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Leon Stieber
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1 Neukundengewinnung mit CRM? Vorgehen Erfahrungen - Beispiele Ersteller und Copyright: Dr. oec. HSG Christian Huldi, dr.huldi.management.ch ag, General-Wille-Strasse 201, CH-8706 Meilen AZ Direct AG, Blegistrasse 1, 6343 Rotkreuz Tel. +41 / 79 / , / christian.huldi@dr-huldi-management.ch 1 Einstieg: - Inhalt Mein Ziel - Referent 2 Darüber werde ich sprechen 1. Einordnung grösserer Zusammenhang 2. Neukundengewinnung durch CRM: Ein altes Modell aktueller denn je! 3. mit CRM 4. Beispiele / Erfahrungen / Learnings 5. Abschluss und Ausblick, 3 Copyright dr.huldi.management.ch ag, Meilen

az-direct.ch christian.huldi@dr-huldi-management.ch 1 Einstieg: - Inhalt Mein Ziel - Referent 2 Darüber werde ich sprechen 1. Einordnung grösserer Zusammenhang 2.

2 Kurzvorstellung CEO der AZ Direct (Schweiz) AG und Geschäftsführer der dr.huldi.management.ch ag. Spezialgebiete sind Database-, Direkt- und Guerilla-Marketing sowie strategisches beziehungsmanagement (CRM). Neben seiner langjährigen Tätigkeit als CRM-Strategieberater ist Christian Huldi Coach, Fachdozent und gefragter Referent im In- und Ausland. Weiter war er bis April 2011 Präsidiumsmitglied des Schweizer Direktmarketing- Verbandes und ist seit 2011 Chairman des DM-Awards. Seine Expertise bringt er als Mitglied im CRM-Expertenrat (D) und Jurymitglied des CRM Innovationawards (CH) und des CRM Best Practise Awards (D) ein. 4 dr.huldi.management.ch ag: Unser Selbstverständnis Selbstverständnis: dr.huldi.management.ch ag unterstützt ihre beim Aufbauen, Festigen und Entwickeln ihrer beziehungen und sichert durch den Aufbau eines strategischen und nachhaltigen managements den langfristigen Erfolg und das organische Wachstum ihrer. Kombination von Pragmatismus und strategischer Kompetenz garantiert Ihren Erfolg! 5 AZ Direct Mission Statement entwickeln gewinnen Qualifizierte Produkte, Services & Daten binden Als Anbieter von Direct-Marketing- und CRM- Lösungen sowie Daten und Adressen ermöglichen wir unseren und Partnern, ihre Märkte erfolgreich und nachhaltig zu bearbeiten. 6 Copyright dr.huldi.management.ch ag, Meilen

Neben seiner langjährigen Tätigkeit als CRM-Strategieberater ist Christian Huldi Coach, Fachdozent und gefragter Referent im In- und Ausland.

3 1 Einordnung grösserer Zusammenhang 7 Ausgangspunkt: Der lebenszyklus mit seinen Phasen 8 Das ökonomische Ziel im lebenszyklus CRM-Strategie am lebenszyklus ausrichten Deckungsbeitrag Cross-Selling intensivieren! bindung erhöhen! Haltedauer erhöhen Zeit Akquisition Intensivierung Bindung Rückgewinnung Steigerung / Maximierung des individuellen wertes. 9 Copyright dr.huldi.management.ch ag, Meilen

Cross-Selling intensivieren! bindung erhöhen!

4 CRM-Ziele in Abhängigkeit des lebenszyklus Fokus gewinnung Wie kann ein guter Kunde gewonnen werden? bindung Wie kann ein bestehender Kunde gebunden werden? Abwanderungs- Verhinderung Verhinderung der Abwanderung eines guten CRM braucht aktuelle und individuelle Daten expansion Loyalitäts- und Werterhöhung des CRM ist auch Neukundengewinnung! 10 2 Neukundengewinnung mit CRM: in altes Modell aktueller denn je! 11 Die Loyalitäts-Pyramide Bewährtes Modell - aktueller denn je! Auch als Loyalitätsleiter bekannt Pyramide an sich (v.a. Anzahl Stufen) = unternehmens- und produktspezifisch Ziel der Neukunden- Gewinnung: schrittweises Hinführen zum Erst-Kauf Erst-Kauf bindung Neukunden- Gewinnung 12 Copyright dr.huldi.management.ch ag, Meilen

10 2 Neukundengewinnung mit CRM: in altes Modell aktueller denn je! 11 Die Loyalitäts-Pyramide Bewährtes Modell - aktueller denn je! Auch als Loyalitätsleiter bekannt Pyramide an sich (v.

5 3 Tipps & Tricks rund um das Thema Neukunden-Gewinnung Anzahl Stufen in der Pyramide definieren Anzahl Stufen = unternehmens- und produktspezifisch Analyse des typischen Weges zum Kauf Via Marktforschung und entsprechender Analysen Erst-Kauf bindung Untersuchen, wo überhaupt Einfluss genommen werden kann. Neukunden- Gewinnung Gezielte Einflussnahme Dranbleiben Gezielte Einflussnahme pro Stufe / Schritt Ziel: stufenweise nach oben bewegen Je höher in der Pyramide desto teurer dürfen die Massnahmen sein Je höher desto individueller steigende Bedeutung der Daten Dranbleiben, dranbleiben, dranbleiben proaktiv Kosten hoch Kosten tief Individualität tief Individualität hoch Erst -Kauf bindung Neukunden- Gewinnung 15 Copyright dr.huldi.management.ch ag, Meilen

Untersuchen, wo überhaupt Einfluss genommen werden kann. Neukunden- Gewinnung 14 2.

6 3. Integrierte Kommunikation & «Neue» Medien Integrierte Kommunikation: Klassische Kommunikation, Social Media und Direkt Marketing Von Anfang an: CMR und Permission-basiert Face to Face (F2F), Besuch Angebot / Mailing, Telefongespräch, F2F Newsletter, Twitter, Mailings, Telefon-Marketing etc. , Twitter, Social Media, Mailings etc. Klassische Kommunikation, Webauftritt, Social Media etc. Erst -Kauf -Bindung Neukunden-Gewinnung Kosten Individualität tief Individualität hoch Kampagnen-Management und Integration der CRM-Prozesse Kontakt-Kampagnen statt Aktionitis Integration von Direktmarketing- und Sales- Prozess Integriertes DM Kontakt-Kampagnen / Kampagnen-Management Face to Face (F2F), Besuch Angebot / Mailing, Telefongespräch, F2F Newsletter, Twitter, Mailings, Telefon-Marketing etc. , Twitter, Social Media, Mailings etc. Klassische Kommunikation, Webauftritt, Social Media etc. Erst -Kauf -Bindung Neukunden-Gewinnung Kosten Individualität tief Individualität hoch Kampagnen-Management und Integration der CRM-Prozesse CRM-Prozesse Zielgruppen Marketing Markt Kontakt vorhanden (Adresse) Kaufabschluss Verkauf / Vertrieb Service Kunde (1. Prio.) Sales Marketing Prozess-Integration Service 18 Copyright dr.huldi.management.ch ag, Meilen

Klassische Kommunikation, Webauftritt, Social Media etc. Erst -Kauf -Bindung Neukunden-Gewinnung Kosten Individualität tief Individualität hoch 16 4.

7 Tipp 4. Kampagnen-Management und Integration der CRM-Prozesse (Beispiel B2B) Datenanalyse (abgeleitet aus strat. Vorgaben) Kampagnenplanung (inkl. Budget) Auswertung & Reporting Qualifikation & Rückführung der Daten Inhalte & Zielgruppenselektion Produktion/Aktions- Durchführung & Channel Management Marketing-Prozess / Kampagnen-Mngt. ZIEL: Response-Auslösung Response- Erfassung Fulfilment Verkaufs-Prozess Qualifizierte Kontakte Kontakt-Vorbereitung besuch Kontakt-Nachbereitung Info-Erfassung / Reporting Vertragsabschluss / Auslieferung / Installation Service, Reparaturen, Reklamationen, Anfragen etc Potential Entwicklung Service-Prozess Daten erlauben Lernprozess Jeder Kontakt = Chance etwas zu lernen Closed Loop Jeder Kontakt bringt (individuelle) Daten Datenbank nicht nur aufbauen, sondern auch auswerten Lernprozess V.a. auch von den bestehenden lernen Evtl. Anreicherung mit externen Daten stamm- und Restpotenzial-Analyse! Erst -Kauf -Bindung Neukunden-Gewinnung Kosten Individualität tief Individualität hoch Verknüpfung CRM-Tool mit externem Gesamtbestand Ihr Unternehmen CRM-Tool Optimierung Salespower durch aktuelle Kontaktinformationen und treffende Segmentierung Person identifizieren Internet Verkaufsplanung Budget- Erstellung und Controlling After Sales Betreuung - Betreuung, Key account Betreuung Adress- Informationen CH-plus Consumer Kommunikations- Informationen crm Kontakte AZ Direct Standard Webservices 6 Millionen Personen Personen- Merkmale Informationen und Merkmale anreichern 21 Copyright dr.huldi.management.ch ag, Meilen

ZIEL: Response-Auslösung Response- Erfassung Fulfilment Verkaufs-Prozess Qualifizierte Kontakte Kontakt-Vorbereitung besuch Kontakt-Nachbereitung Info-Erfassung / Reporting Vertragsabschluss /

8 4 Beispiele / Erfahrungen / Learnings 22 Beispiele / Erfahrungen / Learnings 1. Kampagnen-Management / Integrierte Kommunikation B2C integriert, verkaufsfördernd, nachhaltig 23 Beispiele / Erfahrungen / Learnings 2. Kampagnen-Management / Integrierte Kommunikation - B2B authentisch, emotional, erfolgreich 24 Copyright dr.huldi.management.ch ag, Meilen

nachhaltig 23 Beispiele / Erfahrungen / Learnings 2.

9 Beispiele / Erfahrungen / Learnings 4. stamm-analyse - Lernen von bestehenden - Ermittlung typischer Merkmale - Ableiten Restpotenzial 27 Beispiele / Erfahrungen / Learnings 5. Kampagnen-Management- und CRM-Tool sinnvoll 28 Schluss-Spurt 5 Kurze Zusammenfassung mit Ausblick und.. Überleitung! 29 Copyright dr.huldi.management.ch ag, Meilen

Restpotenzial 27 Beispiele / Erfahrungen / Learnings 5.

10 Zusammenfassung Wichtigste Erkenntnisse Neukundengewinnung durch CRM! Neu-gewinnung ist unabdingbar für Wachstum Neukundengewinnung = sehr teuer grosses Optimierungspotenzial CRM hilft bei der Neu-gewinnung Optimierungsansätze: - Loyalitäts-Pyramide als Denkansatz - Schrittweises Hinführen zum Erst-Kauf durch adäquate Massnahmen pro Stufe - Modernes / strategisches Direktmarketing mit Integration neuer Medien - Integriertes Kampagnen-Management statt blindem, unkoordiniertem Aktionismus - Closed-Loop-Prozesse institutionalisieren - Daten, Auswertungen, Wissen Lernprozesse institutionalisieren - Von den bestehenden lernen und Wissen anwenden für Neukundengewinnung Kombination macht den Erfolg: - Direkte / emotionale / integrierte Kommunikation modernes Direktmarketing - Integrierte, mehrstufige Prozesse Kampagnen-Management - Daten / Wissen / IT Tools und Technik 30 DM weiter auf dem Vormarsch u.a. dank CRM Werbemarkt Schweiz: Nettowerbeumsätze 2010 Quelle: Werbestatistik Schweiz, 2010 Direktmarketing: Ist nach wie vor ein Erfolgsinstrument im CRM! zeigt auch topaktuelle Studie des SDV 32 Haben Sie Fragen? 33 Copyright dr.huldi.management.ch ag, Meilen

Schrittweises Hinführen zum Erst-Kauf durch adäquate Massnahmen pro Stufe - Modernes / strategisches Direktmarketing mit Integration neuer Medien - Integriertes Kampagnen-Management statt blindem,

11 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der erfolgreichen Umsetzung Ihrer heute gewonnen Erkenntnisse und Ideen! und freue mich, wenn wir in Kontakt bleiben. Dr. oec. HSG Christian Huldi, dr.huldi.management.ch ag General-Wille-Strasse 201, CH-8706 Meilen Tel christian.huldi@dr-huldi-management.ch christian.huldi@az-direct.ch 34 Copyright dr.huldi.management.ch ag, Meilen

HSG Christian Huldi, dr.huldi.management.ch ag General-Wille-Strasse 201, CH-8706 Meilen Tel.

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