Tot messen und nichts verbessern Ein Praxisbericht

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1 Tot messen und nichts verbessern Ein Praxisbericht ZeQ AG Nico Kasper

2 Es waren einmal Krankenhäuser ohne Informationen Patientenbefragung Benchmarking Beschwerdemanagement CIRS Einweiserbefragung Audits Risikoanalyse Betriebliches Vorschlagswesen Mitarbeiterbefragung Begehungen Kennzahlen Externe QS 137 SGB V Folie 2

3 Dann kam QM Krankenhäuser wissen heute so viel über sich, wie noch nie in ihrer Geschichte. Patientenbefragung Benchmarking Audits CIRS Beschwerdemanagement Einweiserbefragung Externe QS 137 SGB V Risikoanalyse Mitarbeiterbefragung Begehungen Betriebliches Vorschlagswesen Kennzahlen Folie 3

4 Die Informationen werden aber nicht für die Unternehmenssteuerung genutzt! (HR) Fallzahlen (stationär) ,27% CMI 1,031 1,202 1, ,66% CM ,89% Verweildauer 7,4 7,93 8,73 +17,81% Belegungstage ,53% Auslastung 78,70% 73,00% 82,20% +4,45% Krankenhäuser werden wie Unternehmen gesteuert allerdings wie Unternehmen der 80er-Jahre! Managemententscheidungen werden aus der Finanz- und Leistungsperspektive getroffen. Kunden-, Prozess- und Potenzialperspektive spielen eine untergeordnete Rolle. Folie 4

5 Die Informationsgewinnung wird trotzdem weiter forciert! qualitätskliniken.de Weiße Liste Patientenzufriedenheit kont. Patientenbefragung (intern) TKK-Befragung klinikbewertungen.de Befragungen in Zentren Beschwerdemanagement Ressourcenverschwendung durch Doppelmessungen Folie 5

6 Einzelchecks führen zu Maßnahmenplänen! Patientenbefragung Benchmarking Audits CIRS Beschwerdemanagement Einweiserbefragung Externe QS 137 SGB V Risikoanalyse Mitarbeiterbefragung Begehungen Betriebliches Vorschlagswesen Kennzahlen die einzeln bearbeitet werden! Folie 6

7 Beispiel: Maßnahmenplan Ressourcenbindung in operativen Kleinstmaßnahmen Folie 7

8 Zusammenfassung Ist-Situation historisch gewachsenes Check-Portfolio, welches weiter ausgebaut wird jedes Checkinstrument wird einzeln ausgewertet QM verzettelt sich in operativen Kleinstmaßnahmen die Klinikleitung nutzt die QM-Daten (deshalb) nicht zur Unternehmenssteuerung Folie 8

9 Lösung I: Bereinigung des historisch gewachsenen Check-Portfolios qualitätskliniken.de Weiße Liste Patientenzufriedenheit kont. Patientenbefragung (intern) TKK-Befragung klinikbewertungen.de Befragungen in Zentren Beschwerdemanagement Datenschutz Arbeitsschutz Dokuaudits Risikoaudits QM-Audits QM-Audit Begehungen Brandschutz Hygiene Apotheke Sicherheitsbegehung Folie 9

10 Lösung II: Bildung von Instrumentenclustern und Aufbau eines QM-Berichtswesens (1/4) C1: Patientenzufriedenheit Benchmarking Patientenbefragung Patientenbefragungen extern Kundenstimmen Internet CIRS Beschwerdemanagement Audits Fallzahlentwicklung Risikoanalyse Beschwerdemanagement Einweiserbefragung C2: Patientensicherheit Risikoanalyse Mitarbeiterbefragung CIRS Sicherheitsbegehung Begehungen Externe QS 137 SGB V Betriebliches Vorschlagswesen QM-Audit Kennzahlen Folie 10

11 Lösung II: Bildung von Instrumentenclustern und Aufbau eines QM-Berichtswesens (2/4) Darstellung aller Checkinstrumente in einem Bericht Beschränkung auf die zentrale Information pro Instrument Ableitung von Verbesserungen pro Cluster Beschränkung auf instrumentenübergreifende Stärken und Verbesserungen These: Nur wenn mehrere Checkinstrumente in eine Richtung weisen, handelt es sich um ein strategisch relevantes Verbesserungspotenzial. Folie 11

12 Lösung II: Bildung von Instrumentenclustern und Aufbau eines QM-Berichtswesens (3/4) Beschwerdemanagement Patientenbefragung intern Kennzahlen Schlussfolgerungen: 1. Entlassungsprozess verbessern 2. Folie 12

13 Lösung II: Bildung von Instrumentenclustern und Aufbau eines QM-Berichtswesens (4/4) Folie 13

14 Lösung III: Ableitung strategisch relevanter Maßnahmen Hindernisse Warum leiten wir bisher keine strategisch relevanten Maßnahmen ab? Verzettelung QM-Berichtswesen Fehlende Bereitschaft Mangelnde Kreativität Beispiel: Zwei typische Maßnahmen aus einer Patientenbefragung Das Essen erhält schlechte Zufriedenheitswerte Es wird eine Essensbefragung beauftragt! Die berufsgruppenübergreifende Abstimmung/ Informationsweiterleitung wird bemängelt Der Chefarzt weist seine Ärzte im Rahmen der Frühbesprechung darauf hin! Folie 14

15 Lösung III: Ableitung strategisch relevanter Maßnahmen Beispiel Stationskonzept Ziele im Tagesablauf Rollen Zeitfenster Aufgaben Folie 15

16 Lösung III: Ableitung strategisch relevanter Maßnahmen Ideenworkshops Mentorenprogramm medizinische Grundhaltung für Mitarbeiter der Verwaltung Offene-Stunde der Abteilungen Mitarbeiterstammtische Pflichtschulung 10-Finger- Tippen Betreuungsdienst für Kinder und pflegebedürftige Angehörige Folie 16

17 Fazit das Check-Portfolio muss bewusst gemanagt werden (keine Doppelmessungen) Checkinstrumente sind zu Clustern zusammenzufassen und gemeinsam auszuwerten es ist ein QM-Berichtswesen aufzubauen, welches die strategisch relevanten Verbesserungspotenziale aufzeigt es ist ein Maßnahmenplan mit strategisch relevanten Verbesserungspotenzialen zu führen Folie 17

18 Generationen von QM-Systemen Kasper, N. (2011): Qualitätsmanagement Quo vadis?, in: Das Krankenhaus (11/2011), S Folie 18

19 Weitere Ideen finden Sie unter Folie 19

20 Kontakt Nico Kasper ZeQ AG Am Victoria-Turm Mannheim Tel.: 0621/ Fax: 0621/ info@zeq.de