Patientenzufriedenheit Auswertung 2014

Transkript

1 Patientenzufriedenheit Auswertung 2014 Auswertung für Park-Klinik Weißensee Sept-Nov2014, Version

2

3 Patienten-Befragung (Langfragebogen PA4) Auswertung 2014 Park-Klinik Weißensee Vergleichsebene : Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Patientenzufriedenheit Inhalt: Seite 3-4 Seite 5-10 Seite Seite Seite Seite Seite Inhaltsverzeichnis Erläuterungen zum Messsystem Rücklauf und Soziodemographische Daten Ergebnisse Patientenzufriedenheitsbefragung - Gewichtungsmatrix Ergebnisse Patientenzufriedenheitsbefragung - Benchmarkfragen Ergebnisse Patientenzufriedenheitsbefragung - Zusatzfragen Abteilungsvergleich Patienten Anlage 1 Anlage 2 Anlage 3 Anlage 4 Abteilungsauswertungen Antwortverteilung Ergebnisfolien Patientenkommentare Grau unterlegte Inhalte sind nicht im Auswertungsordner enthalten bzw. wurden nicht ausgewertet. Sept-Nov2014, Version

4 Patienten-Befragung (Langfragebogen PA4) Park-Klinik Weißensee zu Anlage 1: Ausgewertete Abteilungen: Patienten* Abteilungsname (kurz) 77 Chirurgie (Chir) 88 Gynäkologie (Gyn) 70 Hals Nasen Ohren Medizin (HNO) 62 Innere Medizin (Innere) 68 Neurologie (Neuro) 77 Orthopädie & Unfallchirurgie (Ortho) * Auswertung ab 15 Rückläufern Grau unterlegte Inhalte sind nicht im Auswertungsordner enthalten bzw. wurden nicht ausgewertet. Sept-Nov2014, Version Seite 4

5 Patientenzufriedenheit (kombinierter Fragebogen) Auswertung ERLÄUTERUNGEN Einleitung Dieser Abschnitt wird Sie mit folgenden Unterkapiteln in das Messsystem und in die Auswertung einführen: S. 6 Kapitel 1 : Logik des Messsystems: Fragen und Bereiche 1.1 Patientenbefragung - kurz (gemäß 4QD qualitätskliniken.de) 1.2 Patientenbefragung - lang (gemäß anaquestra Standard) S. 8 Kapitel 2 : Berechnung des Unzufriedenheits-Index S. 9 Kapitel 3 : Benchmarking: Erläuterungen zur Darstellung S. 10 Kapitel 4 : Weiterführende Informationen Einführung zum Messsystem PA3 Seite 5

6 1. Logik des Messsystems: Fragen und Bereiche Im Folgenden werden der Aufbau und die Struktur des Fragebogens dargestellt. Der Fragebogen besteht aus zwei Teilen. Im ersten Teil werden zusammenfassend die 15 Fragen gemäß den Vorgaben von 4QD Qualitätskliniken.de gestellt. Im zweiten Teil folgen die vertiefenden Fragen, die dem validierten Langbefragungsinstrument der anaquestra entsprechen. Auf diese Weise liefert der kombinierte Bogen einerseits eine Orientierung zum Abschneiden im Portal qualitätskliniken.de bzw. bei Einhaltung des vorgegebenen Prozess auch die Daten zur Veröffentlichung im Portal. Auf der anderen Seite stellt der Bogen ein umfassendes Befragungsinstrument dar, welches auch detaillierte Rückschlüsse auf Stärken und Verbesserungspotentiale im Rahmen der internen Verbesserungsarbeit zulässt Patientenbefragung kurz (4QD-kompatibel Seite 1) Die 15 Fragen des 4QD-Fragebogens sind vorgegeben und abgestimmt mit dem Langbefragungsinstrument der anaquestra. Sie lassen sich in 4 Bereichen (Ärzte, Pflege, Hotellerie, Organisation) gliedern. Zwei zusammenfassende Fragen zur Ergebnisqualität und zur Gesamtzufriedenheit runden die Kurzbefragung ab. Bereich Frage 1 Frage 2 Frage 3 Frage 4 Bereich Frage 5 Frage 6 Frage 7 Frage 8 Bereich Frage 9 Frage 10 Ärzte Wie beurteilen Sie die medizinische Betreuung durch die Ärzte? Wurden Sie durch die Ärzte gut informiert? Wie war der persönliche Umgang der Ärzte mit Ihnen? War jemand erreichbar, wenn Sie Hilfe vom ärztlichen Personal benötigten? Pflege Wie beurteilen Sie die fachliche Betreuung durch das Pflegepersonal? Wurden Sie durch das Pflegepersonal gut informiert? Wie war der persönliche Umgang des Pflegepersonals mit Ihnen? War jemand erreichbar, wenn Sie Hilfe vom Pflegepersonal benötigten? Hotellerie Waren Sie mit dem Essen zufrieden? Wie empfanden Sie die Sauberkeit im Krankenhaus allgemein? Bereich Organisation Frage 11 Wie gut war das Aufnahmeverfahren des Krankenhauses organisiert? Frage 12 Mussten Sie bei Untersuchungen unangenehm lange warten? Frage 13 * Wie beurteilen Sie rückwirkend den Zeitpunkt Ihrer Entlassung?* Kontrollfragen Frage 14 Wie beurteilen Sie den Behandlungserfolg? Frage 15 Würden Sie das Krankenhaus Ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen? * Abweichende Zufriedenheitsberechnung Darstellung 1 : Übersicht über die Bereiche und die zugehörigen Fragen des Kurzfragebogens Einführung zum Messsystem PA3 Seite 6

7 1.2. Patientenbefragung lang (Fragen gemäß validierten Bogen anaquestra) Auf der Seite 2-4 folgen vertiefende Fragen, welche detaillierte Rückschlüsse auf Verbesserungspotentiale zulassen. Die Bereiche aus dem Kurzfragebogen finden sich wieder (Ärzte, Pflege, Hotellerie, Organisation) und werden um einen weiteren Block Infrastruktur erweitert. Der Benchmarkteil umfasst also 32 Fragen in 5 Bereichen. Über diesen Teil hinaus werden noch eine Reihe von Zusatzfragen gestellt, die Aspekte wie Rehaleistungen, Marketing und weitere beleuchten und Benchmarkfragen vertiefen. Die folgende Darstellung aller Bereiche mit den dazugehörigen Fragen ist wichtig, da die Auswertung auf dieselbe Weise strukturiert ist. Die %-Angaben in der ersten Spalte gibt die Gewichtung der Bereiche und Kriterien an, wie Sie im Rahmen der Validierung mit einer Vielzahl von Patienten ermittelt wurden. Anteil Bereich Kriterium Frage 34.8% Ärzte 15,8% Kompetenz Frage 18: Fähigkeiten Frage 19: Sorgfalt 9,5% Information Frage 6: genug Frage 7: verständlich 9,5% Menschlichkeit Frage 10: respektvoll Frage 11: persönlich Frage 12: vertrauen können 28,0% Pflege 11,1% Kompetenz Frage 20: Fähigkeiten Frage 21: Sorgfalt 6,9% Information Frage 8: genug Frage 9: verständlich 10,0% Menschlichkeit Frage 13: respektvoll Frage 14: persönlich Frage 15: vertrauen können 14.6% Organisation 3,6% Information Frage 2: Info für Aufenthalt 5,2% Koordination Frage 3: Tagesablauf Frage 16: Zusammenarbeit Frage 17: Termine einhalten 3,6% Patienten / Besucher Frage 4: Mitpatienten Frage 5: Besuchszeiten 2,2% Administration Frage 1: Aufnahmeformalität 12.9% Hotellerie 6,2% Essen Frage 22: Abwechslung Frage 23: Präsentation Frage 24: Geschmack 6,7% Wohnen Frage 25: Freundlichkeit Frage 26: Ausstattung Frage 27: Sauberkeit 9,7% Öffentliche Infrastruktur 2,9% Cafeteria Frage 28: Cafeteria 4,2% Atmosphäre Frage 29: Raucher Frage 30: Wegweiser Frage 31: Attraktive Gestaltung 2,6% Erreichbarkeit Frage 32: Erreichbarkeit 100,0% Gesamt Darstellung 2: Übersicht über alle Bereiche, Kriterien und die zugehörigen Fragen des Langbogens Einführung zum Messsystem PA3 Seite 7

