Servicestrategien für die Industrie

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1 # Servicestrategien für die Industrie Marktstudie zur Kundenzufriedenheit im Industrieservice Torben Tietz, MSR Insights Berlin, den 24. September 2015 Waidmarkt 11 D Köln Fon Fax

2 MSR unterstützt Unternehmen bei der Gestaltung und Weiterentwicklung von Kundenbeziehungen Gegründet im Jahr 1990 Mehr als 50 Mitarbeiter in Büros in Köln und Amsterdam Unterstützung von Innovation und Veränderungsprozessen mit zwei Bereichen: MSR Insights MSR Consulting Branchenschwerpunkte: Industrie-Unternehmen Automobil- und Fahrzeugbau Finanzdienstleistungen 2

3 Wir gestalten Kundenbeziehungen in den Branchen Industrie, Automobil und Finanzdienstleistungen Insights Consulting Kundenbeziehungen Die richtigen Kunden finden, binden und entwickeln Zufriedenheitsforschung Kundenerwartungen Kaufverhalten Servicestrategie Kundenbeziehungsmanagement Vertrieb Vertriebschancen systematisch nutzen Produkt- & Preisgestaltung Vertriebsorganisation & -steuerung Service Den besten Service bieten und Ertragspotenziale erschließen Segmentierung Predictive Analytics/ Big Data Organisation & Prozesse Change / Transformation 3

4 B2B Industrieunternehmen: Kundenorientierung zahlt sich aus Einsatz Kundenzufriedenheitsergebnisse und Umsatzrenditen Kundenzufriedenheitsergebnisse sind Bestandteil der Betreuungsstrategie Durchschnittliche Umsatzrendite Neuprodukte Durchschnittliche Umsatzrendite After-Sales Ja Nein 59 5,5 16 Quelle: Benchmarkingstudie After Sales, MSR Consulting 4

5 Wachstum ist nur möglich mit überzeugten Kunden Begeisterung wirkt als Turbo MSR Klientenbeispiel Kundenzufriedenheit (Skala 0-100) Entwicklung Geschäftsvolumen (Saldo steigen zurückgehen ) Empfehlungsbereitschaft (Anteil ja, ganz sicher ) Sehr hoch (> 80 Punkte) Eher hoch (70-80 Punkte) 5 45 Gering bis mittel (< 70 Punkte)

6 Die geäußerten Kaufabsichten erlauben eine zuverlässige Prognose Zusammenhang von Befragungsergebnissen und Umsatzentwicklung MSR Klientenbeispiel Befragungsdaten: Kaufabsicht bei im nächsten Jahr Umsatzzahlen Folgejahre: Mittlere Umsatzentwicklung (in %) mehr als im Vorjahr 24 etwa gleich viel 10 weniger als im Vorjahr 2 Ø Gesamtbestand ing

7 Tätigkeit für InfraServ Knapsack Messung Messung Messung (geplant) Projekt Kundenorientierung Kundenzufriedenheit (Startwert auf 100 indiziert) ??? Ziel: Benchmarking 7

8 Ein klarer Blick auf die eigene Position im Wettbewerbsumfeld ermöglicht es, Chancen zu erkennen MSR Klientenbeispiel Zufriedenheit Betreuung Kundenzufriedenheit Geschäftsprognose Unternehmen Markt Zufriedenheit Preis- Leistung Zufriedenheit Service Best Practice Zufriedenheit Produkte 8

9 Im Wettbewerbsvergleich werden die Ansatzpunkte noch deutlicher Handlungsrelevanz-Matrix Servicefall MSR Klientenbeispiel hoch Erste Priorität: Qualität der Durchführung und First-time-fix-Quote verbessern Qualität der Durchführung Reaktionsgeschwindigkeit First-time-fix-Quote Kompetenz des Servicetechnikers Servicedauer niedrig Freundlichkeit des Servicetechnikers Serviceabwicklung Schlechter als Wettbewerb Wettbewerbsvergleich besser als Wettbewerb * Bedeutung für Beurteilung des Servicefalls 9

10 Geplant ist eine Benchmarkingstudie, die allen Teilnehmern relevante Ergebnisse liefert Ziele der Marktstudie Professionelle Kundenzufriedenheitsbefragung Detailliertes Benchmarking Abbildung der jeweiligen Geschäftsfeldlogik Gemeinsame und individuelle Inhalte Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen Option: 1-to-1-Reporting und Abgleich mit internen Daten 10

11 Die Befragung folgt einer hierarchischen Struktur und erfolgt differenziert für einzelne Geschäftsbereiche Anlagenservice und -technik Ver- und Entsorgung Infrastrukturservice Engineering Genehmigungsmanagement Potenziale in der Kundenbeziehung 11

12 Betreuung/Service und Dienstleistungen haben den höchsten Einfluss auf das Gesamturteil Einfluss der Leistungsbereiche auf das Gesamturteil (Regressionsanalytisches Verfahren) MSR Klientenbeispiel Betreuung/Service Dienstleistung speziell 12 Angaben in Prozent

13 Über die Art des Benchmarkings wird im Teilnehmerkreis entschieden Benchmarkingoptionen Beispieldarstellung Anonym Anonym - Offen Markt Unternehmen D Best Practice A B C Markt D E F 13

14 Durch die Abbildung konkreter Faktenfragen können Servicestandards für die Prozesse abgeleitet werden Wie beurteilen Sie Dauer bis zu einem verfügbaren Termin? MSR Klientenbeispiel 1 Tag Tage Tage schnell 4 Tage akzeptabel 5-7 Tage nicht akzeptabel > 7 Tage

