Lösungen für Expertinnen und Experten

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1 Serie 05 Qualifikationsverfahren Restaurationsfachfrau EFZ / Restaurationsfachmann EFZ Berufskenntnisse Pos. Betriebswirtschaft und Betriebsorganisation Lösungen für Expertinnen und Experten Zeit Hilfsmittel Elektronische Geräte Schreibinstrumente Bewertung Formulierung w/m 60 Minuten für Aufgaben. Es sind keine Hilfsmittel erlaubt. Mobiltelefone oder andere elektronische Geräte müssen ständig ausgeschaltet sein. Erlaubt sind Kugelschreiber oder nichtlösliche Filzstifte. Nicht erlaubt sind Bleistifte oder lösliche (korrigierbare) Tintenschreiber. Die erreichbare Punktezahl ist aufgeführt. Überzählige Antworten werden nicht bewertet. = Bei den Lösungen sind weitere, sinngemässe Antworten möglich. Die weibliche Form ist in der männlichen enthalten. Notenskala Maximale Punktezahl: 58 55,5 58,0 Punkte = Note 6 49,5 55,0 Punkte = Note 5,5 43,5 49,0 Punkte = Note 5 38,0 43,0 Punkte = Note 4,5 3,0 37,5 Punkte = Note 4 6,5 3,5 Punkte = Note 3,5 0,5 6,0 Punkte = Note 3 4,5 0,0 Punkte = Note,5 9,0 4,0 Punkte = Note 3,0 8,5 Punkte = Note,5 0,0,5 Punkte = Note Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. September 06 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Prüfungsfragen erarbeitet durch: Arbeitsgruppe von Hotel & Gastro formation, Weggis Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern Version..04

2 Aufgabe Die Vielfalt unterschiedlicher Betriebsarten hat zum Ziel, verschiedene Bedürfnisse und Erwartungen von Gästen abzudecken. Lesen Sie folgende Situation und ordnen Sie die entsprechenden Betriebe den vorgegebenen Betriebsarten zu. Nach bestandenem Lehrabschluss laden Ihre Eltern Sie zu einem Ausflug ein. Sie besuchen verschiedene Lokale. In Zürich übernachten Sie in einem Hotel Garni. Am nächsten Tag starten Sie mit dem Zug nach Thun und nehmen unterwegs das Frühstück ein. In Thun müssen Sie auf das Schiff warten und besuchen derweil ein typisches Bierlokal. Nach dem Aperitif auf dem Schiff sind Sie in Interlaken angekommen. Sie haben Lust auf ein saftiges Stück Fleisch vom Grill und besuchen ein Steakhouse. Anschliessend schwingen Sie ihr Tanzbein in einem Club. 3 Betriebsarten Beherbergungsbetrieb Verpflegungsbetrieb Mobile Betriebe Unterhaltungsbetriebe Besuchte Betriebe Hotel Garni Bierlokal, Steakhouse Zug, Schiff Club Aufgabe Die Gastronomie ist getragen und organisiert durch verschiedene Berufsverbände und Organisationen, welche verschiedene Dienstleistungen anbieten. Vervollständigen Sie die untenstehende Tabelle. 3 Organisation der Arbeitswelt Arbeitgeberverband/ Arbeitnehmerverband Bildungszentrum/ Fachschule Hotel & Gastro Union Arbeitnehmer Schweizerische Hotelfachschule Luzern Hotelleriesuisse Arbeitgeber Hotelfachschule Lausanne, Thun und Passugg GastroSuisse Hotel & Gastro formation Arbeitgeber Arbeitgeber & Arbeitnehmer Hotelfachschule Belvoirpark Zürich, Ecole Hôtelière Genève Berufsprüfungen und Höhere Fachprüfungen, Weggis Übertrag 6 REFA_Pos Exp_QV5 Version..04 Seite von

3 Aufgabe 3 Übertrag 6 In der Gastronomie treffen Sie unterschiedliche Funktionen an. Kreuzen Sie an, ob die folgenden Aussagen richtig oder falsch sind. 3 richtig falsch a) Für den Zimmerservice ist der Etagenservice zuständig. b) Ein Chef de partie arbeitet im Economat. c) Der Chef d Etage steht auf der selben Stufe wie der Chef de Bar. d) Der Commis de Rang leitet eine Servicestation selbständig. e) Die Sommelière ist nur für die Weine verantwortlich. f) Der Barman ist an der Bar für den reibungslosen Ablauf zuständig. Aufgabe 4 Die Organisation in einem Betrieb hängt von verschiedenen Faktoren ab. Dennoch wird jeder Hotelbetrieb in vier Hauptabteilungen eingeteilt. Nennen Sie die vier Hauptabteilungen eines Hotelbetriebes. ) Service / Restauration ) Küche / Produktion 3) Hauswirtschaft 4) Büro / Réception / Verwaltung Aufgabe 5 Die Schweizerische Gastronomie ist eine der zehn wichtigsten Branchen, in der auch Ausbildungen angeboten werden. Nennen Sie zwei dreijährige und zwei zweijährige berufliche Grundbildungen, die in der Schweizer Gastronomie erlernt werden können. (Korrekte Berufsbezeichnung). Zweijährige Grundbildungen Küchenangestellte/r (EBA) Hotellerieangestellte/r (EBA) Dreijährige Grundbildungen Restaurationsfachfrau / Restaurationsfachmann (EFZ) Koch / Köchin (EFZ) Übertrag 3 REFA_Pos Exp_QV5 Version..04 Seite 3 von

4 Aufgabe 6 Übertrag 3 In der Kommunikation ist es wertvoll, sich an entsprechende Regeln zu halten. Bei der Rückmeldung von zu kontrollierenden Arbeiten ist es besonders wichtig, dass eine positive Feedback-Kultur herrscht. Schreiben Sie vier Verhaltensweisen auf, die bei Rückmeldungen/Feedbacks zu kontrollierten Arbeiten eingehalten werden sollen. ) Vertrauen schenken / fördern ) Anerkennung zeigen (Lob) 3) Gerecht sein (Vorgaben einhalten) 4) Motivierende Rückmeldung geben Aufgabe 7 Zur Arbeitsplanung und -technik gehören auch regelmässige und angemessene Information, Kommunikation und Kontrolle. Kreuzen Sie an, welche Aussagekombination richtig ist. a) Sprachverständnisschwierigkeiten sind bei mündlichen Anweisungen unmöglich. b) Post-it Zettel eigen sich nicht für sehr persönliche Daten. c) Bei mündlichen Aufträgen kann der Inhalt nicht vergessen werden. d) Schriftliche Infos haben den Vorteil, dass sie nachgelesen werden können. e) Bei Mails verkürzt sich der Kommunikationsweg gegenüber Postsendungen. Richtig ist: a + b + e a + c + d c + d + e b + d + e Übertrag 7 REFA_Pos Exp_QV5 Version..04 Seite 4 von

5 Aufgabe 8 Übertrag 7 Ein Organigramm erfüllt verschiedene Aufgaben innerhalb eines Unternehmens. Kreuzen Sie an, ob die folgenden Aussagen richtig oder falsch sind. 3 a) Ein Organigramm bestimmt den Kommunikationsfluss eines Unternehmens. b) Ein Organigramm regelt die Stellung innerhalb eines Unternehmens. richtig falsch c) Der Lohn wird durch die Darstellung geregelt. d) Die täglichen Aufgaben sind klar aufgeführt. e) Das Organigramm stellt auch die Befugnis der Weisungskompetenz dar. f) Das Organigramm gibt Aufschluss über die Erfahrung und Dienstjahre der Mitarbeitenden. Aufgabe 9 Jedes Gewerbe verfügt neben den Kunden Gästen noch über weitere Anspruchsgruppen, die im direkten oder indirekten Zusammenhang mit einem Betrieb stehen. Diese Gruppen erheben Anspruch auf die Befriedigung von Bedürfnissen und haben zugleich eine grosse Bedeutung für einen Betrieb. a) Vervollständigen Sie die folgende Tabelle mit je zwei Bedürfnissen der Anspruchsgruppen. b) Nennen Sie je zwei Bedeutungen für einen gastronomischen Betrieb. 4 Anspruchsgruppe Beispiel: Gäste Mitarbeitende a) Bedürfnis der Anspruchsgruppe Gutes Preis-Leistungs- Verhältnis Wollen Erlebnis/Geniessen Einhalten von Arbeitsvorschriften. b) Bedeutung für den Betrieb Bringen uns den Umsatz. Sind oft unsere besten Werbebotschafter. Sind in direktem Kontakt mit unseren Gästen. Lieferanten Gutes Arbeitsklima. Fristgerechte Bezahlung der Rechnungen. Können den Ruf eines Betriebes prägen. Liefern uns qualitativ gute Produkte. Langfristige Zusammenarbeit. Sind evtl. auch Gäste. Übertrag 4 REFA_Pos Exp_QV5 Version..04 Seite 5 von