8 2. Berechnung des Unzufriedenheits-Index Der Hauptteil des Fragebogens besteht aus Rating-Fragen. Hier müssen die Befragten eine Bewertung ihrer Erfahrungen vornehmen. Dafür stehen Ihnen jeweils fünf Kästchen zwischen zwei Adjektiven zur Auswahl, welche die best- resp. schlechtestmögliche Einschätzung beschreiben. Für den institutionsexternen und -internen Vergleich ist es sinnvoll, aus den einzelnen Antworten für jede Frage einen Index zu berechnen. Auch für Zeitreihen (Längsschnitt) ist die Darstellung eines Index viel übersichtlicher. Wir berechnen für jede Frage einen Unzufriedenheits-Index. Dieser soll im besten Fall 0, im schlechtesten Fall 100 ergeben. Da auf dem Fragebogen die einzelnen Antwort-Kästchen nicht einzeln angeschrieben oder sonst irgendwie bewertet sind, kann für die Berechnung die folgende Formel verwendet werden: Unzufriedenheits-Index = (A*0 + B*25 + C*50 + D*75 + E*100) / (A+B+C+D+E) Darstellung 3: Formel zur Berechnung des Unzufriedenheits-Index für jede Frage. Formel für Frage 13 ist abweichen 100% - 50% - 0% - 50% - 100% Mathematisch ist der oben beschriebene Unzufriedenheits-Index mit einem analog dazu berechneten Zufriedenheits-Index identisch. Vor allem zwei Gründe sprechen aber für die Verwendung eines Unzufriedenheits-Index. Hohe Zufriedenheitswerte sind üblich. Deshalb ist eine Darstellung von Unzufriedenheits-Säulen übersichtlicher.... könnte bei der Diskussion von Zufriedenheitswerten auch bei überdurchschnittlich schlechten Resultaten leicht irrtümlich der Eindruck entstehen, dass aus Antwortendensicht wenig Verbesserungsbedarf besteht. Ein Unzufriedenheits-Index von 20 und ein Zufriedenheits-Index von 80 sind mathematisch zwar identisch, psychologisch aber überhaupt nicht! Einführung zum Messsystem PA3 Seite 8

9 3. Benchmarking: Erläuterungen zur Darstellung Die nachfolgenden Grafiken und Tabellen verwenden folgende Kennwerte: Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 100 dargestellt, wobei 0 maximale und 100 minimale Zufriedenheit bedeutet. Die einzelnen Fragen sind zu Kriterien, die Kriterien zu Bereichen und die Bereiche zu einer Gesamtzufriedenheit zusammengefasst. Der Mittelwert bezieht sich auf die für den jeweiligen Vergleich verwendeten Institutionen. Die Grenzwerte oberes Quartil und unteres Quartil geben den Mainstream an: Die Werte von 50% der teilnehmenden Institutionen bewegen sich dazwischen. Überschreiten die Werte Ihrer Institution das obere Quartil, gehören Sie zu jenem Viertel der Institutionen mit den höchsten Unzufriedenheitswerten im Vergleich. Unterschreiten Ihre Werte das untere Quartil, gehört Ihre Institution zu jenem Viertel mit den besten Werten im Vergleich. Das Vertrauensintervall charakterisiert die Verlässlichkeit der Stichprobe für den entsprechenden Wert Ihrer Institution. Das Vertrauensintervall wurde für diese Erhebung auf 90% festgelegt: Würde dieselbe Messung unter unveränderten Bedingungen, aber mit anderen Befragten in Ihrer Institution 100 mal durchgeführt, so lägen wahrscheinlichkeitstheoretisch 90% aller Resultate in jenem Bereich, der durch das Vertrauensintervall beschrieben wird. Das Vertrauensintervall zeigt also die Messunschärfe. Die nächste Grafik erklärt an einem Beispiel die Benchmarking-Darstellung. Darstellung 4 : Darstellung des Unzufriedenheits-Index Einführung zum Messsystem PA3 Seite 9

10 4. Weiterführende Informationen Weiterführende Informationen zu der vorliegenden Befragung und zu allen weiteren Aspekten von Zufriedenheitsmessungen im Gesundheitswesen erhalten Sie unter: anaquestra GmbH Kurfürstendamm Berlin Tel: +49 (0) Fax: +49 (0) Homepage: Einführung zum Messsystem PA3 Seite 10

11 Patientenzufriedenheit Auswertung 2014 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Soziodemographische Angaben Auswertung für Park-Klinik Weißensee Sept-Nov2014, Version

12 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Soziodemographische Angaben Für den externen Vergleich werden die einzelnen Krankenhäuser miteinander verglichen. Jedes Krankenhaus hat dabei das gleiche Gewicht, unabhängig von seiner Größe und der Anzahl der retournierten Fragebogen. Total der Krankenhäuser in der Auswertung : 57 Krankenhäuser Liste der Krankenhäuser in der Auswertung: Asklepios Klinik Nord Dietrich-Bonhoeffer-Klinikum Klinikum Mittelbaden Rastatt Asklepios Klinik St. Georg AMEOS Klinikum Alfeld Schlosspark-Klinik Berlin Asklepios Kliniken Schildautal AMEOS Klinika Anklam Pasewalk Ueckerm. Park-Klinik Weißensee Asklepios Klinik Barmbek AMEOS Klinikum Aschersleben-Staßfurt Asklepios Westkl. Hamburg AMEOS Klinikum Bernburg Asklepios Klinik Altona AMEOS Klinikum Schönebeck Asklepios Fachkll. München-Gauting AMEOS Klinikum Halberstadt Privatklinik Dr. Schindlbeck St. Marien-Krankenhaus Siegen Klinikum Agnes Karll Laatzen Klinikum Bad Salzungen Klinikum Großburgwedel Klinikum Konstanz Klinikum Lehrte Hegau-Bodensee-Klinikum Klinikum Neustadt a. Rübenberge KKh St. Johann Nepomuk Erfurt Klinikum Robert Koch Gehrden Krankenhaus Aichach Klinikum Springe Krankenhaus Friedberg Klinikum Nordstadt Krankenhaus Weilburg Klinikum Oststadt Kreiskrankenhaus Bergstraße Klinikum Siloah GZ Tuttlingen Glantal-Klinik GZ Spaichingen Kreiskrankenhaus Alsfeld Bethesda-Krankenhaus Bergedorf Krankenhaus Freudenstadt Klinikum Stadt Soest Main-Kinzig-Kliniken Thoraxklinik Heidelberg Stadtkrankenhaus Korbach Kreiskrankenhaus Lörrach Ev. Krankenhaus Göttingen-Weende Kreiskrankenhaus Rheinfelden Klinik Kitzinger Land Kreiskrankenhaus Schopfheim Franziskus Hospital Bielefeld Klinikum Mittelbaden Baden-Baden Balg Mathilden Hospital Herford Klinikum Mittelbaden Bühl St. Vinzenz Hospital Rheda-Wiedenbrück Klinikum Mittelbaden Forbach Pat-PKW-SozDem Sept-Nov2014, Version Seite 12

13 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Soziodemographische Angaben Rücklaufquote Rücklaufquote : Park-Klinik Weißensee Rücklauf 37,2% Grafik : Rücklaufquote für Ihr Krankenhaus Anzahl Anzahl Anzahl Anzahl Rücklauf- Versandt Rücklauf Gültige Ungültige quote Wert für Ihr Krankenhaus ,2% Alle Krankenhäuser in der Auswertung 33,8% oberes Quartil 37,2% unteres Quartil 30,2% Pat-PKW-SozDem Sept-Nov2014, Version Seite 13

