Geschäftsprozess-Optimierung durch Portale Erfahrungen aus MATERNA-Projekten

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1 USINESS SERVICE-MANAGEMENT MOBILKOMMUNIKATION Geschäftsprozess-Optimierung durch Portale Erfahrungen aus MATERNA-Projekten Dr. Hubert Staudt Leiter Strategie & Marketing MATERNA GmbH

2 Standorte, Mitarbeiter, Umsatz Standorte Gründung Dr. Winfried Materna Helmut an de Meulen 1980 Europe s Top 500 Weltmarktführer SMS-Versand Seit Mio. Umsatz 2002 Kopenhagen London Hilversum Dortmund Brüssel Hamburg Bremen Paderborn Warschau Berlin Dresden Frankfurt Hradec Kralovè Erlangen MATERNA Österreich Benelux, England, Frankreich Hongkong Tschechien Dänemark Top 15 Lünendonk Mitarbeiter Paris Göppingen München Wien Budapest 145 Mio. Umsatz USA Hongkong Thailand Mitarbeiter 2

3 Unternehmens-Portal Menschen Kunde Lieferant Partner Mitarbeiter Portal: Einheitliche Plattform für Mitarbeiter, Partner, Kunden und/oder Lieferanten für einen personalisierten Zugriff auf Informationen und Prozesse eines Unternehmens Inhalte Information Gezielte unternehmensweite Informationsverteilung Zugriff auf Dokumente Intelligente Suchmechanismen Einbindung von beliebigen Informationsquellen Prozesse Integration von: Enterprise Ressource Planning Customer Relationship Management Supply Chain Management Service-Management Legacy Systemen Collaboration Terminorganisation Aufgabenverwaltung Projektverwaltung Voice over IP Community Seminare 3

4 Beispiele für erfolgreiche Unternehmens-Portale Multi Website Management (MWM) Management-Cockpit Internationalisierung Produktkatalog Multi Language Management Key Performance Indicators Frühwarnsystem Management Reports Prozess-Portal Mitarbeiter-Portal Customer-Self-Service Prozessbeschleunigung Workflow-Integration Employee-Self-Service Personalisierte Informatione Collaboration & Projekte 4

5 Multi Website Management (MWM) ufgabenstellung eines Sales-/Marketing-Leiters in inem international tätigem Unternehmen Länderspezifische Vermarktung von Produkten und Marken (Produkt A, B, C in Deutschland aber B, E in Frankreich) Zeitgleiche Anpassung aller internationalen Websites, z. B. bei Veränderungen von Inhalten oder des Designs Erstellung von länderspezifischen Produktkatalogen Erfolgskriterien Hohe Aktualität der Inhalte und internationale Individualisierung Länder- und Markenspezifische Web-Sites, die auf zentralen Content zugreifen Einhaltung einer Corporate-Design-Richtlinie Kosteneffiziente Lösung 5

6 MWM: Die Herausforderungen der internationalen Vermarktung Unterschiedliche Web-Sites eines international tätigen Unternehmens Erstellung und Aktualisierung von mehrsprachigen, national USA Asia Pacific angepassten Websites Aufwändige Verwaltung der Produktkataloge und -daten, z. B. in SAP Resultat Kanada Belgien Unterschiedliche Web-Sites Schwerfälliges Time-To-Market Nicht transparente und hohe IT-Koste 6

7 Die Lösung: Multi Website Management (MWM) Handling Konsequente Trennung von Inhalt, Layout und Business-Logik ermöglichen parallele Realisierung und Pflege durch unterschiedliche Teams Pflege der Inhalte und Strukturen ohne Einsatz der IT-Abteilung Einfache Verwaltung der Produktdaten ohne ERP-Anpassungen Internationalisierung Definierte Inhalte oder ganze Teilbereiche einer Site können einer zentralen Steuerung unterliegen Gleichzeitig Bereitstellung der notwendigen Autonomie für die Länder- und Markenverantwortlichen Vereinfachte Erstellung der fremdsprachigen Inhalte durch -Formular Kostentransparenz Implementierung eines zentralen Systems Hoher Vorfertigungsgrad in der Technologie Schnelles und automatisiertes Time-to-Market 7

8 Benefits nach der MWM-Einführung Internationalisierung Schnelle Prozesse Effizienter Betrieb Weltweit einheitlicher Auftritt durch Wiederverwendung von Content und Layout über mehrere Web-Sites (Multi Website Management) Paralleler Zugriff von verschiedenen Unternehmensstandorten in unterschiedlichen Ländern Einheitliche Erstellung länderspezifischer Produktkataloge Einfache Erstellung mehrsprachiger Inhalte Schnelle und kostengünstige Content-Pflege Aktualisierung der Produktdaten ohne ERP Anpassungen Pro Jahr ca Einsparungen/Land, da aufwändige Pflege durch externe Dienstleister entfällt EIN zentrales System, das gepflegt und gewartet wird Zeitnahes Time-To-Market durch parallele Ausführung und Automatisierung notwendiger Arbeitsschritte 8

9 Management-Cockpit: Financial Services Herausforderung Profitabilitäts-Analysen und effektive Gestaltung der Business Prozesse Daten aus dem Helpdesk, Assetund Bedarfs-Management müssen analysiert werden Ergebnisse / Features Personalisierter Zugriff auf detaillierte Analysen Grafische Aufbereitung der Daten Flexible, an individuelle Bedürfnisse des Nutzers anpassbare Analysemöglichkeiten Integration in das Portal des Kunden, so dass die Lösung konzernweit nutzbar ist Bsp. für Business Values: Optimierte Verteilung der Assets durch Analyse der Daten aus dem Bedarfs-Management Management Summary der Kennzahlen des Helpdesks Wochenvergleich der Ticket-Anzahl Business Intelligence Bearbeitete Calls vs. Anzahl der Tickets Kategorisierung der häufigsten Problemfälle 9

10 Management-Cockpit: Output Leiter IT-Service CIO Kunde IT-Service-Kapazitäten optimal einsetzen Detaillierte Kosten-/ Umsatzsicht Monitoring der Geschäftsprozesse aus technischer Sicht Details zu (Major)-Incidents Steuerung der Key Performance Indicators (KPI) Management Summary der Helpdesk-Kennzahlen Management der Service- Level-Agreements (SLA) und der SLA-Performance Top 10 Ranking der (Major)-Incidents Übergeordnete Kosten-/Umsatzsicht inkl. Soll-/Ist-Abgleich Übersicht der Geschäftsprozessverfügbarkeit pro Kunde Darstellung des kundenspezifischen Incident- Aufkommens Kunden-Summary zu SLAs Kosten-/Leistungsüber sicht nach Zeitraum, O etc. Kto-Stand - Soll-/Ist- Abgleich Zeitreihenanalysen Self-Service- und Selbstlösungsquote 10

11 Management-Cockpit: Benefits & Case Beispiel CIO Transparenz der IT-Service-Kosten Erhöhung der IT-Service-Qualität Personalisierter Zugriff auf Detail-Analysen Leiter IT Automatisiertes Monitoring Optimierte Asset-Verteilung Schnellere Reaktionszeiten Kunde Transparenz für SLA-Verträge Vergleichbarkeit von Lieferanten Weiterverwendbarkeit der Informationen 11

12 Prozess-Portal: Finance Backoffice Herausforderung Konto-Management Banking Customer Care Center B2B und B2C: Viele Insellösungen und nicht integrierte Tools Keine vollständige IT-Unterstützung der Kunden-Management-Prozesse Auslaufender Support für die bisherige Lösung Ergebnis / Features Ein System zur Abdeckung aller Konto- Management-Prozesse Automatisierung von bisher manuellen Prozessen Customer-Self-Service-Funktionalitäten Ausbaufähigkeit und Anpassbarkeit der Lösung Hohe Synergieeffekte mit der bestehenden Plattform Integration bzw. Anbindung von CRM, Trading-System, Backoffice-Applikationen Prozessbeschleunigung Integration der Workflows Self-Service 12

13 Prozess-Portal: Konto-Management-Prozess heute Neukunden- Verwaltung Zielgruppe 1, z. B. B2C Brief- Tool Elektronische Kundenakte Nachteile der bisherigen Lösung: Zahlreiche nicht Geldsystem integrierte Systeme Wertpapiersystem Personalintensive Prozesse Kundenzugriff für die Kontoeröffnung über das Internet oder direkter Kontakt über das Telefon mit em Kundensachbearbeiter Neukunden- Verwaltung Zielgruppe 2, z. B. B2B Trading- System Kundensachbearbeiter Dokumenten- Management- System Customer Relationship Mgt. Lettershop Hohe IT-Kosten für den Betrieb Kein durchgängiger Customer-Self- Service möglich 13

14 Prozess-Portal: Konto-Management-Prozess mit der MATERNA Finance Backoffice-Lösung Geldsystem Internet-Client MATERNA Account Data Management Wertpapiersystem Kundenzugriff über den ternet-client oder ekter Kontakt über s Telefon mit dem ndensachbearbeiter Kundensachbearbeiter Dokumenten- Management- System Scanner Verschiedene Zielgruppen Brief-Tool Elektronische Kundenakte Enterprise Data Repository (EDR) Trading- System Customer Relationship Mgt. Lettershop EIN System zur Verwaltung aller Konto-Management-Prozesse Automatisierung bisher manueller Prozessen Reduzierung des Aufwands durch die Anbindung des Customer-Self-Services 14

15 Prozess-Portal: Ziele für das Finance Backoffice Schnelle Prozesse EIN System zur Abdeckung aller Konto- Management-Prozesse für die Zielgruppen B2C und B2B, später erweiterbar auf B2E Automatisierung und Beschleunigung von bisher manuellen Prozessen Prozessintegration durch Anbindung von CRM, Trading-System, Backoffice-Applikationen, DMS und Lettershop Hohe Qualität Geringe Fehleranfälligkeit und höhere Sicherheit Schnell zu erlernen für Sachbearbeiter im Konto- Management Ausbaufähigkeit und Anpassbarkeit der Lösung auf weitere Länder/Niederlassungen und für White-Label- Kunden Effizienter Betrieb Ablösung von Insellösungen Hohe Synergieeffekte mit der bestehenden Plattformen/vorhandener Software Investitionssicherheit durch Technologiestandards Reduzierung von Wartungsaufwänden 15

16 Mitarbeiter-Portal: Beispiel MATERNA Konsolidierung von vier Intranets Ziel: schneller, besser, billiger Fokus: Hohe Benutzerfreundlichkeit Technik: CoreMedia 4.1. abaxx Portal Suite 3.5 Oracle 9i Datenbank 16

17 Übersicht MATERNA Mitarbeiter-Portal Sales-Portal Projekt-Datenbank CRM-Tool Self-Services & Prozesse 17

18 Fünf typische Fehler bei Portal-Projekten 1. Es gibt kein Überportal. 2. Alles auf einmal -Syndrom. 3. Kein Top-Management-Support. 4. Mangelnde Ausbaufähigkeit des Portals. 5. Die Benutzer-Akzeptanz wird nicht in den Mittelpunkt gestellt. 18

19 Viel Erfolg für Ihre Portal-Projekte! Dr. Hubert Staudt Leiter Strategie & Marketing --- Kontakt --- Tel / Fax 02 31/ Mobil: