management forum NRW AKTUELLE VERTRIEBSMANAGEMENT-INFOS

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1 AKTUELLE VERTRIEBSMANAGEMENT-INFOS management Übersicht Management-Workshops in 2013 Auch im Kalenderjahr 2013 möchten wir Sie auf besonders geförderte Vertriebs-Workshops aufmerksam machen. Kernthema ist das Management von Kundenzufriedenheit. In einem Drei-Stufen-Programm werden neben der Messung insbesondere die Instrumente (Vertriebsprozessmanagement, indikatorengestütztes Wachstumsmanagement, Beschwerdemanagement, Kundenkommunikation) zur Steigerung der Kundenorientierung aufgezeigt. Mehr Informationen Erweiterung Weiterbildungs-Angebot Aufgrund der Anregungen vieler Workshop-Teilnehmer haben wir das Schulungs- und Weiterbildungsangebot um einige Lehrgänge erweitert. Die neu hinzugekommenen Schulungsgänge dienen der Karriereentwicklung von Fach- und Führungskräften und orientieren sich unter anderem an den Prüfungsvorgaben der Industrie- und Handelskammern. Mehr Informationen Praxis-Handbuch Management Kundenzufriedenheitsermittlungen Kundenzufriedenheit als Ergebnis kundenorientierter Unternehmensausrichtung ist heutzutage die Basis für nachhaltigen Geschäftserfolg. Zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit fehlt den zuständigen Akteuren allerdings häufig das notwendige Fachwissen. Praxisgerechte Anleitungen wurden bisher kaum auf dem einschlägigen Fachbuchmarkt angeboten. Mit dem angeführten Handbuch (Erstauflage März 2012) steht nunmehr eine detaillierte, leicht verständliche Praxis- Anleitung zur eigenständigen Umsetzung zur Verfügung. Die bisher positive Resonanz bzw. Nachfrage führte dazu, dass bereits im November 2012 die 2. Auflage erschienen ist. Mehr Informationen Fördermittel für Kundenzufriedenheitsprojekte Kundenorientierung, Umsatzsteigerung, Erschließung neuer Märkte der Veränderungsdruck auf die Verantwortlichen wächst. Das Alltagsgeschäft lässt kaum noch Zeit, um vertriebsstrategische Maßnahmen zu planen und einzuleiten. Um die Wettbewerbsfähigkeit von KMU in NRW nachhaltig zu festigen bzw. nachhaltig auszubauen, werden gezielte Potentialberatungen für Vertrieb und Marketing (z.b. Kundenzufriedenheitsprojekte) durch verschiedene Fördermittelprogramme finanziell unterstützt. Mehr Informationen

2 Geförderte Komplettschulung Ganzheitl. kundenorientiertes Vertriebsmanagement Konzeption und Planung Kundenzufriedenheitsermittlungen Analyse, Dokumentation, Interpretation Kundenzufriedenheitsdaten Kundenorientiertes Vertriebsprozessmanagement Strategisches Vertriebsund Wachstumsmanagement Kundenbindungsorientiertes Beschwerdemanagement Ergebnisorientierte Kundenkommunikation Basis: Instrumente (1) Instrumente (2) Komplettschulung: Ganzheitlich kundenorientiertes Vertriebsmanagement = insgesamt 3 Tage Einzelthemen-Workshops = jeweils ein ½ Tag Handouts: - Begleitheft mit Fallstudien - Teilnehmerfachzertifikat Referent: Dr. Hansgeorg Thiele IHK / HWK Bildungszentren Münster, Dortmund, Siegen, Köln, Bielefeld Gebühren 148,00 zzgl. 19 % MwSt je Workshop und Teilnehmer Die Finanzierung der Workshops wird zum Teil vom Bundesamt für Wirtschaft und Ausfuhrkontrolle übernommen und ist in den Gebühren bereits eingerechnet. Der Kostenanteil je Teilnehmer konnte dadurch mit 148,- pro Workshop gering gehalten werden. Workshop-Übersicht: Workshop 1: (09:00-12:30) Workshop 2: (13:15-17:00) Workshop 3: (09:00-12:30) Workshop 4: (13:15-17:00) Workshop 5: (09:00-12:30) Workshop 6: (13:15-17:00) Konzeption / Planung Kundenzufriedenheitsermittlungen Messverfahren Erhebungsarten u. -umfang, Frage- u. Antwortstrukturen Analyse, Dokumentation, Interpretation Zufriedenheitsdaten Befragungsablauf, Analyse, Dokumentation, Interpretation, Handlungsbedarfe Kundenorientiertes Vertriebsprozessmanagement Methoden ganzheitlicher Geschäftsprozessgestaltung und -optimierung Strategisches Vertriebs- und Wachstumsmanagement (BSC) Indikatorengestütze Methoden zur Generierung / Kontrolle von Wachstum Kundenbindungsorientiertes Beschwerdemanagement Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe Strukturen ergebnisorientierter Kundenkommunikation Grundlagen und Methoden effektiver Kundenkommunikation Termine: IHK / HWK Dortmund Bildungszentrum und IHK zu Siegen Bildungszentrum und IHK / HWK Bielefeld Bildungszentrum und IHK / HWK Münster Bildungszentrum und IHK zu Köln Bildungszentrum und Weitere Informationen: Frau Anja Dietrich Tel: zur Übersicht zur Beschreibung zur Anmeldung

3 Folgende Fragen werden u.a. beantwortet: 1 Konzeption und Planung Kundenzufriedenheitsermittlungen Ziele, Messmethoden, Erhebungsumfang, Frage- u. Antwortstrukturen Ökonomische Relevanz der Kunden(un)zufriedenheit? Wie ermittle ich die jeweilige Zielsetzung von Kundenzufriedenheitsermittlungen (Explorative Untersuchung: Unternehmensstruktur, Marktumfeld, Produktspektrum, Kundenstruktur, Gesamtzufriedenheitsbild, Umsatz, Kosten-Nutzen-Aspekte)? Wie wähle ich auf dieser Basis Zielsegmente, Messinhalte, Wichtigkeitsermittlung, Messverfahren, Erhebungsart und -umfang aus? Wie strukturiere ich auf Basis der bisher getroffenen Festlegungen den Fragenkatalog (Fragetypen, Formulierungskonzept, Struktur Antwortfelder)? Gruppenarbeit / Fallstudien: Stufenweise, fachgerechte Konzeption von differenziert aussagefähigen Kundenzufriedenheitsermittlungen. 2 Analyse, Dokumentation, Interpretation Kundenzufriedenheitsdaten Durchführung, Analyse, Dokumentation, Interpretation, Handlungsbedarfe Welche Kriterien sind hinsichtlich Ablaufsteuerung, Teilnehmerquote, Incentivierung, Datenerfassung und -generierung zu beachten? Wie gestalte ich die qualitative Prüfung (Fehlerbereinigung, Kodierung)? Wie gestalte ich die Ergebnis- und Wichtigkeitsanalyse (Deskriptive Statistik, Indifferenzzone, gewichtete Zufriedenheit, Prioritätsermittlung)? Wie gestalte ich die Ergebnisdokumentation (Visualisierung, Berichtsgestaltung, Ergebnis-Präsentation)? Wie organisiere ich die Interpretation und Ableitung der Handlungsbedarfe? Wie projektiere ich die notwendigen Verbesserungsmaßnahmen? Gruppenarbeit / Fallstudien: Analysen Kundenzufriedenheitsdaten, Visualisierung und Dokumentation Ergebnisse, Interpretation und Ableitung Handlungsbedarfe. 3 Kundenorientiertes Geschäftsprozessmanagement (Vertrieb) Methoden ganzheitlicher Geschäftsprozessgestaltung und -optimierung Ökonomische Relevanz kundenorientierter Geschäftsprozesse (Vertrieb)? Was sind die Merkmale und Ziele kundenorientierter Geschäftsprozesse? Wie ermittle, gestalte und strukturiere ich kundenorientierte Geschäftsprozesse? Welche Verantwortungsstrukturen sind für die Wirksamkeit erforderlich? Welche interaktiven Systemstrukturen sind für ein effizientes Geschäftsprozessmanagement sinnvoll? Wie kann ich Geschäftsprozesse planen, steuern und kontrollieren? Wie messe / optimiere ich die Effektivität und Effizienz unserer Vertriebsgeschäftsprozesse? Wie kann ich hierbei die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit berücksichtigen? Gruppenarbeit / Fallstudien: Gestaltung und Optimierung ganzheitlich kundenorientierter Geschäftsprozesse (Vertrieb).

4 Folgende Fragen werden u.a. beantwortet: 4 Strategisches Vertriebs- und Wachstumsmanagement (BSC) Indikatorengestütze Methoden zur Generierung / Kontrolle von Umsatzwachstum Wie kann ich unsere Vertriebs- und Wachstumsziele ganzheitlich planen und mittels Indikatoren überwachen? Durch welche Strukturen kann ich unsere Schlüsselbereiche hierbei einbeziehen? Wie berücksichtige ich in diesem Zusammenhang jeweils die Perspektiven Finanzen, Kunden, Geschäftsprozesse, Mitarbeiter, Innovationen? Wie kann ich die jeweiligen Vertriebsziele auf die operative Ebene ableiten? Wie kann ich mit Ursachen-Wirkungsketten die Logik der Planungen überprüfen? Wie kann ich mittels der Indikatorenstrukturen frühzeitig Fehlentwicklungen und Schwachstellen aufdecken um rechtzeitig Gegenmaßnahmen einzuleiten? Gruppenarbeit / Fallstudien: Gestaltung indikatorengestütztes Vertriebs- und Wachstumskonzept. 5 Kundenbindungsorientiertes Beschwerdemanagement Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe Welche ökonomische Relevanz hat das Beschwerdemanagement bzw. das Verhalten unzufriedener Kunden in kundenorientierten Unternehmen? Wie sollte ich den Ablauf des direkten Beschwerdemanagements gestalten (Beschwerdestimulierung, Annahmen, Bearbeitung, Beschwerdereaktionen)? Welche personalpolitischen Kriterien sollte ich dabei berücksichtigen? Nach welchen Kriterien gestalte ich die quantitative / qualitative Beschwerdeauswertung sowie das Controlling? Wo sollte ich im Rahmen der unternehmerischen Organisationsstruktur das Beschwerdemanagement einordnen? Gruppenarbeit / Fallstudien: Gestaltung eines effizienten Beschwerdemanagements. 6 Strukturen ergebnisorientierter Kundenkommunikation Grundlagen und Methoden effektiver Kundenkommunikation Welche Faktoren bestimmten die zwischenmenschliche Kommunikation? Wie kann ich die Kommunikationsebenen für meine Strategien gezielt nutzen? Wie setze ich dabei verbale, nonverbale Faktoren, typorientierte Ansprachen ein? Wie kann ich durch Sprechweise, Satzlänge, Sprechtempo, Ausdrucksformen, Fragetechnik, Konfliktbehandlung, meine Gespräche ergebnisorientiert steuern? Wie bereite ich mich ergebnisorientiert auf Kundengespräche vor? Wie gestalte ich dabei Begrüßungs-, Identifikations- und Abschlussphase? Wie kann ich durch Bedarfsermittlung, Nutzenargumentation, Einwandsbehandlung zielorientiert meine Verkaufsgespräche zu einem Ergebnis führen? Wie gestalte ich die Prozess- und Datenstrukturen der Kundenkommunikation? Gruppenarbeit / Fallstudien: Strategien / Verhaltenskonzepte Kundenkommunikation.

5 Anmeldung per Fax: / Anmeldung: Ja, ich komme zu den folgenden Workshops (bitte ankreuzen): Manager-Komplett-Paket: Manager-Komplett-Schulung (Workshop 1 6) - insgesamt 3 Tage , IHK / HWK Dortmund , IHK zu Siegen , IHK / HWK Bielefeld , IHK / HWK Münster , IHK zu Köln Einzelauswahl: 1 Konzeption u. Planung von Kundenzufriedenheitsermittlungen - jeweils Uhr 2 Analyse u. Dokumentation von Kundenzufriedenheitsdaten - jeweils Uhr IHK / HWK Dortmund IHK zu Siegen IHK / HWK Bielefeld IHK / HWK Münster IHK zu Köln 3 Kundenorientiertes Geschäftsprozessmanagement (Vertrieb) - jeweils Uhr 4 Strategisches Vertriebs- und Wachstumsmanagement - jeweils Uhr IHK / HWK Dortmund IHK zu Siegen IHK / HWK Bielefeld IHK / HWK Münster IHK zu Köln 5 Kundenbindungsorientiertes Beschwerdemanagement - jeweils Uhr 6 Strukturen ergebnisorientierter Kundenkommunikation - jeweils Uhr IHK / HWK Dortmund IHK zu Siegen IHK / HWK Bielefeld IHK / HWK Münster IHK zu Köln Ich bringe noch... Personen zu den Workshops mit:. (besser: das Anmeldeformular kopieren und weitere Teilnehmer jeweils einzeln anmelden) Gebühren: Die Workshops werden z.t. vom Bundesamt für Wirtschaft und Ausfuhrkontrolle finanziert. Der reduzierte Kostenanteil je Teilnehmer beträgt 148,- pro Workshop zzgl. MwSt. Die Teilnahme wird jeweils schriftlich bestätigt (einschl. Anfahrtskizze). Firma: Name.:... Straße:... PLZ / Ort:... Telefon (Zentrale):... Fax (Zentrale): Teilnehmer: Vorname:... Nachname:... Funktion / Abt.:... Fax (Teiln.):... Telefon (Teiln.):... Mobil 1 ) :... ):.... Datum, Unterschrift:... 1 ) Ihre Mobil-Nr. ist wichtig, damit wir Sie rechtzeitig über evtl. Raumverlegungen informieren können zur Übersicht

6 Übersicht neue Samstagslehrgänge 2013: 1 Geprüfter Betriebswirt (IHK) Der Abschluss zum Geprüften Betriebswirt (IHK)" stellt die Spitze der beruflichen IHK Weiterbildung dar und qualifiziert über einen entscheidungsorientierten Ansatz für strategische Führungsaufgaben. Die Qualifikation umfasst die Befähigung, unternehmerisch kompetent, zielgerichtet und verantwortungsvoll Lösungen für betriebswirtschaftliche Problemstellungen der Unternehmen entwickeln zu können und dabei die ökonomische, ökologische und soziale Dimension eines nachhaltigen Wirtschaftens zu berücksichtigen. Samstagslehrgang Dauer: 14 Monate Preis: 3.400,00 zzgl. Prüfungskosten IHK 2 Geprüfter Wirtschaftsfachwirt (IHK) Der Geprüfte Wirtschafsfachwirt (IHK)" ist in nahezu allen Bereichen eines Betriebes einsetzbar. Von ihm werden daher verstärkt unternehmerisches Denken, Kundenorientierung, Bereitschaft zu eigenverantwortlichem Handeln sowie Methodenkompetenz erwartet. Samstagslehrgang Dauer: 14 Monate Preis: 3.400,00 zzgl. Prüfungskosten IHK 3 Fachkaufmann für Vertriebsmanagement (IHK) Diese berufliche Fortbildung vermittelt den Teilnehmern umfassende fachliche Kompetenzen und Erfahrungen, Positionen in vertrieblich ausgerichteten Organisationseinheiten zu bekleiden, Vertriebsstrukturen aufzubauen, zu organisieren und den Erfolg der getroffenen Maßnahmen zu überwachen. Unter Berücksichtigung aller wirtschaftlichen, organisatorischen und rechtlichen Rahmenbedingungen in relevanten Märkten planen und steuern sie im Rahmen des betrieblichen Wertschöpfungsprozesses vertriebliche Sachverhalte und leiten daraus Handlungsschritte ab. Samstagslehrgang Dauer: 14 Monate Preis: 3.400,00 zzgl. Prüfungskosten IHK 4 Geprüfter Technischer Betriebswirt (IHK) Technische Betriebswirte arbeiten in Unternehmen unterschiedlicher Wirtschaftsbereiche an der Schnittstelle zwischen Technik, Produktion und Betriebswirtschaft. Je nach Art, Größe und Organisation der Betriebe üben sie Tätigkeiten mit unterschiedlichen Schwerpunkten in mittleren oder oberen Führungsebenen aus. Die Kombination ihrer technischen Grundqualifikation mit dem im Lehrgang vermittelten anspruchsvollen betriebswirtschaftlichen Know-how ermöglicht ihnen auch den Aufstieg ins obere Management. Samstagslehrgang Dauer: 14 Monate Preis: 3.400,00 zzgl. Prüfungskosten IHK Weitere Infos: Frau Anja Dietrich - Tel: , Fax: zur Übersicht

7 Management Kundenzufriedenheitsermittlungen Praxis-Handbuch für das Vertriebs- und Marketingmanagement Autoren: Bert Niewerth Dr. Hansgeorg Thiele 2. Auflage, 8. November 2012 Ringbuch (einschl. CD-ROM) 366 Seiten, 102 Abbildungen, Struktur-Checklisten, Formulare (zur Definition), PPT-Foliensatz. Preis. 68,00 zzgl. 19 % MwSt. und 5,80 Versandkostenpauschale Die große Mehrheit der Management-Workshop-Teilnehmer hat immer wieder den Mangel an praxisorientierter Fachliteratur zum Thema Kundenzufriedenheitsermittlung beklagt. Viele Fachbücher zu diesem Thema sind dem wissenschaftlichen Veröffentlichungsstreben von Lehrstuhlinhabern zuzuschreiben. Sie sind deshalb hauptsächlich für Studierende und wissenschaftsorientierte Leser interessant. Häufig werden in den Publikationen nur Teilaspekte angesprochen. Viele setzen zudem spezielles Fachwissen voraus. Das von den o.a. Autoren entwickelt Standardwerk dagegen, vermittelt Praktikern und Entscheidungsträgern in Geschäftsführung, Vertrieb und Marketing umfassend, übersichtlich, leicht verständlich, aber auch wissenschaftlich fundiert und vor allen Dingen praxisrelevant die notwendigen Anleitungen (Fachwissen) zur eigenständigen, fachgerechten Umsetzung von realitätsbezogenen, aussagefähigen Kundenzufriedenheitsermittlungen. Highlights: Teil 1 Vertriebsstrategische Möglichkeiten und betriebswirtschaftliche Auswirkungen der Kundenzufriedenheit. Teil 2 Schritt-für-Schritt-Anleitung zur professionellen Konzeption, Durchführung, Analyse und Interpretation von Kundenzufriedenheitsermittlungen. Teil 3 Struktur- und Ablauf-Checklisten, umfassende Formulare zur exakten Vorbereitung und Durchführung von Befragungen, zusammenhängendes Praxisbeispiel mit Dokumentation und PowerPoint-Folien. Optimale Kombination: Praxis-Handbuch + Workshop Bestellungen per Fax oder per info@mf-nrw.de an Frau Anja Dietrich. zur Übersicht zur Leseprobe

8 Inhaltsverzeichnis (gekürzt): 1. Bedeutung, Ziele, Strukturen und Anforderungen von Kundenzufriedenheitsermittlungen Bedeutung und vertriebsorientierte Ziele Strategische Unternehmensausrichtung Untersuchungsbereiche und Ergebnisziele Handlungsoptionen und Vorteile Ökonomische Relevanz Grundsätzliche Anforderungen Die 10 Schritte einer objektiven Kundenzufriedenheitsermittlung (Übersicht) Kundenzufriedenheit ermitteln Schritt 1: Untersuchungsziele definieren Grundsätzliche Ziele festlegen Explorative Untersuchung Externe Unterstützung Projektteam (Mitarbeiter) bilden Schritt 2: Zielsegmente, Messinhalte und Wichtigkeitsermittlung auswählen Zielsegmente bestimmen Messinhalte auswählen Wichtigkeitsermittlung bestimmen Schritt 3: Messverfahren auswählen Objektive und subjektive Verfahren Ereignisorientierte und merkmalsorientierte Verfahren Implizite und explizite Verfahren Eindimensionale und mehrdimensionale (multiattributive) Verfahren Ex ante- / ex post- und ex post-verfahren Anwendungspräferenz Messverfahren Schritt 4: Erhebungsarten und -umfang bestimmen Erhebungs- bzw. Befragungsarten auswählen Erhebungsumfang ermitteln Auswahlmethoden der Teilerhebung (Stichproben) Anonymität Schritt 5: Frage- / Antwortstrukturen entwickeln Form der Fragestellungen (Fragetypen) Formulierung der Fragen Struktur der Antwortfelder Aufbau des Fragebogens Begleit- bzw. Ankündigungsschreiben

9 2.6. Schritt 6: Befragungsablauf planen / durchführen Pretest Eigeneinschätzung Incentivierung Marketingunterstützung Ablaufplanung Schritt 7: Datenanalyse / Statistische Auswertung Qualitative Analyse Quantitative Analyse Wichtigkeits-Analyse (Prioritätenermittlung) Schritt 8: Visualisierung / Dokumentation Analyseergebnisse Visualisierungsmethoden auswählen Ergebnisbericht Schritt 9: Interpretation Ergebnisse / Ableitung Handlungsbedarf Präsentation Analyseerkenntnisse Interpretation der Ergebnisse und Ableitung Handlungsbedarf Schritt 10: Realisierungs- und Controlling-Konzept Checklisten, Formulare, Ergebnisbeispiele Struktur- Checklisten (10 Schritte) zur Konzeption, Durchführung, Auswertung und Interpretation von Kundenzufriedenheitsermittlungen Formulare zur Konzeption, Durchführung, Auswertung und Interpretation von Kundenzufriedenheitsermittlungen Zusammenhängendes Praxis-Beispiel einer Kundenzufriedenheitsermittlung (IT-Systemhaus) Foliensatz Ergebnispräsentation: Beispiel einer Kundenzufriedenheitsermittlung (IT-Systemhaus)

