ITIL Intermediate Lifecycle Stream:

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1 ITIL Intermediate Lifecycle Stream: ZERTIFIKAT CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT (CSI) Musterprüfung 1, Versin 6.2 Kmplexe Multiple-Chice-Fragen mit unterschiedlich gewichteten Antwrten FRAGENPAPIER Multiple Chice mit unterschiedlich gewichteten Antwrten Zeit: 90 Minuten 8 Fragen, Clsed Bk Anweisungen 1. Es müssen alle 8 Fragen beantwrtet werden. 2. Für die Beantwrtung aller Fragen ist das Szenaripapier als Begleitmaterial heranzuziehen. 3. Alle Antwrten sind im beigefügten Antwrtraster zu markieren. 4. Zur Beantwrtung der Prüfungsfragen stehen Ihnen 90 min zur Verfügung. 5. Die Prüfung gilt als bestanden, wenn Sie mindestens 28 vn möglichen 40 Wertungspunkten (70 %) erreichen. Seite 1 vn 10

2 Frage eins Siehe Szenari eins Welche der flgenden Aussagen zur SWOT-Analyse zeigt am BESTEN auf, inwieweit sie vn Nutzen ist, die aktuellen Schwachstellen der IT bei der Unterstützung der Unternehmensziele zu identifizieren? A. Die SWOT-Analyse zeigt, dass sich die IT für eine bessere Integratin mit dem Business engagiert, indem sie Flgendes berücksichtigt: Die Implementierung des Knwledge Management Verbesserte Tls für Mnitring und Reprting Die Schulung und das Caching vn Mitarbeitern werden sehr hilfreich sein, um Business und IT aufeinander auszurichten. B. Die SWOT-Analyse lässt in ihrer derzeitigen Frm keine hilfreichen Infrmatinen erkennen, da sie durchgeführt wurde, bevr der gewünschte Endzustand der IT definiert und vereinbart wurde. Chancen für IT wurden mit IT-Strategien verwechselt. Die SWOT-Analyse sllte wiederhlt werden, nachdem die IT-Ziele auf die neue Geschäftsstrategie ausgerichtet wurden. C. Die SWOT-Analyse ist nicht hilfreich, da sie keinen Endzustand der IT beschreibt. In der SWOT-Analyse sind keine Aktinen definiert. Die SWOT-Analyse sllte in zwei Mnaten wiederhlt werden, nachdem die Geschäftsstrategien angenmmen wurden. D. Die SWOT-Analyse zeigt, dass die IT mit umfassenden Investitinen in ein integriertes Tlset für Service Management und Mnitring ihre Schwachstellen bewältigen könnte. Die Schulung und das Caching vn Mitarbeitern werden sehr hilfreich sein, um Business und IT aufeinander auszurichten. Seite 2 vn 10

3 Frage zwei Siehe Szenari eins Welche der flgenden Gruppen vn kritischen Erflgsfaktren belegt am BESTEN, dass sich das Unternehmensmanagement für das Cntinual Service Imprvement (CSI) engagiert und dazu beiträgt, die identifizierten Schwachstellen zu bewältigen? A. Ernennung eines CSI-s und Mitarbeiter, die sich gezielt um die Verbesserungsinitiative kümmern Übernahme des Servicelebenszyklusansatzes in der gesamten IT Klar erkennbare Beteiligung des Managements bei der CSI-Initiierung B. Erstellung eines CSI-Registers, um alle Verbesserungsmöglichkeiten aufzuführen Definitin klarer Kriterien für die Pririsierung vn Verbesserungsprjekten, die im CSI-Register aufgeführt sind Angemessene Ressurcenzuweisung für die CSI-Verbesserungsprjekte im gesamten Servicelebenszyklus C. Anpassung vn Service Management Przessen in Übereinstimmung mit der IT-Visin Integrieren vn CSI in die Tätigkeitsbeschreibung aller Mitarbeiter Pririsierung vn Verbesserungsinitiativen und ihre entsprechende Platzierung im Servicelebenszyklus D. Nachweis für das Engagement des Managements durch frtlaufende, erkennbare Beteiligung an CSI-Aktivitäten Bereitstellung einer ausreichenden und frtlaufenden Finanzierung vn CSI-Aktivitäten Übernahme des Servicelebenszyklusansatzes in der gesamten IT Seite 3 vn 10

