SERVICE LEVEL AGREEMENT

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1 1 Einführung Die QSC AG (nachfolgend QSC genannt) beschreibt mit diesem Service Level Agreement ( SLA ) die Leistungsoptionen und Qualitätsparameter (Verfügbarkeit, MTTR, Reaktionszeiten) für das Produkt. 2 Definitionen Folgende Begriffe sind in dem SLA enthalten und werden wie folgt definiert: Bitfehlerrate DDRc DTAG Ende-zu-Ende Verfügbarkeit ESR FDRc FTD Netzwerk- Verfügbarkeit Ist das Verhältnis von fehlerhaft empfangenen Bits zu den gesendeten Bits. Data Delivery Ratio. Beschreibt das Verhältnis von erfolgreich empfangenen zu versuchten gesendeten Nutzlast-Oktetts, die mit der definierten Bandbreite gesendet werden. Deutsche Telekom AG Verfügbarkeit der Übertragungsstrecke vom Netzabschlusspunkt des Kunden-Standortes A zum Netzabschlusspunkt des Kunden-Standortes B, exklusive des vom Kunden gestellten Equipment in Prozent der Zeit eines Jahres. Im Übrigen gilt die Definition des Begriffs Verfügbarkeit. Errored Second Rate. Ist das Verhältnis der Anzahl der 1-Sekunde- Perioden, in denen mindestens ein Bitfehler oder ein Leitungsausfall auftritt zur Dauer der Messung in Sekunden während der Verfügbarkeit innerhalb des Bezugszeitraumes. Frame Delivery Ratio. Beschreibt das Verhältnis von erfolgreichen zu versuchten gesendeten Rahmenübermittlungen, die mit der definierten Bandbreite gesendet werden. Frame Transfer Delay. Dieser Parameter definiert die Zeitspanne in Millisekunden, die zwischen dem Verlassen eines Datenrahmens beim Sender bis zur Ankunft des Datenrahmens am Empfänger liegt. Gesamtverfügbarkeit des Netzwerkes in Prozent der Zeit eines Jahres. Beinhaltet Backbone-Komponenten und Trunk-Leitungen (vgl. Abbildung 1). Im Übrigen gilt die Definition des Begriffs Verfügbarkeit. SLA_CompanyLink_V2.0.doc /1

2 MTTR Mean Time To Restore, über das Jahr und alle Trouble Tickets, auf die dieses SLA Anwendung findet, gleichverteilt gemittelte Zeit, innerhalb der eine gemeldete Störung zu beheben ist. Maßgebend sind die Zeitpunkte im Trouble Ticket System, die die Öffnung des Trouble Tickets bzw. die Behebung der Störung angeben. Nicht eingerechnet werden Verzögerungen, die von QSC nicht zu vertreten sind. Die MTTR gilt nicht bei physikalischer Beschädigung oder Zerstörung der physikalischen Anbindung sowie für einen ggf. notwendigen Austausch des CPE. (vgl. hierzu Ziffer 11). Priorität 1 Probleme von großer Bedeutung für den Kundenanschluss mit signifikantem Einfluss auf die Systemfunktion. Beispiele für ein Priorität 1 Problem sind: - Totaler Netzwerkausfall - Ausfall einer oder mehrerer Hochgeschwindigkeitsverbindungen - Totalausfall des Priorität 2 Probleme geringer Bedeutung, die meist nur formal den Wartungsprozess durchlaufen und keinen Einfluss auf den normalen Datenverkehr haben. Beispiele für Priorität 2 Fälle sind: Betriebsbehindernde Störungen von Kundenverbindung wie: - Seltene, kurze Unterbrechungen - Offene Punkte in der Dokumentation - Informelle Fragen QSC-Geschäftszeiten Montag bis Freitag 08:00 bis 18:00 Uhr mit Ausnahme von bundeseinheitlichen Feiertagen sowie solchen des Landes Nordrhein- Westfalen. Reaktionszeit Zeit innerhalb der Servicebereitschaft, in der mit der Störungsbeseitigung nach Meldungseingang begonnen wird. (vgl. Abbildung 2) SESR Severely Errored Second Rate. Verhältnis der Anzahl der 1-Sekunde- Perioden, in denen die Bitfehlerrate grösser oder gleich 10-3 ist oder ein Leitungsausfall auftritt zur Dauer der Messung in Sekunden während der Verfügbarkeit innerhalb des Bezugszeitraumes. Störung Eine Störung ist eine technisch bedingte Unterbrechung oder negative Veränderung des Netzbetriebes im Verantwortungsbereich der QSC. SLA_CompanyLink_V2.0.doc /2

