Stuttgarter Wissensmanagement-Tage

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1 Stuttgarter Wissensmanagement-Tage Wissensmanagement powered by ISO 9001: Nov Kultur- & Kongresszentrum Liederhalle Plenum 2 12:00 12:45 Dr. Werner Schachner / SUCCON INHALT Die Revision der ISO 9001 Wissensmanagement im Qualitätsmanagement ISO 9001:2015 & Wissen Anforderungen zu Wissen Umgang mit Wissen Beispiele Fazit & Ausblick SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -2- Dr. Werner Schachner

2 Basis SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -3- Dr. Werner Schachner INHALT Die Revision der ISO 9001 Wissensmanagement im Qualitätsmanagement ISO 9001:2015 & Wissen Anforderungen zu Wissen Umgang mit Wissen Beispiele Fazit & Ausblick SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -4- Dr. Werner Schachner

3 Die Revision der ISO 9001 ISO 9001 Legt Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) fest, wenn eine Organisation ihre Fähigkeit darlegen muss, beständig Produkte oder Dienstleistungen bereitstellen zu können, die Anforderungen (Kunde, Gesetz, Behörden) erfüllen wenn eine Organisation danach strebt, die Kundenzufriedenheit durch wirksame Anwendung des Systems zu erhöhen, einschließlich der Prozesse zur System- Verbesserung Ziel der Normanwendung: Entwicklung, Verwirklichung und Verbesserung der Wirksamkeit des QMS Erfüllung der (Kunden)Anforderungen Steigerung der Kundenzufriedenheit SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -5- Dr. Werner Schachner Die Revision der ISO 9001 Historische Entwicklung der ISO Vertragsnorm für große, hauptsächlich öffentliche Aufträge 1994 Erste Revision Stand der Technik 2000 Große Revision prozessorientiertes Management; ständige Verbesserung 2008 Kleine Revision Lenkung ausgegliederter Prozesse 2015 Aktuelle, umfassende Revision SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -6- Dr. Werner Schachner

4 Die Revision der ISO 9001 Aktuelle Revision (ISO 9001:20015) 06/2012 Anforderungen Erstentwurf ; Working Document (WDO) 12/ /2013 Anforderungen abgestimmt; Working Draft (WD1) Komitee Entwurf zur Kommentierung und Abstimmung; Commitee Draft (CD1) 05/2014 Entwurf des Standards zur Abstimmung; Draft International Standard (DIS) 07/ /2015 Schlussentwurf; Final Draft International Standard (FDIS) Veröffentlichung der ISO 9001: 2015 (3 Jahre Übergangsphase) SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -7- Dr. Werner Schachner Die Revision der ISO 9001 Änderungen in der ISO 9001 Struktur Inhalt High Level Structure (Annex SL) 1. Anwendungsbereich 2. Normative Verweisungen 3. Begriffe 4. Kontext der Organisation 5. Führung 6. Planung 7. Unterstützung 8. Betrieb 9. Bewertung der Leistung 10. Verbesserung Erweiterte, vertiefte, ummodellierte Inhalte Qualitätsmanagement und dessen Prozesse (4.4) Führung (5), Anforderungen an die Qualitätsziele (6.2) Kompetenz, Bewusstsein, Kommunikation, Dokumentation, Handbuch (7. Unterstützung) Betrieb (Planung, Entwicklung, externe Bereitstellung, Überwachung & Messung) (9. Leistungsbewertung) Verbesserung (10. Verbesserung), Neue Inhalte Verstehen der Organisation und ihres Kontextes (4.1 in 4 Kontext der Organisation) Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien (4.2) Risikobasiertes QMS (6.1) Wissen der Organisation (7.1.6), SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -8- Dr. Werner Schachner

5 Die Revision der ISO 9001 Änderungen: Auswirkungen auf die Organisation Neue High Level Structure Normen unterstützen sich gegenseitig (Integration) Anpassung der Norm an die Geschäftsstrategie Besondere Rolle der Obersten Geschäftsführung bei der Implementierung Stärkerer Fokus auf Ziele und Zielsetzung Leitung steht im Mittelpunkt des Denkens Fokus auf Risiken/Chancen Präventive Herangehensweise Bewusster Umgang mit Wissen der Organisation Klammer und verbindendes Element Revision als Chance zur Weiterentwicklung des QMS Revision als Chance zur Weiterentwicklung im Umgang mit Wissen SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -9- Dr. Werner Schachner INHALT Die Revision der ISO 9001 Wissensmanagement im Qualitätsmanagement ISO 9001:2015 & Wissen Anforderungen zu Wissen Umgang mit Wissen Beispiele SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -10- Dr. Werner Schachner

6 Wissensmanagement im Qualitätsmanagement Wo wird Wissensmanagement gefordert? Bisher explizit z. B. im Modell zur Business Excellence nach EFQM Nun explizit auch in der ISO 9001:2015 Das Wissen und die Fähigkeiten der Mitarbeiter werden entwickelt. Wissen der Organisation Kompetenzen Informationen und Wissen werden gemanagt, um (Entscheidungsfindung, Fähigkeiten d. Organisation) SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -11- Dr. Werner Schachner Wissensmanagement im Qualitätsmanagement Warum Wissen der Organisation in ISO 9001 aufgenommen wurde In der Norm angeführte Gründe: a) Schutz der Organisation vor Wissensverlust a) Mitarbeiterfluktuation b) Fehler beim Erfassen/Austauschen von Informationen c) b) Ermutigen der Organisation zum Wissenserwerb a) Lernen aus Erfahrungen b) Mentoring (Beratung) c) Leistungsvergleich d) [Quelle: Anhang A (informativ) FprEN ISO 9001:2015 (D)] SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -12- Dr. Werner Schachner

7 INHALT Die Revision der ISO 9001 Wissensmanagement im Qualitätsmanagement ISO 9001:2015 & Wissen Anforderungen zu Wissen Umgang mit Wissen Beispiele Fazit & Ausblick SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -13- Dr. Werner Schachner ISO 9001:2015 & Wissen Wissen in der High Level Structure 1. Anwendungsbereich 2. Normative Verweisungen 3. Begriffe 4. Kontext der Organisation Verstehen der Organisation und ihres Kontextes Wissen der Organisation Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien Anwendungsbereich XXXmanagementsystem 5. Führung Führung und Verpflichtung Politik Rollen, Verantwortlichkeiten, Befugnisse 6. Planung Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen XXXziele und Planung zu deren Erreichung 7. Unterstützung SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -14- Dr. Werner Schachner Ressourcen Kompetenz Bewusstsein Kommunikation Dokumentierte Information 8. Betrieb Betriebliche Planung und Steuerung 9. Bewertung der Leistung Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung Internes Audit Managementbewertung 10. Verbesserung Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen Fortlaufende Verbesserung

8 ISO 9001:2015 & Wissen Kapitel 7 Unterstützung 7.1 Ressources Allgemeines Personen Infrastruktur Prozessumgebung Ressourcen zur Überwachung und Messung Wissen der Organisation 7.2 Kompetenz 7.3 Bewusstsein 7.4 Kommunikation 7.5 Dokumentierte Information SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -15- Dr. Werner Schachner ISO 9001:2015 & Wissen Kapitel 7.1 Ressourcen: Wissen der Organisation Die Organisation muss das Wissen bestimmen, das benötigt wird, um ihre Prozesse durchzuführen und um die Konformität von Produkten und Dienstleistungen zu erreichen. Dieses Wissen muss aufrechterhalten und in erforderlichem Umfang zur Verfügung gestellt werden. Beim Umgang mit sich ändernden Erfordernissen und Entwicklungstendenzen muss die Organisation ihr momentanes Wissen berücksichtigen und bestimmen, auf welche Weise jegliches notwendige Zusatzwissen und erforderliche Aktualisierungen erlangt oder darauf zugegriffen werden kann. muss = Anforderung sollte = Empfehlung darf = Zulässigkeit kann = Möglichkeit SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -16- Dr. Werner Schachner

