Digital & StrategyBanking Business Strategy& Customer Management. Digitale Wünsche des Firmenkunden im Banking von Morgen

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1 Digital & StrategyBanking Business Strategy& Customer Management Digitale Wünsche des Firmenkunden im Banking von Morgen Ergebnisdarstellung Firmenkundenbefragung Stand: Oktober 06

2 Management Summary Digitalisierung Firmenkunden. Marktbeobachtung Nachhaltige Veränderungen der Kundenbedürfnisse, der Kundenpräferenzen und des Kundenverhaltens Kunden zeigen zunehmende Erfahrung und Affinität im Umgang mit technologiebasierten Bankdienstleistungen Wenig Digitalisierungsbemühungen im Firmenkundengeschäft erkennbar. Erhöhte Nachfrage im Kundenumfeld zum Umgang mit Digitalisierung des Firmenkundengeschäfts. Motivation Banken werden in der zunehmenden digitalen Geschäftswelt immer weniger von ihren Kunden im Sinne einer ganzheitlichen Betrachtung wissen Diese Entwicklung ist bereits auch im Geschäftsfeld der Firmenkunden zu beobachten Ziel: Herausfinden, wie sich der Firmenkunde von heute verändert hat, was die Firmenkunden-Bedürfnisse für das Banking von Morgen sind. Studie Digitalisierung Firmenkunden Zielgruppe: Geschäftskunden von Banken, d.h. Personen, welche Bankgeschäfte des befragten Unternehmens direkt abwickeln oder Entscheider sind Repräsentativer Mix hinsichtlich Unternehmensgröße und Branchenzugehörigkeit Anonyme Durchführung durch ein Marktforschungsinstitut v ; Auswertung basiert auf 00 vollständig ausgefüllten bögen Digitalisierung Firmenkunden

3 Methodischer Hintergrund Studie - Digitale Wünsche des Firmenkunden im Banking von Morgen Details zur Erhebungsmethode und zum Studiendesign Zielgruppe der Befragung sind Geschäftskunden von Banken, d.h. Personen, welche mit den Bankgeschäften Ihres Unternehmens beschäftigt sind bzw. im Rahmen ihrer Tätigkeit in Interaktion mit Banken treten (Entscheider-und Sachbearbeiter-Ebene gleichermaßen). Die Befragungsteilnehmer wurden aus einem umfangreichen Panel gewonnen. Es erfolgte keine Einschränkung mit Blick auf die Größe des Unternehmens, d.h. sowohl Selbstständige mit eigenem Unternehmen bis hin zu Angestellten von mittelständischen Firmen wurden befragt. Es wurde ein repräsentativer Mix hinsichtlich Unternehmensgröße und Branchenzugehörigkeit sichergestellt. Mit Blick auf Geschlecht und Alter der Befragten erfolgten keine Quotierungen. Durchführungszeitraum der Befragung: Realisierung als Online-Studie. Medium: Strukturierter bogen. