Erfolgreiches und kundenorientiertes Outsourcing im Forderungsmanagement

Transkript

1 Erfolgreiches und kundenorientiertes Outsourcing im Forderungsmanagement Mathias Karsupke Head of Collection Services 5. Swiss Billing & Card Forum 1

2 Vortragsstruktur 1. Outsourcing: Einführung und Ordnungsrahmen 2. Betrachtung eines geschlossenen, integrierten Ansatzes im Forderungsmanagement 3. Zusammenfassung 5. Swiss Billing & Card Forum 2

3 Key Take-Away s Warum Outsourcing? Was sind wesentliche Eckpfeiler des Outsourcings im Forderungsmanagement? Wie sieht ein Partner für ein erfolgreiches Forderungsmanagement- Outsourcing aus? 5. Swiss Billing & Card Forum 3

4 Outsourcing als Idee erfasst grundsätzlich mehr und mehr Bereiche unseres Lebens 5. Swiss Billing & Card Forum 4

5 1. Outsourcing: Einführung und Ordnungsrahmen 2. Betrachtung eines geschlossenen, integrierten Ansatzes im Forderungsmanagement 3. Zusammenfassung 5. Swiss Billing & Card Forum 5

6 Outsourcing hat mehrere Spielarten und ist im Forderungsmanagement für die Onshore-Option besonders geeignet Optionen Beschreibung Ziel Onshoring Nearshoring Inlandsverlagerung : bezeichnet Verlagerung von Prozessen der Wertschöpfung innerhalb der Schweiz; meist in Nähe des Auftraggebers Nahverlagerung : Sonderform des Outsourcings. Bezeichnet aus Sicht der Schweiz das Offshoring in osteuropäische Länder mit dem Vorteil grösserer kultureller und räumlicher Nähe als beim Offshoring Erschliessung substantieller Wirtschaftlichkeitspotenziale: Effizienz Qualität Kosten runter, Umsatz rauf Offshoring Fernverlagerung : (Teil-) Prozess- Verlagerung in weit entfernte Länder (insbes.asien) 5. Swiss Billing & Card Forum 6

7 Forderungsmanagement umfasst die Prozessbereiche Debitoren-Management und Abwicklung/Inkasso Prozesslandkarte (vereinfacht) Unterstützungsprozesse Finance/ Risk/ Controlling Debitoren- Management Hauptprozesse Forderungsmanagement Akquisition/ Aufträge/ Invoicing Abwicklung/ Inkasso Unterstützungsprozesse Marketing/ Kundenservice/ Produktmanagement IT 5. Swiss Billing & Card Forum 7

8 Debitoren-Management und Abwicklung/Inkasso sind hinsichtlich erreichbarer Effizienz- und Qualitätspotenziale outsourcing-geeignet Prozesslandkarte und Eignung von Teilprozessen für Outsourcing (Schema)* Unterstützungsprozesse Finance/ Risk/ Controlling Forderungsmanagement Hauptprozesse Akquisition/ Aufträge/ Invoicing Debitoren- Management Abwicklung/ Inkasso Standardisierung-Reengineering-Integration Unterstützungsprozesse Marketing/ Kundenservice/ Produktmanagement IT * Eignung schematisiert gem. Ampelfarben: rot=eher ungeeignet, gelb=teilweise, grün=eher geeignet 5. Swiss Billing & Card Forum 8

9 1. Outsourcing: Einführung und Ordnungsrahmen 2. Betrachtung eines geschlossenen, integrierten Ansatzes im Forderungsmanagement 3. Zusammenfassung 5. Swiss Billing & Card Forum 9

10 Zielsetzung zur Erlangung von Prozesseffizienz im Forderungsmanagement: Hoch-automatisierte Prozess-Steuerung Forderungsmanagement-Performance pre- und postoutsourcing IST/ Present Mode of Operation (PMO) Kernmassnahmen im Prozess-Reengineering Transition Mode of Operation (TMO) Future Mode of Operation (FMO) Einfacher, isolierter und vereinzelter Einsatz von Risikoinformationen Geringe Trennschärfe der kundenbezogenen Informationen; insbes. Risk Keine Nutzung von Positiv-Daten 1. Trennschärfe erhöhen durch Scoring Forderungsmanagement Prozessübergreifender Einsatz von Scores Höchstmögliche Trennschärfe Integrativer Einsatz von Positiv-Daten Keine Prozess-Varianten im Debitorenmanagement und der Abwicklung Akquisition/ Aufträge/ Invoicing Debitoren- Management Abwicklung- Inkasso Prozess- Segmentierung im Debitorenmanagement Kaum CRM-/ wertorientierte Sicht auf Debitoren 2. Automatisierte Prozess-Steuerung CRM-Integration im Debitorenmanagement Keine Kopplung mit dem Kundenmanagement Kopplung mit Kundenmanagement (Event-based-/ Realtime CRM) Business Case: 15-30% Effizienzsteigerungs % zusätzliches Umsatz-Potenzial 5. Swiss Billing & Card Forum 10

11 Notwendige Bedingung performanten Forderungsmanagements: Systematischer Einsatz chancen- und risikoorientierter Informationen Anforderungen 1. Umfassend, aus unterschiedlichen Quellen* Unterschiedliche, den B2B-/ B2C-Markt des Unternehmens optimal umfassende Datentöpfe Vertrauenswürdige Information 2. Leicht integrierbar, Plug-and-Play konsistente Interpretation 3. Im gesamten Prozess konsistent verfügbar und eingesetzt Einsatz Akquisition/ Aufträge/ Invoicing Debitoren- Management Forderungsmanagement Abwicklung- Inkasso * Nutzung strikt analog Datenschutz-Anforderungen der jeweiligen Quelle/ Quellinformation; Preferred Partner für externe Daten: Deltavista AG 5. Swiss Billing & Card Forum 11

12 Im ersten Schritt wird die gesamte Kundenbasis mit Hilfe geeigneter, unterschiedlich strukturierter Scores* versehen Score-basierende Strukturierung eines B2C-Kundenportfolios von ca Kundenbeziehungen Segment Chancen-/ Risikoprofil des Kundensegments Scorewerte geordnet von 1000 nach 0 Scoreband Einzeln gut schlecht %schl. Kumulation gut schlecht %schl. GUT Performing Portfolio % 0.6% 0.9% 1.8% 3.3% 7.4% % 0.5% 0.7% 1.1% 1.5% 2.2%? % 20.9% 34.2% % 4.1% 5.5% Schlecht Non-Performing Portfolio % 71.3% 84.5% 88.6% 95.8% % 7.9% 8.4% 8.6% 8.6% % % * Die verwendeten Scores sind Gemeinschaftsprodukte der Accarda AG und der Deltavista AG und sind je nach Anwendungsfall unterschiedlich aufgebaut; Quelle: Deltavista AG 5. Swiss Billing & Card Forum 12

13 Im zweiten Schritt werden die Voraussetzungen geschaffen, verschiedene Prozessvarianten mit Scores zu steuern Prozess-Segmentierung Anteil der Kundengruppe Chancen-/ Risikoprofil Debitoren-Management Abwicklung-Inkasso (zus. Einsatz Inkasso-Score) 91,4% CHANCEN erkennen und heben, Kunden binden CRM-Fokus (Event-/ Real- Time-basiert) Care Calls Club-/ Community-Aktivitäten Standard-DSO* 1. Priorität im Inkasso Hohe Aktionenanzahl im vorrechtlichen Bereich Fremdkosten-unkritisch Überwachungsdienst tbd% INDIFFERENT Trennschärfe erhöhen Trennschärfe erhöhen (bereits im Antragsprozess, da Fraud-Risk hoch) 2. Priorität in der Prozess-Steuerung Segment klein halten 8,6% RISIKEN Risk- Management- Standards DSO*-Minimierung Marketing-Stopp Monitoring Konsequenz (bei gutem Inkasso-Score) 3. Priorität in der Prozess- Steuerung Fremdkosten-optimierte Prozesse * DSO= Days Sales Outstanding 5. Swiss Billing & Card Forum 13

14 Erfolgreich outgesourctes Forderungsmanagement: geschlossener Ansatz, der an jeder Stelle Informationen zur Werthaltigkeit integriert Performing Portfolio Finance/ Risk/ Controlling Forderungsmanagement Akquisition/ Aufträge/ Invoicing Debitoren- Management Abwicklung- Inkasso Marketing/ Kundenservice/ Produktmanagement IT Non-Performing Portfolio 5. Swiss Billing & Card Forum 14

15 1. Outsourcing: Einführung und Ordnungsrahmen 2. Betrachtung eines geschlossenen, integrierten Ansatzes im Forderungsmanagement 3. Zusammenfassung 5. Swiss Billing & Card Forum 15

16 Zusammenfassung Das Outsourcing des Forderungsmanagements bietet im Onshore-Ansatz attraktive Potenziale Business Case: 15-30% Effizienzsteigerungs % zusätzliches Umsatz-Potenzial Im Mittelpunkt der mit dem Outsourcing einhergehenden Massnahmen stehen der - Einsatz von strukturierten, auf die Kundenbasis bezogenen Scoring-Strategien und - segmentierte Prozesse im Debitorenmanagement und im Inkasso Ein Outsourcing-Potenzial sollte mit einem in dieser Hinsicht kompetenten, integriert aufgestelltem Dienstleister geprüft werden 5. Swiss Billing & Card Forum 16

17 Ihr Partner für Forderungsmanagement-Outsourcing 5. Swiss Billing & Card Forum 17

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