Beschwerdemanagement Übung zum Krankenhausmanagment WS 2014/2015

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Miriam Bäcker
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1 Beschwerdemanagement Übung zum Krankenhausmanagment WS 2014/2015 Dr. Maria Zach Geschäftsbereich Ärztlicher Vorstand Leiterin Patientensicherheit und Patientenzufriedenheit

2 Rechtsgrundlage Landeskrankenhausgesetz MV 7 Absatz1 vom : Der Krankenhausträger trifft Vorkehrungen für die Entgegennahme und Bearbeitung von Patientenbeschwerden durch eine organisatorisch konkret benannte Stelle, die mit allgemein anerkannten Einrichtungen der Gesundheitsvorsorge und des Patientenschutzes sowie der Selbsthilfe eng zusammenarbeiten soll. Den Patientinnen und Patienten ist unbenommen, weitere Beschwerden zu führen. Patientenrechtegesetz im SGB V vom : Krankenhäuser werden zur Einrichtung von Fehlermeldesystemen und einem patientenorientierten Beschwerdemanagement verpflichtet. 2 /

Stelle, die mit allgemein anerkannten Einrichtungen der Gesundheitsvorsorge und des Patientenschutzes sowie der Selbsthilfe eng zusammenarbeiten soll.

3 WAS IST EINE BESCHWERDE? Beschwerden sind verbale oder schriftliche Artikulationen, in denen der Beschwerdeführer seine Unzufriedenheit äußert. mit dem Ziel, auf ein subjektiv als schädigendes Verhalten aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken. Die Leistungen oder Verhaltensweisen des Unternehmens entsprechen nicht vollständig den Erwartungen des Kunden. 3 /

mit dem Ziel, auf ein subjektiv als schädigendes Verhalten aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene

4 Definition Beschwerdemanagement ist die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei artikulierter Unzufriedenheit des Kunden ergreift, um die Zufriedenheit des Beschwerdeführers wiederherzustellen und gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. 4 /

Kunden ergreift, um die Zufriedenheit des Beschwerdeführers

5 Rahmenfaktoren Klares Bekenntnis der Geschäftsführung zur Relevanz der Kundenzufriedenheit Einordnung des Beschwerdemanagements in das QM 5 /

6 Einordnung in das Customer-Relationship- Management in Anlehnung an Professor Dr. Bernd Stauss, Lehrstuhl für DLM, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt 6 /

7 Ziele des Beschwerdemanagements Stärken und Schwächen eines Unternehmens aus Kundensicht Dienstleistungsmängel Fehler von Mitarbeitern Feedback der Kunden wird erfassbar Einfluss auf den Lernprozess des Unternehmens Erkennen von Verbesserungspotenzialen Kundenzufriedenheit wird wiederhergestellt Minimierung negativer Auswirkungen (Abwanderung, Negativpropaganda) 7 /

den Lernprozess des Unternehmens Erkennen von Verbesserungspotenzialen Kundenzufriedenheit

8 Vorrangige Ziele eines professionellen Beschwerdemanagements 8 /

9 Der zufriedene Kunde teilt seine Erfahrungen 3 weiteren Personen mit. Der unzufriedene Kunde informiert 9 bis 10 Personen. 96 % der Unzufriedenen teilen dem Unternehmen ihre Unzufriedenheit nicht mit. Pro eingehender Beschwerde gibt es in Wirklichkeit 26 unzufriedene Kunden. 70% der Kunden, die sich beschwert haben, kommen zurück, wenn ihre Beschwerde bearbeitet und Änderungen vorgenommen wurden. 9 /

96 % der Unzufriedenen teilen dem Unternehmen ihre Unzufriedenheit nicht mit.

10 Beschwerdemanagementkonzept in Anlehnung an Professor Dr. Bernd Stauss, Lehrstuhl für DLM, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt 10 /

11 Direkter Beschwerdemanagementprozess: alle Aufgaben mit unmittelbaren Kundenkontakt Stimulierung Aufforderung zur Beschwerde, wahrnehmbare Kontaktpunkte Annahme effizient organisierter Beschwerdeeingang Bearbeitung Prüfen und Lösen des Kundenanliegens Reaktion Rückkopplung vom Unternehmen an den Kunden 11 /

Kontaktpunkte Annahme effizient organisierter Beschwerdeeingang Bearbeitung

12 L & B: So machen wir es: Stimulation und Annahme Papierformulare Internetformular Persönliche Briefe oder s Telefonate Faxe 12 /

13 Indirekter Beschwerdemanagementprozess Auswertung Reporting Controlling Informationsnutzung 13 /

14 Anzahl absolut L & B: So machen wir es : Indirekter Beschwerdenmanagementprozess Quartalsauswertungen Lob Beschwerde - B Beschwerde - A Quartal 1 Quartal 2 Quartal 3 Quartal 4 Quartal Lob Beschwerde - B Beschwerde - A /

Beschwerde - A 200 14 248 370 8 6 4 274 299 310 0 Quartal 1 Quartal 2 Quartal 3 Quartal 4

15 Quartalsauswertung ZSVA 15 /

16 Spezielle Fragestellungen: z.b. Wartezeiten ZNA in der Quartalsauswertung 16 /

17 So machen wir es: L & B an der UMG 2007 Etablierung eines professionellen BM Absender von Lob und Beschwerden: o Patienten, Angehörige, Besucher o Krankenkassen im Namen der Patienten o Niedergelassene Ärzte o Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen Ca 350 Eingaben monatlich 17 /

Angehörige, Besucher o Krankenkassen im Namen der Patienten o

18 So machen wir es an der UMG: Sammlung der Anliegen über die verschiedenen Kommunikationswege Eingabe in ein EDV-gestütztes Dokumentationssystem Sortierung nach Beschwerdekriterien: Ärztlicher Dienst, Pflegerischer Dienst, Zentrale Dienste, Verpflegung, Reinigung Einholen von Stellungnahmen aus den Fachabteilungen zur Prüfung des Beschwerdefalls und Beschreibung der Maßnahmen zur Beseitigung der Ursache Generieren eines Antwortbriefes auf Grundlage der Stellungnahmen innerhalb der vereinbarten Fristen aus allen Stellungnahmen (juristische Prüfung der Antwort) Quartalsweise Auswertung und Kommunikation an die Fachabteilungen und an den Vorstand 18 /

des Beschwerdefalls und Beschreibung der Maßnahmen zur Beseitigung der Ursache Generieren eines Antwortbriefes auf Grundlage der Stellungnahmen innerhalb der

19 So machen wir es: Einteilung in Schweregradkategorien Schweregrad A = leicht Ohne bzw. nur leichte temporäre Folgen, unangenehm für Patient und/oder Mitarbeiter/ Dritte/ Prozessverlauf Fehler, der mit vorhandenen Beschwerden werden an die/den Lob- & Beschwerdebeauftragte(n) zur Abgabe einer schriftlichen Stellungnahme weitergeleitet. Mitteln ausgeglichen werden kann. Schweregrad B = mittel Reversible Beeinträchtigungen des Patienten ohne oder mit notwendiger ärztlicher Behandlung, die ursächlich auf einen Fehler zurückzuführen sind. Beschwerdegeber droht mit rechtlichen Folgen. Fehler, der nicht mit vorhandenen Mitteln ausgeglichen werden kann. Beschwerden werden an den/die Lob- & Beschwerdebeauftragte(n) sowie an den Klinikdirektor die Pflegedienstleitung und/oder den Vorgesetzten zur Abgabe einer schriftlichen Stellungnahme weitergeleitet. Schweregrad C = schwer Beeinträchtigung, Schädigung irreversibel, bleibende Behinderung, Tod, Prozessstillstand. Fehler, der den Patienten/Prozessablauf akut gefährdet hat. Beschwerden werden an den/die Lob- & Beschwerdebeauftragte(n) sowie an den Klinikdirektor die Pflegedienstleitung und/oder den Vorgesetzten zur Abgabe einer schriftlichen Stellungnahme weitergeleitet. Der Ärztliche Vorstand und ggf. das Pflegedirektorium werden mit einbezogen. 19 /

einer schriftlichen Stellungnahme weitergeleitet. Mitteln ausgeglichen werden kann.