10 150 Leseprobe: Praxis-Handbuch Pretest Pretest ermöglicht letzte Qualitätsverbesserung der Befragung Neben Fragenkatalog auch Begleitschreiben prüfen Bis zu diesem Schritt ist man bei der Entwicklung des Befragungskonzeptes davon ausgegangen, dass Vielfalt, Umfang und Form der Fragestellungen von den vorgesehenen Zielpersonen positiv angenommen und im Sinne der gesetzten Ziele objektiv beantwortet werden. (vgl. Beuting S. 146; Scharnbacher/Kiefer 2003, S ). Ob das in der Realität allerdings genau so zutrifft, vermag keiner mit absoluter Sicherheit zu sagen. Größere Gewissheit verschafft hierzu ein sogenannter Pretest. Gegenstand des Pretests ist das bisher entwickelte Befragungskonzept, bestehend aus (vgl. Abb. 249: Übersicht Ablaufstrukturen / Checkpunkte Pretest) Fragenkatalog und Ankündigungsschreiben (bei persönlicher oder telefonischer Befragung) oder Fragebogen und Begleitschreiben (bei schriftlicher oder webbasierter Befragung). Fragenkatalog, Fragebogen (schriftlich) bzw. Erfassungsprogramm (webbasiert) Begleit- / Ankündigungsschreiben Pretest Möglichst repräsentative Bedingungen Checkliste Fragenkonzept Logisch, verständlich, übersichtlich? Fragenfolge themenblockorientiert? Fragen kurz, eindeutig, neutral? Skalierungsbreite ausreichend? Fachausdrücke, Fremdwörter? Keine doppelten Negierungen? Zeitbedarf akzeptabel? Einige Kunden Test-Personenkreis Einige Mitarbeiter ggf. Überarbeitung Geprüftes Fragenkonzept Ablaufplanung N Änderungen umfangreich? J Abbildung 249: Übersicht Ablaufstrukturen / Checkpunkte Pretest Pretest unter Praxisbedingungen, z.b. auch bei Kunden druchführen F Die Aussagequalität des Pretest wird dabei von der Vergleichbarkeit zu den realen Durchführungsbedingungen bestimmt. Dies bedeutet, dass der Test-Personenkreis, der zeitliche Rahmen sowie der Ort weitgehend der Realität nachempfunden werden sollte. Ideal wären z.b. einige wenige ausgesuchte Kunden für den Test zu gewinnen, die ansatzweise als repräsentativ für die übrige Kundschaft gelten. Greift man ausschließlich auf eigene Mitarbei-

11 Leseprobe: Praxis-Handbuch 155 Die Nachfassaktion sollte sich auf die Kunden beschränken, die bis zu diesem Zeitpunkt noch nicht reagiert haben. Werden Teilnehmer, die bereits geantwortet haben, erneut angeschrieben bzw. angesprochen, deutet das auf eine schlechte Organisation hin und kann eventuell negativ (ggf. auch ärgerlich) aufgefasst werden. Bei schriftlichen Befragungen empfiehlt es sich, bei der Nachfassaktion auch den Fragebogen erneut beizufügen. Falls die erste Zusendung vom Teilnehmer verlegt wurde, erspart es ihm weitere Rückfragen hinsichtlich einer erneuten Zusendung des Fragebogens zu stellen. Telefonische Nachfassaktionen sind, falls die Teilnehmer erreicht werden, vergleichsweise zu schriftlichen Aktionen wesentlicher erfolgreicher. Das bedeutet, dass die üblicherweise schwachen Teilnehmerquoten bei schriftlichen Erhebungen, insbesondere durch eine nochmalige telefonische Ansprache, erheblich gesteigert werden können. Nachfassaktionen nur gezielt durchführen Fragebogen nochmals beifügen Telefonische Nachfassaktionen haben höhere Erfolgsquote Zielgruppe Stichprobe ermittelt Vorbereitung Start Versand Fragebogen Befragung Ende Letzter Rücksende Termin Projekt Nachfassaktion Marketing Begleitschreiben *) Nachfassaktion Gezielte Hinweise: - Vermerke im Kundenstamm - durch Innen- / Außendienst bei Kundenkontakt - beim üblichen Schriftkontakt - Homepage - ansprechendes Layout - Persönliche Ansprache - Verantwortlichkeit - Ziel der Befragung - Nutzen für Befragten - Hinweise zu Anonymität - Kontakthinweise - Dankesformel - Bei schriftlichen u. webbasierten Befragungen - Gezielt bei Nichtreaktion nach angemessener Zeit - Schriftlich, evtl. mit beigefügtem Fragebogen - Telefonisch i.d.r. mit höherer Erfolgsquote Förderung Teilnahmebereitschaft / Steigerung Rücklaufquote *) bzw. Ankündigungsschreiben bei persönlichen / telefonischen Befragungen Abbildung 251: Förderung Teilnahmebereitschaft / Steigerung Rücklaufquote durch unterstützende Marketingmaßnahmen Ablaufplanung Einer der wichtigsten Punkte bei der Ablaufplanung ist die Abstimmung des Zeitrahmens zur Durchführung der Kundenzufriedenheitserhebung. Hierbei sind Urlaubzeiten aber auch branchenübliche, besonders arbeitsintensive Zeiten (saisonabhängige Branchen) zu beachten. F

12 Grad der Wichtigkeit Leseprobe: Praxis-Beispiel Ergebnisbericht Realisierung / Implementierung Folgende Beurteilungswerte konnten für diesen Leistungsbereich ermittelt werden: Leistungskriterien Wichtigkeit Zufriedenheit Qualität Hardware 2,2 1,9 Qualität Software 2,1 2,5 Qualität Implementierung 1,6 1,9 Zeitmanagement, Termintreue 1,4 2,7 Rechnungsstellung 1,8 2,1 Realisierung / Implementierung: Strategische Nachteile = dringender Handlungsbedarf Qualität Software Zeitmanagement Termintreue Qualität Implementierung Rechnungsstellung Qualität Hardware Bereich optimaler Positionierung Strategische Vorteile = stabilisieren bzw. ausbauen Geringe Bedeutung = Entwicklung beobachten Grad der Kundenzufriedenheit Geringe Bedeutung = kein unmittelbarer Handlungsbedarf Abbildung 305: Kundenzufriedenheitsportfolio der Leistungskriterien des Leistungsbereiches Realisierung, Implementierung. Die Beurteilungen im Leistungsbereich von Realisierung / Implementierung sind mehrschichtig. Die wichtigen Kriterien Implementierung und Rechnungsstellung werden von den Kunden als weitgehend gut eingestuft. Auch die von der Bedeutung nicht so hoch eingeschätzten Hardwarelieferungen sind von guter Qualität. Dagegen schneidet das als sehr wichtig gesehene Zeitmanagement bzw. die Einhaltung von zugesagten Terminen schlecht ab. Aufgrund der geringen Standardabweichung hat der Wert eine hohe Aussagekraft (vgl. 4.4 Standardabweichung). Er liegt unterhalb der Indifferenzzone und hat damit strategische Nachteile. Mund-zu-Mund- Propaganda können sich in diesem Falle sehr beeinträchtigend, insbesondere auch auf die zu verbessernden Geschäftsfelder Cloud Computing, Security und Anwendungssoftware, auswirken. Die Softwareanwendungen werden hinsichtlich der Nutzungsqualität ebenfalls kritisch eingestuft. Allerdings ist die Beurteilung nicht einheitlich, dass zeigt die höhere Standardabweichung. Hier ist zu klären, welche Anwendungen davon betroffen sind. Bei der Projektrealisierung bzw. Implementierung der in Auftrag gegebenen Anwendungen besteht also dringender Handlungsbedarf beim Zeitmanagement bzw. bei der Bemessung und Einhaltung der Fertigstellungstermine (vgl. Abb. 5, Quadrant oben links).

13 338 Leseprobe: Praxis-Beispiel Ergebnisbericht Bei den jeweils betroffnen Softwareanwendungen ist zu prüfen, wie die Kundenanforderungsprofile mit den Softwaremöglichkeiten und Anpassungen effektiver umgesetzt werden können Mitbewerbseinfluss Folgende durchschnittliche Zuordnungen konnten ermittelt werden (1 bis 100 %): Kunden Fachbereiche Mitbewerb Kunden Client Management Server & Storage Networking Solutions Cloud Computing IT Security Software (ERP, CRM) Die Auswertung des Konkurrenzeinflusses beim Auftragsverhalten der Kunden bestätigt die Ergebnisse der Kompetenzauswertungen. In den Geschäftsfeldern Client Management, Server & Storage und Networking Solutions wird bevorzugt das eigene, auch in der Kompetenzzuordnung gut bewertete, Leistungsangebot wahrgenommen (vgl. Abb. 2). In den Bereichen Client Management und Server & Storage werden möglicherweise Hardwarekomponenten zu späteren Zeitpunkten ergänzend beim Mitbewerb dazu gekauft. Der Bereich Networking Solutions, ergänzt durch die Bereiche Client Management und Server & Storage stellt uneingeschränkt das besonders gute Leistungspotential des Unternehmens dar (KKV). Mitbewerbsvergleich: Client Management Server & Storage Networking Solutions Cloud Computing IT Security Software (ERP/CRM) Kunden Kunden / Mitbewerb Abbildung 302: Vergleich Kaufverhalten zur Konkurrenz differenziert nach Geschäftsfelder (1 bis 100 %). Für die Bereiche Cloud Computing, IT Security und Software (ERP, CRM) gelten die bereits zuvor angeführten Kommentare (vgl Fachkompetenz). zur Übersicht

14 Potentialberatung Aufnahme Ist-Situation - Explorative Untersuchung - Konzeption Kundenzufriedenheitsermittlung - Durchführung Befragung Analyse Ist-Situation - Analyse Schwachstellen - Ermittlung Ursachen - Dokumentation Ergebnisse Ermittlung Handlungsbedarf - Interpretation Ermittlungen - Handlungsbedarf identifizieren - Bewertung Maßnahmen Förderfähige Leistungen Schulungen, Workshops Gesteigerte Wettbewerbsfähigkeit Konzeption und Planung Kundenzufriedenheitsbefragung Analyse und Dokumentation Kundenzufriedenheitsdaten Kundenorientiertes Vertriebsprozessmanagement Kundenorientierte Mitarbeiterausrichtung Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Kundenorientierte Mehrwerte (Value added Services) Fördermittelfähige Unterstützungsleistungen: Erfolgreiches Management von Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit in KMU Potentialberatung oder Inhouse-Schulungen bzw. -Workshops Berater / Referenten: Dr. Hansgeorg Thiele Weitere Informationen: Frau Anja Dietrich Telefon Fax info@mf-nrw.de Erfolgreiches Vertriebs- und Unternehmensmanagement ist Vielfalt pur: ob Marketing, Kundenmanagement, Organisation, Mitarbeiterführung, usw. man muss mit vielen Themen vertraut sein. Wer nur auf learning by doing setzt, zahl nicht selten hohes Lehrgeld. Fataler noch: Informationsdefizite sind die zweithäufigste Ursache für das Aus von KMU (so empirische Untersuchungen des Statistischen Bundesamtes). Die Unterstützung der Mitarbeiter mit aktuellem Know-how, Coaching, Praxis-Anleitungen, insbesondere in Vertrieb und Marketing, ist zur Erhaltung und Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit besonders wichtig! Gerade kleine und mittlere Unternehmen finden kaum Zeit sich darum zu kümmern bzw. tun sich schwer kompetente Unterstützung einzusetzen. Verschiedene Fördermittelprogramme sollen hierzu die notwendigen Initiativen anstoßen. Diese konzentrieren sich im Wesentlichen auf zwei Bereiche des Know-how-Transfers: 1) Informations- und Schulungsveranstaltungen (Inhouse-Workshops): Hier gilt es Führungs- und Fachkräfte mit aktuellem Know-how zu versorgen. 2) Potentialberatungen zur Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit: Hier gilt es mittels gezielter Potentialberatung, die Wettbewerbs- und Ertragsfähigkeit des jeweiligen Unternehmens zu stärken. Aufbauend auf der Analyse der jeweiligen Ist- Situation (z.b. Kundenzufriedenheitsermittlung) sind insbesondere die Schwachstellen und deren Ursachen näher zu untersuchen. In Abstimmung mit den Beteiligten sind anschließend notwendig gewordene Verbesserungsvorschläge (Handlungsempfehlungen) zu erarbeiten. zur Übersicht