3 Verfügbarkeit %Verfügbarkeit = (1 (Summe der Minuten, in der ein Dienst innerhalb eines Bezugszeitraums einen totalen Ausfall hatte / Summe der Minuten des Bezugszeitraums) x 100. Jedoch geht nachfolgend Aufgelistetes nicht in Berechnung der Ausfallzeit ein: - Unterbrechungen während des regulären Wartungsfensters in der Nacht von Samstag auf Sonntag zwischen 2:00 6:00 Uhr, auch wenn diese nicht besonders angekündigt wurden - geplante Unterbrechungen wegen Wartungsarbeiten innerhalb eines sonstigen Wartungsfensters außerhalb der QSC Geschäftszeiten, sofern von QSC mit einem Vorlauf von fünf (5) Kalendertagen angekündigt - Zeitverlust, wenn der Zugang zur Kundenlokation im Fehlerfall nicht möglich ist bzw. verweigert wird - Zeitverlust durch andere Gründe, die nicht von QSC zu vertreten sind Ethernet CPE Teilnehmeranschluss ATM-Netzknoten QSC Backbone ATM-Netzknoten Teilnehmeranschluss CPE Ethernet Netzwerkverfügbarkeit Ende-zu-Ende-Verfügbarkeit Abbildung 1: Verfügbarkeitsbereiche Reaktionszeit Störungsdauer MTTR Störungsbeginn Störungserkennung bei QSC Beginn der Entstörung Störung behoben Meldung Störungsende Zeit Abbildung 2: Zeiten im Störfall SLA_CompanyLink_V2.0.doc /3

4 3 Entstörung QSC beseitigt Störungen ihrer technischen Einrichtungen im Rahmen der technischen und betrieblichen Möglichkeiten unverzüglich. Störungen werden durch die QSC Überwachungseinrichtungen festgestellt oder vom Kunden gemeldet. Die Störung endet mit der vollständigen Wiederherstellung der Netzwerkverbindung. Hierbei erbringt QSC insbesondere folgende Leistungen: 3.1 Störungsdiagnose und Störungsmeldung durch QSC QSC wird den Kunden innerhalb von 30 Minuten nach Diagnose eines totalen Netzwerkausfalls, einer Störung einer oder mehrerer Hochgeschwindigkeitsverbindungen oder einer Störung einer Kundenverbindung über diese Störung benachrichtigen. Die Benachrichtigung wird per Telefon, Fax oder erfolgen und enthält folgende Angaben: Liste der betroffenen Verbindungen, mögliche Fehlerursache und falls möglich eine voraussichtliche Ausfalldauer. Ist eine Überschreitung der in der Fehlermeldung angegebenen voraussichtlichen Ausfalldauer erkennbar, so erfolgt eine umgehende Zwischenmeldung an den Kunden. Ansonsten erfolgen Zwischenmeldungen wie im Absatz Störungsbeseitigung und nachfolgender Tabelle beschrieben. Unmittelbar nach der Entstörung erfolgt ebenfalls eine Benachrichtigung an den Kunden mit Angabe der Fehlerursache. 3.2 Annahme von Störungsmeldungen des Kunden Die technische Störungsannahme der QSC ist 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr unter der kostenfreien Service-Telefonnummer erreichbar. Störungen meldet der Kunde unter Nennung aller zur Entstörung erforderlichen Daten, unter Angabe des Namens und Telefonnummer des Melders. QSC eröffnet ein Trouble Ticket und eine Referenznummer (Customer Trouble Ticket-Nummer = CTT-Nummer) für die gemeldete Störung. Eine Störungsmeldung per Fax oder wird nur während der QSC Geschäftszeiten bearbeitet. Die CTT-Nummer der Störung wird dem Kunden mitgeteilt und ist bei allen Rückfragen stets anzugeben. 3.3 Störungsbeseitigung / Service Level Unverzüglich nach einer Störungsdiagnose oder Störungsmeldung beginnt QSC mit der Problemanalyse und Fehlerbeseitigung. Die Reaktionszeit hängt von der Priorität der aufgetretenen Störung ab. Zwischenmeldungen finden nur während der QSC Geschäftszeiten statt. In der folgenden Matrix sind die Reaktionszeiten, MTTR und Zwischenmeldungen entsprechend der Prioritäten dargestellt. SLA_CompanyLink_V2.0.doc /4

5 Service Leistungen Priorität 1 Priorität 2 Servicebereitschaft Mo-So 0-24 Uhr Mo-So 0-24 Uhr Durchschnittliche Reaktionszeit 30 Min 60 Min Einsatz vor Ort 24 Stunden / 365 Tage Während der QSC- Geschäftszeiten MTTR 8 Stunden 72 Stunden Zwischenmeldungen während der QSC Geschäftszeiten Im 4-Stunden-Takt Keine 4 Überprüfung des Erfüllungsgrades Der Erfüllungsgrad des Service Level Agreements wird während der Vertragslaufzeit des Vertrages in 12-Monatsabständen jeweils für die zurückliegenden zwölf (12) Monate (Bezugszeitraum) überprüft. Die erste Überprüfung erfolgt nach zwölf (12) Monaten Vertragslaufzeit. Ergibt sich dabei, dass die MTTR der Trouble Tickets des Kunden, die während des Bezugszeitraums geschlossen wurden den oben angegebenen Wert nicht übersteigen, gilt das Service Level Agreement als erfüllt. 5 Eskalationsprozedur Die systemgesteuerte QSC Eskalationsprozedur ermöglicht eine permanente Call-Überwachung und stellt eine rasche Fehlerbehebung sicher. Falls die Behebung von Störungen und Problemen nicht innerhalb der MTTR erfolgt, erfolgt eine automatische Eskalation. Dieser Eskalationspfad wird ebenfalls angestoßen, wenn eine definierte Service-Qualität nicht gegeben ist. Die Eskalationsprozedur für Priorität 1 und Priorität 2 erfolgt in folgenden Stufen: SLA_CompanyLink_V2.0.doc /5

