Trends in Mobile: Der Nutzer im Fokus

Transkript

1 Trends in Mobile: Der Nutzer im Fokus DB Systel Technologietag 27. Mai 2014, Frankfurt am Main

2 Heike Scholz Herausgeberin Autorin Speakerin Dozentin Mobile Business Consultant >20 Jahre Berufserfahrung

3 Nutzerverhalten

4 Mobile Barometer Deutschland Quelle: Comscore + MMA

5 Mobile Nutzung - Funktionen Messenger und Chats sind die meist genutzten mobilen Anwendungen Quelle: Tomorrow Focus Media

6 Mobile Nutzung - Tagesverlauf Smartphones werden stark in der Drive-Time genutzt Quelle: Tomorrow Focus Media

7 Mobile Nutzung - Tagesverlauf Das Tablet wird am meisten zur Couch-Time genutzt Quelle: Tomorrow Focus Media

8 Mobile Nutzung - Ort Die Top 5 Orte der Smartphone-Nutzung Quelle: Tomorrow Focus Media

9 Mobile Nutzung - Ort Das Tablet wird hauptsächlich zu Hause genutzt Quelle: Tomorrow Focus Media

10 Mobile Nutzung - Shopping Bestätigte Stereotypen: Frauen kaufen am Smartphone Kleidung, Männer Elektrogeräte Quelle: Tomorrow Focus Media

11 Mobile Nutzung - Shopping Bei mobilen Einkäufen wird das Tablet bevorzugt Quelle: Tomorrow Focus Media

12 2015 nutzen weltweit mehr Menschen das Internet mit Smartphones und Tablets als mit PCs. Heute werden in Deutschland bereits mehr Tablets als Notebooks verkauft. Quellen: Mary Meeker; Enders Analysis

13 Customer Journe

14 'Data Is The New Oil' Kommunikation, Verkauf und Service erfolgt heute über unterschiedliche Kanäle = Multi Channel Erweiterung und Digitalisierung der Touch Points liefern immer mehr Daten und beeinflussende Kontextinformationen, z.b. Ort, Zeit, Konkurrenzangebote, Sortimentsveränderungen etc. Bedeutung der Erhebung, Auswertung und Interpretation dieser Daten wächst Ziel: Mit Personalisierung bessere Erlebnisse zu schaffen (Conversion, Kundenbindung)

15 Multi-Channel-Commerce: Konsument Show Rooming - über 60% nutzen Smartphones im Ladengeschäft für die Produktsuche Tablets - 72% aller Tablet-Besitzer kaufen jede Woche auf dem Tablet ein Multi Screen - 81% nutzen Smartphone und TV gleichzeitig - 66% nutzen Smartphone und Laptop/PC gleichzeitig - 66% nutzen Laptop/PC und TV gleichzeitig Multi Channel Commerce - 46% informierten sich auf dem Smartphone, kauften dann im Laden - 41% kauften dann online am PC - 37% kauften gleich online mit dem Smartphone - 19% gingen in den Laden und schauten sich die Produkte an, bestellten dann aber am PC - 18% taten dies auch, kauften aber am Smartphone - 8% besuchten erst den Laden, um sich zu informieren und kauften dann am Smartphone Lokale Suche - 24% aller Suchanfrage bei Google sind lokal - 94% aller Smartphone-Nutzer haben schon nach lokalen Informationen gesucht - 70% riefen danach eines der Unternehmen an - 60% gingen in den Laden Quelle: crazyegg, Ricssoftware

16 Multi-Channel-Commerce: Unternehmen Show Rooming - Preistransparenz - (Mehr-)Preis vor Ort muss plausibel sein - kann Preistransparenz nicht hergestellt werden (z.b. keine Netzverfügbarkeit), wird ggf. der Kauf verschoben - Lösung: Kostenfreie WLANs Tablets - Tablets sind Shopping-Devices - Optimale mobile Angebote schaffen, besonders auf Tablets Multi Screen - Kommunikation über klassische Kanäle muss die parallele Nutzung anderer Geräte berücksichtigen und kann sie nutzen Multi Channel Commerce - alle Touch Points und der jeweilige Kontext müssen beschrieben und optimal angesprochen werden - Stärken wie z.b. die Location Awareness mobiler Geräte müssen genutzt werden - Erlebnis und Kontakt mit dem Unternehmen muß flüssig über alle Gerätegattungen sein, z.b. Anmeldeprozesse, Dokumente von jedem Gerät abrufbar etc. - Schaffung einer konsistenten Einkaufs- und Serviceumgebung Lokale Suche - Auffindbarkeit und Präsenz in mobilen Suchmaschinen muss optimiert werden (mseo, msea) - Kontaktmöglichkeiten wie z.b. Telefonnummern prominent in mobilen Lösungen anbieten

17 In einer Multi-Optionsgesellschaft werden Kunden - ungeduldiger - anspruchsvoller - lauter - vernetzter

18 Mobile Wallets

19 Mobile wallets are about experiences, not payments. Ken Moy, MasterCard

20 Woran denken wir heute Payment - Bargeld - Kreditkarten - Debitkarten - Geldkarten Loyalty - Coupons - Kundenkarten Ticketing - Event-/Kino-Karten - Monatskarten - Fahr-/Boardkarten Identity - Schlüssel - Mitgliedsausweise - Personalausweis - Führerschein - KFZ-Zulassungspapiere - Versicherungsausweise

21 ...und woran die Nutzer Wünsche - P2P-Payment - POS Payment - Ersatz für Papier-Tickets - Krankenversicherungskarte - Vergünstigungen für Bezahlen mit dem mobile Wallet - Coupons - Schlüssel Quelle: PWC

22 ...und was schreckt sie ab Bedenken - Verlust des Smartphones - Ausfall des Geräts - Datendiebstahl OTA - Datenweitergabe durch Provider - Zu viele zahlungsrelevante Informationen an einem Ort Quelle: PWC

23 Wer nutzt Mobile Wallets heute und morgen? - Heute sind die Nutzer noch überwiegend jung, männlich und technik-affin - Zukünftig müssen jedoch auch andere Zielgruppen adressiert werden

24 Wer nutzt Mobile Wallets heute und morgen? - Wallets bieten den Nutzern Anonymität - Anbieter von Wallets werden dadurch zu Gatekeepern für Dritte

25 Den 'War of Wallets' wird die Lösung gewinnen, die und ist - sicher - einfach zu bedienen - universell einsetzbar und dem Nutzer Mehrwert stiftet.

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28 Mobilfunkanbieter Deutsche Telekom AG - MyWallet - NFC basiert - Partner: G&D, Mastercard - In Polen bereits ausgerollt, da NFCTerminals im Handel verbreitet - Mastercard: 1,6 Mio. Bezahlterminals umgerüstet Akzeptanzstellen, u.a. Starbucks, Aral, Douglas, Kaufhof, Thalia, Vapiano, Telekom Features - Mobiles Bezahlen (EC-Karten (Maestro), Debit- und Kreditkarten) - Beträge bis 20 Euro ohne PIN - Tickets, Coupons, Bonuskarten - NFC-Terminals

29 Mobilfunkanbieter Vodafone - SmartPass - NFC-fähige Telefone, SIM oder Sticker - Partner: Visa und Wirecard - Weitere Kundenkarten manuell zufügen - P2P Payment mit anderen SmartPass Kunden - Bis 25 Euro ohne PIN - Akzeptanzstellen: Douglas, Thalia, Juwelier Christ, AppelrathCüpper, Hussel, Taxi Frankfurt, Kaufhof, Karstadt, Aral, Starbucks, Kaiser's, Kamps u.m. Zukauf 2012 von Vouchercloud - Couponing - Desktop, ios und Android

30 Mobilfunkanbieter N E S S O L H C S E G Telefónica O2 Wallet - NFC basiert - Kooperation mit Wirecard (mpass) - in Deutschland derzeit Friendly-User-Test - Lösung basiert auf Portigo von G&D

31 Mobilfunkanbieter eplus Base Wallet - NFC basiert - Februar 2013 angekündigt - Schaffung eines konvergenten NFC Ecosystems - Preview Award für November 2013 angekündigt (August 2013) - für 2. Quartal 2014 angekündigt (heute) Auswirkungen des Mergers mit O2 Telefónica unklar

32 Weitere Kandidaten Digitale Giganten - Google, Apple, Facebook und Amazon sind relevante Player im Wallet-Markt - Google seit 2011 im US-Markt; 100 Mio. App Downloads; NFC-Fokus aufgegeben - Apple bisher zurück haltend, aber Kooperation mit China Union Pay und China Mobile; Gerüchte, das nächste iphone habe NFC - Facebook zurzeit keine Aktivitäten - Amazon konzentriert sich auf das Online-Geschäft, aber Patent auf anonymes Bezahlen - Allen gemein ist ein tiefes Verständnis der digitalen Nutzer und extrem große Kundenbestände PayPal - PayPal Digital Wallet in den USA gelauncht, hohe Wachstumsraten - Heute großes Kundenvertrauen - Viele Aktivitäten am POS; PayPal positioniert sich als Allround-Zahlungsanbieter Banken - Einzelne Aktivitäten, kein flächendeckendes System in Sicht Kreditkartenunternehmen - Mastercard und Visa mit breitem Angebot und verschiedenen Kooperationen; Kreditkartenzahlung in D gering Start-ups - Viele Neugründungen, oftmals in Nischen; kaum kritische Kundenzahl; Akquisitionen wahrscheinlich Handel und Dienstleistungen - Einzelne proprietäre Lösungen, z.b. Netto- oder Edeka-App - Omnichannel von Otto Gruppe (Yapital)

33 Informationen abrufen OOH Kampage von KFC - NFC basierte Kampagne in UK NFC-fähige Plakate - Zusätzlicher QR Code - Tappen des NFC-Tags öffnet Google Maps mit allen KFC-Filialen in der Nähe und der FußgängerRoute zur nächst gelegenen - Laufzeit 2 Wochen - Über 60 Interaktionen pro Tag - Jedes dritte Gerät war NFC-fähig - Ein Drittel aller Interaktionen wurden via NFC initialisiert

34 Loayalty-Programme In-Store Kampagne von EAT. - NFC basierte Kampagne in UK EAT. Läden - Tappen des NFC-Tags treibt das Glücksrad auf dem Smartphone an; nach drei Drehungen kann der Kunde sich eine Leckerei aussuchen, die er dann im Laden erhält - Laufzeit 2 Monate - Über 410 Interaktionen pro Tag, insg. über Drei von fünf Kunden kauften weitere Artikel

35 Danke! +49(0) /mobilezeitgeist