14 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Soziodemographische Angaben Geschlecht 100% 90% 80% 70% 60% Männer Frauen 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ihr KH Vergleichskrankenhäuser Grafik : Beschreibung der Patientinnen und Patienten in der Auswertung Anteil Anteil Total Frauen Männer Wert für Ihr Krankenhaus 68,7% 31,3% 100,0% Mittelwert aller KH in der Auswertung 57,0% 43,0% 100,0% oberes Quartil 62,1% 46,7% unteres Quartil 53,3% 37,9% Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Pat-PKW-SozDem Sept-Nov2014, Version Seite 14

15 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Soziodemographische Angaben Alter 30% Ihr KH Vergleichskrankenhäuser 25% 20% 15% 10% 5% 0% 1-10 Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre über 90 Jahre Grafik : Beschreibung der Patientinnen und Patienten in der Auswertung Anteil Anteil Anteil Anteil Anteil 1-10 Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre Wert für Ihr Krankenhaus 0,0% 0,2% 3,5% 7,5% 13,5% Mittelwert aller KH in der Auswertung 0,0% 1,6% 5,9% 7,1% 9,8% oberes Quartil 0,0% 2,1% 7,8% 9,5% 11,2% unteres Quartil 0,0% 0,2% 3,3% 4,2% 8,5% Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Anteil Anteil Anteil Anteil Anteil Durchschnitts Jahre Jahre Jahre Jahre über 90 Jahre alter Wert für Ihr Krankenhaus 24,7% 19,1% 22,6% 7,9% 0,9% 60,2 Jahre Mittelwert aller KH in der Auswertung 15,2% 19,3% 27,1% 12,4% 1,4% 61,8 Jahre oberes Quartil 17,0% 20,9% 30,0% 14,5% 2,0% unteres Quartil 13,0% 15,8% 24,3% 9,8% 0,8% Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Pat-PKW-SozDem Sept-Nov2014, Version Seite 15

16 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Soziodemographische Angaben Muttersprache 100% 90% 80% 70% fremdsprachig nicht-fremdsprachig 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ihr KH Vergleichskrankenhäuser Grafik : Beschreibung der Patientinnen und Patienten in der Auswertung nicht-fremdsprachig Anteil Anteil Total fremdsprachig Wert für Ihr Krankenhaus 97,9% 2,1% 100,0% Mittelwert aller KH in der Auswertung 95,5% 4,5% 100,0% oberes Quartil 97,9% 7,0% unteres Quartil 93,0% 2,1% Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Pat-PKW-SozDem Sept-Nov2014, Version Seite 16

17 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Soziodemographische Angaben Versicherungskategorie 100% 90% 80% 70% 60% 50% zusatzvers. privat gesetzlich 40% 30% 20% 10% 0% Ihr KH Vergleichskrankenhäuser Grafik : Beschreibung der Patientinnen und Patienten in der Auswertung Anteil Anteil Anteil Total gesetzlich privat zusatzvers. Wert für Ihr Krankenhaus 93,5% 4,8% 1,6% 100,0% Mittelwert aller KH in der Auswertung 83,8% 9,4% 6,8% 100,0% oberes Quartil 86,4% 11,5% 8,7% unteres Quartil 79,7% 7,4% 5,2% Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Pat-PKW-SozDem Sept-Nov2014, Version Seite 17

18 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Soziodemographische Angaben Aufnahmeart 100% 90% 80% 70% 60% für Geburt als Notfall geplant 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ihr KH Vergleichskrankenhäuser Grafik : Beschreibung der Patientinnen und Patienten in der Auswertung Anteil Anteil Anteil Total geplant als Notfall für Geburt Wert für Ihr Krankenhaus 65,0% 35,0% 0,0% 100,0% Mittelwert aller KH in der Auswertung 44,3% 50,4% 5,3% 100,0% oberes Quartil 51,0% 57,8% 9,0% unteres Quartil 37,7% 42,5% 0,0% Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Pat-PKW-SozDem Sept-Nov2014, Version Seite 18

19 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Soziodemographische Angaben Aufenthaltsdauer 100% 90% 80% 70% 60% >3 Wochen 1-3 Wochen 4-6 Tage 1-3 Tage 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ihr KH Vergleichskrankenhäuser Grafik : Beschreibung der Patientinnen und Patienten in der Auswertung Anteil Anteil Anteil Anteil Total 1-3 Tage 4-6 Tage 1-3 Wochen >3 Wochen Wert für Ihr Krankenhaus 24,8% 38,8% 29,7% 6,8% 100,0% Mittelwert aller KH in der Auswertung 9,2% 45,2% 39,4% 6,2% 100,0% oberes Quartil 10,0% 49,8% 43,1% 8,1% unteres Quartil 6,9% 41,7% 34,8% 3,7% Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Pat-PKW-SozDem Sept-Nov2014, Version Seite 19

20 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Soziodemographische Angaben Gesundheitszustand 100% 90% 80% 70% 60% 50% sehr schlecht schlecht mäßig gut sehr gut 40% 30% 20% 10% 0% Ihr KH Vergleichskrankenhäuser Grafik : Beschreibung der Patientinnen und Patienten in der Auswertung Anteil Anteil Anteil Anteil Anteil Total sehr gut gut mäßig schlecht sehr schlecht Wert für Ihr Krankenhaus 12,7% 51,2% 28,1% 5,5% 2,5% 100,0% Mittelwert aller KH in der Auswertung 14,2% 48,6% 31,3% 4,6% 1,2% 100,0% oberes Quartil 17,4% 51,2% 33,7% 5,5% 1,6% unteres Quartil 10,2% 46,5% 28,3% 3,7% 0,7% Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Pat-PKW-SozDem Sept-Nov2014, Version Seite 20

21 Patientenzufriedenheit Auswertung Gewichtungsmatrix Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Vergleichsebene : gesamtes Krankenhaus Auswertung für Park-Klinik Weißensee Sept-Nov2014, Version

22 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Vergleichsebene : gesamtes Krankenhaus Patientenzufriedenheit Gewichtungsmatrix Park-Klinik Weißensee 442 Antworten 15 besser <-- Differenz des UZ-Index * vom Mittelwert --> schlechter unwichtig und weniger zufrieden unwichtig und zufriedener -15 0% 10% 20% 30% 40% unwichtiger <-- Gewichtung ** --> wichtiger wichtig und weniger zufrieden wichtig und zufriedener Ärzte Pflege Organisation Hotellerie Öffentl. Infrastruktur besser * Unzufriedenheits-Index ( 0 = max. Zufriedenheit ; 100 = max. Unzufriedenheit ) ** Die Gewichtung der Bereiche wurde in Patienten-Fokusgruppen bei der Fragebogenentwicklung erarbeitet Bereich Unzufriedenheits-Index * Wichtigkeit ** Ihr KH Mittelwert Bereich Ärzte 13,1 15,8 34,8% Bereich Pflege 17,2 21,0 28,0% Bereich Organisation 18,9 21,3 14,6% Bereich Hotellerie 21,2 27,6 12,9% Bereich Öffentliche Infrastruktur 18,0 20,6 9,7% Alle Bereiche 16,7 20,1 100,0% Pat-PKW-GewM-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 22

23 Patientenzufriedenheit Auswertung Benchmarkfragen Vergleich mit 57 Krankenhäusern Vergleich auf Hausebene Auswertung für Park-Klinik Weißensee Sept-Nov2014, Version

