Antonio Gallicchio. Auf dem Weg zur Business Excellence. Zürich, Leiter Business Process & Quality Management

Transkript

1 Antonio Gallicchio Leiter Business Process & Quality Management Zürich,

2 2 Generali Gruppe weltweit Gründung 1831 in Triest (Italien) Vertreten in 64 Ländern Beschäftigt Mitarbeiter Betreut 70 Mio. Kunden

3 3 Generali Gruppe Schweiz Entstehung Gruppenstruktur nach Gesellschaften Nichtleben Leben Investments GAV RVG GPV LFL INV IFL GAV GENERALI Allgemeine Versicherungen AG GPV GENERALI Personenversicherungen AG INV Fortuna Investment AG RVG Fortuna Rechtsschutz- Versicherungs- Gesellschaft AG LFL Fortuna Lebens- Versicherungs AG, Vaduz IFL Fortuna Investment AG, Vaduz Mitarbeiter: 2100

4 4 Agenda Ausgangslage Konzeption der Business Excellence Roadmap und Umsetzung Herausforderungen

5 5 Ausgangslage Ausgangslage Zielsetzung Strategische Stossrichtung: effiziente Prozesse Customer Care Framework 2006 Generali Deutschland führt Lean Six Sigma ein Prozesse der Wertschöpfungskette optimieren (Kundenzufriedenheit, Kosten, Zeit, Qualität) Aufbau einer zentralen Organisationseinheit BPQM Einführung Methodik

6 6 Agenda Ausgangslage Konzeption der Business Excellence Roadmap und Umsetzung Herausforderungen

7 7 Customer Care Framework

8 Projektmanagement Change Management 8 Business Engineering - Landkarte Quelle: Executive Master of Business Engineering, Universität St. Gallen

9 9 Konzeption Business Excellence Business Engineering Prozessmodell Customer Care Framework Geschäftsprozesse PROMET/ARIS Optimierung mit Lean Six Sigma (LSS)

10 10 Agenda Ausgangslage Konzeption der Business Excellence Roadmap und Umsetzung Herausforderungen

11 Aufwand 11 Project-Carter Projektwahl / Priorisierung Projekte nicht berücksichtigen 2 Projekte in Themenspeicher aufnehmen 29 C Projekte aufnehmen! Projektvoraussetzungen: «Work on what matters» Projekt Scope: genau definieren Aufwand/Nutzen Ressourcen Projektdauer ca. 3 6 Monate A B Nutzen A Quick-wins B LSS Projekte C Potenzielle Projekte 15

12 12 Roadmap Customer Care Framework 2010 Pilotprojekt 2011 Umsetzung Pilotprojekt 2011 Analyse und Umsetzung der Projekte im Bereich Leistungen 2012 Analyse und Umsetzung der Projekte im Bereich Verkauf 2013 Weitere Projekte Pilot Lean Six Sigma (LSS) Projekte laufender Aufbau von LSS Ressourcen zielgerichtete Steuerung der Implementierung Wissensaufbau und Wissensvertiefung Akzeptanz für LSS wird geschaffen und aufgebaut Kontinuierlicher Kulturwandel im Unternehmen

13 13 Noch nicht begonnen In Arbeit Planung Customer Care Framework Abgeschlossen Jahr Quartal Projekte Monat Projekt Contacta Rechtsschutz Analyse Umsetzung Projekt Contacta Leistungen Aufbau Service Center Analyse Aufbau Service-Center Optimierung Service-Center Projekt Contacta Leistungen Personenversicherungen NL Stabilisierung Organisation Analyse Umsetzung Projekt Contacta Leistungen Personenversicherungen L Analyse Umsetzung Projekt Contacta Verkauf Analyse Umsetzung Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Jan. Febr. März Apr. Mai Juni Juli Aug. Sept. Okt. Nov. Dez. Jan. Febr. März Apr. Mai Juni Juli Aug. Sept. Okt. Nov. Dez

14 14 Strukturiertes Vorgehen gemäss DMAIC

15 15 Agenda Ausgangslage Konzeption der Business Excellence Roadmap und Umsetzung Herausforderungen

16 16 Lean Six Sigma bei der Generali Beschreibung Herausforderung Nutzen Reduzierung der Komplexität/Kosten Standardisierung/Industrialisierung der Prozesse, um Qualität gemäss Kundenforderungen zu verbessern ( Verbesserung Service-Qualität) Keine einseitige Fokussierung auf Cost Cutting Akzeptanz Customized vs. Standard Chancen Nachhaltige Optimierung Intelligente Kostenreduzierung durch gezielte Einsparungen Kulturwandel durch bereichsübergreifendes Arbeiten, spürbare Kundenorientierung und offene/transparente Kommunikation Quick-wins, Projekt, Verantwortlichkeit und Kontrolle Projektwahl Widerstand, Verantwortlichkeit

17 17 Erfolgskritische Faktoren Starker Deployment Champion Konsequentes Management Commitment Stimmige Projektauswahl Kennzahlengetriebene Projektauswahl Frühzeitige Einbindung Stakeholder Verfügbare Methodenexperten Kontinuierliche Gate-Reviews mit Sponsor Unterlagen und Materialien (Workbooks etc.) Durchgängige Methodik und Sprache

18 18 Bisherige Erfolge Kundenzufriedenheit Qualität Profitabilität Durch die Anwendung von Lean Six Sigma konnten gleichzeitig alle Aspekte verbessert werden.

19 19 Lessons Learned Unterstützung durch das Management (CEO, GL und Direktoren) Identifizierung der Projekte aufgrund Kosten-Nutzen-Analyse Die Linie stellt Ressourcen zur Verfügung und ist für die Projektresultate verantwortlich Kommunikation auf allen Hierarchiestufen Qualifizierte Ressourcen bzw. kritische Masse für LSS-Umsetzung

20 20 Ausblick Effizienz / Erfolg Vermehrt kundenwirksame Projekte Etablierte Methodik und Akzeptanz Pilot LSS Entwicklung

21 Antonio Gallicchio Leiter Business Process & Quality Management DANKE für Ihre Aufmerksamkeit GENERALI Versicherungen Antonio Gallicchio Leiter Business Process & Quality Management Tel. Direktwahl: +41 (0)