9 ISO 9001:2015 & Wissen Wissen im Sinne der Norm Handlungs- & Entscheidungsrelevanz WISSEN Information Fertigkeiten (Erfahrungen, Kenntnisse, ) handeln & entscheiden KOMPETENZ ISO/FDIS - Interpretation Wissen: Summe jener handlungs- und entscheidungsrelevanten Informationen und Fertigkeiten, welche Mitarbeiter im Rahmen der Durchführung ihrer Arbeitsprozesse zur Lösung von Aufgaben/Herausforderungen/ Problemen zur Anwendung bringen. (Fach-)Kompetenz: Fähigkeit, Wissen und Fertigkeiten in einem bestimmten Fachkontext den jeweils zugrundeliegenden Anforderungen entsprechend anzuwenden und damit selbständig und eigenverantwortlich beabsichtigte Ergebnisse zu erzielen. SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -17- Dr. Werner Schachner INHALT Die Revision der ISO 9001 Wissensmanagement im Qualitätsmanagement ISO 9001:2015 & Wissen Anforderungen zu Wissen Umgang mit Wissen Beispiele Fazit & Ausblick SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -18- Dr. Werner Schachner

10 ISO 9001:2015 Anforderungen zu Wissen Wissen der Organisation erforderliche Kompetenzen sicherstellen 7.2 Kompetenz Anforderungen aus den Prozessen Anforderungen aus der Organisation Entwicklungstendenzen, Trends (Markt, Mitbewerb..) benötigtes Wissen bestimmen momentanes Wissen bestimmen Wissen aufrechterhalten nötiges Zusatzwissen beschaffen Wissen anwenden/ nutzen Wissen zur Verfügung stellen Prozessablauf nach Plan Konformität von Produkten und Dienstleistungen Betrachtungsgegenstand Wissen Umgang mit Wissen Ansatzpunkt für Wirkungsmessung SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -19- Dr. Werner Schachner ISO 9001:2015 Anforderungen zu Wissen Anforderungen der Norm an Wissen Wissensmanagement Bausteine des Wissensmanagements Strategische Ebene WissensZIELE WissensBEWERTUNG Operative Ebene WissensIDENTIFIKATION WissensBEWAHRUNG WissensERWERB WissensNUTZUNG WissensENTWICKLUNG Wissens(VER)TEILUNG Quelle: SUCCON Bausteine 2010 des [ Vertraulichkeitsstufe: Wissensmanagement 2 ] nach Probst et al Dr. Werner Schachner

11 ISO 9001:2015 Anforderungen zu Wissen ISO und Wissensmanagement Wissensbausteine nach Probst Wissensidentifikation Wissenserwerb Wissensentwicklung Wissensverteilung Wissensnutzung Wissensbewahrung Wissensbewertung Wissensziele Anforderungen der ISO 9001 zum Umgang mit Wissen benötigtes Wissen bestimmen nötiges Zusatzwissen beschaffen nötiges Zusatzwissen beschaffen Wissen zur Verfügung stellen 7.2 Kompetenzen sicherstellen Wissen aufrechterhalten momentanes Wissen bestimmen Konform. Produkte/DL, Prozesse SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -21- Dr. Werner Schachner INHALT Die Revision der ISO 9001 Wissensmanagement im Qualitätsmanagement ISO 9001:2015 & Wissen Anforderungen zu Wissen Umgang mit Wissen Beispiele Fazit & Ausblick SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -22- Dr. Werner Schachner

12 ISO 9001:2015 Umgang mit Wissen Drei Kernfragen Welches Wissen? ISO 9001 Herausforderungen im Umgang mit Wissen? Wissensbausteine ( Wissensprozess ) Umsetzung? Hilfsmittel und Tools SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -23- Dr. Werner Schachner ISO 9001 & Wissen 2. Herausforderungen im Umgang mit Wissen 1. Welches Wissen 3. Hilfsmittel & Tools SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -24- Dr. Werner Schachner

13 INHALT Die Revision der ISO 9001 Wissensmanagement im Qualitätsmanagement ISO 9001:2015 & Wissen Anforderungen zu Wissen Umgang mit Wissen Beispiele Fazit & Ausblick SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -25- Dr. Werner Schachner ISO 9001 & Wissen Beispiel Wissenslandkarte SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -26- Dr. Werner Schachner

14 ISO 9001 & Wissen Beispiel Wissensträger-/Wissensquellenkarte SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -27- Dr. Werner Schachner ISO 9001 & Wissen Beispiel Knowledge Cafe 45 min. 45 min. 45 min. 45 min. SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -28- Dr. Werner Schachner

15 ISO 9001 & Wissen Beispiel Die Informationsflussanalyse SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] Dr. Werner Schachner ISO 9001 & Wissen Beispiel Jänner Das Kommunikationsrad WS WS T T WS WS Oktober WS WS Learning Community April F WS WS T T WS SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] WS Juli Dr. Werner Schachner

16 ISO 9001 & Wissen Beispiel Der MikroArtikel (Quelle: Willke H.: Basisdesign eines MikroArtikels) SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -31- Dr. Werner Schachner ISO 9001 & Wissen Beispiel Der MikroArtikel, Prozesse, Podcasts/Videocasts F A F A F A SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -32- Dr. Werner Schachner

17 ISO 9001 & Wissen Beispiel Semantische Such- und Analyselösungen Anbindung definierter interner und externer Datenquellen Hinterlegung einer firmenspezifischen Wissensbasis (Begriffe, Personen, Firmen, Orte, Konzepte etc.) Echtzeit-Suche, Monitoring, Analyse / manuell, automatisiert F&E: Themen-/Trenderkennung, Verwertung von Wissen aus vergangenen Projekten Service: Problemerkennung mittels Serviceticketanalysen Vertrieb: Neue Erkenntnisse aus Kundenbesuchsberichten und CRM-Daten gewinnen Enterprise Search uvm. SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -33- Dr. Werner Schachner ISO 9001 & Wissen Beispiel Wissensportfolio SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -34- Dr. Werner Schachner

18 ISO 9001 & Wissen viele weitere Beispiele Info-Bord / Schwarzes Brett Bibliothek Glossar/Begriffslandkarte FAQs Mikroartikel Lessons Learned Mindmaps/Themenmaps Wissenslandkarte Wissensportfolio Wissensquellenkarte, Wissensträgerkarte Kompetenzlandkarte/ Kompetenzkarte Yellow Pages Blue Pages Kommunikations-/ Informationsrad Wissensbilanz Wissensmanagement Business-Case Checkliste Stand-Up Meeting Vorlage/Formular, Espresso Meeting Template Workshop Regeln, Standards Jour Fix Datenbank Kompetenzzirkel Contentmanagementsystem Community of Practice Dokumentenmanagementsystem Coaching Patenschaft, Mentoring Workflowmanagementsystem Job-Rotation Business Intelligence Kompetenz-Akquise System Groupware Informations-/Wissensportal Intranet/Internet Diskussionsforen Wiki. Blog Social Software Soziale Netzwerke Online Community Brainstorming, Brainwriting Mindmapping Sketching Szenariotechniken Data- und Textmining Simulation Best Practice Transfer Knowledge Cafe, World Cafe Storytelling Selbstreflexion Debriefing, Projektdebriefing After Action Review Audit, Assesment Benchmarking Open Space Barcamp SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -35- Dr. Werner Schachner ISO 9001:2015 & Wissen Fazit Wissensmanagement kann man nicht einführen, es ist schon da! Es geht darum, bewusst eine andere Sichtweise einzunehmen und Wissensmanagement gezielt und systematisch zu gestalten - die ISO 9001:2015 liefert dafür den Rahmen! Quick-Wins sind idr. mittels Nutzung bereits im Unternehmen befindlicher Instrumente erzielbar! Wissensmanagement wird (wieder/weiter) an Bedeutung gewinnen! SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -36- Dr. Werner Schachner

19 ISO 9001:2015 & Wissen : Mondlandung Das ist ein kleiner Schritt für den Menschen ein riesiger Sprung für die Menschheit. Oktober 2015 Umgang mit Wissen als Normanforderung ein kleiner Schritt in der ISO ein riesiger Sprung für Wissensmanagement und hoffentlich Organizational knowledge ein echter Mehrwert im Qualitätsmanagement ein echter Mehrwert für Unternehmen SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -37- Dr. Werner Schachner Die Referenten Dr. Werner Schachner Dr. Werner Schachner ist seit 2005 Geschäftsführer, Management Consultant und Erfolgsdiagnostiker der SUCCON Schachner & Partner KG (Der Beratungsfokus der SUCCON liegt in den Themenbereichen Wissensmanagement und Ganzheitliche Unternehmensqualität sowie in der Erfolgsdiagnostik). Darüber hinaus ist er Lead Assessor zum österreichischen Staatspreis Unternehmensqualität sowie Vortragender/Lehrbeauftragter an verschiedenen Aus- und Weiterbildungseinrichtungen (Donau-Universität Krems, FH-Burgenland u.a.). Weiters ist der Autor dreier Praxis-Studien zu Wissensmanagement sowie eines Buches zum Thema Corporate Web 2.0 seit 2011 Mitglied im Programmkomitee der KnowTech, einem der größten Kongresse für Wissensmanagement, Social Media und Collaboration im deutschsprachigen Raum. Von 2012 bis 2014 war Werner Schachner auch für die CID GmbH, einen Anbieter semantischer Such- und Analyselösungen, als Countrymanager Sales für Österreich & Südtirol tätig. Vor 2005 war er u. a. Bereichsleiter am Know-Center, Österreichs Kompetenzzentrum für Wissensmanagement an der Technischen Universität Graz, Senior Consultant am E-Business Kompetenzzentrum evolaris sowie Lehrbeauftragter an der Karl-Franzens-Universität Graz. SUCCON Schachner & Partner KG Management- und Organisationsentwicklung Dr. Werner Schachner Geschäftsführer, Management Consultant, Erfolgsdiagnostiker Trautenfels 1, A-8951 Stainach-Pürgg T.: M.: schachner@succon.at SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -38- Dr. Werner Schachner

20 Die Referenten SUCCON Die SUCCON Schachner & Partner KG ist seit ihrer Gründung in 2005 als Beratungsunternehmen im Bereich der Management- und Organisationsentwicklung in der D-A-CH-Region präsent. Mit der Übersiedelung des Bürostandortes von der Technischen Universität in Graz auf Schloss Trautenfels hat sich die SUCCON geografisch im Mittelpunkt von Österreich platziert. Die SUCCON bietet ihren Kunden vorrangig Unterstützung in folgenden drei Themenbereichen: Ganzheitliche Unternehmensqualität (Basis: Business Excellence nach EFQM) Organisationsausrichtung Organisationsentwicklung Einführung/Weiterentwicklung von Business Excellence nach EFQM Wissensmanagement (Basis: Knowledge Excellence Approach ) Wissensmanagement-Assessment Wissensmanagement-Einführung und Entwicklung Wissensfluss-Analyse ISO 9001:2015 und Wissensmanagement Erfolgsdiagnostik Analyse der Erfolgslogik und der zentralen Erfolgsmuster von Strategien und Geschäftsmodellen Unternehmen, Unternehmensbereichen und speziellen Schnittstellen Spezialthemen und Großprojekten Training Coaching Beratung Mgmt. auf Zeit SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -39- Dr. Werner Schachner Stuttgarter Wissensmanagement-Tage Wissensmanagement powered by ISO 9001:2015 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 10. Nov Kultur- & Kongresszentrum Liederhalle Plenum 2 12:00 12:45 Dr. Werner Schachner / SUCCON