24 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Extern : gesamtes Krankenhaus Für den externen Vergleich werden die einzelnen Krankenhäuser miteinander verglichen. Jedes Krankenhaus hat dabei das gleiche Gewicht, unabhängig von seiner Größe und der Anzahl der retournierten Fragebogen. Eine Auswertung der einzelnen Fragen erfolgt ab einer Mindestanzahl von 5 Antworten. Total der Krankenhäuser in der Auswertung : 57 Krankenhäuser Liste der Krankenhäuser in der Auswertung: Asklepios Klinik Nord Dietrich-Bonhoeffer-Klinikum Klinikum Mittelbaden Rastatt Asklepios Klinik St. Georg AMEOS Klinikum Alfeld Schlosspark-Klinik Berlin Asklepios Kliniken Schildautal AMEOS Klinika Anklam Pasewalk Ueckerm. Park-Klinik Weißensee Asklepios Klinik Barmbek AMEOS Klinikum Aschersleben-Staßfurt Asklepios Westkl. Hamburg AMEOS Klinikum Bernburg Asklepios Klinik Altona AMEOS Klinikum Schönebeck Asklepios Fachkll. München-Gauting AMEOS Klinikum Halberstadt Privatklinik Dr. Schindlbeck St. Marien-Krankenhaus Siegen Klinikum Agnes Karll Laatzen Klinikum Bad Salzungen Klinikum Großburgwedel Klinikum Konstanz Klinikum Lehrte Hegau-Bodensee-Klinikum Klinikum Neustadt a. Rübenberge KKh St. Johann Nepomuk Erfurt Klinikum Robert Koch Gehrden Krankenhaus Aichach Klinikum Springe Krankenhaus Friedberg Klinikum Nordstadt Krankenhaus Weilburg Klinikum Oststadt Kreiskrankenhaus Bergstraße Klinikum Siloah GZ Tuttlingen Glantal-Klinik GZ Spaichingen Kreiskrankenhaus Alsfeld Bethesda-Krankenhaus Bergedorf Krankenhaus Freudenstadt Klinikum Stadt Soest Main-Kinzig-Kliniken Thoraxklinik Heidelberg Stadtkrankenhaus Korbach Kreiskrankenhaus Lörrach Ev. Krankenhaus Göttingen-Weende Kreiskrankenhaus Rheinfelden Klinik Kitzinger Land Kreiskrankenhaus Schopfheim Franziskus Hospital Bielefeld Klinikum Mittelbaden Baden-Baden Balg Mathilden Hospital Herford Klinikum Mittelbaden Bühl St. Vinzenz Hospital Rheda-Wiedenbrück Klinikum Mittelbaden Forbach Steckbrief für Ihr Krankenhaus: Anz. gültige Bögen (2014): 442 Geschlecht: 69% Frauen Anz. gültige Bögen (2011): 514 Durchschnittsalter: 60 Jahre Anteil gesetzl. Versicherte: 94% Anteil Notfallaufnahmen: 35% Pat-PKW-BM-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 24

25 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Extern : gesamtes Krankenhaus Gesamt-(un-)zufriedenheit Alle Bereiche Qualitätsaussage: je kleiner, desto besser Unzufriedenheits-Index Ihr KH (2011) Ihr KH (2014) oberes Quartil Mittelwert unteres Quartil besser Total Ärzte Pflege Organisation Hotellerie Öff. Infrastr. Grafik: Unzufriedenheits-Index (0 = max. Zufriedenheit ; 100 = max. Unzufriedenheit) Alle Bereiche Bereich Bereich Bereich Bereich Bereich Total Ärzte Pflege Organisation Hotellerie Öff. Infrastr. Wert für Ihr Krankenhaus 16,7 13,1 17,2 18,9 21,2 18,0 Mittelwert aller KH in der Auswertung 20,1 15,8 21,0 21,3 27,6 20,6 oberes Quartil 21,7 17,0 22,4 23,3 30,9 23,0 unteres Quartil 18,4 14,2 18,8 19,2 24,2 17,8 Vertrauensintervall (90 %) + / - 1,1 1,3 1,3 1,1 1,4 1,2 Standardabweichung 13,8 16,9 16,7 14,5 17,3 14,8 Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Längsvergleich ,7 13,4 17,1 18,9 20,6 18,7 Alle Bereiche Total Ärzte Pflege Organisation Hotellerie Öff. Infrastr. Kriterien Kompetenz, Information und Menschlichkeit Kriterien Kompetenz, Information und Menschlichkeit Kriterien Information, Koordination, Patienten/Besucher und Administration Kriterien Essen und Wohnen Kriterien Cafeteria, Erreichbarkeit und Atmosphäre Pat-PKW-BM-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 25

26 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Extern : gesamtes Krankenhaus Bereich Ärzte Qualitätsaussage: je kleiner, desto besser Ihr KH (2011) Ihr KH (2014) oberes Quartil Mittelwert unteres Quartil Unzufriedenheits-Index besser Bereich Total Kompetenz Information Menschlichkeit Grafik: Unzufriedenheits-Index (0 = max. Zufriedenheit ; 100 = max. Unzufriedenheit) Ärzte Bereich Total Kompetenz Information Menschlichkeit Wert für Ihr Krankenhaus 13,1 9,8 16,8 14,0 Mittelwert aller KH in der Auswertung 15,8 12,1 19,9 16,9 oberes Quartil 17,0 13,3 21,3 18,1 unteres Quartil 14,2 10,8 17,9 15,1 Vertrauensintervall (90 %) + / - 1,3 1,3 1,7 1,5 Standardabweichung 16,9 15,8 21,3 19,2 Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Längsvergleich ,4 10,1 16,6 15,5 Ärzte Bereich Total Kompetenz Fragen 18 und 19 Information Fragen 6 und 7 Menschlichkeit Fragen 10, 11 und 12 Pat-PKW-BM-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 26

27 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Extern : gesamtes Krankenhaus Bereich Ärzte Kriterium Kompetenz Qualitätsaussage: je kleiner, desto besser Ihr KH (2011) Ihr KH (2014) oberes Quartil Mittelwert unteres Quartil Unzufriedenheits-Index besser Kompetenz Frage 18 Frage 19 Grafik: Unzufriedenheits-Index (0 = max. Zufriedenheit ; 100 = max. Unzufriedenheit) Ärzte Kompetenz Frage 18 Frage 19 Wert für Ihr Krankenhaus 9,8 9,0 10,2 Mittelwert aller KH in der Auswertung 12,1 11,5 12,4 oberes Quartil 13,3 13,0 13,7 unteres Quartil 10,8 10,0 11,0 Vertrauensintervall (90 %) + / - 1,3 1,3 1,3 Standardabweichung 15,8 16,8 16,7 Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Längsvergleich ,1 9,5 10,5 Ärzte Kompetenz Frage 18 Frage 19 Welchen Eindruck haben Sie von den fachlichen Fähigkeiten der Ärzte? Wie wurde die medizinische Behandlung durch die Ärzte durchgeführt? (unsorgfältig / mit großer Sorgfalt) Pat-PKW-BM-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 27

28 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Extern : gesamtes Krankenhaus Bereich Ärzte Kriterium Information Qualitätsaussage: je kleiner, desto besser Ihr KH (2011) Ihr KH (2014) oberes Quartil Mittelwert unteres Quartil Unzufriedenheits-Index besser Information Frage 6 Frage 7 Grafik: Unzufriedenheits-Index (0 = max. Zufriedenheit ; 100 = max. Unzufriedenheit) Ärzte Information Frage 6 Frage 7 Wert für Ihr Krankenhaus 16,8 16,4 16,9 Mittelwert aller KH in der Auswertung 19,9 19,9 19,5 oberes Quartil 21,3 21,7 21,0 unteres Quartil 17,9 17,5 17,7 Vertrauensintervall (90 %) + / - 1,7 1,8 1,7 Standardabweichung 21,3 22,8 21,5 Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Längsvergleich ,6 16,5 16,4 Ärzte Information Frage 6 Frage 7 Wie ausführlich haben Ihnen die Ärzte alles erklärt? Wie verständlich waren diese Erklärungen der Ärzte? Pat-PKW-BM-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 28

29 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Extern : gesamtes Krankenhaus Bereich Ärzte Kriterium Menschlichkeit Qualitätsaussage: je kleiner, desto besser Ihr KH (2011) Ihr KH (2014) oberes Quartil Mittelwert unteres Quartil Unzufriedenheits-Index besser Menschlichkeit Frage 10 Frage 11 Frage 12 Grafik: Unzufriedenheits-Index (0 = max. Zufriedenheit ; 100 = max. Unzufriedenheit) Ärzte Menschlichkeit Frage 10 Frage 11 Frage 12 Wert für Ihr Krankenhaus 14,0 13,6 15,3 13,2 Mittelwert aller KH in der Auswertung 16,9 15,9 18,7 15,6 oberes Quartil 18,1 17,1 20,3 17,2 unteres Quartil 15,1 14,1 17,1 13,7 Vertrauensintervall (90 %) + / - 1,5 1,7 1,6 1,6 Standardabweichung 19,2 21,3 20,5 20,6 Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Längsvergleich ,5 13,9 18,3 14,2 Ärzte Menschlichkeit Frage 10 Fühlten Sie sich durch die Ärzte respektvoll behandelt und gingen die Ärzte auf Ihre Probleme ein? Frage 11 Frage 12 War die Beziehung zu den Ärzten persönlich und menschlich? Wie gut konnten Sie den Ärzten vertrauen? Pat-PKW-BM-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 29

30 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Extern : gesamtes Krankenhaus Bereich Pflege Qualitätsaussage: je kleiner, desto besser Ihr KH (2011) Ihr KH (2014) oberes Quartil Mittelwert unteres Quartil Unzufriedenheits-Index besser Bereich Total Kompetenz Information Menschlichkeit Grafik: Unzufriedenheits-Index (0 = max. Zufriedenheit ; 100 = max. Unzufriedenheit) Pflege Bereich Total Kompetenz Information Menschlichkeit Wert für Ihr Krankenhaus 17,2 13,5 21,8 18,2 Mittelwert aller KH in der Auswertung 21,0 17,4 26,4 21,2 oberes Quartil 22,4 19,0 28,2 22,7 unteres Quartil 18,8 15,2 23,5 19,3 Vertrauensintervall (90 %) + / - 1,3 1,3 1,8 1,4 Standardabweichung 16,7 16,5 22,7 18,1 Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Längsvergleich ,1 13,7 21,5 17,9 Pflege Bereich Total Kompetenz Fragen 20 und 21 Information Fragen 8 und 9 Menschlichkeit Fragen 13, 14 und 15 Pat-PKW-BM-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 30

31 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Extern : gesamtes Krankenhaus Bereich Pflege Kriterium Kompetenz Qualitätsaussage: je kleiner, desto besser Ihr KH (2011) Ihr KH (2014) oberes Quartil Mittelwert unteres Quartil Unzufriedenheits-Index besser Kompetenz Frage 20 Frage 21 Grafik: Unzufriedenheits-Index (0 = max. Zufriedenheit ; 100 = max. Unzufriedenheit) Pflege Kompetenz Frage 20 Frage 21 Wert für Ihr Krankenhaus 13,5 13,5 13,6 Mittelwert aller KH in der Auswertung 17,4 17,3 17,3 oberes Quartil 19,0 19,0 18,7 unteres Quartil 15,2 14,9 14,9 Vertrauensintervall (90 %) + / - 1,3 1,4 1,4 Standardabweichung 16,5 17,3 17,7 Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Längsvergleich ,7 13,4 13,7 Pflege Kompetenz Frage 20 Frage 21 Welchen Eindruck haben Sie von den fachlichen Fähigkeiten des Pflegepersonals? Wie wurden Sie durch das Pflegepersonal betreut? (unsorgfältig / mit großer Sorgfalt) Pat-PKW-BM-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 31

32 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Extern : gesamtes Krankenhaus Bereich Pflege Kriterium Information Qualitätsaussage: je kleiner, desto besser Ihr KH (2011) Ihr KH (2014) oberes Quartil Mittelwert unteres Quartil Unzufriedenheits-Index besser Information Frage 8 Frage 9 Grafik: Unzufriedenheits-Index (0 = max. Zufriedenheit ; 100 = max. Unzufriedenheit) Pflege Information Frage 8 Frage 9 Wert für Ihr Krankenhaus 21,8 21,5 21,8 Mittelwert aller KH in der Auswertung 26,4 25,3 27,2 oberes Quartil 28,2 27,1 29,3 unteres Quartil 23,5 22,7 24,0 Vertrauensintervall (90 %) + / - 1,8 1,7 2,3 Standardabweichung 22,7 21,7 28,2 Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Längsvergleich ,5 21,4 21,6 Pflege Information Frage 8 Frage 9 Wie gut wurden Sie durch das Pflegepersonal informiert? Wenn Sie ein Problem hatten oder Hilfe brauchten, wussten Sie immer, welche Pflegeperson für Sie zuständig war? Pat-PKW-BM-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 32

33 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Extern : gesamtes Krankenhaus Bereich Pflege Kriterium Menschlichkeit Qualitätsaussage: je kleiner, desto besser Ihr KH (2011) Ihr KH (2014) oberes Quartil Mittelwert unteres Quartil Unzufriedenheits-Index besser Menschlichkeit Frage 13 Frage 14 Frage 15 Grafik: Unzufriedenheits-Index (0 = max. Zufriedenheit ; 100 = max. Unzufriedenheit) Pflege Menschlichkeit Frage 13 Frage 14 Frage 15 Wert für Ihr Krankenhaus 18,2 10,7 14,7 29,7 Mittelwert aller KH in der Auswertung 21,2 13,0 18,9 32,3 oberes Quartil 22,7 14,4 20,0 34,7 unteres Quartil 19,3 11,4 16,5 29,9 Vertrauensintervall (90 %) + / - 1,4 1,4 1,6 1,9 Standardabweichung 18,1 18,2 20,0 23,4 Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Längsvergleich ,9 10,0 14,5 29,8 Pflege Menschlichkeit Frage 13 War das Pflegepersonal freundlich und hilfsbereit? Frage 14 Frage 15 Wie ist das Pflegepersonal auf Ihre Bedürfnisse eingegangen? Wie viel Zeit hat sich das Pflegepersonal für Sie genommen? Pat-PKW-BM-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 33

34 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Extern : gesamtes Krankenhaus Bereich Organisation (Teil 1) Qualitätsaussage: je kleiner, desto besser Ihr KH (2011) Ihr KH (2014) oberes Quartil Mittelwert unteres Quartil Unzufriedenheits-Index besser Bereich Total Frage 2 Frage 3 Frage 16 Frage 17 Zusatzfrage Grafik: Unzufriedenheits-Index (0 = max. Zufriedenheit ; 100 = max. Unzufriedenheit) Organisation Bereich Total Frage 2 Frage 3 Frage 16 Frage 17 Zusatzfrage Wert für Ihr Krankenhaus 18,9 19,7 19,1 18,2 24,3 25,8 Mittelwert aller KH in der Auswertung 21,3 26,2 23,0 20,8 25,0 36,4 oberes Quartil 23,3 28,9 25,1 23,1 27,8 39,9 unteres Quartil 19,2 23,2 21,0 18,4 20,7 31,7 Vertrauensintervall (90 %) + / - 1,1 1,7 1,5 1,6 2,1 3,1 Standardabweichung 14,5 20,4 19,2 18,8 25,7 33,8 Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Längsvergleich ,9 20,8 18,9 18,9 20,7 Organisation Organisation, Teil 1: Kriterien Information und Koordination Frage 2 Kriterium Information: Wie wurden Sie bei der Aufnahme über alles Wichtige für den Aufenthalt im Krankenhaus informiert? Frage 3 Frage 16 Frage 17 Zusatzfrage Kriterium Koordination: Wie waren Sie mit dem Tagesablauf zufrieden? Kriterium Koordination: Wie gut arbeiteten Ihrer Meinung nach die Ärzte und das Pflegepersonal zusammen? Kriterium Koordination: Wie gut wurden Ihre Termine im Krankenhaus eingehalten? Haben Sie ausreichend Informationen im Vorfeld des Krankenhausaufenthaltes von uns erhalten? Pat-PKW-BM-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 34

35 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Extern : gesamtes Krankenhaus Bereich Organisation (Teil 2) Qualitätsaussage: je kleiner, desto besser Ihr KH (2011) Ihr KH (2014) oberes Quartil Mittelwert unteres Quartil Unzufriedenheits-Index besser Bereich Total Frage 4 Frage 5 Frage 1 Grafik: Unzufriedenheits-Index (0 = max. Zufriedenheit ; 100 = max. Unzufriedenheit) Organisation Bereich Total Frage 4 Frage 5 Frage 1 Wert für Ihr Krankenhaus 18,9 26,0 6,3 17,4 Mittelwert aller KH in der Auswertung 21,3 26,5 7,5 17,1 oberes Quartil 23,3 28,6 8,2 19,8 unteres Quartil 19,2 23,5 6,6 14,5 Vertrauensintervall (90 %) + / - 1,1 2,3 1,1 2,0 Standardabweichung 14,5 27,6 13,7 25,3 Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Längsvergleich ,9 25,5 6,0 19,6 Organisation Organisation, Teil 2: Kriterien Patienten/Besucher und Administration Frage 4 Kriterium Patienten/Besucher: Wie empfanden Sie das Zusammenleben mit Ihren Mitpatienten? Frage 5 Frage 1 Kriterium Patienten/Besucher: Haben die Besuchszeiten Ihren Wünschen entsprochen? Kriterium Administration: Wie gut war das Aufnahmeverfahren des Krankenhauses allgemein organisiert? Pat-PKW-BM-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 35

36 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Extern : gesamtes Krankenhaus Bereich Hotellerie Qualitätsaussage: je kleiner, desto besser Ihr KH (2011) Ihr KH (2014) oberes Quartil Mittelwert unteres Quartil Unzufriedenheits-Index besser Bereich Total Essen Wohnen Grafik: Unzufriedenheits-Index (0 = max. Zufriedenheit ; 100 = max. Unzufriedenheit) Hotellerie Bereich Total Essen Wohnen Wert für Ihr Krankenhaus 21,2 25,6 17,6 Mittelwert aller KH in der Auswertung 27,6 29,9 25,6 oberes Quartil 30,9 34,4 30,9 unteres Quartil 24,2 25,4 21,0 Vertrauensintervall (90 %) + / - 1,4 1,8 1,4 Standardabweichung 17,3 22,1 18,1 Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Längsvergleich ,6 25,2 16,4 Hotellerie Bereich Total Essen Fragen 22, 23 und 24 Wohnen Fragen 25, 26 und 27 Pat-PKW-BM-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 36

37 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Extern : gesamtes Krankenhaus Bereich Hotellerie Kriterium Verpflegung Qualitätsaussage: je kleiner, desto besser Ihr KH (2011) Ihr KH (2014) oberes Quartil Mittelwert unteres Quartil Unzufriedenheits-Index besser Essen Frage 22 Frage 23 Frage 24 Grafik: Unzufriedenheits-Index (0 = max. Zufriedenheit ; 100 = max. Unzufriedenheit) Hotellerie Essen Frage 22 Frage 23 Frage 24 Wert für Ihr Krankenhaus 25,6 22,1 28,3 26,2 Mittelwert aller KH in der Auswertung 29,9 25,8 32,8 30,9 oberes Quartil 34,4 30,4 36,8 35,6 unteres Quartil 25,4 21,3 29,3 26,1 Vertrauensintervall (90 %) + / - 1,8 1,9 2,0 1,9 Standardabweichung 22,1 23,5 24,3 23,7 Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Längsvergleich ,2 21,4 27,6 26,4 Hotellerie Essen Frage 22 Frage 23 Frage 24 Wie abwechslungsreich war das Essen? Wie schön waren die Mahlzeiten angerichtet? Wie hat Ihnen das Essen geschmeckt? Pat-PKW-BM-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 37

38 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Extern : gesamtes Krankenhaus Bereich Hotellerie Kriterium Wohnen Qualitätsaussage: je kleiner, desto besser Ihr KH (2011) Ihr KH (2014) oberes Quartil Mittelwert unteres Quartil Unzufriedenheits-Index besser Wohnen Frage 25 Frage 26 Frage 27 Zusatzfrage Grafik: Unzufriedenheits-Index (0 = max. Zufriedenheit ; 100 = max. Unzufriedenheit) Hotellerie Wohnen Frage 25 Frage 26 Frage 27 Zusatzfrage Wert für Ihr Krankenhaus 17,6 19,3 17,8 15,5 17,3 Mittelwert aller KH in der Auswertung 25,6 27,3 27,1 22,8 23,5 oberes Quartil 30,9 32,3 32,7 26,9 26,1 unteres Quartil 21,0 21,3 20,9 18,2 19,9 Vertrauensintervall (90 %) + / - 1,4 1,7 1,7 1,6 1,5 Standardabweichung 18,1 21,4 20,8 20,5 18,6 Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Längsvergleich ,4 18,3 17,3 13,6 Hotellerie Wohnen Frage 25 Frage 26 Frage 27 Zusatzfrage War die Einrichtung des Zimmers freundlich und angenehm? War Ihr Zimmer in jeder Hinsicht praktisch und Ihren Wünschen entsprechend ausgestattet? War das Zimmer absolut sauber und hygienisch? Wie empfanden Sie die Sauberkeit im Krankenhaus allgemein? Pat-PKW-BM-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 38

39 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Extern : gesamtes Krankenhaus Bereich Öffentliche Infrastruktur Qualitätsaussage: je kleiner, desto besser Ihr KH (2011) Ihr KH (2014) oberes Quartil Mittelwert unteres Quartil Unzufriedenheits-Index besser Bereich Total Frage 28 Frage 29 Frage 30 Frage 31 Frage 32 Grafik: Unzufriedenheits-Index (0 = max. Zufriedenheit ; 100 = max. Unzufriedenheit) Öffentl. Infrastruktur Bereich Total Frage 28 Frage 29 Frage 30 Frage 31 Frage 32 Wert für Ihr Krankenhaus 18,0 16,0 11,0 15,5 13,4 26,2 Mittelwert aller KH in der Auswertung 20,6 22,1 11,6 19,7 27,6 18,1 oberes Quartil 23,0 24,6 13,0 22,5 30,9 20,4 unteres Quartil 17,8 17,8 9,6 15,4 22,1 15,5 Vertrauensintervall (90 %) + / - 1,2 1,8 2,1 1,6 1,3 2,1 Standardabweichung 14,8 20,6 23,0 19,2 16,2 25,8 Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Längsvergleich ,7 15,4 9,5 17,9 12,5 28,5 Öffentl. Infrastruktur Öffentliche Infrastruktur: Kriterien Cafeteria, Atmosphäre und Erreichbarkeit Frage 28 Kriterium Cafeteria: Waren Sie zufrieden mit den zusätzl. Verpflegungsmögl. für Sie und Ihre Besucher (z.b. Cafeteria, Automaten)? Frage 29 Kriterium Atmosphäre: Wie war das Zusammenleben von Rauchern und Nichtrauchern für Sie? Frage 30 Kriterium Atmosphäre: Wie fanden Sie sich im Krankenhausgebäude zurecht? Frage 31 Kriterium Atmosphäre: Wie wirkte die räumliche Gestaltung des Krankenhausgebäudes insgesamt? Frage 32 Kriterium Erreichbarkeit: Wie war das Krankenhaus für Sie und Ihren Besuch verkehrstechnisch erreichbar? Pat-PKW-BM-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 39

40 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Extern : gesamtes Krankenhaus Zusatzfrage A Mitbestimmung bei der Behandlung 100% 90% 80% 70% 60% 50% schlecht unterschiedlich gut sehr gut 40% 30% 20% 10% 0% Ihr KH Vergleichskrankenhäuser Grafik : Häufigkeitsverteilung der Antworten Antwort 1 Antwort 2 Antwort 3 Antwort 4 Total sehr gut gut unterschiedlich schlecht Zusatzfrage A Wert für Ihr Krankenhaus 22,4% 51,4% 15,0% 11,3% 100,0% Mittelwert aller KH in der Auswertung 21,3% 44,8% 19,0% 14,8% 100,0% oberes Quartil 23,1% 47,2% 20,9% 16,6% unteres Quartil 19,4% 42,6% 16,7% 12,4% Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Zusatzfrage A Konnten Sie bei der medizinischen Behandlung durch die Ärzte genügend mitbestimmen? Antwort 1 Ja, ich konnte immer sehr gut mitbestimmen. Antwort 2 Antwort 3 Antwort 4 Ich konnte im Allgemeinen gut mitbestimmen. Es war sehr unterschiedlich. Ich konnte wenig oder gar nicht mitbestimmen. Pat-PKW-BM-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 40

41 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Extern : gesamtes Krankenhaus Zusatzfrage B Reaktionszeit in der Pflege 100% 90% 80% 70% 60% > 10 Minuten 6-10 Minuten 2-5 Minuten < 2 Minuten 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ihr KH Vergleichskrankenhäuser Grafik : Häufigkeitsverteilung der Antworten Antwort 1 Antwort 2 Antwort 3 Antwort 4 Total * < 2 Minuten 2-5 Minuten 6-10 Minuten > 10 Minuten Zusatzfrage B Wert für Ihr Krankenhaus 43,9% 50,4% 5,0% 0,8% 100,0% Mittelwert aller KH in der Auswertung 34,7% 52,7% 9,5% 3,1% 100,0% oberes Quartil 39,5% 56,5% 11,5% 3,8% unteres Quartil 28,8% 50,3% 6,3% 1,3% Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Zusatzfrage B Wie lange dauerte es normalerweise nach dem Klingeln, bis sich jemand um Sie gekümmert hat? Antwort 1 Weniger als 2 Minuten Antwort 2 Antwort 3 Antwort Minuten 6-10 Minuten Mehr als 10 Minuten Ich brauchte die Klingel nie / hatte keine Klingel. (5. /6. Antwortoption) * Patientinnen und Patienten, die die Klingel nie gebraucht haben, wurden für diese Darstellung ausgeschlossen. Pat-PKW-BM-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 41

42 Externer Vergleich mit 57 Krankenhäusern Extern : gesamtes Krankenhaus Zusatzfrage C Behandlung der Schmerzen 100% 90% 80% 70% 60% zu viel perfekt zu wenig 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ihr KH Vergleichskrankenhäuser Grafik : Häufigkeitsverteilung der Antworten Antwort 1 Antwort 2 Antwort 3 Total * zu wenig perfekt zu viel Zusatzfrage C Wert für Ihr Krankenhaus 7,7% 85,5% 6,8% 100,0% Mittelwert aller KH in der Auswertung 9,0% 85,2% 5,8% 100,0% oberes Quartil 10,3% 87,2% 7,1% unteres Quartil 7,7% 83,6% 4,0% Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Zusatzfrage C Wie zufrieden waren Sie mit der Behandlung der Schmerzen? Antwort 1 Antwort 2 Antwort 3 Mir wurde eher zu wenig Schmerzmittel gegeben. Perfekt, ich hätte weder mehr noch weniger Schmerzmittel gewollt. Ich glaube, mir wurden eher zu viel Schmerzmittel gegeben. Ich hatte keine Schmerzen. (4. Antwortoption) * Patientinnen und Patienten, die keine Schmerzen hatten, wurden für diese Darstellung ausgeschlossen. Pat-PKW-BM-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 42

43 Patientenzufriedenheit Auswertung Zusatzfragen Vergleich auf Hausebene Auswertung für Park-Klinik Weißensee Sept-Nov2014, Version

44 Extern : gesamtes Krankenhaus Für den externen Vergleich werden die einzelnen Krankenhäuser miteinander verglichen. Jedes Krankenhaus hat dabei das gleiche Gewicht, unabhängig von seiner Größe und der Anzahl der retournierten Fragebogen. Achtung: Der Pool an Vergleichshäusern kann von dem Pool der Hauptfragen abweichen. Eine Auswertung der einzelnen Fragen erfolgt ab einer Mindestanzahl von 5 Antworten. Liste der Krankenhäuser in der Auswertung: keine Liste Steckbrief für Ihr Krankenhaus: Anz. gültige Bögen 442 Geschlecht: 69% Frauen Durchschnittsalter: 60 Jahre Anteil gesetzl. Versicherte: 94% Anteil Notfallaufnahmen: 35% Pat-PKW-Zus-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 44

45 Extern : gesamtes Krankenhaus Gesamt-(un-)zufriedenheit Alle Zusatzbereiche Qualitätsaussage: je kleiner, desto besser Ihr KH (2014) oberes Quartil Mittelwert unteres Quartil Unzufriedenheits-Index besser Mittelwert Höflichkeit Therapie Information Organisation Grafik: Unzufriedenheits-Index (0 = max. Zufriedenheit ; 100 = max. Unzufriedenheit) Zusatzbereich Zusatzbereich Zusatzbereich Zusatzbereich Mittelwert Höflichkeit Therapie Information Organisation Wert für Ihr Krankenhaus 17,5 7,4 17,4 25,7 19,6 Mittelwert aller KH in der Auswertung 17,6 8,9 14,1 28,3 19,1 oberes Quartil 20,3 10,9 16,9 31,3 21,9 unteres Quartil 14,9 6,9 11,3 25,5 15,9 Vertrauensintervall (90 %) + / - 2,4 2,4 2,9 2,4 2,1 Standardabweichung 25,4 25,8 22,7 28,3 25,0 Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Längsvergleich Fragen Höflichkeit Therapie Information Organisation Mittelwert der Zusatzfragen zur Höflichkeit Mittelwert der Zusatzfragen zur Therapie Mittelwert der Zusatzfragen zum Thema Information des Patienten Mittelwert der Zusatzfragen zum Thema Organisation Pat-PKW-Zus-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 45

46 Extern : gesamtes Krankenhaus Zusatzfragen Höflichkeit Qualitätsaussage: je kleiner, desto besser Ihr KH (2014) oberes Quartil Mittelwert unteres Quartil Unzufriedenheits-Index besser Mittelwert Höfl. Ärzte Höfl. Pflege Höfl. Notaufn. Höfl. Anästh. Grafik: Unzufriedenheits-Index (0 = max. Zufriedenheit ; 100 = max. Unzufriedenheit) Mittelwert Höfl. Ärzte Höfl. Pflege Höfl. Notaufn. Höfl. Anästh. Wert für Ihr Krankenhaus 7,4 6,2 10,5 9,0 4,0 Mittelwert aller KH in der Auswertung 8,9 8,8 12,3 9,0 5,7 oberes Quartil 10,9 10,7 14,7 11,5 6,8 unteres Quartil 6,9 6,8 9,5 6,9 4,3 Vertrauensintervall (90 %) + / - 2,4 2,0 2,5 3,4 1,8 Standardabweichung 25,8 24,1 30,7 28,8 19,5 Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Längsvergleich Fragen Höfl. Ärzte Höfl. Pflege Höfl. Notaufn. Höfl. Anästh. Gab es jemand, der während Ihres Aufenthaltes zu wenig rücksichtsvoll, einfühlsam oder höflich war? Von den Ärzten? Gab es jemand, der während Ihres Aufenthaltes zu wenig rücksichtsvoll, einfühlsam oder höflich war? Vom Pflegepersonal? Gab es jemand, der während Ihres Aufenthaltes zu wenig rücksichtsvoll, einfühlsam oder höflich war? In der Notaufname? Gab es jemand, der während Ihres Aufenthaltes zu wenig rücksichtsvoll, einfühlsam oder höflich war? Im Anästhesieteam? Pat-PKW-Zus-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 46

