Professionelles Retourenmanagement - ein wesentlicher Erfolgsfaktor im Distanzhandel

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1 Professionelles Retourenmanagement - ein wesentlicher Erfolgsfaktor im Distanzhandel servicelogiq Event Logistik live Winfried Lunz Leiter Logistik Standort Nürnberg der Quelle AG Seite 1

2 Inhalt! Retourenmanagement - Ausgangssituation! Retourenkennzahlen allgemein! Bausteine und Zielsetzung eines Retourenmanagements! Retourenvermeidung! Optimierung der Retourenbearbeitung Seite 2

3 1. Retourenmanagement - Ausgangssituation " 357 BGB...der Kunde kann ab einem Warenwert von über 40 Euro kostenfrei retournieren "Der Kunde erwartet eine unkomplizierte Reklamations-/ Retourenbearbeitung (Befragung MCM) durch den Versender "Kritischeres Verbraucherverhalten und insbesondere ein Trend zu mehr Auswahlsendungen führen zu steigenden Retourenquoten "Wirtschaftliche Anspannung und Druck auf Magen verstärken die Notwendigkeit zu einem effizienten Retourenmanagement Seite 3

4 2. Retourenkennzahlen allgemein Retourengründe/ Retourenquoten Retourengründe am Beispiel Universalversand in % 4,0 3,6 16,7 37,0 12,0 26,7 Retourenquoten nach Produktkategorie - Kleidung allgemein ca. 35 % - DOB bis zu 60 % - Schuhe bis zu 55 % - Computersoftware bis zu 20 % - Bücher bis zu 15 % - Hartwaren (Spielwaren, Kosmetik) ca. 15 % Ware fehlerhaft/ defekt Materialfehler Verarbeitungs-/ Herstellungsfehler beschädigt/ zerbrochen unvollständig Artikel funktioniert nicht wie erwartet Lieferung falscher Artikel doppelt geliefert zu spät geliefert Kombinationsartikel nicht geliefert unerwünschter Ersatz falsch/ doppelt bestellt anderen Artikel gewählt Ware gefällt nicht Material Form/ Schnitt Farbe/ Muster anders als im Katalog abgebildet/beschrieben für diesen Preis etwas Besseres erwartet Größe paßt nicht zu eng/ zu klein zu weit/ zu groß zu kurz zu lang Retourengrund unbekannt Sonstige Ganzretouren Kulanz etc. Seite 4

5 2. Retourenkennzahlen allgemein Retourenentwicklung und Retourenkosten Retourenquotenentwicklung am Beispiel eines Universalversenders 30,0 27,6 25,0 21,0 22,6 22,8 23,4 25,1 25,1 25,2 20,0 %vomstückausgang 15,0 10,0 14,7 5,0 0,0 1991/ / / / Anteil Retourenkosten an gesamten Versandkosten Lager/ Auftragsbearbeitung/ Versandabwicklung Transport Kunde Stückkosten ab Haus 20 % Gesamtkosten ab Haus 30 % 30 % 45 % 50 % 75 % Einlagerung/ Retourenannahme und Bearbeitung Transport Kunde Stückkosten Retouren 20 % Gesamtkosten Retouren 30 % 30 % 15 % 50 % 25 % Seite 5

6 2. Retourenkennzahlen Seite 6

7 2. Retourenkennzahlen Quelle Retourenbetrieb Leyher Straße/ Fürth Mengenentwicklung (Mio. WST) Warenverteilung Mio. Art ike l , ,9 22,8 24,5 25,2 27,3 28,7 30,9 28,7 33,1 32,3 37,0 Hängeware (Frauenaurach) Sonderware Kongreßhalle (Nürnberg) Madeleine Mode und Preis Bogner (servicelogiq Nürnberg) 1 % 7 % 7 % 6 % 18 % Mandanten Spezialversand Versandzentrum Normalware (Leipzig) 61 % / / / / / / Singleversand aus Retouren (Retourenbetrieb LY) Quelle Normalware Madeleine Mode und Preis Bogner Bestandsausgleich für Quelle A (Linz) Seite 7

8 3. Retourenmanagement Bausteine und Zielsetzung IT-Systeme Und IT-Integration Strategie zur Retourenvermeidung Kundenbindung Strategie zur Retourenoptimierung Kostensenkung Informations - management Seite 8

9 4. Retourenvermeidungsstrategien - Ansatzpunkte Sortimentsgestaltung " Qualität (Material, Paßform, Farbechtheit) WE-Kontrolle # Stichprobenumfang und Prüfintensität Prüfung beim Lieferanten (QC vor Ort) " Produktauswahl incl. Verpackung Unterschiedliche Philosophie Präsentationsverpackung contra konventionelle Verpackung " Lieferantenauswahl kann Lieferant definierte Qualität sicherstellen? Portofoliopflege bei mehreren Lieferanten desselben Artikels/ derselben Sortimentsgruppe Seite 9

