Befragungen von Bewohnern und Angehörigen im Altenheim Wie geht es danach weiter?

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1 Befragungen von Bewohnern und Angehörigen 1 Befragungen von Bewohnern und Angehörigen im Altenheim Wie geht es danach weiter? Udo Lavendel

2 Befragungen von Bewohnern und Angehörigen 2 Der Malteser Verbund MHD e.v. etc. Ehrenamtliche Behördengänge amb. Dienste. Ehrenamtliche Krankenhausbesuchsdienste Rhein-Sieg etc. Bayern MHD ggmbh MTG Malteser Trägergesellschaft Sachsen MTG Rhein-Ruhr Eifel Rettungsdienste, Krankentransport Westfalen Flensburg Ehrenamtliche Haushaltshilfe Essen auf Rädern SOPLAN Malteser Logistikzentrum ca Mitarbeiter MHD: ca MA MTG: ca MA ca ehrenamtliche Helfer ca Förderer

3 Befragungen von Bewohnern und Angehörigen 3 Die MTG Malteser Trägergesellschaft in Deutschland Krankenhäuser Klinik für Naturheilverfahren Einrichtungen der Altenhilfe 9 Ambulante Pflegedienste 10 5 Ca. Einrichtungen / Dienste: Hospizarbeit und Palliativmedizin Regionale Betriebsgesellschaften betreute Patienten und Bewohner pro Jahr

4 Befragungen von Bewohnern und Angehörigen 4 Dachmarke: Malteser weil Nähe zählt Menschliche Nähe Menschliche Nähe bezeichnet unsere Haltung, mit der wir anderen Menschen täglich begegnen: - aufmerksam - respektvoll - beteiligend - die Stärken aktivierend Wir sind da, wenn Sie uns brauchen, helfen und geben Halt.

5 Befragungen von Bewohnern und Angehörigen 5 MTG Strategie 2010 Markenbildung und Qualitätsmanagement

6 Befragungen von Bewohnern und Angehörigen 6 Markenbildung und Qualitätsmanagement: zentrale Koordination und Steuerung im Konzern MTG Malteser Trägergesellschaft ggmbh Erweiterte MTG-Geschäftsführung Geschäftsbereich Marketing Leistungsentwicklung Produktmarken und zentrales Vertragsmanagement Qualitätsmanagement und Medizin Controlling Einrichtungen und Dienste der MTG Einrichtungen und Dienste der MTG Medizinischer Beirat Netzwerke Netzwerke

7 Befragungen von Bewohnern und Angehörigen 7 Konzernnetzwerke im Bereich Altenhilfe Geschäftsbereich Marketing Leistungsentwicklung Qualitätsmanagement Forum Altenhilfe Heimleitungen, Hausleitungen Entwicklungen des Marktes, gesetzliche Entwicklungen, Strategieentwicklung, Markenbildung, Leistungspolitik, neue Betreuungs- und Wohnformen, Schwerpunktpflege etc. 3xjährlich Entscheidungsvorbereitung für erw. GF Know-how-Austausch Netzwerk Administratoren Netzwerk Qualität Qualitätsbeauftragte der Altenhilfeeinrichtungen (QMBs) Weiterentwicklung QM-System, QS-Instrumente, Sicherstellung Umsetzung der Vorgaben, Befragungen, Qualitätsprüfungen, QM-Handbuch, Feedbackmanagemt. 2xjährlich Entscheidungsvorbereitung für erw. GF Know-how-Austausch

8 Befragungen von Bewohnern und Angehörigen 8 Zufriedenheitsmessungen in allen Geschäftsbereichen, alle drei Jahre konsolidiert in einen Gesamtmaßnahmenplan Befragungen Mitarbeiterbefragung Befragungsturnus: 3 Jahre letzte Befragung: 2006 Kundenbefragungen Einweiserbefragung Befragungsturnus: 3 Jahre letzte Befragung: 2006 Patientenbefragung Befragungsturnus: 3 Jahre letzte Befragung: 2006 Bewohnerbefragung Befragungsturnus: 3 Jahre letzte Befragung: 2006 Angehörigenbefragung Befragungsturnus: 3 Jahre letzte Befragung: 2006 Masterplan Maßnahmen aus: Befragungen Audits KTQ Feedbackm. Etc.

9 Befragungen von Bewohnern und Angehörigen 9 Bewohner- und Angehörigenbefragung 2006 Zahlen, Daten und Fakten Ascheberg-Herbern Bautzen Cottbus Drensteinfurt Duisburg-Homberg Duisburg-Huckingen Duisburg-Mündelheim Duisburg-Ruhrort Kamenz Leipzig Meerbusch Passau Rheinbach Simmerath Starnberg-Percha Warendorf Werne-Stockum Wismar Wittichenau Bewohner/Angehörige insgesamt Befragungszeitraum Mai bis August von 19 Altenhilfeeinrichtungen (Stand 2006) 883 befragte Bewohner, davon 624 ausgewertete Fragebögen (rd. 73%) 708 zurückgesendete Fragebögen von Angehörigen (rd. 46%) Ca. fünf beteiligte Mitarbeiter je Einrichtung Zentrale Koordination

10 Befragungen von Bewohnern und Angehörigen 10 Bewohner- und Angehörigenbefragung 2006 Erfahrungen aus dem Nachfolgeprozess Was haben wir gemacht? Was sind unsere Erfahrungen? Befragungen im 3-Jahres-Zyklus (Alle Befragungen) Benchmarking gruppenweit (Bsp.) Prinzip vom Besten lernen Verknüpfung mit internen Audits Erfahrungsaustausch in Netzwerken Zentrales Controlling Masterplan Überführung in Zielvereinbarungszyklus 2007 Nachfolgeprozess aufwendig Maßnahmencontrolling PDCA-Zyklus unvollständig Hoher Ressourcenaufwand zentral und dezentral 3-Jahres-Zyklus vs. MBO-Zyklus Schlussfolgerung: - QM-Relaunch - Malteser Balanced Score Card - Jährliche Check-Instrumente mit belastbaren Indikatoren

11 Befragungen von Bewohnern und Angehörigen 11 Internes Benchmarking: Schwerpunktbereich Zuwendung, Seelsorge, Nähe Ich w erde Freunden u. Bekannten die Einrichtung empfehlen Ich beurteile die Einrichtung insgesamt als Meine Wünsche und Bedürfnisse w erden berücksichtigt Freundlichkeit des Pflegepersonals 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% MUSTER-BEISPIEL Offenheit des Pfl.personals für meine Sorgen jahreszeitl. Veranstaltungen und Feste im... Seelsorgerische Angebot ist Personal nimmt sich Zeit für persönliche Gespräche Seelsorgerische Begleitung ist Information über aktuelle Änderungen bei meinem zu Betreuenden Atmosphäre des Hauses ist Maximal-Wert Muster Mittelw ert Minimum-Wert Vergleichsw ert extern

12 Befragungen von Bewohnern und Angehörigen 12 Bewohner- und Angehörigenbefragung 2006 Erfahrungen aus dem Nachfolgeprozess Was haben wir gemacht? Was sind unsere Erfahrungen? Befragungen im 3-Jahres-Zyklus (Alle Befragungen) Benchmarking gruppenweit (Bsp.) Prinzip vom Besten lernen Verknüpfung mit internen Audits Erfahrungsaustausch in Netzwerken Zentrales Controlling Masterplan Überführung in Zielvereinbarungszyklus 2007 Nachfolgeprozess aufwendig Maßnahmencontrolling PDCA-Zyklus unvollständig Hoher Ressourcenaufwand zentral und dezentral 3-Jahres-Zyklus vs. MBO-Zyklus Schlussfolgerung: - QM-Relaunch - Malteser Balanced Score Card - Jährliche Check-Instrumente mit belastbaren Indikatoren

13 Befragungen von Bewohnern und Angehörigen 13 Mindestens drei Dimensionen von Zufriedenheitswerten werden mit unternehmerischen Zielwerten belegt Krankenhaus Altenhilfe Basisleistungen Das Zimmer ist Die Gemeinschaftsräume sind Das Essen ist Die Reinigung der Zimmer ist Die Reinigung der Kleidung ist Krankenhaus Krankenhaus Altenhilfe Altenhilfe Verhalten Prozessqualität Die Freundlichkeit Anmerkungen des und Beschwerden Pflegepersonals werden ist Ernst genommen Beim Betreten Auf mein des Zimmers Klingeln wird reagiert. angeklopft Die ärztliche Betreuung ist Ich werde ermutigt Die Pflege und und unterstützt selbst aktiv zu bleiben Betreuung ist Zufriedenheitswert von mindestens 90%! Zufriedenheitswert Zufriedenheitswert von von mindestens mindestens 60%, >85% 60%, halten! >85% halten!

14 Befragungen von Bewohnern und Angehörigen 14 Zufriedenheitsbefragungen sind integraler Bestandteil der Malteser Balanced Score Card 1 Kunden Bewohner, Angehörige Patienten, Niedergel. Feedbackm. 2 Mitarbeiter MA-Befragung Führungseffizienz Identifikation 5 Finanzperspektive Umsatzrendite EK-Rendite 3 Prozesse/QM KVP Ergebnisqualität 4 Werte, Sozialethik Ethik Seelsorge

15 Befragungen von Bewohnern und Angehörigen 15 Kennzahlensystem für Zielvereinbarung und zur wertorientierten Steuerung weicher, harter Erfolgsfaktoren Perspektiven (aus Befragungen und QM-Instrumenten) Kunden (Bewohner, Angehörige, Patienten, Einweiser) Mitarbeiter Prozesse/QM Werte, Sozialethik Finanzen Effekt Kennzahl Zufriedenheit Zufriedenheit, Engagement Zufriedenheit, Effizienz Zufriedenheit Erfolg Treiber- Kennzahlen Zu Perspektiven der Malteser Balanced Score Card Basisleistung Sauberkeit Hygiene Essen Kontakt Erreichbarkeit Häufigkeit Wertschätzung Verhalten Information Freundlichkeit Atmosphäre Arztbrief Schnelligkeit Schnittstellen Qualität Führung Zielklarheit Feedback Wertschätzung Zuhören (aktiv) Befähigung Identifikation Zielkongruenz Loyalität Identifikation Change Veränderungsbereitschaft Kundenorienteriung Teamleistung Prozesse Effizienz Schnelligkeit Genauigkeit Aufwand Outcomes Ergebnisindikatoren Altenhilfe Ergebnisindikatoren Krankenhaus Qualität Zertifizierung Auditergebnis Beschwerdehäufigk. Ethik Ethik-Kommittee Ethische Fallbesprechungen Seelsorge Struktur- Prozessqualitätsmerkmale Zuwendung Erträge Umsatzerlöse Umsatzrendite Produktivität Kosten Personalkosten Sachkosten Deckungsbeitrag MUSTER-BEISPIEL

16 Befragungen von Bewohnern und Angehörigen 16 Ausblick: Weiterentwicklung des QM-Instrumentariums über ein Kennzahlensystem (1) Ziele Klare Ausrichtung an der Strategie Kennzahlenbildung für ausgewählte Perspektiven der BSC Festlegung unternehmerischer Zielwerte zur Zielerreichung Verknüpfung mit Zielvereinbarung / MA-Gespräch - Kennzahlenbildung auf Basis der bestehender Befragungen zur konkreten Messung der Zielerreichung Kriterien für ein erfolgreiches Kennzahlensystem Aussagekraft und Relevanz der definierten Kennzahlen Anwenderfreundlichkeit und Akzeptanz bei den Anwendern Stabilität des Kennzahlensystems bei gleichzeitiger Flexibilität der Messsysteme

17 Befragungen von Bewohnern und Angehörigen 17 Ausblick: Weiterentwicklung des QM-Instrumentariums über ein Kennzahlensystem (2) Organisatorisches Vorgehen Jährlicher Befragungszyklus, Kongruenz mit Zielvereinbarungen Fortlaufendes internes Benchmarking und internes Reporting Prinzip vom Besten lernen und PDCA-Zyklus Veröffentlichung intern und extern Erweiterung Befragungen um strategisch relevante Markenaspekte (z.b. Schmerzkompetenz, Palliative Care, Trauerarbeit, Gesundheitsförderung) Behutsame Weiterentwicklung der Qualitätsindikatoren/Kennzahlen Fortlaufende Anpassung der unternehmerischen Zielwerte (Items) - Forderung: QM-Instrumentarium liefert belastbare Daten (Kennzahlen)

18 Befragungen von Bewohnern und Angehörigen 18 Service profit Chain: Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen unmittelbar den unternehmerischen Erfolg Selbstbild Serviceleistung Fremdbild Profit/Unternehmenserfolg Mitarbeiterbefragung Kundenbefragung Controlling/Bilanz Wahrnehmung & Verhalten der Kunden Image Marktanteil Umsatz Unternehmenswert/ Wert der Marke Verhalten der Führung (professionell & wertorientiert) Verhalten Mitarbeiter (professionell & wertorientiert) Qualität Risiken Ertrag Kosten Deckungsbeitrag

19 Befragungen von Bewohnern und Angehörigen 19

20 Befragungen von Bewohnern und Angehörigen 20 Zur Glaubwürdigkeit von Werbeaussagen