Web und CRM als Erfolgskanäle für einen Bundesligisten. Eine Präsentation von Hannover 96

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2 Web und CRM als Erfolgskanäle für einen Bundesligisten Eine Präsentation von Hannover 96

3 1. Ausgangssituation seit einiger Zeit beobachtbarer Strukturwandel im Fußballsport von Gemeinnützigkeit zum Wirtschaftsunternehmen (Basis: DFB-Beschluss vom ) Besonderheiten der Zielsetzung des Ligageschäfts nicht- ökonomische Ziele sportlicher Erfolg ökonomische Ziele Umsatz/Gewinn/Profitabilität/Markenaufbau Success breeds finance enges Zusammenspiel zwischen sportlichen und finanziellem Erfolg Gewisse finanzielle Ausstattung kombiniert mit wirtschaftl. orientiertem Management Vorraussetzung für sportlichen Erfolg

4 1. Ausgangssituation Professionalisierung der Vereinsstrukturen als Baustein der zukünftigen Wirtschaftlichkeit konsequente Kundenorientierung über alle Customer Touch-Points Ticketing Vereinsmitglieder Merchandising Marketing Stadionführungen epayment Ziel: Kundengewinnung und Kundenbindung Optimale Plattform: CRM-System

5 1. Ausgangssituation - Überblick Kundenorientierung Fokus Kunde Value Proposition Ziel Kritische Erfolgsfaktoren Zielgrösse Der Kunde bezieht unsere Leistungen, weil wir ihn persönlich kennen und entsprechend beraten Über den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen neue Geschäfte zu generieren Detaillierte Kenntnisse über Kunden und Kundensegmente Kundenzufriedenheit

6 Die Einführung von Customer Relationship Management zielt darauf ab, Kundenorientierung in allen Phasen der Kundenbeziehung umzusetzen. Betreuung des Kunden basierend auf seinen individuellen Bedürfnissen und seinen Wert für das Unternehmen Steigern der Kundenzufriedenheit Wachstum durch Cross und Up Selling bei bestehenden Kunden Ausbau der Kundenloyalität Verkauf über gewünschte Absatzkanäle r Se uf Ka ce i v In t er es se sw u A l h a Identifizieren von neuen Kunden Identifizieren von neuen Kundenbedürfnissen Identifizieren von neuen Absatzkanälen und Partnern Auswählen des Marktsegments Angebot der gewünschten Informationskanäle Abwicklung einer MarketingKampagne Betreuung von potentiellen Kunden Begrüssen neuer Kunden

7 2. Ticketing: Vorteile durch CRM-System ganzheitliche Sicht auf den Kunden (Buchungshistorie) Erkennung schlechter Zahlungsgewohnheiten? zielgruppenorientierte Ticketvermarktung Schulprojekt Abbildung aller Vertriebswege hohe Erreichbarkeit bis kurz vor Spielbeginn Ticketnews an alle in Frage kommenden Interessenten bis kurz vor Spielbeginn direkte bzw. zielgruppenspezifische Kundenansprache Kundendaten werden adressvalidiert und dublettengecheckt erfasst Vermeidung von Datenmüll

8 3. Merchandising: Vorteile durch CRM-System einfache und schnelle Erfassung der Bestelldaten Nutzung der Kundenhistorie für Zusatzangebote Cross / Up Selling Artikelverwaltung mit Abbildung der Lagerbestände Nutzung der Informationen aus dem Warenwirtschaftssystem z.b. Lagerkennzahlen direkte bzw. zielgruppenspezifische Kundenansprache Kundendaten werden adressvalidiert und dublettengecheckt erfasst Vermeidung von Datenmüll Kundeneinbindung bei Entwicklung neuer Fanartikel

9 4. Mitgliederbetreuung: Vorteile durch CRM-System flexible Einrichtung diverser Abteilungsstrukturen und Mitgliedschaften, sowie daraus resultierender Beiträge Abbildung und Abwicklung der Vereinsmagazine und Mitgliedernews einfache Einrichtung und Verwaltung von Fanclubs und deren Mitgliedern übersichtliche Darstellung aller Kontobewegungen einfache Bearbeitung von Zahlungseingängen und erneuten Lastschrifteinzügen sichere Abwicklung von Mahnläufen mit Abbildung in Kundenhistorie

10 5. Markting: Vorteile durch CRM-System Kampagnen / Newsletter incl. HTML Editor umfangreiche Selektionsmöglichkeiten für gewünschte Zielgruppen Abbildung aller Kampagnenschritte von der Budgetplanung über die Definition von Einzelmaßnahmen bis zur Erfolgskontrolle Einbeziehung bedarfsgerechter Datenformate zur Einbindung verschiedener Kommunikationskanäle ( , SMS, White Mail) Erstellung individueller Newsletter Merchandising, Ticketing, Mitgliederbetreuung

11 6. Sponsoren: Vorteile durch CRM-System Schaffung von Mehrwerten für die Sponsoren Einbindung in die Gestaltung von gemeinsamen Aktionen Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch maßgeschneiderte Angebote Entwicklung relevanter Zielgruppen Messbare Kennzahlen und einfache Erfolgskontrolle

12 7. Kommunikation: Vorteile durch CRM-System einfache und komfortable Einrichtung von Dokumentstrukturen flexibler Einsatz von Grafiken und Texten Integrierter HTML Editor zur Erstellung von dokumenten Integration in Datenverwaltung für Individualkommunikation und Serienbriefen / Newsletter für Massenkommunikation Abbildung der gesamtem Kundenhistorie Interne Kommunikation / Erstellung von Kontakten und Aufgaben für andere Systemnutzer optimale Bearbeitung aller Kundenanfragen

13 8. Debitorenmanagement: Vorteile durch CRM-System übersichtliche Darstellung aller Kontobewegungen der einzelnen Kunden einfache Bearbeitung der Zahlungseingänge sichere Abwicklung der Mahnläufe und Einstellung in die Kontakthistorie Automatische Sperren bei Übergabe ans Inkasso Erstellung individueller Datenbankabläufe Flexible SQL- Abfragen aller Kundeninformationen und Felder Rechte Administration der Zugriffsmöglichkeiten Systemrechte individuell oder als Benutzer Gruppe einstellbar

14 9. Interaktivität: Vorteile durch CRM-System Multichannel-Management Einbindung aller Verkaufskanäle in den Datenerfassungs- und Verkaufsprozess Nutzung aller webbasierten Applikationen Forensteuerung client Hompage - Vorschaltseite - OnlineShop - TicketShop

15 10. CRM: Voraussetzung für die Implementierung strategische Unternehmensentscheidung Strategy Geschäftsprozesse Organisation Infrastruktur kundenorientierte Unternehmensphilosophie alle Mitarbeiter und Abteilungen verwenden CRM und greifen auf die zentrale Kundendatenbank zu Ernennung eines CRM Beauftragten zur Steuerung der internen Prozesse Systemgebühr je Kunde und Jahr unbegrenzte Anzahl User konkrete Aufgabenverteilung: bspw. Presseabteilung Newsletter Vertrieb Kampagnen Ticketing Ticketnews Integrative Kommunikationskanäle

16 10. CRM: Einsparpotentiale saubere Datenverwaltung Zielgruppenspezifische Selektionsmöglichkeit Einsparung von Versandkosten Optimierung der Debitorenbuchhaltung (Mitgliederbetreuung) keine Investition in Insellösungen Senkung der Vertriebs- Servicekosten Optimierung der Kommunikationskanäle (intern / extern)

17 10. Fazit Hannover 96 steht eine Vielzahl an Informationen und Daten zur Verfügung. Diese werden durch die Einführung eines CRM-Systems gebündelt und dienen dem weiteren Ausbau der Kundenzufriedenheit und werden somit zum langfristigen Unternehmenserfolg beitragen. Weitere Ziele: Steigerung der Umsatzerlöse für die Bereiche Ticketing, Merchandising, Mitgliedschaft um ca. 30%. Verringerung der Abhängigkeit zwischen sportlichen und wirtschaftlichen Erfolg

18 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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