HP Service Anywhere. Automate ITSM smartly Kostenreduktion mit besser IT Services. HP Software Anwendertreffen 2014

Transkript

1 HP Service Anywhere Automate ITSM smartly Kostenreduktion mit besser IT Services Marco Sangiorgio, SPM Pract ice Manager EMEA HP Software Anwendertreffen 2014

2 ITSM Qui z! Frage 1 Was kost et ein typischer Call im ServiceDesk? 17Euro Quelle 2

3 ITSM Qui z! Frage 2 Was kost et ein t ypisches Level 2-Ticket? 32EURO Quelle 3

4 ITSM Qui z! Frage 3 105EURO Was kostet ein Fall für den Field-Support (Inhouse) Quelle 5

5 Woher kommen diese Kost en? Einige Fakt oren Hardware, Rackspace & Wartung Energie & Kühlung Wartungsverträge St orage & Backup Reporting Sof t ware & Wartung Updates & Migrationen Personal Schulung Telefonanlage 6

6 Woher kommen diese Kost en? Einige Fakt oren Hardware, Rackspace & Wartung Energie & Kühlung Wartungsverträge St orage & Backup Reporting Sof t ware & Wartung Updates & Migrationen Personal Schulung Telefonanlage 7 Wird reduziert / kalkulierbarer Entf äl l t

7 Ja! Geht es Und wie? besser? 9

8 Besserer Self Service denn 54 % der Kunden fragen Google oder Kollegen, bevor das Helpdesk kontaktiert wird!

9 Das End User-Port al Eine Anlaufstelle für alles: News, Wissen, FAQs, Dienste und Support Intuitive Ober f l äche für: Request von Services Lösungssuche Forum oder KB Meldung von Fragen/Störungen Einf ache Nutzung durch Google like -Suche, die autom. Lösungen bei der Eingabe der Frage aufzeigt Reduzierung des Ticketaufkommens um bis zu 50%! 11

10 Das End User-Port al einfach individualisierbar 12

11 Smart Chat Social Service Desk Self -Service Chat Avatar-assisted Support Führung von Nutzern zu passenden Service-und Support- Angeboten Li ve Chat mit IT Agent Dynamische Agent Chat Warteschlange 13

12 Keine unnötigen Anrufe mehr - Ticketstatus End User sehen den Status ihrer Tickets - jederzeit Wo steht das Ticket im Prozess? Updates via Mail Kommunikation End User und Agent Buttons führen direkt zum Ticket im End User-Port al 14

13 Keine unnötigen Anrufe mehr IT News End User werden vorab informiert Self Service News Veröffentlichung von Push-News zu Nutzern via Self-Service Portal im Web und mobile Geräten Zielgerichtet für Lokationen, Gruppen / Personen Kontextabhängige News News Veröffentlichung Lifecycle-gesteuert Erstellung aus Incidents, Changes oder Service-Katalog via Mausklick 15

14 Das End User-Port al - Knowledge Base Artikel Zeigt Art ikel, die durch IT veröffentlicht oder von anderen Quellen importiert wurden Bewertung des Inhalts, Lesen was andere Personen sagen News die zum Knowledge Art ikel passen Verwandte Inhalte werden dynamisch vorgeschlagen Erstellung von Anfragen aus dem Artikel- Kontext heraus 16

15 IT nutzt Wissen der End User durch integ. Forum Organisches Wachstum von wertvoller Unternehmens-IP End User (54%) fragen häufig zuerst Ihre Kollegen Kommunikationsplattform IT nutzt das Wissen für neue, IT-zertifizierte Art ikel in der Knowledge Base Wissensaufbau zu nicht IT -Themen BYOD Iphone, HTC one Wie läuft ein Prozess in Applikation XY? 17

16 Höhere Produktivität für die Agenten

17 Analytics als Einstieg Dashboards und Reports-basierend auf HP s Big Dat a Plattform In-Tool Reporting Einf ache Erstellung von Listen & Charts Shared oder privat Dashboard Individuelles Dashboard als St art -Bildschirm Drag & Drop-Anordnung Daten automatisch in Vert ica Big Data- Datenbank abgelegt 19

18 Service Request : Agent Live Support Optimierte Gui für Live- Telefon-Support (inkl. CTI) Anrufer-Infos inkl. Status akt uell geöf f net er Anfragen Vorschläge passender Katalogartikel Direktes Arbeiten an Anfragen & gleichzeitíge Anzeige von Lösungskandidaten 20

19 Big Dat a für Incidents Big dat a zeigt wichtige Dat en um Incidents schneller zu lösen Automatische Suche: News die zum Incident passen Vert räge für die betroffenen CI s 21

