Tools, die helfen ein (komplexes) B2B Projekt erfolgreich abzuwickeln: Desired Outcomes, Problem Solving, RACI, Visual Management und Co

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Gitta Buchholz
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1 Tools, die helfen ein (komplexes) B2B Projekt erfolgreich abzuwickeln: Desired Outcomes, Problem Solving, RACI, Visual Management und Co Timm Kaminski HACH LANGE GmbH

2 Agenda Die Firma HACH LANGE Online Marketing und HACH LANGE "Next gen web" Projekt Kundenanforderungen mit Desired Outcomes identifizieren Problem Solving RACI WBS, Visual Management, KPIs und Co. Weiterführende Literatur

3 HACH LANGE bietet Labor- und Prozessinstrumente für alle Parameter Spektrophotomer für kommunale Anwendungen Spektrophotomer für industrielle Anwendungen Mehrzweck- Spektrophotomer Ammonium ISE Sonde Ammonium / Orthophosphat Analysator EVITA OXY Sauerstoffsonde Laboratory Process High temp heater Sauerstoffsonde mit LDO-Technologie Trübungssonde mit Anzeigeeinheit Nährstoffsonde Digitale Lab ph, O 2 Messgeräte inkl. LDO-Technologie RFID Titratoren Mikrobiologische Tests

Analysator EVITA OXY Sauerstoffsonde Laboratory Process High temp heater Sauerstoffsonde mit LDO-Technologie

Internet@HACH LANGE Key Facts: 24 Webseiten in 18 Sprachen 22 Lokale Redakteure Zentrales Team für Content Erstellung, SEO + SEM, Kampagnenmanagement, E-Mail Marketing etc.

4 LANGE Key Facts: 24 Webseiten in 18 Sprachen 22 Lokale Redakteure Zentrales Team für Content Erstellung, SEO + SEM, Kampagnenmanagement, Marketing etc. Quelle für Produktcontent = PIM System Ziele der Webseiten: Lead Generierung Ecommerce Umsatz erhöhen Kundenbindung stärken Die Bereiche abdecken, die nicht im Focus des Direktvertriebs stehen

Quelle für Produktcontent = PIM System Ziele der Webseiten: Lead Generierung Ecommerce

5 Next gen Web Projekt Milestones Sep 10: Pre-work (Strategie / Anforderungen / Investitionsantrag etc.) Okt 10: Anbieterauswahl (Hybris / Softlution) Jan 11: Start der Implementierung Feb 12: Launch Phase I: AT + IE Juni 12 Launch Phase II: GER + UK Q3/12: Activate, Improve and Exploit Okt 12: Launch Phase III: FR, NL, CH, BE, ES, IT, PL, DK, SV Dez 12: Final Launch Phase CZ, SL, SLO, PT, BG, GR, HU, RO, TR, HR

I: AT + IE Juni 12 Launch Phase II: GER + UK Q3/12: Activate, Improve and Exploit Okt 12: Launch Phase

6 Desired Outcomes Was ist das?: Prozess um die "wirklichen" Kundenaforderungen zu identifizieren Anwendungsgebiete: Produktinnovationen, Kundenanforderungen etc. Milestones: Segmentierung Identifizierung der Customer Touchpoints Kundeninterviews (Qualitative Befragung) Definition des "Job to be done" für jeden Touchpoint Definition der Desired Outcomes für jeden "Job to be done" Priorisierung der Ergebnisse durch eine quantitative Befragung Übersetzen der Desired Outcomes in Anforderungen Wichtigste Grundregel: Genug Zeit nehmen und dem Kunden "zuhören"

Milestones: Segmentierung Identifizierung der Customer Touchpoints Kundeninterviews (Qualitative Befragung) Definition des "Job to be done"

7 Desired LANGE Anwendungsgebiete im Projektverlauf: Kundenanforderungen einsammeln und priorisieren. Job to be done Desired outcome Requirement Inform HL about service issue Minimize the time it takes to find the right contact information regarding service issues Minimize the effort it takes to find information about the right procedure regarding service issue Minimize the time it takes to decide if there is something which can be solved myself Minimize the effort it takes to inform HL about a service issue Minimize the time it takes to describe the issue Minimize the time it takes to get feedback regarding service issue Minimize the effort it takes to check when the next visit by a service technician is planned needed - Access to contact info regarding service - Access to general FAQs regarding service issues (e.g. maybe you have to clean the lenses of the sensor) - Access to a general manual for service issues - Access to a guided navigation through the issue description access process - Ability to inform HL that a service technician visit is needed - Access to information how long it will take until issue is solved - Ability to check when my installed instruments need the next check by a technician 8

information about the right procedure regarding service issue Minimize the time it takes to decide if there is something which can be solved myself Minimize the effort it takes to inform HL about a

8 Problem Solving Was ist das?: Tool aus der japanischen Managementlehre, um die Ursachen von Problemen zu identifizieren und nachhaltig zu lösen Anwendungsgebiete: Zielereichung, Technische Probleme, Business Probleme, Mitarbeiterentwicklung etc. Milestones: Definition des Problems Die wirkliche Ursache des Problems identifizieren Mögliche Gegenmaßnahmen finden, prüfen und implementieren Nachhaltigkeit sicherstellen Wichtigste Grundregel: Genug Zeit nehmen und kein "Fingerpointing"! "Go to Gemba"

Anwendungsgebiete: Zielereichung, Technische Probleme, Business Probleme, Mitarbeiterentwicklung etc.

Problemsolving@HACH LANGE Anwendungsgebiete im Projektverlauf:

9 LANGE Anwendungsgebiete im Projektverlauf: Verzögerungen, Zielerreichung, Technische Probleme, Kommunikationsprobleme etc. 10

10 RACI Was ist das?: Werkzeug um Verantwortlichkeiten und Rollen zu definieren Anwendungsgebiete: Prozesse, Stakehoilder einbinden, Ownership erzeugen, Nachhaltige Entscheidungen herbeiführen Milestones: Aktionsschritte identifizieren Zusammen mit allen Stakeholdern einen Konsens finden Management Buy-in Rollen: R= Responsible A= Approver C= Consultant I= Informed Wichtigste Grundregel: Das definierte RACI unbedingt einhalten

einbinden, Ownership erzeugen, Nachhaltige Entscheidungen herbeiführen Milestones: Aktionsschritte

RACI@HACH LANGE Anwendungsgebiete im Projektverlauf: Website

11 LANGE Anwendungsgebiete im Projektverlauf: Website Texte, Produktverknüpfungen, Cross-and Upselling, SEM + SEO etc. 12

12 Was gibt es noch, was hat uns noch geholfen? Visual Management WBS Work Break Down Structure Daily Board meetings KPIs Kommunikationsplan Etc.. 13

13 Weiterführende Literatur: Problemsolving: Der Toyota Weg: Für jedes Unternehmen von Jeffrey K. Liker Managing to Learn von John Shook Desired Outcomes: What customers want von Anthony Ulwick RACI: Sonstiges The Simplicity Survival Workbook von Bill Jensen Web Analytics 2.0 von Avinash Kaushik 14

Liker Managing to Learn von John Shook Desired Outcomes: What customers want von Anthony

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