Darstellung kann um zusätzliche Elemente erweitert werden, wie z.b. Standort (zentral/dezentrales Betriebsmodell), die den Prozessen zugeordnete IT-Unterstützung (z.b. elektr. Dokumentenmanagement), verwendete Kommunikationskanäle etc. i.d.r. werden dabei die Geschäftsprozesse vom Eingang des Kundenanliegens bis zur Rückmeldung des Prozessergebnisses an den Kunden betrachtet die im Betriebsmodell enthaltenen Elemente (Kernprozesse [Kunden-/Marktsicht] sowie Unterstützungsfunktionen) sind abhängig von: o o Abstraktionsebene/Detaillierungsgrad Anwendungsfall/Verwendungszweck (Fokus) Führungsprozesse sind häufig nicht mit abgebildet 4

6 Gestaltungskriterien und Designprinzipien Einflussfaktoren Die genaue Ausgestaltung des Betriebsmodells (inkl. Scope) ist von verschiedenen internen und externen Einflussfaktoren abhängig. Diese sind u.a.: das Geschäftsfeld (privates gewerbliches Versicherungsgeschäft, Sparten etc.) der regionale Aufbau (zentrale dezentrale Ausrichtung) die Vertriebswege (AO, Maklerorganisation, Direktgeschäft, Kooperationspartner oder sonstige Vertriebswege) die Kontaktkanäle (persönlich, Telefon, Mail, postalisch, Fax, Social Media, Portallösung, Apps etc.) Grundsätzlich lässt sich die Abkehr von der reinen Spartensicht hin zur übergreifenden Kunden- und Vertriebsorientierung erkennen, so z.b. durch: den Aufbau einer Versicherungsbranche nach industrialisiertem Ansatz (Standardisierung, Automatisierung) eine umfassende und einheitliche Kundensicht und -historie anstatt individuellem Spartenblick einheitliche, durchgängige Kunden- und Vertriebsprozesse mit Zielrichtung einer end-to-end-betrachtung die Entwicklung eines kostenoptimalen Unternehmens durch schlanke, effiziente und redundanzfreie Prozesse den Aufbau und Einsatz eines Multikanalmanagements, um Kundenprozesse unabhängig vom genutzten Kanal zu unterstützen die Nutzung neuer Technologien für Innovationen und Veränderungen in den Kunden- und Vertriebsprozessen 6

7 Gestaltungskriterien und Designprinzipien Stellhebel im Rahmen von Betriebsmodellen Zugang Arbeitsverteilung (Routing) Self-Services Steuerung (inkl. Reporting) Vereinheitlichung und Vereinfachung der Zugänge für Kunden und Vertriebspartner Rufnummernkonzept maschinelles Scannen, Indizieren, Zuweisen, Archivieren, Konvertieren Skill- und Last-basierte Postkorb- und Vorgangssteuerung Mitarbeiterqualifikation/-entwicklung Kunden können z.b. Änderungen an Bestands- und Personendaten im Internet oder über mobile Endgeräte selbst vornehmen Vermeiden von Medienbrüchen und gleichzeitig Verlagern von einfachen Prozessschritten auf den Kunden Verfahren der Arbeitsorganisation (Auslastung, Verteilverfahren, Priorisierung, Wiedervorlagen) Festlegung von verbindlichen Service-Levels Personaleinsatzplanung Einführung eines Reportings (inkl. Kennzahlensystem) für Telefonie und Korrespondenz 7

8 Gestaltungskriterien und Designprinzipien Stellhebel im Rahmen von Betriebsmodellen (II) Sourcing Prüfen von Sourcingmöglichkeiten für ausgewählte Prozesse (insbesondere bzgl. des Inputund Outputmanagements) IT-System flexible, prozessorientierte Architekturen, welche die heutigen Anforderungen an ein Betriebsmodell optimal unterstützen Prozesse & Organisation Konsolidierung/Aufteilung der Geschäftsvorfälle in Breite und Tiefe sowie Klärung/Festlegungen an den Übergabepunkten (Weiterleitungen, Vollmachten etc.) Regelwerk für die Verteilung Festlegung neuer Organisationsstruktur inkl. Dimensionierung Stellenbewertung, -beschreibung und -besetzung Change Management, Schulung und Training Infrastruktur (Standortauswahl, Raumgestaltung, Arbeitsplätze, Umzüge) 8

9 Gestaltungskriterien und Designprinzipien Stellhebel im Rahmen von Betriebsmodellen (III) Standardisierung und Automatisierung Identifikation und Priorisierung potenzieller Prozesse und Geschäftsvorgänge für die Standardisierung Konsolidierung von gewachsenen Prozessvarianten Standardisierung und Optimierung von Abläufen Digitalisierung und Vermeidung von Medienbrüchen Standardisierung von Formularen und Dokumenten Unternehmensweite Standardisierung der Prozessdokumentation und Prozessmethodik (end-to-end Betrachtung) Automatisierung folgt Standardisierung Teilautomatisierung und elektronische Workflow-Unterstützung (Verlagerung von Fachwissen und Entscheidungen auf die Maschine ) Dunkelverarbeitung als Königsdisziplin 9

11 Selbstbedienung Eingangsmanagement Unterstützung vor Ort Überblick: Beispiele für Betriebsmodelle idealtypisches Betriebsmodell deutscher Versicherungsunternehmen Kunden Vertriebspartner externe Partner Eingangs-post/ Fax Telefon / 1st Level Breitenbearbeitung Automatisierung 2nd Level Tiefenbearbeitung Ausgangsmanagement Ausgangs-post/ Fax Telefon / Unterstützung vor Ort Selbstbedienung Kunden Vertriebspartner externe Partner Controlling und Steuerung / Prozesstransparenz Geschäftslogistik, Fachfunktion, Daten, Mitarbeiter IT-Infrastruktur 11

12 Selbstbedienung Unterstützung vor Ort Eingangsmanagement Überblick: Beispiele für Betriebsmodelle Unterschiede im Grundmodell Bei der Betrachtung verschiedener Betriebsmodelle von Versicherern ist festzustellen, dass diese auf oberster Ebene grundlegend gleich sind. Unterschiede offenbaren sich erst im detaillierteren Blick auf einzelne Elemente bzw. die jeweiligen Wertschöpfungsbereiche. Kunden Vertriebspa rtner externe Partner Eingangspost/ Fax Telefon / 1st Level Breitenbearb eitung Automatisierung Ausgangsmanagement 2nd Level Tiefenbearbeitung Ausgangspost/ Fax Telefon / Unterstützung vor Ort Selbstbedienung Kunden Vertriebspa rtner externe Partner teilweise strikte Trennung zwischen der Telefonie und Korrespondenz im 1st Level externe Partner werden teilweise nicht mit betrachtet Controlling und Steuerung / Prozesstransparenz teilweise Unterscheidung in Teil- und Vollautomatisierung Geschäftslogistik, Fachfunktion, Daten, Mitarbeiter IT-Infrastruktur IT-Infrastruktur gehört bei einigen Häusern nicht zum Betriebsmodell 12

13 Kunde Vertriebspartner Vertriebspartner Kunde Überblick: Beispiele für Betriebsmodelle Betriebsmodell mit Blick auf einheitliche Prozessaktivitäten der Teilprozessschritte für Antrag, Vertrag und Schaden Posteingang & Scan & Fax Klassifikation In-/Exkasso Batch, autom. Anstoß Fachliche Bearbeitung Telefon Druck und Postausgang Eingang Rückstand Bearbeitung Ausgang Wiedervorlage Weiterleitung innerhalb des Teilprozesses für Organisationssicht Weiterleitung 13

