ISO 9001 & Wissen: Die Fakten

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1 ISO 9001 & Wissen: Die Fakten 19. April Donau-Universität Krems Audimax 14:45 15:25 SUCCON INHALT Die Revision der ISO 9001 Wissensmanagement im Qualitätsmanagement ISO 9001:2015 & Wissen Anforderungen zu Wissen Umgang mit Wissen Beispiele Ausblick SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -2-

2 Die Revision der ISO 9001 ISO 9001 Legt Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) fest, wenn eine Organisation ihre Fähigkeit darlegen muss, beständig Produkte oder Dienstleistungen bereitstellen zu können, die Anforderungen (Kunde, Gesetz, Behörden) erfüllen wenn eine Organisation danach strebt, die Kundenzufriedenheit durch wirksame Anwendung des Systems zu erhöhen, einschließlich der Prozesse zur System- Verbesserung Ziel der Normanwendung: Entwicklung, Verwirklichung und Verbesserung der Wirksamkeit des QMS Erfüllung der (Kunden)Anforderungen Steigerung der Kundenzufriedenheit SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -3- Die Revision der ISO 9001 Änderungen in der ISO 9001:2015 Struktur Inhalt High Level Structure (Annex SL) 1. Anwendungsbereich 2. Normative Verweisungen 3. Begriffe 4. Kontext der Organisation 5. Führung 6. Planung 7. Unterstützung 8. Betrieb 9. Bewertung der Leistung 10. Verbesserung Erweiterte, vertiefte, ummodellierte Inhalte Qualitätsmanagement und dessen Prozesse (4.4) Führung (5), Anforderungen an die Qualitätsziele (6.2) Kompetenz, Bewusstsein, Kommunikation, Dokumentation, Handbuch (7. Unterstützung) Betrieb (Planung, Entwicklung, externe Bereitstellung, Überwachung & Messung) (9. Leistungsbewertung) Verbesserung (10. Verbesserung), Neue Inhalte Verstehen der Organisation und ihres Kontextes (4.1 in 4 Kontext der Organisation) Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien (4.2) Risikobasiertes QMS (6.1) Wissen der Organisation (7.1.6), SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -4-

3 Wissensmanagement im Qualitätsmanagement Ist Wissensmanagement im QM neu? Bisher explizit z. B. im Modell zur Business Excellence nach EFQM Nun explizit auch in der ISO 9001:2015 Das Wissen und die Fähigkeiten der Mitarbeiter werden entwickelt. Wissen der Organisation Kompetenzen Informationen und Wissen werden gemanagt, um (Entscheidungsfindung, Fähigkeiten d. Organisation) SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -5- Wissensmanagement im Qualitätsmanagement Warum Wissen der Organisation in ISO 9001 aufgenommen wurde In der Norm angeführte Gründe: a) Schutz der Organisation vor Wissensverlust a) Mitarbeiterfluktuation b) Fehler beim ErfassenAustauschen von Informationen c) b) Ermutigen der Organisation zum Wissenserwerb a) Lernen aus Erfahrungen b) Mentoring (Beratung) c) Leistungsvergleich d) [Quelle: Anhang A (informativ) FprEN ISO 9001:2015 (D)] SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -6-

4 ISO 9001:2015 & Wissen Wissen in der High Level Structure 1. Anwendungsbereich 2. Normative Verweisungen 3. Begriffe 4. Kontext der Organisation Verstehen der Organisation und ihres Kontextes Wissen der Organisation Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien Anwendungsbereich XXXmanagementsystem 5. Führung Führung und Verpflichtung Politik Rollen, Verantwortlichkeiten, Befugnisse 6. Planung Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen XXXziele und Planung zu deren Erreichung 7. Unterstützung SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -7- Ressourcen Kompetenz Bewusstsein Kommunikation Dokumentierte Information 8. Betrieb Betriebliche Planung und Steuerung 9. Bewertung der Leistung Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung Internes Audit Managementbewertung 10. Verbesserung Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen Fortlaufende Verbesserung ISO 9001:2015 & Wissen Kapitel 7.1 Ressourcen: Wissen der Organisation Die Organisation muss das Wissen bestimmen, das benötigt wird, um ihre Prozesse durchzuführen und um die Konformität von Produkten und Dienstleistungen zu erreichen. Dieses Wissen muss aufrechterhalten und in erforderlichem Umfang zur Verfügung gestellt werden. Beim Umgang mit sich ändernden Erfordernissen und Entwicklungstendenzen muss die Organisation ihr momentanes Wissen berücksichtigen und bestimmen, auf welche Weise jegliches notwendige Zusatzwissen und erforderliche Aktualisierungen erlangt oder darauf zugegriffen werden kann. muss = Anforderung sollte = Empfehlung darf = Zulässigkeit kann = Möglichkeit SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -8-

5 ISO 9001:2015 & Kompetenz 7.2 Kompetenz Die Organisation muss: a) für Personen, die unter ihrer Aufsicht Tätigkeiten verrichten, welche die Leistung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems beeinflussen, die erforderliche Kompetenz bestimmen; b) sicherstellen, dass diese Personen auf Grundlage angemessener Ausbildung, Schulung oder Erfahrung kompetent sind; c) wo zutreffend, Maßnahmen einleiten, um die benötigte Kompetenz zu erwerben, und die Wirksamkeit der getroffenen Maßnahmen zu bewerten; d) angemessene dokumentierte Informationen als Nachweis der Kompetenz aufbewahren. muss = Anforderung sollte = Empfehlung darf = Zulässigkeit kann = Möglichkeit SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -9- ISO 9001:2015 & Wissen Wissen im Sinne der Norm Handlungs- & Entscheidungsrelevanz WISSEN Information Fertigkeiten (Erfahrungen, Kenntnisse, ) handeln & entscheiden KOMPETENZ ISOFDIS - Interpretation Wissen: Summe jener handlungs- und entscheidungsrelevanten Informationen und Fertigkeiten, welche Mitarbeiter im Rahmen der Durchführung ihrer Arbeitsprozesse zur Lösung von AufgabenHerausforderungen Problemen zur Anwendung bringen. (Fach-)Kompetenz: Fähigkeit, Wissen und Fertigkeiten in einem bestimmten Fachkontext den jeweils zugrundeliegenden Anforderungen entsprechend anzuwenden und damit selbständig und eigenverantwortlich beabsichtigte Ergebnisse zu erzielen. SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -10-

6 ISO 9001:2015 Anforderungen zu Wissen Wissen der Organisation erforderliche Kompetenzen sicherstellen 7.2 Kompetenz Anforderungen aus den Prozessen Anforderungen aus der Organisation Entwicklungstendenzen, Trends (Markt, Mitbewerb..) benötigtes Wissen bestimmen momentanes Wissen bestimmen Wissen aufrechterhalten nötiges Zusatzwissen beschaffen Wissen anwenden nutzen Wissen zur Verfügung stellen Prozessablauf nach Plan Konformität von Produkten und Dienstleistungen Betrachtungsgegenstand Wissen Umgang mit Wissen Ansatzpunkt für Wirkungsmessung SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -11- ISO 9001:2015 Anforderungen zu Wissen Anforderungen der Norm an Wissen Wissensmanagement Bausteine des Wissensmanagements Strategische Ebene WissensZIELE WissensBEWERTUNG Operative Ebene WissensIDENTIFIKATION WissensBEWAHRUNG WissensERWERB WissensNUTZUNG WissensENTWICKLUNG Wissens(VER)TEILUNG Quelle: SUCCON Bausteine 2010 des [ Vertraulichkeitsstufe: Wissensmanagement 2 ] nach Probst et al. -12-

7 ISO 9001:2015 Anforderungen zu Wissen ISO und Wissensmanagement Wissensbausteine nach Probst Wissensidentifikation Wissenserwerb Wissensentwicklung Wissensverteilung Wissensnutzung Wissensbewahrung Wissensbewertung Wissensziele Anforderungen der ISO 9001 zum Umgang mit Wissen benötigtes Wissen bestimmen nötiges Zusatzwissen beschaffen nötiges Zusatzwissen beschaffen Wissen zur Verfügung stellen 7.2 Kompetenzen sicherstellen Wissen aufrechterhalten momentanes Wissen bestimmen Konform. ProdukteDL, Prozesse SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -13- ISO 9001:2015 Umgang mit Wissen Drei Kernfragen Welches Wissen? ISO 9001 Herausforderungen im Umgang mit Wissen? Wissensbausteine ( Wissensprozess ) Umsetzung? Hilfsmittel und Tools SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -14-

8 ISO 9001 & Wissen 2. Herausforderungen im Umgang mit Wissen >100 Ansatzpunkte fü 1. Welches Wissen > 100 Ansatzpunkte für WM in der ISO Hilfsmittel & Tools SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -15- ISO 9001 & Wissen Beispiel: 4. Kontext der Organisation Extern und intern relevante Themen (Erfolgsvoraussetzungen) Datenquellenkarte Prozess und Instrumente zum Themen-Monitoring Semantische Suchlösungen Anforderungen der Interessengruppen (insb. Kunden und Behörden) Knowledge Café SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -16-

9 ISO 9001 & Wissen Beispiel Knowledge Cafe 45 min. 45 min. 45 min. 45 min. SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -17- ISO 9001 & Wissen Beispiel: 7. Unterstützung Personen Qualifikations-Matrix Infrastruktur IuK-Technologie IKT-Einsatz-Profil (Was, wofür, wer, wie..) Prozessumgebung (i.w.s) Kommunikationsinseln (inkl. Integration in WM) Mitarbeiter-Feedbacksystem (Wohlbefinden) SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -18-

10 ISO 9001 & Wissen Beispiel: 7. Unterstützung Wissen der Organisation Wissensbedarfsanalyse (inkl. Verortung) Informationsflussanalyse Wissensportfolio Wissenslandkarte (SOLL : IST) Wissensquellenkarte (inkl. Monitoringprozess) SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -19- ISO 9001 & Wissen Beispiel Die Informationsflussanalyse SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -20-

11 ISO 9001 & Wissen Beispiel Wissensportfolio SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -21- ISO 9001 & Wissen Beispiel Wissenslandkarte SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -22-

12 ISO 9001 & Wissen Beispiel: 7. Unterstützung Kompetenz Kompetenzmatrix, Wissensträgerkarte Kompetenzlandkarte (intern, extern) Onboarding-Prozesse Mentoringmodelle Assessments (Beobachtung, Bewertung) Lessons Learned Kompetenz-Circle Schulungskonzepte (inkl. Evaluierung) SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -23- ISO 9001 & Wissen Beispiel Wissensträger-Wissensquellenkarte SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -24-

13 ISO 9001 & Wissen Beispiel: 7. Unterstützung Bewusstsein, Kommunikation Kommunikationskonzept: Rollenverständnis & Qualität (inkl. Evaluierungsschema) Kommunikationskonzept allgemein Kommunikationsrad SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -25- ISO 9001 & Wissen Beispiel Das Kommunikationsrad Jänner T T Oktober Learning Community April F T T Juli SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -26-

14 ISO 9001 & Wissen Beispiel: 8. Betrieb Entwicklungen von Produkten und Dienstleistungen Wissen über Prozesse Prozesslandkarten, Prozessportale Stellenprofile Verantwortlichkeit-Befugnis-Matrix Wissen inaus Prozessen Erfahrungswissen, MikroArtikel Wissen an zentralen Entscheidungspunkten (faktengestützte Entscheidungsfindung) Entscheidungsquellenkarten Wissen über Methoden & Werkzeuge Wissen bzgl. Risiken und Chancen (inkl. Umgang mit Risiken & Chancen) SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -27- ISO 9001 & Wissen Beispiel: 8. Betrieb Der MikroArtikel (Quelle: Willke H.: Basisdesign eines MikroArtikels) SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -28-

15 ISO 9001 & Wissen Beispiel: 8. Betrieb Der MikroArtikel, Prozesse, PodcastsVideocasts P A P A P A SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -29- ISO 9001 & Wissen Wo beginnen? SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -30-

16 ISO 9001 & Wissen Schwerpunktsetzung [Knowledge Excellence Approach TM ] SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -31-! Erfolgsbestimmende Faktoren und deren Zusammenwirken (Orientierung, Strategierelevanz)! Unternehmens-Geschäftsaspekte mit zentraler Bedeutung hinsichtlich Business Performance (Nutzen, Integration, Top-Mgmt.-Thema)! Erfolgskritische & wissensintensive Prozesse, Prozessschritte, Rollen und Aufgaben (Fokus, Schwerpunkt, Vertrautes)!! Zentrale Herausforderungen & Erfolgsvoraussetzungen aus Wissens(management)-Sicht Zentrale Anforderungen an WM- Methoden und Tools SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -32-

17 ! Erfolgsindikatoren für Wissensmanagement-Lösungen aus Wissens- & aus Business-Sicht (inkl. deren Zusammenwirken)! SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -33- ISO 9001 & Wissen: Ausblick Was ist im Audit wichtig? Nachvollziehbarkeit in der Schwerpunktsetzung Zweck & Strategie Ergebnis & Geschäftserfolg Qualität Kreislaufdenken Wissen in nicht isoliert behandeln Nachweisliche Einbindung aller Hierarchieebenen Größere Unternehmen: Tendenziell mehr Gewicht auf Explizierung Erstzertifizierung: Start eines Reifeprozesses Überwachungsaudits: Gesteigerte Intensität im syst. Umgang mit Wissen Wissensmanagement kann man nicht einführen, es ist schon da! Nutzung von Bestehendem. Es geht darum, bewusst eine andere Sichtweise einzunehmen und Wissensmanagement gezielt und systematisch zu gestalten - die ISO 9001:2015 liefert dafür den Rahmen! SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -34-

18 ISO 9001 & Wissen: Die Fakten Herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit! SUCCON & Partner KG Management- und Organisationsentwicklung Geschäftsführer, Management Consultant, Erfolgsdiagnostiker 19. April Donau-Universität Krems Audimax 14:45 15:25 Trautenfels 1, A-8951 Stainach-Pürgg T.: M.: Die Referenten ist seit 2005 Management Consultant und Erfolgsdiagnostiker der SUCCON & Partner KG. Seine Kernkompetenzen liegen insbesondere in den Themenbereichen Business ExcellenceGanzheitliche Unternehmensqualität, im Wissensmanagement sowie in der Erfolgsdiagnostik. Werner ist weiters Lead Assessor zum österreichischen Staatspreis Unternehmensqualität, Validator für Committed to Excellence (C2E) und Recognised for Excellence (R4E) sowie Lehrbeauftragter an der Donau-Universität Krems und an der FH-Burgenland. In dem im September 2015 erscheinenden Praxisbuch ISO 9001:2015: Die neuen Anforderungen verstehen und umsetzen (DQS, Quality Austria, SQS) zeichnet er für das Kapitel Wissen der Organisation verantwortlich. Weiters ist der Autor dreier Praxis-Studien zu Wissensmanagement, eines Buches zum Thema Corporate Web 2.0 sowie vielzähliger Fachartikel seit 2011 Mitglied im Programmkomitee der KnowTech, einem der größten Kongresse für Wissensmanagement, Social Media und Collaboration im deutschsprachigen Raum. Von 2012 bis 2014 war Werner zusätzlich für die CID GmbH (Semantische Such- und Analyselösungen), als Countrymanager Sales für Österreich & Südtirol tätig. Vor 2005 war er unter anderem Bereichsleiter am Know-Center, Österreichs Kompetenzzentrum für Wissensmanagement an der Technischen Universität Graz, Senior Consultant am E-Business Kompetenzzentrum evolaris sowie Lehrbeauftragter an der Karl-Franzens-Universität Graz. SUCCON & Partner KG Management Consultant, Business Excellence Coach, Erfolgsdiagnostiker Trautenfels 1, A-8951 Stainach-Pürgg T: M: SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -36-

19 Die Referenten SUCCON (12) Die SUCCON & Partner KG ist seit ihrer Gründung in 2005 als Beratungsunternehmen im Bereich der Management- und Organisationsentwicklung in der D-A-CH-Region präsent. Mit der Übersiedelung des Bürostandortes von der Technischen Universität in Graz auf Schloss Trautenfels hat sich die SUCCON geografisch im Mittelpunkt von Österreich platziert. Die SUCCON bietet ihren Kunden vorrangig Unterstützung in folgenden Themenbereichen: Business ExcellenceGanzheitliche Unternehmensqualität (Basis: EFQM Modell für Business Excellence) Organisationsausrichtung & Organisationsentwicklung Business Excellence Management Begleitung im Staatspreis Unternehmensqualität, Begleitung von C2Eund R4E-Aktivitäten Beratung, Begleitung Coaching Wissensmanagement (Basis: Knowledge Excellence Approach ) Wissensmanagement-Assessment Wissensmanagement-Einführung & Begleitung ISO 9001:2015 & Wissensmanagement Wissensfluss-Analyse Training, Schulung Impuls-, Fachvorträge Management auf Zeit SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -37- Die Referenten SUCCON (22) Die SUCCON & Partner KG ist seit ihrer Gründung in 2005 als Beratungsunternehmen im Bereich der Management- und Organisationsentwicklung in der D-A-CH-Region präsent. Mit der Übersiedelung des Bürostandortes von der Technischen Universität in Graz auf Schloss Trautenfels hat sich die SUCCON geografisch im Mittelpunkt von Österreich platziert. Die SUCCON bietet ihren Kunden vorrangig Unterstützung in folgenden Themenbereichen: Erfolgsdiagnostik (Basis: Erfolgsdiagnose) Analyse der Erfolgslogik und der zentralen Erfolgsmuster von Strategien und Geschäftsmodellen Unternehmen, Unternehmensbereichen und speziellen Schnittstellen Spezialthemen und Großprojekten Beratung, Begleitung Coaching Erkenntnistransfer (Basis: KompetenzCircle-Konzept) Interorganisationaler Austausch und Verwertung von Erfahrungswissen und Erkenntnissen im geschlossenen, moderierten Expertenkreis zu Themen wie z. B. Business Excellence Industrie 4.0 Wissensmanagement, Wissensmanagement & ISO 9001 oder Innovationsmanagement Training, Schulung Impuls-, Fachvorträge Management auf Zeit SUCCON 2010 [ Vertraulichkeitsstufe: 2 ] -38-