Lean Six Sigma in Dienstleistungsprozessen. Eine Analyse der Anwendbarkeit und Erfolgspotenziale

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1 Wirtschaft Nedim Erul Lean Six Sigma in Dienstleistungsprozessen. Eine Analyse der Anwendbarkeit und Erfolgspotenziale Diplomarbeit

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3 Diplomarbeit zur Erlangung des akademischen Grades eines Diplom-Ingenieurs an der Technischen Universität Berlin Analyse der Anwendbarkeit und Erfolgspotenziale von Lean Six Sigma in Dienstleistungsprozessen Eingereicht beim Institut für Wirtschaftsinformatik und Quantitative Methoden Fachgebiet Systemanalyse und EDV von Nedim Erul Berlin,

4 Danksagung Zu Beginn möchte ich Gott für alles, was ich im Leben erreicht habe, danken. Für die Erstellung und Unterstützung der vorliegenden Arbeit möchte ich mich beim Institut für Wirtschaftsinformatik und Quantitative Methoden, Fachgebiet Systemanalyse und EDV, Prof. Dr.-Ing. H. Krallmann, bedanken. Besonderer Dank gilt meinem Betreuer Herrn Serkan Tavasli, der mir stets unterstützend zur Seite stand und damit maßgeblich zum Gelingen dieser Arbeit beitrug. Mein herzlichster Dank allerdings gilt meiner Frau Nezihe Erul. Obwohl sie zeitlich parallel zu mir auch mit ihrer Diplomarbeit beschäftigt war, stand sie in sehr stressigen Tagen stets unterstützend an meiner Seite. Weiterhin möchte ich mich auch herzlichst bei meiner Mutter Frau Zeynep Erul, bei meinem Vater Herrn Idris Erul sowie bei meinen Schwestern Ayse Kirca und Ismahan Erul bedanken. Sie haben mich während meiner Schullaufbahn und meines Studiums immer unterstützt und motiviert. Schließlich möchte icn mich bei meinen Freunden Fatma Erol-Kilic, Levent Kilic, Ali Kirca, Volkan Önerkol und Abdulbaki Uzun für Ihre Feedbacks und Hilfe bei der Korrektur meiner Diplomarbeit, bedanken.

5 Analyse der Anwendbarkeit und Erfolgspotenziale von Lean Six Sigma in Dienstleistungsprozessen Inhaltsübersicht Inhaltsverzeichnis...I Abbildungsverzeichnis... IV Tabellenverzeichnis... V Abkürzungsverzeichnis... VIII 1 Einleitung Methoden und Konzepte für anhaltenden Erfolg Lean Six Sigma in Dienstleistungsprozessen Empirische Untersuchung im Bereich Lean Six Sigma in Dienstleistungen Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis Internetquellen Anhang...123

6 Inhaltsverzeichnis I Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis...I Abbildungsverzeichnis... IV Tabellenverzeichnis... V Abkürzungsverzeichnis... VIII 1 Einleitung Problemstellung und Zielsetzung Vorgehen Methoden und Konzepte für anhaltenden Erfolg Lean Management Erfolg durch schlanke Prozesse Von Lean Production zu Lean Management Die Leitgedanken von Lean Management Proaktives Denken Sensitives Denken Ganzheitliches Denken Potentialdenken Ökonomisches Denken Arbeitsprinzipien leaner Unternehmen Teamgeist und Eigenverantwortung Kundenorientierung und Wertschöpfung hat Priorität Standardisierung und ständige Verbesserung Vorausplanen und Fehler abstellen Wesentliche Schritte bei der Umsetzung von Lean Management Six Sigma Erfolg durch fehlerfreie Prozesse Historische Entwicklung von Six Sigma Six Sigma-Philosophie Statistische Bedeutung von Six Sigma Nutzen von Six Sigma Umsetzung von Six Sigma Standardisierte Verbesserungsprojekte Früchte der Prozessverbesserung Lean Six Sigma in Dienstleistungsprozessen Besonderheit der Dienstleistungsprozesse Zum Begriff der Dienstleistung... 22

7 Inhaltsverzeichnis II Unterschiede zu Sachleistungen Dienstleistungsqualität Schwierigkeiten der Dienstleistungsprozesse Notwendigkeit einer methodischen Herangehensweise Lean Six Sigma Erfolg durch schlanke und fehlerfreie Prozesse Die Entwicklung von Lean Six Sigma Vergleich von Lean Management mit Six Sigma Warum Lean Management Six Sigma braucht Warum Six Sigma Lean Management braucht Erfolgsschlüssel des Lean Six Sigma Erfreuung des Kunden Verbesserung der Prozesse Teamwork Daten, Fakten und Kennzahlen Umsetzung von Lean Six Sigma DMAIC Empirische Untersuchung im Bereich Lean Six Sigma in Dienstleistungen Ziele der Untersuchung Theoretische Vorgehensweise der Empirischen Forschung Theoriebildung und Hypothesen Konzeptspezifikation und Operationalisierung Auswahl der Untersuchungsobjekte Datenerhebung Datenerfassung und -analyse Datenanalyseverfahren Datenaufbereitung und einfache Datenanalyse Für beliebig skalierte Daten Für mindestens ordinal skalierte Daten Für mindestens metrisch skalierte Daten Statistische Hypothesentests Signifikanztests in Kreuztabellen T-Tests Entscheidungsregeln beim T-Test mithilfe von SPSS Binomial-Tests Multivariate Analysemethoden Vorgehensweise... 61

8 Inhaltsverzeichnis III Auswahl der Untersuchungseinheiten Erhebung der Daten Erfassung und Analyse der Daten Grundlagen von SPSS Deskriptive Auswertung der erhobenen Daten Induktive Auswertung und Überprüfung der Hypothesen Ergebniszusammenfassung und kritische Würdigung Zusammenfassung und Ausblick Literaturverzeichnis Internetquellen Anhang Anschreiben zur Anfrage Fragebogen Deskriptive Auswertung Induktive Auswertung Anleitungen der durchgeführten Hypotesentests in SPSS

9 Abbildungsverzeichnis IV Abbildungsverzeichnis Abb. 1: 5-Faktoren-Modell... 7 Abb. 2: PDCA-Zyklus Abb. 3: Qualität und Kosten Abb. 4: Vergleich Prozess mit viel und wenig Variation Abb. 5: System mit Variation Abb. 6: DMAIC-Modell Abb. 7: Ernte von Prozessverbesserung Abb. 8: Entwicklung von Lean Six Sigma Abb. 9: Erfolgsschlüssel des Lean Six Sigma Abb. 10: Zusammenhang von Qualität, Kosten und Prozessgeschwindigkeit Abb. 11: Lean Six Sigma Tools im DMAIC-Modell Abb. 12: Phasen des empirischen Forschungsprozesses Abb. 13: Beispiel offene Frage Abb. 14: Beispiel für eine geschlossene Frage ungeordnet Abb. 15: Beispiel für eine geschlossene Frage mit Rangordnung Abb. 16: Beispiel für eine geschlossene Frage mit Mehrfachnennung Abb. 17: Boxplot Abb. 18: Der Daten-Editor in SPSS Abb. 19: Variablenansicht in SPSS Abb. 20: Variablendefinition in SPSS Abb. 21: Definition von Wertelabels Abb. 22: Variablentyp definieren Abb. 23: Anteile nach Rechtsformen der Unternehmen Abb. 24: Anzahl der Mitarbeiter Abb. 25: Präsenz an geografischen Märkten Abb. 26: Prozesse der Unternehmen Abb. 27: ISO-Zertifizierung Abb. 28: Angestrebte Ziele Abb. 29: Einsatz von Lean Six Sigma nach Unternehmensbereichen Abb. 30: Einsetzung von LSS in Dienstleistungsprozessen Abb. 31: Einsetzung von Lean Six Sigma in Produktionsprozessen Abb. 32: Charakter von Six Sigma Projekten Abb. 33: Stichprobenergebnis Beurteilung der Anwendbarkeit von Lean Six Sigma. 106

10 Tabellenverzeichnis V Tabellenverzeichnis Tab. 1: Unterschiede von Lean Management und Six Sigma Tab. 2: Indifferenztabelle: Kein Zusammenhang zwischen Geschlecht und Rauchen. 53 Tab. 3: Beobachtete Kreuztabelle Tab. 4: Grundlegende Struktur-prüfende Verfahren Tab. 5: Aufbau des Fragebogens Tab. 6: Unterscheidung nach Größenkategorie Tab. 7: Six Sigma Einsatz nach Jahren Tab. 8: Lean Six Sigma Anwendung nach Jahren Tab. 9: Gründe für das Nichtanwenden von Lean Six Sigma Tab. 10: Kreuztabelle Hypothese Tab. 11: Zusammengefasste Kreuztabelle Hypothese Tab. 12: Chi-Quadrat-Test Hypothese Tab. 13: Kreuztabelle Hypothese Tab. 14: Zusammengefasste Kreuztabelle Hypothese Tab. 15: Chi-Quadrat-Test Hypothese Tab. 16: Kreuztabelle Hypothese Tab. 17: Zusammengefasste Kreuztabelle Hypothese Tab. 18: Exakter Fisher-Test Hypothese Tab. 19: Kreuztabelle Hypothese Tab. 20: Chi-Quadrat-Test Hypothese Tab. 21: Kreuztabelle Hyothese Tab. 22: Chi-Quadrat-Test Hypothese Tab. 23: Kreuztabelle Hypothese Tab. 24: Chi-Quadrat-Test Hypothese Tab. 25: Die Stärke des Zusammenhangs Hypothese Tab. 26: Zweiseitiger Binomial-Test Hypothese Tab. 27: Untere Grenze des wahren Anteils Hypothese Tab. 28: Obere Grenze des wahren Anteils Hypothese Tab. 29: Binomial-Test Hypothese Tab. 30: Untere Grenze des wahren Anteils Hypothese Tab. 31: Obere Grenze des wahren Anteils Hypothese Tab. 32: Binomial-Test Hypothese Tab. 33: Untere Grenze des wahren Anteils Hypothese Tab. 34: Obere Grenze des wahren Anteils Hypothese Tab. 35: Lohnen Six Sigma-Projekte ohne finanziellen Nutzen? Tab. 36: Binomial-Test Hypothese

11 Tabellenverzeichnis VI Tab. 37: Stichprobenergebnis für Qualität mit Six Sigma Tab. 38: T-Test Qualität mit Six Sigma Tab. 39: Stichprobenergebnis für Variationsreduzierung mit Six Sigma Tab. 40: T-Test Variation mit Six Sigma Tab. 41: Stichprobenergebnis Kostenreduzierung mit Six Sigma Tab. 42: T-Test Kosten mit Six Sigma Tab. 43: Ermittlung der wahren Mittelwerte der Ziele mit Six Sigma Tab. 44: Stichprobenergebnis Qualität mit Lean Six Sigma Tab. 45: T-Test Qualität mit Lean Six Sigma Tab. 46: Stichprobenergebnis Durchlaufzeit mit Lean Six Sigma Tab. 47: T-Test Durchlaufzeit mit Lean Six Sigma Tab. 48: Stichprobenergebnis Kosten mit Lean Six Sigma Tab. 49: T-Test Kosten mit Lean Six Sigma Tab. 50: T-Test mit einem Testwert von 3 für Qualität mit Lean Six Sigma Tab. 51: T-Test mit einem Testwert von 3 für Kosten mit Lean Six Sigma Tab. 52: Stichprobenergebnis Produktivität mit Lean Six Sigma Tab. 53: T-Test Produktivität mit Lean Six Sigma Tab. 54: Stichprobenergebnis Prozesseffizienz mit Lean Six Sigma Tab. 55: T-Test Prozesseffizienz mit Lean Six Sigma Tab. 56: Ermittlung der wahren Mittelwerte der Ziele mit Lean Six Sigma Tab. 57: Stichprobenergebnis Teamwork Tab. 58: T-Test Teamwork Tab. 59: Stichprobenergebnis Eigenverantwortung Tab. 60: T-Test Eigenverantwortung Tab. 61: Stichprobenergebnis Kundenorientierung Tab. 62: T-Test Kundenorientierung Tab. 63: Stichprobenergebnis schlanke Prozesse Tab. 64: T-Test schlanke Prozesse Tab. 65: Stichprobenergebnis standardisierte Prozesse Tab. 66: T-Test standardisierte Prozesse Tab. 67: Stichprobenergebnis proaktive Denkweise Tab. 68: T-Test proaktive Denkweise Tab. 69: Stichprobenergebnis Zahlen, Daten und Fakten Tab. 70: T-Test Zahlen, Daten und Fakten Tab. 71: Stichprobenergebnis Potenzial Tab. 72: T-Test Potenzial Tab. 73: Stichprobenergebnis qualitätsbewusste Mitarbeiter

12 Tabellenverzeichnis VII Tab. 74: T-Test qualitätsbewusste Mitarbeiter Tab. 75: Binomial-Test Hypothese Tab. 76: Ermittlung der unteren Grenze des wahren Anteils Tab. 77: Binomial-Test II) Tab. 78: Binomial-Test III) Tab. 79: Binomial-Test IV)

13 Abkürzungsverzeichnis VIII Abkürzungsverzeichnis Abb. AG Aufl. BSC bspw. bzgl. bzw. ca. CTQ d.h. DFSS DMADV DMAIC DoE EDV EFQM et al. etc. evtl. Abbildung Aktiengesellschaft Auflage Balanced Scorecard beispielsweise bezüglich beziehungsweise circa Critical to Quality das heißt Design for Six Sigma Define-Measure-Analyze-Design-Verify Define-Measure-Analyze-Improve-Control Design of Experiments (= Versuchsplanung) elektronische Datenverarbeitung European Foundation for Quality Management et al. ( = und andere) et cetera eventuell f. folgende ff. FMEA fortfolgende Fehler-Möglichkeits- und Einfluss-analyse

14 Abkürzungsverzeichnis IX FpMM ggf. GmbH GmbH & Co KG Fehler pro Millionen Möglichkeiten gegebenenfalls Gesellschaft mit beschränkter Haftung Gesellschaft mit beschränkter Haftung und Co Kommanditgesellschaft i. S. v. im Sinne von ISO IT KMU KVP LSS MIT max min NA-Analyse o.g. openbc PDCA PC QFD QM QMS ROI International Standards Organization Informationstechnik Kleine und mittlere Unternehmen Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Lean Six Sigma Massachussets Institute of Technology maximal minimal Nutzen-Aufwandsanalyse oben genannt Open Business Community Plan-Do-Check-Act Personal Computer Quality Function Deployment Qualitätsmanagement Qualitätsmanagementsystem Return on Investment S. Seite SIPOC Supplier Input Process Output Customer

15 Abkürzungsverzeichnis X sog. SPC SPSS SS Tab. TQM u.a. US usw. UW-Diagramm VDI vgl. VOC www z.b. so genannte Statistic Process Control Statistical Product and Service Solution Six Sigma Tabelle Total Quality Management unter anderem United States und so weiter Ursache-Wirkungsdiagramm Verein Deutscher Ingenieure vergleiche Voice of customer world wide web zum Beispiel