47 Extern : gesamtes Krankenhaus Zusatzfragen Therapie Qualitätsaussage: je kleiner, desto besser Ihr KH (2014) oberes Quartil Mittelwert unteres Quartil Unzufriedenheits-Index besser Mittelwert fachl. Fähigk. Qualität Freundlichkeit Bedürfniserf. Grafik: Unzufriedenheits-Index (0 = max. Zufriedenheit ; 100 = max. Unzufriedenheit) Mittelwert fachl. Fähigk. Qualität Freundlichkeit Bedürfniserf. Wert für Ihr Krankenhaus 17,4 19,0 20,2 12,2 18,4 Mittelwert aller KH in der Auswertung 14,1 16,0 17,3 9,1 13,8 oberes Quartil 16,9 19,6 20,4 11,3 16,4 unteres Quartil 11,3 12,9 14,3 6,8 11,0 Vertrauensintervall (90 %) + / - 2,9 2,9 3,0 2,6 3,1 Standardabweichung 22,7 22,8 23,3 20,3 24,3 Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Längsvergleich Fragen fachl. Fähigk. Qualität Freundlichkeit Bedürfniserf. Welchen Eindruck haben Sie von den fachlichen Fähigkeiten des therapeutischen Personals? Wie beurteilen Sie die Qualität der therapeutischen Behandlung? War das therapeutische Personal freundlich und hilfsbereit? Wie ist das therapeutische Personal auf Ihre Bedürfnisse eingegangen? Pat-PKW-Zus-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 47

48 Extern : gesamtes Krankenhaus Zusatzfragen Information Qualitätsaussage: je kleiner, desto besser Unzufriedenheits-Index Ihr KH (2014) oberes Quartil Mittelwert unteres Quartil besser Mittelwert Zweck Beh. Ergebnis Beh. Grund Medik Nebenw. Info n. Aufent. Grafik: Unzufriedenheits-Index (0 = max. Zufriedenheit ; 100 = max. Unzufriedenheit) Mittelwert Zweck Beh. Ergebnis Beh. Grund Medik Nebenw. Info n. Aufent. Wert für Ihr Krankenhaus 25,7 13,3 21,9 25,1 41,7 26,5 Mittelwert aller KH in der Auswertung 28,3 15,6 24,2 27,2 45,6 28,9 oberes Quartil 31,3 18,2 26,8 30,5 48,8 32,2 unteres Quartil 25,5 13,4 21,5 24,8 42,5 25,1 Vertrauensintervall (90 %) + / - 2,4 1,8 2,1 2,5 3,3 2,4 Standardabweichung 28,3 21,7 26,5 27,7 36,7 28,9 Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Längsvergleich Fragen Zweck Beh. Ergebnis Beh. Grund Medik Nebenw. Info n. Aufent. Wussten Sie jeweils vor den Untersuchungen und Eingriffen genau über den Zweck, den Ablauf und die Risiken Bescheid? Wussten Sie über alle Untersuchungsergebnisse genau Bescheid? Wie gut wurde Ihnen erklärt, warum Sie Medikamente brauchen und wie sie wirken? Sind Sie genügend über mögliche Nebenwirkungen Ihrer Medikamente informiert worden? Wie gut haben Sie die Ärzte und das Pflegepersonal über alles Wichtige für die Zeit nach dem Krankenhausaufenthalt informiert? Pat-PKW-Zus-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 48

49 Extern : gesamtes Krankenhaus Zusatzfragen Organisation Qualitätsaussage: je kleiner, desto besser Unzufriedenheits-Index Ihr KH (2014) oberes Quartil Mittelwert unteres Quartil besser Mittelwert Erreichb. Ärzte Erreichb. Pflege Warten Entlasszeitpkt Grafik: Unzufriedenheits-Index (0 = max. Zufriedenheit ; 100 = max. Unzufriedenheit) Mittelwert Erreichb. Ärzte Erreichb. Pflege Warten Entlasszeitpkt Wert für Ihr Krankenhaus 19,6 15,1 11,0 28,1 24,1 Mittelwert aller KH in der Auswertung 19,1 15,7 13,1 22,6 25,2 oberes Quartil 21,9 17,8 15,3 27,1 27,2 unteres Quartil 15,9 13,7 10,4 16,7 23,0 Vertrauensintervall (90 %) + / - 2,1 1,7 1,4 2,1 3,0 Standardabweichung 25,0 20,9 17,3 26,7 35,1 Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Längsvergleich Fragen Erreichb. Ärzte War jemand erreichbar, wenn Sie Hilfe vom ärztlichen Personal brauchten? Erreichb. Pflege War jemand erreichbar, wenn Sie Hilfe vom Pflegepersonal brauchten? Warten Entlasszeitpkt Mussten Sie bei Untersuchungen unangenehm lange warten? Wie beurteilen Sie rückblickend den Zeitpunkt Ihrer Entlassung aus dem Krankenhaus? Pat-PKW-Zus-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 49

50 Extern : gesamtes Krankenhaus Gründe für die Krankenhauswahl 75% 70% 65% 60% Anteil Haus Anteil Pool 55% 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Ruf der Ärzte Ruf der Pflege med. Angebote Empfehlung Einweiser persönliche Empfehlung Empfehlung Krankenkasse Internetrecherche Homepage Krankenhaus regionale Presse Krankenhausvergleiche gesetzl. Qualitätsbericht räumliche Nähe Angaben in Prozent von abgegebenen Bögen; Mehrfachantworten waren möglich. Warum haben Sie unser Krankenhaus gewählt? Anteil Haus Anteil Pool Anzahl Haus Ruf der Ärzte 35% 31% 154 Ruf der Pflege 16% 13% 70 med. Angebote 21% 17% 95 Empfehlung Einweiser 52% 49% 230 persönliche Empfehlung 27% 20% 121 Empfehlung Krankenkasse 3% 3% 12 Internetrecherche 8% 3% 35 Homepage Krankenhaus 5% 3% 24 regionale Presse 2% 2% 9 Krankenhausvergleiche 2% 2% 11 gesetzl. Qualitätsbericht 2% 1% 7 räumliche Nähe 34% 39% 152 Pat-PKW-Zus-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 50

51 Extern : gesamtes Krankenhaus Zusatzfragen Allgemeines Qualitätsaussage: je kleiner, desto besser Ihr KH (2014) oberes Quartil Mittelwert unteres Quartil Unzufriedenheits-Index besser Mittelwert Beschwerden Pat.sicherheit Beh.erfolg Ruf d. Hauses Grafik: Unzufriedenheits-Index (0 = max. Zufriedenheit ; 100 = max. Unzufriedenheit) Mittelwert Beschwerden Pat.sicherheit Beh.erfolg Ruf d. Hauses Wert für Ihr Krankenhaus 17,9 20,5 15,9 22,0 13,3 Mittelwert aller KH in der Auswertung 19,9 22,4 18,4 19,7 19,0 oberes Quartil 23,3 25,4 21,1 21,7 25,0 unteres Quartil 16,7 19,7 15,0 17,7 14,5 Vertrauensintervall (90 %) + / - 2,0 3,1 1,7 2,0 1,4 Standardabweichung 22,3 27,0 20,4 24,6 17,1 Anzahl Angaben (für Ihr Krankenhaus) Längsvergleich Fragen Beschwerden Pat.sicherheit Beh.erfolg Ruf d. Hauses Wurde auf Ihre Anregungen/Beschwerden während des stationären Aufenthaltes zufrieden stellend reagiert? Sind Sie der Meinung, dass die Patientensicherheit in unserer Klinik einen hohen Stellenwert hat? Wie beurteilen Sie den Behandlungserfolg? Wie bewerten Sie den Ruf unseres Krankenhauses? Pat-PKW-Zus-Haus Sept-Nov2014, Version Seite 51