14 Kunde (inkl. Dritte wie Anspruchsteller, Insolvenzverwalter, Erwerber etc. Kunde (inkl. Dritte wie Anspruchsteller, Insolvenzverwalter, Erwerber etc. Vor-, Nachversicherer, Verbände, etc. Vor-/ Nachversicherer, Verbände etc. Überblick: Beispiele für Betriebsmodelle Beispiel Fokus Fachanwendung Komposit standardisiertes Rollen und Berechtigungskonzept Maschinelle Vorgangssteuerung (Workflow) fachlich standardisierte Geschäftsprozesse physische Dokumente Zentrales Inputmanagement Zentrale Digitalisierung und Indizierung aller eingehenden Dokumente Digitales Dokumentenarchiv Digital archiviert In- Output nach spartenübergreifenden standardisierten Strukturen Zentrales Outputmanagementsystem Automatische Archivierung der erzeugten Dokumente Automatische Archivierung eingehender Dokumente Steuert nach Regelwerk ausgewählte Ausgangsmedien an digitale Dokumente Elektronische Arbeitsmittel Vorgangs-/ anwenderorientierte Sichten Fachanwendung Komposit Kundendaten Akquisedaten Vertreter Sparkassen Sachbearbeiter Kunde (via Portal) Kundenportal persönlicher Kontakt Selektion/ Recherche Kundenkontakthistorie Vertragsdaten Dokumentationen Fachfunktion Komposit Fachliche Hilfsinformationen Bedarfsermittlung Angebotserstellung Antragserstellung Vertragsbearbeitung Stornomanagement Dokumente für das Kundenportal elektronischer Versand Vorgänge Termine Fachstrukturen Komposit telefonischer Kontakt Ansprach -anlässe individuelle Aufgaben Arbeits-/ Terminübersicht Vertragsstrukturen Vertragsdaten strukturiert nach allgemeinen, spartenspezifischen und produktspezifischen Merkmalen Produktstrukturen Produktarten modelliert nach einheitlicher Produktbeschreibung (Bausteine, Leistungserweiterungen, versicherbare Interessen) für Produkte und Bündel physischer Versand Partner Kundenverbünde und typen, bereinigter Datenbestand, zentrales Adressmanagement Fachstrukturen Komposit Schnittstellen zu weiteren Systemen (Schaden, Provision, Inkasso, DWH) Agentursteuerung Alle steuerungsrelevanten Informationen in einem techn. Medium 14

15 Steuerung + Experten Hauptverwaltung 2. Level Niederlassung Außendienst, Sachverständige und Außenregulierer Agenturregulierung 1. Level Service Center Überblick: Beispiele für Betriebsmodelle Beispiel - Servicecenter 1st Level Schadenaufnahme Vertriebs-hotline, Schadenmanagement Spartenübergreifende Regulierung Kfz-, Haft-, Sach-Privatkunden Fachbereich im Außendienst 2nd Level Spartenspezifische Regulierung Kfz Haft-PK Sach-PK Betrug Expertenteams im Innendienst Kfz und Haftpersonenschäden Unfall-Schaden Haft-Firmenkunden Sonstige Haft-Expertenschäden Sach-Firmenkundenschäden Kfz-Ausland-Schäden Regress, Betrug, Prozess 15

16 Überblick: Beispiele für Betriebsmodelle Beispiel - Posteingangsscannen & elektronischer Arbeitskorb Posteingang Scannen Arbeitsvorbereitung Zwischenlager Vernichtung Indizieren QS Poststelle Zentraler Service egvr DMS Ablage DMS Vernichtung automatische Systemabläufe eak Posteingang eak Bearbeitung eak Termin Vorgang abschließen DMS Recherche Fachbereiche 16

17 Ansprechpartner Jochen R. Riechert Leiter Kompetenzteam Prozesse, Organisation und Servicequalität T +49(0)341 / M +49(0)172 / F +49(0)341 / E riechert@versicherungsforen.net I Robert Rieckhoff Projektmanager im Kompetenzteam Prozesse, Organisation und Servicequalität T +49(0)341 / M +49(0)151 / F +49(0)341 / E rieckhoff@versicherungsforen.net I Versicherungsforen Leipzig GmbH Querstraße 16, Leipzig Web: kontakt@versicherungsforen.net Copyright Versicherungsforen Versicherungsforen Leipzig Leipzig GmbH GmbH