10 4. Retourenvermeidungsstrategien - Ansatzpunkte Kommunikation "Abbildungstreue " ausführliche Produktinformation insbesondere bei technischen und Gebrauchsprodukten Beratung als after sales service " Anleitung zum Retournieren/ Rücksendepapiere Muster Rücksendeschein " Gewinnung zusätzlicher Informationen bei Retourenrennern Erfassung von Problemretouren und Informationstransfer Retourenchecks/ Lieferantenchecks " Standardisierte Kommunikation zwischen Retourenstellen, Einkauf, Qualitätssicherung, Versand Seite 10

11 4. Retourenvermeidungsstrategien - Ansatzpunkte " Order Management verlässliche Lieferzusagen Zahlungsabwicklung Reklamations-/ Kulanzmanagement " Fulfilment artikelschonende Bevorratung der Ware kurze Lieferzeit Qualitätssicherung beim Kommissionieren kundenfreundliche Auslieferung Seite 11

12 4. Retourenvermeidungsstrategien - Ansatzpunkte Analyse und Verarbeitung der Retourengründe " Plausibilität der Retourengründe Bsp.: Rücksendescheine Quelle Verfahren Infoträger Warenschein versus Rücksendeschein " Erfassung und Aufbereitung der Retourengründe Differenzierung der Retourengründe nach Sortimenten, Produktgruppen, Einkaufsbereichen, Vertriebs-/ Kundengruppen lange Reihe und Stabilität in der Clusterung der Retourengründe " Gewinnung zusätzlicher Informationen bei Retourenrennern Kundenbefragungen bei erkannten Problemartikel über Kundenforen bzw. über Call-Center Integration Retourendaten in Data Base (Kundenbezug: Info über Retourenquoten, Passform, Auswahlsendungen etc.# gezielte Produktansprache Seite 12

13 5. Optimierung der Retourenbearbeitung Schlanke Organisation im Massengeschäft " intelligente Adresssteuerung bei breitem Sortiment große Universalversender über unterschiedliche PLZ " Arbeitsteilung versus ganzheitlichen Arbeitsprozess Arbeitsschritte: Annahme, Öffnen, Erfassen, Prüfen, Aufbereiten, Sonderbearbeiten bei kleineren Versendern oft einstufiger Prozess (vorbereiteter Einlagerbeleg mit Barcode auf Rücksendeschein) Spezialisierung bei komplexen Sortimenten ergibt sich aus Gründen des Fachknow-how bzw. Prüfschritte, Größe/ Gewichtes des Produktes, Effizienzgründen, Wert der Produktes Warenbegleitschein bei mehrstufiger/ arbeitsteiliger Abwicklung " Informationssysteme konsequent nützen (Barcode, Spracherfassung, Transponder etc.) Seite 13

14 5. Optimierung der Retourenbearbeitung Prüfung und Aufbereitung der Ware nach unterschiedlichen Anforderungen Wertgrenzen Verfügbarkeit Altware Mängelquote/ Sensibilität Verpackung und Neuauszeichnung Bearbeitung von Sonderfällen Reklamation, Umtauschbestellung, Neubestellung Kontrolle Retourenrücksendeschein bzgl. schriftlicher Bestellungen zusätzliches Know-how nötig Nutzungserträge bei Gebrauch Schnittstelle zu Kunden-/ Auftraginformationssystem Seite 14

15 5. Optimierung der Retourenbearbeitung Handling von schadhafter Ware weitergehende Fehlerdifferenzierung z. B. für Lieferantenbelastung Verwertungskonzept fach- und umweltgerechte Entsorgung (Schrott) Wiedereinsteuerung der verkaufsfähigen Ware Vorsortierung der Ware nach Einlagerort schnelle Verfügbarkeit/ DV-Bereitstellung vor Einlagerung!? Bearbeitungsdurchlauf Singleversand aus Retouren Anreizsysteme zur Erhöhung der Qualität und des Leistungsgrades und Arbeitszeitflexibilisierung Prämiensystem permanente Schulungen/ Kontrolle flexible Arbeitszeitmodelle Seite 15

16 4. Optimierung der Retourenbearbeitung Information Beispiele für die Verwendung Beschädigte Verpackung Versand/ Verpackungsgestaltung/ Spedition Falsche Produkteigenschaften (Farbe, Größe...) Falsche Menge Duplizierter Auftrag Defekte Ware je nach Zeitpunkt der Beschädigung Verweildauer der Ware beim Kunden Marketing (Produktpräsentation), Lager (z.b. Fach-/ Artikelkennzeichung, Kommissionierer), Auftragsannahme Lager (z.b. Fach-/ Artikelkennzeichnung, Kommissionierer), Auftragsannahme Vertrieb, betriebliche DV Vor Auslieferung zum Kunden festgestellt: Qualitätssicherung, Produktion, Konstruktion, Kommissionierung. Bei Ankunft beim Kunden festgestellt: Versand, Verpackungsgestaltung, Kommissionierung, Ladungssicherung, Spedition Kundendienst, Marketing, Konstruktion Zusammenhang Retourenaufkommen/ Kunde Marketing Warentyp/ Rücksendezeitpunkt Marketing Seite 16