6 Aufgabe 0 Übertrag 4 Kennzahlen sind ein wichtiges Führungsinstrument in einem Betrieb. Üblicherweise setzten sich die Zahlen wie folgt zusammen. Beispiel: Mitarbeiterkosten: ca. 45 bis 48% Warenkosten: ca. 7 bis 30% Finanz.- und Anlagekosten: ca. 3 bis 5% Allg. Betriebskosten: ca. bis 3% Gewinn: ca.,5 bis,5% Situation: Ihr Vorgesetzter hat im Betrieb mitgeteilt, dass im letzten Quartal die Warenkosten zu hoch sind. Er möchte mit dem Team zusammen mögliche Ursachen herausfinden. Schreiben Sie zwei mögliche Ursachen für ansteigende Warenkosten: ) Zuviel eingekauft und deshalb viele Abfälle und Warenverderb. ) Zu günstig kalkulierte Menüs führen zu hohen Warenkosten. Aufgabe Gastronomie im Wandel. Damit ein gastronomischer Betrieb mit den sozialen und wirtschaftlichen Trends mithalten kann, braucht es Fingerspitzengefühl, um die betriebliche Organisation stets den Bedürfnissen der Gäste und den Erwartungen der Mitarbeitenden anzupassen. a) Setzen Sie in nachfolgender Tabelle zwei mögliche Einflussfaktoren ein. b) Beurteilen Sie diese bezüglich Chancen und Gefahren. 3 a) Einflussfaktoren / Trends Beispiel: zunehmende Mobilität b) Chancen b) Gefahren Gäste von überall Unzufriedene Gäste gehen zur Konkurrenz Produkteangebot mit regionalem Bezug Gute Verkaufsargumente Einbezug von regionalen Produzenten (Kunden) Höhere Preise, eingeschränktes Angebot (Saison) Spezielle Angebote für Allergiker, Kostformen, Diäten Erweiterung des Kundensegments. Spezialisierung (Markt) Hohe Verantwortung, hoher Aufwand und bedingungslose Konsequenz bei der Verarbeitung. Übertrag 9 REFA_Pos Exp_QV5 Version..04 Seite 6 von

7 Aufgabe Übertrag 9 Kenntnisse über betriebswirtschaftliche Grundbegriffe sind unerlässlich und ermöglichen ein gesamtheitliches Verständnis betrieblicher Abläufe. Ihr Mitlernender erzählt Ihnen, dass er in der Schule gerade den Begriff Budget gelernt habe. Seine Ausführung lautet wie folgt: Budgets enthalten zahlenmässige Vorgaben für voraussichtliche Kosten, Leistungen und Erfolge. Ein Budget weist in der Regel einen gewissen Verbindlichkeitscharakter auf. Kreuzen Sie an, ob diese Aussage richtig oder falsch ist. richtig falsch Aufgabe 3 Das ökonomische Prinzip ist ein grundlegendes Prinzip des Wirtschaftens. Lesen Sie die folgenden drei Beispiele und entscheiden Sie, um welches ökonomische Prinzip es sich handelt.. Situation: Urs hat den Auftrag mit CHF so viel Dekorationsmaterial wie möglich für das Wildfestival einzukaufen. Nennen Sie das entsprechende ökonomische Prinzip. Maximumprinzip (Mit gegebenen Mitteln ist ein möglichst gutes, maximales Ergebnis zu erreichen.). Situation: Marianne soll alleine alle Tische auf der Terrasse bedienen. Nennen Sie das entsprechende ökonomische Prinzip. Minimumprinzip (Ein gewünschtes Ergebnis mit einem möglichst kleinen, minimalen Einsatz zu erreichen.) 3. Situation: Beim Bedienen der Gäste auf der Terrasse helfen der Patron und die Mitarbeitende vom Buffet aktiv mit. Nennen Sie das entsprechende ökonomische Prinzip. Optimumprinzip (Mit gegebenen Mitteln ist ein möglichst gutes, maximales Ergebnis zu erreichen.) Übertrag 33 REFA_Pos Exp_QV5 Version..04 Seite 7 von