6 Eskalationsstufe Eskalationsstellen I - Supervisor Kundenmanagement Careline - Schichtleiter Netzbetrieb Faultmanagement II - Teamleiter Kundenmanagement - Leiter Netzbetrieb Faultmanagement - Zuständiger Vertriebsbeauftragter III - Bereichsleiter Kundenmanagement - Bereichsleiter Netzbetrieb - Bereichsleiter Vertrieb Geschäftskunden - Bereichsleiter Indirekter Vertrieb Priorität 1 Priorität 2 24 h 48 h 48 h 72 h 72 h 4 Tage 6 Verfügbarkeit und Fehlerrate Für gelten folgende Verfügbarkeit und Fehlerraten: 6.1 Bittransparenter Transport: Parameter / Service Type Lieferbare Servicequalität Leistungsmerkmal Jährliche Netzverfügbarkeit 99,50% Ende-zu-Ende Verfügbarkeit 98,50 % Signallaufzeit < 20 ms Rate der fehlerbehafteten Sekunden (ESR) < 0,03 Rate der schwer fehlerbehafteten Sekunden (SESR) < 0, Framebasierter Transport: Parameter / Service Type Lieferbare Servicequalität Leistungsmerkmal Jährliche Netzverfügbarkeit 99,50% Ende-zu-Ende Verfügbarkeit 98,50 % Frame-Laufzeit (FTD) < 30 ms Frame-Durchlass-Rate (FDRc) > 99.99% Daten-Durchlass-Rate (DDRc) > 99.95% SLA_CompanyLink_V2.0.doc /6

7 7 Wartung Zur Optimierung und Leistungssteigerung des Netzes sieht QSC Wartungsfenster außerhalb der üblichen Geschäftszeiten vor. Diese liegen in der Nacht von Samstag auf Sonntag zwischen 2:00 6:00 Uhr. Sollte ein solches Wartungsfenster von QSC in Anspruch genommen werden, so wird der Kunde mindestens fünf (5) Tage im voraus informiert. Während der Wartungszeit wird QSC die Möglichkeit eingeräumt, ihre technischen Einrichtungen im notwendigen und auf ein Minimum begrenzten Umfang außer Betrieb zu nehmen. 8 Reparatur Zur schnellen Entstörung von Systemen bei akuten Problemen im Netzwerk sieht QSC Reparaturfenster außerhalb der üblichen Geschäftszeiten vor. Unbenommen hiervon bleiben sofortige Entstörungsmaßnahmen, die einer sofortigen Entstörung gemäß Service Level Agreement bedürfen. Sollte ein solches Reparaturfenster von QSC in Anspruch genommen werden, wird der Kunde im voraus informiert. Während des Reparaturfensters wird QSC die Möglichkeit eingeräumt, ihre technischen Einrichtungen im notwendigen und auf ein Minimum begrenzten Umfang außer Betrieb zu nehmen. 9 Change Management QSC bietet die Möglichkeit, innerhalb eines bestehenden Vertrages Änderungen in den Produkt- und Service-Daten durchführen zu lassen. Ein Change Request (vgl. Anlage 6c) definiert den Prozess für die verschiedenen Änderungsmöglichkeiten. 10 Performance Management QSC überwacht ständig die Datenleitungen zwischen den QSC Knotenpunkten innerhalb ihres Netzwerkes. Bei Erreichen einer Last von 80% der maximalen Bandbreite einer Leitung wird die Bandbreite dieser Verbindung erhöht, um Netzwerkengpässe zu verhindern. 11 Vorabaustausch des CPE Im Falle einer Störung am CPE meldet der Kunde den Störungsfall unverzüglich mit einer detaillierten Fehlerbeschreibung an QSC. Erfolgt der Meldungseingang vor 15:00 Uhr und ist ein Austausch der CPE notwendig, wird ein neues CPE am nächsten Werktag als Vorabaustausch zum Kunden versandt. Die Installation des neuen CPE erfolgt durch QSC. Das defekte CPE ist in Originalverpackung und mit den vorgegebenen Begleitpapieren umgehend frei an QSC zurückzusenden. SLA_CompanyLink_V2.0.doc /7