20 Knowledge Management Erstellung von Service-Art ikeln, um akt uelle Themen zu adressieren Bieten Sie Service, wo er verlangt wird! Knowledge View & Use Reports Identifizieren Sie die wichtigsten und populärsten Artikel und Lösungen! Import / Einbeziehen anderen Wissensquellen Import via z.b. WordTemplates oder via Indizierung von Sharepoints, Ser vice-basierte Veröffentlichung Bieten Sie IT- und Business-Anwendern Dokumente im aktuellen Kontext! 22

21 Hot Topics Analyse Wissen, was zum Problem werden kann (by HAVEn/IDOL analytics) Proakt ives Wissensmanagement durch Erkennung von Trends Wo fehlen Wissensartikel? Gibt es Trainingsbedarf? Wonach suchen die End User? Identifikation und Erfassung von Problemen durch Analyse thematischer Häufungen von Incidents 23

22 Automat e smart ly St andards aut omat isieren Service Anywhere + HP s Runbook Automation Operation Orchestration (OO) Automation Nutzung von OO lokal für automat isierbare Vorgänge innerhalb von Task-Abläuf en Automat isieren Sie Change Implement ierung (Patch-Verteilung, Server Upgrades und Applikationsverwaltung) Automat isieren Sie Request-Erfüllung (Passwort Reset & Co) Einf ache Konfiguration und Tracking Point and click -Konfiguration Tracking des Ausführungsstatus innerhalb von Task-Ablaufplänen 24

23 Beispiel: Automated Password Reset Erhöhung der Eigenständigkeit/Self Service Automation der Top-Anfragen des Help Desks Ermöglichen Sie Business-Anwendern selbstständig und komfortabel eine Vielzahl von Passwörten zurückzusetzen! 25

24 Change Management Analyse und kontinuierliche Verbesserung Change Analyse Verbesserung des Change Managements durch automatische Erfassung von Er f ol gsraten, Nutzung von St andard Changes und Change Automation. Definieren Sie Prozess-Ziele, um das Change Management optimieren zu können. Automate smartly Das Change Automations KPI schlägt lohnende Changes für Automatisierung vor. Erfolgs-Analyse und Risiko Statistik für ähnliche Changes und Change-Modelle. 26

25 Change Calendar Sehen, wann Änderungen stattfinden Alle Information im Überblick! Wann?, Wer?, Details?, Bereits genehmigt? Automatisch Planung von Changes Zeit f enst er per Service definierbar Verschieben per Drag & Drop Autom. Kollisionserkennung Autom. Überprüfung von Wartungsfenstern in Change- Prozessen 27

26 Die Lösung von HP im Überblick

27 HP Service Anywhere alle Kernfunktionen & mehr service Designed management als reine SaaS-Lösung in the cloud auf Big Data aufgebaut HAVEn embedded Collaboration Intelligent Selfservice Powerful Analytics UCMDB Tablet Smart Phone Integrations Codeless Configuration 29 Incident Management Employee Self Service Problem Management Knowledge Management Change Management Service Portfolio Management Service Catalog Stock Management Request Management & Fulfillment Contract and Vendor Management Service Level Management Financial Management Service Asset & Configuration Management Software License Optimization Reporting and Analytics

28 HP Service Anywhere SaaS Pl at t f orm Application Operations Application Services Services Reports Dashboard Metadata Soci al Authorization Knowledge Personalization Rest API Logging Met ering Cor e Services Scheduling 5433 Analytics 5433 EMS 5432 Workflow RMS Collaboration FRS Cache 8379 Search Messaging 5672 Mail 25 Auditing Monitoring Infra Quar t z Cl ust er Vert ica Cl ust er Postgres Cl ust er Mongo Cl ust er OpenFire clust er Net App Cl ust er 3PAR Redi s Cl ust er IDOL Cl ust er Rabi t MQ Cl ust er SMTP Scheduler, z.b. Mail HP Big Dat a Plattform Ticket, CI Daten No SQL DB WF, Forms Attachments Caching Search Engine Message Flow Mail 30 Collaboration

29 Verbesserungen durch HP Service Anywhere HAVEn embedded Collaboration Intelligent Selfservice Dashboards UCMDB Tablet Smart Phone Integrations Codeless Configuration Service Anywhere reduziert die Anzahl von Tickets durch Intelligent Self Service vereinfacht und automatisiert Kommunikation bietet Chat / Collaboration User2User, User2IT, IT2IT Bot-assisted support Avatar als virtueller Agent bietet Wissen, Lösungen, Services und Artikel im aktuellen Kontext analysisert automatisch Benutzeranfragen und potentielle Probleme bietet Runbook-Automation für Standards 31

30 IT Service Management is changing... With continued complexity and scrutiny Decent ralizat ion of IT Service levels Mobility Sof t ware audit s SaaS Consumerization of IT Privat e cloud Multiple suppliers Public cloud Sel f -service Standardization Compliance 32

31 Copyright 2014 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.