4 Frage drei Siehe Szenari zwei Welche der flgenden Optinen gibt die nächsten Schritte an, die für CSI-Aktivitäten am BESTEN geeignet sind? A. Review der IT Operatins Funktin. Auditierung des Teams hinsichtlich der Einhaltung vn Verfahren, um zu ermitteln, b die Anhaltspunkte dafür, dass es rutinemäßige Betriebsaktivitäten nicht rechtzeitig ausführt, zutreffen. Wenn dies zutrifft, Einleitung vn Krrekturmaßnahmen. Review der Aktivitäten zur Messung vn Kmpnenten, die vn den Funktinen für das Technical und Applicatin Management durchgeführt werden, um zu ermitteln, b die Daten umfassender verwendet werden können. B. Nichtberücksichtigung der Infrmatinen zur Servicequalität. Da keine genauen Infrmatinen zur Servicebereitstellung vrliegen, geben die Schwierigkeiten im Zusammenhang mit dem Service nur die Wahrnehmung des Business wieder. Der Mangel an Infrmatinen muss behben werden. Daher sllten gezielte Anstrengungen zur Identifizierung und Beschaffung geeigneter Mnitring-Tls unternmmen werden, um Anfrderungen an Infrmatinen genau zu benennen. Nachdem die Mnitring-Tls implementiert sind, können die mit ihnen gewnnenen Infrmatinen analysiert werden, um zu ermitteln, warum der kritische Service ausfällt. C. Ermitteln, b der Service den Geschäftsbedürfnissen wirklich entspricht. Der Grund für die Unzufriedenheit des Business mit dem Service besteht sehr wahrscheinlich darin, dass er seine Anfrderungen nicht erfüllt, weil die Service Strategy nicht effektiv ist. Eine Untersuchung der Mängel im Servicelebenszyklus wäre für das CSI ein guter Ansatzpunkt, um herauszufinden, was falsch läuft, und um eine ähnliche Situatin bei zukünftigen Services zu vermeiden. Durch die Überwachung des Outputs der Phasen des Servicelebenszyklus können Schwierigkeiten identifiziert und Verbesserungen implementiert werden. D. Da der Service ein kritischer Service ist, sllte er als ein guter Ausgangspunkt für die Implementierung vn CSI-Aktivitäten ausgewählt werden, um mehr Glaubwürdigkeit zu gewinnen. Auch wenn keine genauen Infrmatinen zum Service verfügbar sind, könnten einige Anhaltspunkte für die möglichen Ursachen des Ausfalls gewnnen werden, indem das Prblem Management und das Change Management zur Untersuchung vn Entwicklungen bei Incidents und Changes hinzugezgen wird. Unter Umständen können auch die Teams für Technical und Applicatin Management einen Beitrag leisten, indem sie alle Infrmatinen zu Kmpnenten knslidieren und mithilfe des CMS die Kmpnenten identifizieren, die für die Bereitstellung des Service eingesetzt werden. Möglicherweise können dann unzuverlässige Kmpnenten identifiziert werden. Seite 4 vn 10

