Ansätze zur ganzheitlichen Erfolgsmessung in den Ausbildungs- und Erholungsheimen des Österreichischen Bundesheeres

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1 Ausbildungs- und Erholungsheimen des Österreichischen Bundesheeres zur Erlangung des Magistergrades für Militärische Führung (FH) an der Theresianischen Militärakademie Fachhochschuldiplomstudiengang Militärische Führung eingereicht von: Maria FERNAU, Fähnrich eingereicht bei: Mag. Hans STARLINGER, ObstdIntD Wiener Neustadt, Mai 2003

2 Problemstellung der Arbeit Das Österreichische Bundesheer geriet in den letzten Jahren immer wieder ins Visier derer, die es aus unterschiedlichen Gründen vermehrt in Frage stellen. Unter anderem wurde vor allem der Vorwurf der Unwirtschaftlichkeit und des nicht sichtbaren Erfolges vorgebracht. Ich bin jedoch der Meinung, dass die Betriebswirtschaftslehre im Rahmen der Erfolgsmessung geeignete und leicht verständliche Ansätze liefert, mit deren Hilfe diese Vorwürfe entkräftet werden können. Im Zuge der Unterrichte in Betriebswirtschaftslehre wurde auch immer wieder auf die Notwendigkeit einer Erfolgsmessung im Österreichischen Bundesheer hingewiesen. Da ich mich für diesen Bereich interessiere, habe ich als Beispiel eines Teilsystems des Österreichischen Bundesheeres die Ausbildungs- und Erholungsheime ausgesucht, die ich hinsichtlich ihrer Erfolgsmessung näher untersuchen wollte. Die heutige Zeit ist geprägt von Sparmaßnahmen und Einsparungen jeglicher Art. Besonders die öffentliche Verwaltung ist davon betroffen. Das Österreichische Bundesheer (ÖBH) ist ein Teil der öffentlichen Verwaltung und somit ebenfalls in dieses Spannungsfeld eingebunden. Es ist schwierig, sich als ein Teil der öffentlichen Verwaltung zu behaupten, da diese unter dem ständigen Druck steht, ihre Existenz zu rechtfertigen. Die Bevölkerung möchte wissen, wofür ihr Geld ausgegeben wird. Es ist daher notwendig, aufzuzeigen, was mit den Finanzmitteln passiert beziehungsweise (bzw.) wie mit den Finanzmitteln gearbeitet wird. Weiters muss der Bevölkerung aufgezeigt werden, dass es sinnvoll ist, in welcher Form die Finanzmittel verwendet werden. Die Ausbildungs- und Erholungsheime sind ein Teil des ÖBH und somit ebenfalls in diesen Prozess eingebunden. Neben knappen Ressourcen gibt es jedoch noch andere Faktoren, die einen Einfluss auf das ÖBH und somit auch auf die Ausbildungs- und Erholungsheime haben. Hiezu zählen beispielsweise der Wertewandel, die Ökonomisierung sowie der technische Fortschritt. Auf diese Veränderungen der Umfeldbedingungen soll nun angemessen reagiert werden. In der heutigen Zeit muss die öffentliche Verwaltung, und daher auch das ÖBH, mit den Mitteln auskommen, die Seite 2

3 ihr zugesprochen werden. Es stehen für das ÖBH immer weniger Budgetmittel zur Verfügung und man kann sagen, dass sich diese Tatsache wahrscheinlich in den nächsten Jahren auch nicht wesentlich positiv verändern wird. Für die Ausbildungsund Erholungsheime bedeutet das nun, sich mit den ändernden Bedingungen auseinanderzusetzen. Der Wertewandel ist eine Veränderung, die sich laufend entwickelt. Die Ansprüche der Menschen sind in den vergangenen Jahren ständig gestiegen. Das macht sicher auch unsere Wohlfahrtgesellschaft aus, in der es eigentlich kaum Menschen gibt, die sich nicht zumindest einen Mindeststandard leisten können. Aber auch dieser Mindeststandard steigt ständig im Laufe der Jahre. Somit sind auch die Anforderungen an die Ausbildungs- und Erholungsheime gestiegen. Die Kunden, die eines dieser Heime besuchen wollen, erwarten annähernd die gleichen Standards wie in einem privaten Hotel. Daher steht außer Frage, dass dieser Wandel einen großen Einfluss auf die Ausbildungs- und Erholungsheime hat. Als weiterer Aspekt ist die Ökonomisierung zu beachten. Trotz des zuvor erwähnten Wertewandels, der mit einer Steigerung des Wunsches nach Luxus verbunden ist, wollen aber vor allem Unternehmen den Aspekt der Ökonomisierung garantieren. Sie trachten nach einem wirtschaftlichen Einsatz der Mittel. Hier stehen nun zwei Alternativen zur Auswahl: Minimalprinzip: ein vorgegebenes, bekanntes Ergebnis (Ziel) ist mit dem geringst möglichen Mitteleinsatz zu erreichen Maximalprinzip: mit verfügbaren, gegebenen Mitteln ist ein bestmögliches Ergebnis zu erreichen Dies wird als ökonomisches Prinzip bezeichnet. Es verlangt, dass ein möglichst günstiges Verhältnis zwischen den ökonomischen Einsatz- und Ergebnisgrößen anzustreben ist. 1 Das heisst im Prinzip, dass darauf geachtet wird, dass keine Mittel 1 vgl. Steiner, Friedrich: Schulungsbehelf zu Fächergruppe: Führung. Einführung in die Betriebswirtschaftslehre BWL für Streitkräfte. Wr. Neustadt S. 15 Seite 3

4 eingesetzt und somit verbraucht werden, wo es nicht unbedingt notwendig ist. Auch für die Ausbildungs- und Erholungsheime ist es daher empfehlenswert, auf diesen Aspekt zu reagieren. Der nächste Punkt, der zu berücksichtigen ist, ist der technologische Fortschritt. Diese Veränderung bedingt immer neue Entwicklungen, vor allem auch in Bezug auf die Möglichkeiten der Erfolgsmessung. Der Fortschritt in diese Richtung kann aber auch Auswirkungen auf die Prozesse oder die Qualität der Leistungen haben. Wichtig ist in diesem Zusammenhang, dass man die Neuerungen der Technik nicht aus den Augen verliert, da sich diese ja ständig weiterentwickeln und immer neue Möglichkeiten hervorbringen. Diese Veränderung wirkt sich auch auf die Ausbildungs- und Erholungsheime aus. Aufgrund der Weiterentwicklung der Technik ist es für die Heime auch ratsam, Investitionen in ihre Ausstattung zu tätigen. Den Gästen muss ein entsprechender Standard angeboten werden und auch im eigenen Bereich müssen Voraussetzungen vorhanden sein, für angemessene Prozessabläufe. Da die Gäste gewisse Standards voraussetzen ist es empfehlenswert, wenn sich auch die Heime anpassen. Dies sind genau die Veränderungen, mit denen die Ausbildungs- und Erholungsheime konfrontiert werden. Durch ständige Anpassung und Weiterentwicklung ist es jedoch möglich, den technischen Anforderungen der Umwelt gerecht zu werden. All diese Aspekte sind Veränderungen, die auf das ÖBH zukommen bzw. ständig einwirken. Die Situation des ÖBH ist schwierig, da es unter ständigem Druck der Rechtfertigung steht. Besonders wichtig in diesem Zusammenhang ist, dass das ÖBH aufzeigt, wofür es steht bzw. was es leistet. Die Bevölkerung braucht die Bestätigung, dass das ÖBH eine Berechtigung zur Existenz hat. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden ist es für das ÖBH zwingend notwendig, Erfolgsfaktoren an die Öffentlichkeit zu tragen. In diesem Zusammenhang werden auch die Ausbildungs- und Erholungsheime einerseits im Bundesheer intern und andererseits von Außenstehenden kritisch betrachtet. Es ist nicht einfach für die Heime auf Veränderungen durch etwaige Investitionen zu reagieren, obwohl das Budget eigentlich immer weniger wird und sie trotzdem dazu aufgefordert sind, ihre Aufträge zu erfüllen. Sie stehen daher Seite 4

5 unter einer enormen Belastung, der entsprechende Lösungen entgegengestellt werden sollen. Um den Erwartungen der Bevölkerung aber vor allem jenen des Bundesheeres gerecht werden zu können, ist es notwendig, dass auch die Ausbildungs- und Erholungsheime ihren Erfolg messen und schließlich auch darlegen und darstellen. Der Erfolg der Ausbildungs- und Erholungsheime lässt sich jedoch nicht nur durch eine einzige Kennzahl feststellen, wie etwa der Gewinn bei privatwirtschaftlichen Unternehmen, sondern nur durch einen breiten umfassenden und ganzheitlichen Ansatz. Mit Hilfe eines ganzheitlichen Ansatzes ist es daher möglich, den Erfolg entsprechend zu messen und somit eine ergebnis- und zielorientierte Steuerung der Ausbildungs- und Erholungsheime sicherzustellen. Zielsetzung und Aufbau der Arbeit Diese Arbeit beschäftigt sich daher mit der ganzheitlichen Erfolgsmessung bezogen auf die Ausbildungs- und Erholungsheime im ÖBH. Es sollen hier mögliche Ansätze sowie Erfolgskriterien aufgezeigt werden, die einem Anspruch der ganzheitlichen Erfolgsmessung genügen. Insbesondere sollen das 4-Ebenen-Modell, die Balanced Scorecard und das Total Quality Management als mögliche Ansätze herausgearbeitet werden und deren Anwendungsmöglichkeiten in den Ausbildungs- und Erholungsheimen dargestellt werden. In diesem Zusammenhang lassen sich nun die handlungsleitenden Fragen wie folgt definieren: Warum und wieso ist eine ganzheitliche Erfolgsmessung erforderlich? Was sind die wesentlichen Aspekte der ganzheitlichen Erfolgsmessung? Welche Probleme gibt es dabei? Welche Modelle liefert die Betriebswirtschaftslehre bzw. das New Public Management für eine ganzheitliche Erfolgsmessung der Ausbildungs- und Erholungsheime? Seite 5

6 Wie sieht die Umlegung dieser Modelle auf die Ausbildungs- und Erholungsheime aus? Welche Voraussetzungen sind dafür zu schaffen? Im zweiten Kapitel der Arbeit wird zunächst die Situation der Ausbildungs- und Erholungsheime kurz dargestellt. In weiterer Folge werden grundlegende Aspekte der Ausbildungs- und Erholungsheime als Teilorganisation des Betriebes ÖBH dargelegt. Weiters werden die Zusammenhänge zwischen den Heimen als Teil der öffentlichen Verwaltung sowie der Betriebswirtschaftslehre und des New Public Managements erläutert. Es wird auf die Anforderungen an die Ausbildungs- und Erholungsheime eingegangen. Schließlich geht es um die Frage, warum eine ganzheitliche Erfolgsmessung erforderlich ist. Im dritten Kapitel der Arbeit werden die wesentlichen Grundlagen, sowie unterschiedliche Ansätze und Modelle zur ganzheitlichen Erfolgsmessung aus der Betriebswirtschaftslehre theoretisch dargestellt und erläutert. In der Folge werden die für die Ausbildungs- und Erholungsheime wesentlichen Ansätze herausgearbeitet. Das vierte Kapitel behandelt zunächst die Frage nach dem Erfolg der Ausbildungsund Erholungsheime und definiert die Anspruchsgruppen sowie deren Einfluss auf die Heime. Weiters beschäftigt sich dieses Kapitel mit der konkreten Umsetzungsmöglichkeit der dargestellten Ansätze und Modelle. Hier soll eine mögliche praktische Anwendung der vorgestellten Modelle in Bezug auf die Ausbildungs- und Erholungsheime dargestellt werden. Im fünften Kapitel werden die wesentlichen Schlussfolgerungen zusammenfassend dargestellt. Weiters wird erarbeitet, welche Voraussetzungen in den Ausbildungs- und Erholungsheimen für eine ganzheitliche Erfolgsmessungen noch zu schaffen sind bzw. welche bereits erfüllt sind. Seite 6

7 Zusammenfassung der Arbeit Das ÖBH steht wie auch andere öffentlichen Einrichtungen unter ständigem Druck der Rechtfertigung. Die sich laufend ändernden Umfeldbedingungen erfordern eine Anpassung. Die heutige Zeit ist geprägt von Sparmaßnahmen und ähnlichem und auch unter diesen Bedingungen ist das ÖBH gezwungen, seinen Auftrag zu erfüllen. Die Ausbildungs- und Erholungsheime sind als ein Teilsystem des ÖBH anzusehen und somit ebenfalls in diesen Prozess eingebunden. Die Heime haben den Auftrag, Gästen einen Urlaubsaufenthalt zu ermöglichen, sowie die Abhaltung von dienstlichen Kursen zu gewährleisten. Dass die Heime den NPOs zuzuordnen sind bringt einige Besonderheiten mit sich. Der wesentlichste Unterschied zu einem privaten Gastronomiebetrieb oder Hotel ist jener des Gewinns. Die Ausbildungs- und Erholungsheime verfolgen keinen Gewinn im herkömmlichen Sinn, sondern haben als oberstes Ziel einen Nutzen sowohl für Urlauber als auch dienstliche Kursteilnehmer zu stiften. Dennoch ist es erforderlich, dass die Heime nach betriebswirtschaftlichen Grundsätzen unter Verwendung von betriebswirtschaftlichen Instrumenten und Methoden arbeiten. Ein Aspekt, den die Heime aus der Privatwirtschaft übernehmen ist jener, der ganzheitlichen Erfolgsmessung. Dadurch, dass die Heime ihren Erfolg beweisen müssen, um ihre Existenz zu rechtfertigen, ist es notwendig ihren Erfolg gesamtheitlich zu messen und darzustellen. Hiezu bietet das New Public Management geeignete Ansätze. Eine Möglichkeit der ganzheitlichen Erfolgsmessung ist das 4-Ebenen-Konzept. Dieses Modell liefert verschiedene Aspekte, in denen jeweils das Ziel überprüft wird. Diese Aspekte sind zunächst die Ziele, die Inputs, die Prozesse, die Ordnungsmäßigkeit, die Outputs und die Wirkungen. Wenn nun in allen diesen Aspekten richtig gearbeitet wird, dann ist auch eine Messung möglich. Voraussetzung ist jedoch, dass die Anspruchsgruppen genau bekannt und definiert sind. Dies ist beispielsweise mit Hilfe der Stakeholder-Analyse möglich. Auch der Faktor der Mitarbeiterorientierung spielt in diesem Modell eine Rolle, denn ohne die Mitarbeiter, können auch keine Leistungen an die Kunden weitergegeben werden. Dieses Konzept Seite 7

8 ist für eine ganzheitliche Erfolgsmessung in den Ausbildungs- und Erholungsheimen aufgrund ihrer Flexibilität und Handlungsfreiheit sehr gut geeignet. Einen weiteren Ansatz zur ganzheitlichen Erfolgsmessung bietet die Balanced Scorecard. Hier wird der Erfolg in vier Perspektiven eingeteilt, die alle berücksichtigt werden sollen. Im Mittelpunkt dieses Ansatzes steht die Mission der Heime. Aufgrund der Tatsache, dass auch dieses Modell eine gewisse Flexibilität und Handlungsfreiheit zulässt, ist es ebenfalls eine Möglichkeit für die Ausbildungs- und Erholungsheime ihren Erfolg darzustellen. Jedoch sind hier als Nachteile hohen Kosten und ein hoher Personaleinsatz vor allem in der Einführungsphase zu berücksichtigen. Daher wird der Ansatz der Balanced Scorecard für die Heime als nicht so geeignet betrachtet. Der Ansatz des Qualitätsmanagements ist ebenfalls eine Möglichkeit der gesamtheitlichen Erfolgsmessung. Es stehen hier vor allem die Kundenzufriedenheit und somit die Ansprüche der Stakeholder im Mittelpunkt Auch dieses Modell ist flexibel und leicht durchführbar. Unter anderem aus diesem Grund ist dieser Ansatz für eine ganzheitliche Erfolgsmessung in den Ausbildungs- und Erholungsheimen gut geeignet. Somit wird der Ansatz des 4-Ebenen-Konzepts, ergänzt durch die wesentlichen Aspekte des Qualitätsmanagements, als geeignete Möglichkeit zur ganzheitlichen Erfolgsmessung in den Ausbildungs- und Erholungsheimen vorgeschlagen. Es liegt jedoch noch daran, mögliche Verbesserungen vorzunehmen. Beispielsweise soll der Bereich der Werbung gesteigert werden und in Teilen der Heime wären Investitionen in die Ausstattung vorteilhaft. Auch der Bereich der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheitsmessung kann noch ausgebaut werden. Ein wichtiger Punkt in diesem Zusammenhang ist jedoch der Aspekt der einheitlichen Führung. Bis jetzt gibt es keine eigene übergeordnete Stelle für die Ausbildungs- und Erholungsheime. Obwohl klar geregelt ist, welche Stelle für welche Angelegenheiten zuständig ist, fehlt eine gemeinsame Führung, die plant, entscheidet, Aufträge erteilt und kontrolliert. Seite 8

9 Grundsätzlich hat eine Befragung ergeben, dass die Ausbildungs- und Erholungsheime alle an Erfolgsmessung interessiert sind. Dies ist schon ein entscheidender Schritt in die Richtung der ganzheitlichen Erfolgsmessung. Daher liegt es nun künftig in der Hand der Heimleiter und auch an einer möglicherweise zukünftigen einheitlichen, übergeordneten Stelle, solche Bestrebungen weiter zu verfolgen und auszubauen. Seite 9