8 Aufgabe 4 Übertrag 33 Das Erstellen von Arbeits- und Freizeitplänen ist eine anspruchsvolle Arbeit. Nebst den gesetzlichen Vorschriften sind noch viele weitere Punkte bei der Erstellung zu berücksichtigen. Listen Sie vier Punkte auf, die nicht gesetzlich geregelt sind aber dennoch zu beachten sind. ) Starke und weniger starke Restaurant-Belegung (Reservationen) beachten ) Gleichbehandlung von Mitarbeitenden berücksichtigen 3) Stärken und Schwächen der einzelnen Mitarbeitenden miteinbeziehen 4) Freitagewünsche der Mitarbeitenden möglichst berücksichtigen Aufgabe 5 Die Einführung neuer Mitarbeitenden hat einen grossen Stellenwert. Hier entscheidet sich massgebend die Einstellung eines Mitarbeitenden gegenüber des neuen Betriebes. Das Gotte/Götti-System ist bei dieser Einführung sehr beliebt. a) Erklären Sie in zwei Aussagen, warum dieses System so beliebt ist ) Rasche Selbstständigkeit erlangen. ) Qualitätsstandart sicherstellen Die Betreuungsperson, die diese Aufgabe übernimmt, sollte neben einer loyalen und positiven Einstellung zum Betrieb, ähnlichem Alter, noch weitere Ansprüche erfüllen. b) Nennen Sie noch zwei weitere Ansprüche für ein erfolgreiches Gotte/Götti-System. ) Spricht die gleiche Sprache ) Teamfähig Übertrag 39 REFA_Pos Exp_QV5 Version..04 Seite 8 von

9 Aufgabe 6 Übertrag 39 Beim Erstellen eines Arbeitsplanes ist es schwierig, alle Bedürfnisse der Mitarbeitenden zu berücksichtigen. Dies kann im Betrieb oft zu Missverständnissen und Konflikten führen. Grundsätzlich werden folgende drei Konfliktmethoden unterschieden.. Konfliktvermeidung. Konfliktregelung 3. Konfliktunterdrückung Wählen Sie eine Methode aus, erklären Sie diese in einem bis zwei Sätzen und schreiben Sie je einen Vor- und Nachteil dieser Methode. 3 Methode: Konfliktregelung Erklärung: Vorteil: Der Konflikt wird offen ausgesprochen. Problem wird nicht vor sich hin geschoben, Lösungen sind möglich. Nachteil: Selbstoffenbarung, Zusammenarbeit kann leiden, wenn Problem nicht aus der Welt geschaffen wird. Korrekturhinweis: Wahl der Methode gibt keinen Punkt. Aufgabe 7 In einem Betrieb ist die gute Zusammenarbeit der verschiedenen Abteilungen wichtig und erleichtert zudem die Arbeit für alle. a) Geben Sie drei Vorschläge, wie Sie betriebsinterne Beziehungen zwischen den Abteilungen verbessern können. b) Begründen Sie Ihre Vorschläge in Stichworten.,5,5 a) Vorschlag b) Begründung Gemeinsam mit den Köchen essen Verständnis für die Probleme der Küchenbrigade. Die Servicebrigade die Speisen degustieren lassen Bessere Beratung der Gäste möglich / weniger Fehlbestellungen Trinkgeld mit der Küchenbrigade teilen Köche haben Interesse, den Verkaufsumsatz zu steigern. Übertrag 45 REFA_Pos Exp_QV5 Version..04 Seite 9 von

10 Aufgabe 8 Übertrag 45 Um Arbeitsprozesse und somit auch die Qualität von Produkten und Dienstleistungen langfristig keinen grösseren Schwankungen auszusetzen, kann der Gastronom auf Qualitätssicherung zurückgreifen. a) Schreiben Sie zwei Qualitätsstandard-Labels auf, welche im Gastgewerbe verbreitet sind. Q bis Q3 / ISO b) Nennen Sie zwei konkrete Qualitätsstandards in Ihrem Tätigkeitsbereich. c) Notieren Sie zwei Instrumente/Hilfsmittel, um diese Qualitätsstandards zu erreichen. b) Qualitätsstandards c) Instrument/Hilfsmittel Die Waren werden bei kontrollierter Temperatur gelagert Temperaturkontrollliste Immer gleich korrekt aufgebautes Frühstücksbuffet Checkliste Aufbau Frühstücksbuffet Übertrag 48 REFA_Pos Exp_QV5 Version..04 Seite 0 von

11 Aufgabe 9 Übertrag 48 Betriebswirtschaft definiert im Allgemeinen die Effizienz, bzw. den rationalen Umgang mit knappen Ressourcen. Lesen Sie die folgende Tätigkeitsbeschreibung und nehmen Sie Stellung. Ein Lernender im ersten Lehrjahr stellt an einer Kaffeemaschine, zwei Cappuccino her. Er erhitzt dafür ½ Liter Milch und verbraucht davon dl. Da er bei der Zubereitung von Cappuccino bereits Erfahrung hat, arbeitet er schnell und reinigt die Maschine entsprechend vorbildlich. Die zwei Cappuccino werden den Gästen für je CHF 5.00 verkauft. Erklären Sie die folgenden betriebswirtschaftlichen Begriffe, in dem Sie Bezug zur oben genannten Situation herstellen. 4 Begriff Aufwand Erklärung Aufwand beschreibt die Lebensmittel (Milch/Kaffee/Zucker) die Geräte (Kaffeemaschine) und die Mitarbeiterkosten die für die Herstellung eines Cappuccinos benötigt werden. Umsatz Der Umsatz entspricht dem Verkaufserlös von CHF 0.- Wirtschaftlichkeit Der Lernende verwendete zu viel Milch für die Cappuccino und war somit nicht wirtschaftlich. Produktivität Der Lernende hat bereits Erfahrung und war schnell bei der Herstellung. Übertrag 5 REFA_Pos Exp_QV5 Version..04 Seite von

12 Aufgabe 0 Übertrag 5 Um eine qualitative und quantitative Verbesserung der Arbeitsabläufe zu erreichen, sind Arbeitsanalysen und Arbeitssynthesen unabdingbar. Bezeichnen Sie die Beschreibungen auf der rechten Seite mit den dazugehörenden Nummern. Arbeitsanalyse 3 Nachdem die Aufgaben in einzelne Arbeitsschritte zerlegt wurden, werden sie wieder optimal zusammengestellt. Quantitative Verbesserungen Die Aufgaben werden in einzelne Arbeitsschritte zerlegt. 3 Arbeitssynthese Zeitmessung, mehr Stücke produzieren 4 Qualitative Verbesserungen 4 Gästebefragungen, Mitarbeiterbefragungen, Degustationen, etc. Aufgabe Die Wertschöpfung ist eine entscheidende wirtschaftliche Kerngrösse in einem Betrieb. Auf dem Mark können nur Betriebe bestehen, in denen genügend Wertschöpfung erzielt werden kann. Situation: Der Weinbauer verkauft dem Winzer die Trauben, die er mit einem Aufwand von CHF.00 für Düngung, Pflege und Lesen gezogen hat zum Preis von CHF 5.00 pro kg. Der Winzer verarbeitet die Trauben zu Wein und verkauft diesen an den Weinhandel für CHF Mit der Produktion von Wein aus den Trauben ergibt sich für den Winzer eine Wertschöpfung von CHF Der Weinhandel macht für den Wein Werbung und liefert diesen für CHF 0.00 an die Restaurants aus, er erzielt dabei eine Wertschöpfung von CHF Im Restaurant wird der Wein zum Preis von CHF verkauft und eine Wertschöpfung von CHF 5.00 erreicht. Berechnen Sie die Höhe der Wertschöpfung zwischen den Trauben und dem verkauften Wein. 4 Produktionsstufe Verkaufspreis CHF Einkaufspreis/ Aufwand CHF Wertschöpfung CHF Weinbauer (Trauben) CHF 5.00 CHF.00 CHF 3.00 Winzer (Herstellung) CHF 0.00 CHF 5.00 CHF 5.00 Weinhandel (Werbung) CHF 0.00 CHF 0.00 CHF 0.00 Restaurant (Verkauf) CHF CHF 0.00 CHF 5.00 Total Wertschöpfung CHF Korrekturhinweis (4 Punkte für das Total der Wertschöpfung/keine Punkte für die vorhandenen Preise) Total 58 REFA_Pos Exp_QV5 Version..04 Seite von