20 Fristsetzung der Stellungnahmen Einholen von Stellungnahmen und Einleiten von Maßnahmen: Schweregrad C = innerhalb von 3 Werktagen Schweregrad B = innerhalb von 6 Werktagen Schweregrad A = innerhalb von 10 Werktagen Endgültiger Antwortbrief: Schweregrad C = innerhalb von 5 Werktagen Schweregrad B = innerhalb von 8 Werktagen Schweregrad A = innerhalb von 12 Werktagen 20 /

A = innerhalb von 10 Werktagen Endgültiger Antwortbrief: Schweregrad C = innerhalb von 5

21 FALLBEISPIEL 1 Die Patientin beschwert sich über die Höhe der Zuzahlung. Angeblich habe es eine Komplikation gegeben, sie sei nur bereit die Zuzahlung in Höhe der normalen Aufenthaltsdauer zu zahlen. Analyse: Pneumothorax aufgrund einer Katheteranlage Katheterprotokoll Komplikationsloser Verlauf Punktierender Kollege wusste wahrscheinlich nichts von der Komplikation 8 Tage verlängerte Verweildauer durch Pleuradrainage Maßnahmen: Information der betroffenen Klinik Hinweis auf problematisches Protokoll Veranlassung der Kürzung der Zuschlagsrechnung in der PV Schreiben an die Patientin 21 /

22 FALLBEISPIEL 2 Beschwerde über verlorene Gegenstände bei verstorbener Patientin und Therapievorwürfe. Angehöriger ist Journalist. Analyse: Therapievorwürfe in der Form nicht haltbar Verlustliste entspricht nicht der Aufnahmeliste Ansprüche an unterschiedlichen Stellen im Klinikum angemeldet Versicherung hat bereits Teilerstattung vorgenommen Anspruchssteller hat Erbe ausgeschlagen Maßnahmen: Rücksprache mit den behandelnden Kliniken Koordination der angesprochenen Stellen Information des ärztlichen Vorstands Zentralisierung der Kommunikation über die Rechtsabteilung 22 /

23 FALLBEISPIEL 3 Beschwerde über verloren gegangene Ohrringe in der Notaufnahme der Universitätsmedizin Greifswald Analyse Ohrringe (Wertgegenstände) sind durch die Versicherung nicht gedeckt Patientin war bei der Einlieferung bewusstlos, die Ohrringe wurden ihr von einer Schwester entfernt und in eine Nierenschale neben das Bett gelegt. Im weiteren Verlauf kamen die Ohrringe abhanden. Eine Schadensersatzpflicht der UMG ist anzunehmen ( 280 I BGB i.v.m. Behandlungsvertrag), solange sich der Patient nicht selbst um seine Sachen kümmern kann, wird eine erhöhte Sorgfaltspflicht des Krankenhauspersonals angenommen. Maßnahmen Telefonate mit der Patientin Patientin bekam die Ohrringe von der UMG ersetzt. 23 /

24 UMGESETZTE VERBESSERUNGSVORSCHLÄGE Geldautomat im 1. BA 24 /

25 UMGESETZTE VERBESSERUNGSVORSCHLÄGE 25 / OZ-Artikel vom

26 WEITERE VERBESSERUNGSMAßNAHMEN Verlängerung der Öffnungszeiten des Buchladens Beitrag zum Projekt Verbesserung des Weg-Leitsystems Anschaffung gepolsterter Stühle für die Kliniken des 2. Bauabschnittes Anschaffung neuer Bettdecken und Kopfkissen Anschaffung von Einmalhausschuhen für Patienten der Notaufnahme Angebot des Psychotherapeutischen Dienstes, Mitarbeiter in problematischen Situationen mit schwierigen Patienten zu unterstützen. Tel: 5603 oder per Mail an Markierung der Kante im Eingangsbereich der Zahnklinik und Planung einer Schiebetür, um Rollstuhlfahrern den Zugang zu erleichtern Anstoß zum Umbau der Cafeteria

27 VERBESSERUNGSPOTENTIALE IM LOB-& BESCHWERDEMANAGEMENT > EDV-Umstellung (neue Software) > Einführung eines Risikomanagements > Einführung eines Fehlermeldesystems > Einführung eines Ideenmanagements > Arbeiten in Eskalationsstufen > Vergabe von Projektaufträgen durch das Beschwerdemanagement o Betten- & Belegungsmanagement o Prozessoptimierung der interdisziplinären Notaufnahme 27 /

28 FAZIT Quelle: manager edition magazin

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