5 Frage vier Siehe Szenari drei Welche der flgenden Optinen ist für Sie als Change der BESTE Ansatz, um den Change Management Przess in diesem Unternehmen zu verbessern? A. Zuerst müssen Sie die Bedürfnisse vn Business und IT in Bezug auf den Change Management Przess verstehen. Hlen Sie beim Erfassen der Infrmatinen Feedback vn den Stakehldern zum Przess ein. Machen Sie sich ein unvreingenmmenes Bild davn, wie der Przess derzeit ausgeführt wird, und zeigen Sie alle Nn-Knfrmitäten auf. Gewinnen Sie ein Verständnis der Priritäten für die Verbesserungen, und vereinbaren Sie sie. Mit einer Gap-Analyse werden z. B. Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert, die für die Implementierung in einem überschaubaren Zeitrahmen klassifiziert und pririsiert werden sllten. Detaillieren Sie den Plan, um einen effektiveren Change Management Przess zu erzielen. Ermitteln Sie z. B. eine akzeptable Rate für Ntfall-Changes. B. Zuerst müssen Sie die Bedürfnisse vn Business und IT in Bezug auf den Change Management Przess verstehen. Beim Erfassen der Infrmatinen können Sie auch abschätzen, wie Kunden und IT den Przess wahrnehmen. Vergleichen Sie die Infrmatinen mit der aktuellen Przessdkumentatin, und pririsieren Sie die Unterschiede. Gewinnen Sie ein Verständnis der Priritäten für die Verbesserung des Change Management Przesses, und vereinbaren Sie sie. Tabelle 1 deutet z. B. darauf hin, dass unter den Mitarbeitern kein einheitliches Verständnis vn Change-Kategrisierungen besteht. Beziehen Sie daher auch die Auswirkungen auf das Business und die Dringlichkeit ein, um Priritäten festlegen zu können. Sensibilisieren Sie die Mitarbeiter für die Gründe zur Einhaltung des Przesses, und implementieren Sie einige Quick Wins. C. Gehen Sie nach dem Cntinual Service Imprvement Ansatz vr, und beantwrten Sie die Frage W stehen wir jetzt?. Pririsieren Sie Verbesserungen für den Change Management Przess. Der Przentsatz vn Ntfall-Changes muss vn aktuell 20 % auf 5 % reduziert werden, da diese Changes die Risiken für das Unternehmen erhöhen. Definieren Sie deutlich, was einen Ntfall-Change ausmacht, und veröffentlichen Sie es in der Przessdkumentatin. Sbald Verbesserungen vrgenmmen wurden, messen Sie die Anzahl der Ntfall- Changes, um zu ermitteln, b die Ziele erreicht wurden. Nach Erreichung dieser Ziele können weitere Verbesserungen in Betracht gezgen werden. D. Da Sie Ihre Stelle gerade erst angetreten haben, ist es nicht ratsam, vrschnell Verbesserungen einzuleiten. Die Zahl der Ntfall-Changes wird sich reduzieren, da sie im Laufe der letzten fünf Zeiträume weniger wurden. Das Tl zur Erfassung der Changes wurde intern entwickelt und ist wahrscheinlich unzureichend für einen Change Management Przess nach ITIL Best Practices. Suchen Sie nach einem Ersatz, damit Sie mit qualitativ hchwertigen Daten arbeiten können. Einfach nur das Tl zu wechseln garantiert nicht, dass es eingesetzt wird. Führen Sie daher Gespräche mit allen Mitarbeitern, um sicherzustellen, dass sie sämtliche Changes erfassen. Seite 5 vn 10

6 Frage fünf Siehe Szenari vier Welche der flgenden Aktinen sind am BESTEN geeignet, die identifizierten Schwierigkeiten zu vermeiden? A. Erstellen Sie zusammen mit dem Business eine Richtlinie für Berichte mit klaren Angaben zu den Zielgruppen und den Inhalten und Zeitplänen der Berichte. Stellen Sie sicher, dass die Berichte in einem verständlichen Frmat vrgelegt werden. Zu den Inhalten gehören histrische Daten zur Leistung, Ausnahmen und Schätzungen zur zukünftigen Leistung. Flgendes sllte berücksichtigt werden: Neben dem Service den Prcess zu zukünftigen Service Review Meetings einladen Die Aktivitäten für das Berichtswesen autmatisieren, um die Anfrderungen an Mitarbeiterressurcen zu verringern B. Erstellen Sie zusammen mit dem Business eine Richtlinie für Berichte, um ein auf Services ausgerichtetes Berichts-Framewrk zu schaffen. Einzelne Berichte können dann angepasst werden, um zu zeigen, dass die relevanten Service Level eingehalten wurden. Zu den Inhalten gehören histrische Daten zur Leistung, Ausnahmen, erfrderliche Maßnahmen und Schätzungen zur zukünftigen Leistung. Flgendes sllte berücksichtigt werden: Der Medientyp für die Bereitstellung der Berichte, um sicherzustellen, dass er für die Zielgruppe geeignet ist Sicherstellen, dass die passende Sprache verwendet wird, um dem Business das Verständnis zu erleichtern C. Erstellen Sie zusammen mit dem Business eine Richtlinie für Berichte, um ein auf das Business ausgerichtetes Berichts-Framewrk zu schaffen. Einzelne Berichte können dann angepasst werden, um den besnderen Bedürfnissen der verschiedenen Zielgruppen gerecht zu werden. Zu den Inhalten gehören histrische Daten zur Leistung, Ausnahmen und Aktinen, die zur Krrektur und zur zukünftigen Vermeidung ähnlicher Schwierigkeiten erfrderlich sind. Flgendes sllte berücksichtigt werden: Die Aktivitäten für die Datenverarbeitung in die funktinalen Bereiche verlagern, die über die relevanten Fertigkeiten verfügen Interne Review Meetings vr den Kunden-Review-Meetings einführen, um den Inhalt der Berichte zu besprechen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren D. Erstellen Sie zusammen mit dem Business eine Richtlinie für Berichte mit klaren Angaben zu den Zielgruppen, den Inhalten und Zeitplänen der Berichte und den zu meldenden Technlgie-, Przess- und Servicemessgrößen. Zu den Inhalten gehören histrische Daten zur Leistung, die zukünftige Leistung und Angaben zu den Schritten, die zur Krrektur aufgetretener Ausnahmen unternmmen wurden. Flgendes sllte berücksichtigt werden: Alle in den Berichten verwendete IT-Begriffe um ausführliche Erläuterungen ergänzen, um zukünftige Missverständnisse seitens des Business zu verhindern Einen Review des Availability Management Przesses durchführen, um zu ermitteln, warum sinkende Verfügbarkeits-Level zugelassen wurden Seite 6 vn 10

7 Frage sechs Siehe Szenari fünf Sie erkennen, dass nicht alle Vrschläge geeignet sind. Sie wissen, dass alle acht Schritte nach Ktter wichtig sind, sind aber der Auffassung, dass einige Schritte in dieser Situatin hervrgehben werden sllten. Welche der flgenden Optinen wäre der BESTE Ansatz für die Bewältigung der im Szenari beschriebenen Situatin? A. Verwenden Sie die Eight Steps t Transfrming yur Organizatin (Acht Schritte zur Umwandlung Ihrer Organisatin) vn Ktter. Wenn ein Gefühl der Dringlichkeit erzeugt wird, kann dies zur Mtivatin der Mitarbeiter beitragen und skeptische Mitarbeiter überzeugen. Die Knslidierung und Institutinalisierung des Organisatinswandels können helfen, Verschlechterungen zu vermeiden, und belegen den Erflg. Stellen Sie sicher, dass der Deming-Kreis als zentrales Hilfsmittel für die Aktivitäten eingesetzt wird. Die Phasen Check und Act des Kreises tragen dazu bei, die Aufrechterhaltung der Qualität sicherzustellen. B. Verwenden Sie die Eight Steps t Transfrming yur Organizatin vn Ktter. Der Aufbau einer Führungskalitin schafft eine Gruppe mit genügend Einfluss, um der Veränderungsinitiative zu einem Erflg zu verhelfen. Die Implementierung vn Quick Wins zeigt den skeptischen Mitarbeitern, dass diese Initiative nicht schwierig ist und deswegen erflgreich sein wird. Verwenden Sie den Seven-Step Imprvement Prcess des CSI als Grundlage für die Implementierung eines Qualitäts-Framewrks um die Verbesserungsinitiative. Damit ist eine frtlaufende Überprüfung vn Verbesserungen sichergestellt, um die Geschäftsanfrderungen zu erfüllen. C. Verwenden Sie die Eight Steps t Transfrming yur Organizatin vn Ktter. Der Aufbau einer Führungskalitin schafft eine Gruppe mit genügend Einfluss, um die skeptischen Mitarbeiter zu überzeugen. Wenn andere befähigt werden, nach der Visin zu handeln, steigert dies das Vertrauen der Mitarbeiter, einschließlich der skeptischen Mitarbeiter. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter, die an diesen Verbesserungen beteiligt sind, angemessen belhnt werden. Dies gewährleistet, dass andere Mitarbeiter die Belhnung für gute Arbeit sehen können, und trägt dann dazu bei, die erreichte Qualität aufrechtzuerhalten. D. Verwenden Sie die Eight Steps t Transfrming yur Organizatin vn Ktter. Mit der Schaffung einer Visin wird eine Aussage getrffen, die eine klare Richtung vrgeben und Mitarbeiter mtivieren sllte. Die Visin zu kmmunizieren schafft die ntwendige Energie und das ntwendige Engagement für den Erflg des Prjekts. Auf eine Zertifizierung nach ISO/IEC hinzuarbeiten bedeutet, dass das Unternehmen sich zur erfrderlichen Qualität hinbewegt. Und die für diese Zertifizierung erfrderlichen regelmäßigen Audits stellen sicher, dass es nicht zu einer Verschlechterung kmmt. Seite 7 vn 10

8 Frage sieben Siehe Szenari sechs Nach Überprüfung des Eintrags im CSI-Register entscheiden Sie, mit einigen der Stakehlder Rücksprache zu halten, um Punkte zu klären und weitere Infrmatinen zu sammeln, bevr Sie über die Annahme des Request für die Verbesserung entscheiden. Welche der flgenden Optinen gibt an, mit welcher Gruppe vn Stakehldern am BESTEN Rücksprache gehalten werden sllte? A. Mit dem Initiatr um Flgendes zu besprechen: Der KPI und die Rechtfertigungen sind nicht auf das Business ausgerichtet. Der Service Desk ist nicht der richtige Mitarbeiter für die Aktin. Mit dem Prblem Prcess um ihn zu bitten, als für die Verbesserung zu fungieren. Mit dem Incident-Przess- um Schwierigkeiten im Zusammenhang mit dem Incident Management Przess zu besprechen, s dass Incidents hne Service Level Verstöße eskaliert werden können. B. Mit dem Initiatr um Flgendes zu besprechen: Der KPI und die Rechtfertigungen sind nicht auf das Business ausgerichtet. Der Service Desk ist nicht der richtige Mitarbeiter für die Aktin. Mit dem Service um weitere Belege zu erhalten und herauszufinden, warum diese Schwierigkeit nicht in Service Review Meetings identifiziert wurde. Mit dem Prblem-Przess- um zu besprechen, wie wichtig es ist, weitere Verbesserungen anzustßen. Wenn die Knwn Errr Infrmatinen unzureichend sind, muss der Prblemprzess möglicherweise verbessert werden. C. Mit dem Initiatr um Flgendes zu besprechen: Bei einer umfangreichen Verbesserung mit einem knapp bemessenen Zeitrahmen handelt es sich mit größerer Wahrscheinlichkeit um eine dringende als um eine hhe Prirität. Den Incident-Przess- und nicht den Service Desk als den Mitarbeiter zuweisen, der Maßnahmen für den Request ergreift. Mit dem Service Level um sicherzustellen, dass die im SLA enthaltenen Ziele für die Lösung vn Incidents zweckmäßig sind. Mit dem Prcess für das Availability Management um darüber nachzudenken, warum der Service s ft ausfällt. D. Mit dem Initiatr um: darauf hinzuweisen, dass der KPI kein KPI, sndern eine Messgröße ist. die Baseline zu identifizieren, vn der aus Verbesserungen gewünscht werden. Mit dem Leiter des Anwendungs-Supprt um ihn zu fragen, warum es Analysten erlaubt ist, Verbesserungsvrschläge einzubringen. Mit dem Service Desk um zu ermitteln, b genügend Ressurcen verfügbar sind, um die Verbesserung innerhalb des jeweils gewünschten Zeitrahmens abzuschließen. Seite 8 vn 10

9 Frage acht Siehe Szenari sieben Mit welcher der flgenden Optinen werden die richtigen Rllen am BESTEN auf die Verantwrtlichkeiten ausgerichtet? A. Verantwrtlichkeit 1 - Dem Przess zugewiesene Ressurcen managen 3 - Verbesserungsmöglichkeiten überprüfen und pririsieren 4 - Einen Verbesserungsplan erstellen 6 - Przessleistung überwachen und Berichte dazu erstellen 7 - Trendberichte erstellen und Feedback zu Trends geben 8 - Przesse und die Implementierung vn Przessen verbessern Service Przess- Prcess CSI- B. Verantwrtlichkeit 1 - Dem Przess zugewiesene Ressurcen managen 2 - Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren, die in das CSI- Register aufgenmmen werden 5 - Die analysierten Daten überprüfen 6 - Przessleistung überwachen und Berichte dazu erstellen 7 - Trendberichte erstellen und Feedback zu Trends geben 9 - Sicherstellen, dass der Przess zweckmäßig ist Service Przess- Prcess CSI- Frtsetzung nächste Seite Seite 9 vn 10

10 Frtsetzung vn vrheriger Seite C. Verantwrtlichkeit 1 - Dem Przess zugewiesene Ressurcen managen 2 - Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren, die in das CSI- Register aufgenmmen werden 3 - Verbesserungsmöglichkeiten überprüfen und pririsieren 4 - Einen Verbesserungsplan erstellen 8 - Przesse und die Implementierung vn Przessen verbessern 9 - Sicherstellen, dass der Przess zweckmäßig ist Service Przess- Prcess CSI- D. Verantwrtlichkeit 2 - Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren, die in das CSI- Register aufgenmmen werden 3 - Verbesserungsmöglichkeiten überprüfen und pririsieren 4 - Einen Verbesserungsplan erstellen 6 - Przessleistung überwachen und Berichte dazu erstellen 8 - Przesse und die Implementierung vn Przessen verbessern 9 - Sicherstellen, dass der Przess zweckmäßig ist Service Przess- Prcess CSI- Seite 10 vn 10