15 Treiberanalysen ermöglichen die Identifikation von Begeisterungsfaktoren Begeisterungseffekt Einzelaspekte Betreuung MSR Klientenbeispiel Information über Leistungsverzögerung Kontinuität in der Kundenbetreuung Aktive Beratung 47 Erreichbarkeit außerhalb der Regelarbeitszeit Präsenz 45 Einhaltung von Zusagen (Zuverlässigkeit) Sicherheitsverhalten der Mitarbeiter 30 Begeisterungsfaktoren Leistungsfaktoren Basisfaktoren Anteil begeisterter Kunden (Betreuung) bei vollständiger Erfüllung des Aspekts 15

16 Die gemeinsame Auswertung mit internen Daten ermöglicht die Übertragung der Erkenntnisse ins Tagesgeschäft Einfluss von Kontaktintensität auf Zufriedenheit mit AD-Betreuung MSR Klientenbeispiel Vertriebsaktivitäten Juli 2013 Juni 2015 Zufriedenheit mit der Außendienstbetreuung Mindestens ein Besuch beim Kunden oder Kunde bei nein ja Mindestens ein Messekontakt nein ja keiner 53 Anzahl Kontakte bis 5 5 und mehr ing14 16 Anteil vollkommen / sehr zufrieden in %

17 1-to-1-Auswertungen zeigen direkt Vertriebspotenziale auf MSR Klientenbeispiel Kunden, deren deren Bedarf Bedarf an Kontaktstiften steigen steigen wird, wird, die aber die aber nicht gleich mehr viel Kontaktstifte Leistungen bei INGUN bei kaufen beziehen werden werden Firma Kundennummer Ort Ansprechpartner Vertretungsgebiet Kundenklasse ENGMATEC GmbH Radolfzell Herr Michael Kaltenbach VG Direktkunden Süddeutschland (Herr Nagel) A Ansmann AG Assamstadt Herr Matthias Tremmel* VG Baden-Württemberg (Herr Engelhardt) A Thiede Gerd Elektronik Ampfing Herr Gerd Thiede VG Bayern (Herr Raß) B Bosch Thermotechnik GmbH Wetzlar Herr Harald Rüttiger VG Hessen (Herr Engelhardt) B AMK Automotive GmbH & Co. KG Kirchheim Herr Andreas Matausch VG Direktkunden Süddeutschland (Herr Nagel) B Thüringische Weidmüller GmbH Wutha-Farnroda Herr Gerd Lütz VG Deutschland Ost (Herr Richter) B Harman/Becker Automotive Systems GmbH Karlsbad Herr Rosswag VG Direktkunden Süddeutschland (Herr Nagel) B Berger Präszisonstechnik GmbH Siegenburg Herr Christian Berger VG Bayern (Herr Raß) B 17

18 Offene Nennungen machen die Kundensicht konkret erlebbar Ergebnisbeispiel offene Fragen MSR Klientenbeispiel Ich wünsche mir mehr Informationen: Statusberichte über laufende Dienstleistungen, Rückmeldungen ob Mails angekommen sind. Eine kurze Info "wir bearbeiten Ihre Mail" würde schon reichen. Dann bin ich beruhigt und muss mir keine weiteren Gedanken machen. 18

19 KUBUS (Kundenorientiertes Benchmarking zur Unternehmenssteuerung) für Industriedienstleister Probleme bisheriger Studien Lösung KUBUS Industriedienstleister Kein passendes Benchmarking mit vergleichbaren Unternehmen Relevantes Benchmarking für Industriedienstleister auf Unternehmens- und Dienstleistungsebene Teilweise geringes Verständnis der konkreten Kundenanforderungen Konkrete Service-Level-Analysen zeigen die Kundenanforderungen Keine klare Priorisierung zwischen Handlungsfeldern für Managemententscheidungen Treiberanalysen quantifizieren die Auswirkung aller Leistungsapekte auf Zufriedenheit und Verhalten Fehlender Transfer in die Umsetzung Maßnahmenworkshop mit Erstellung eines individuellen Maßnahmenplans 19

20 Nächste Schritte Verteilung Unterlage mit Einladung zum Gestaltungsworkshop an die Verbandsmitglieder Ansprache möglicher Teilnehmer durch Dr. Maas Unverbindlicher Gestaltungsworkshop Ende November Set-Up der Studie im ersten Quartal

21 Ihr Ansprechpartner zum Thema Studium der Betriebswirtschaftlehre mit Schwerpunkt Markt- und Kommunikationsforschung in Deutschland (Pforzheim), UK (London) und Japan (Hiroshima) Seit 1996 für diverse Marktforschungsinstitute tätig, seit 2002 bei MSR Consulting im Bereich Marktforschung und Beratung, seit 2010 als Partner im Bereich MSR Insights Branchen-Expertise: Fokussierung auf Dienstleistungsbranchen und Industrieunternehmen B2B- und B2C-Kunden, Vertriebspartner und Mitarbeiter Torben Tietz Partner Kompetenzen: Aufbau und Entwicklung von Steuerungssystemen, die Serviceunternehmen entscheidende Wettbewerbsvorteile verschaffen: Kundenzufriedenheit und Customer Experience Management Benchmarking Kunden- und Vertriebspartnerzufriedenheit Kundenerwartungen und Kundenverhalten Service-, Produkt- und Preisgestaltung Optimierung der Customer Experience Mess- und Controllingsysteme im Qualitätsmanagement Kundenorientierte Ziel- und Vergütungssysteme Tel.: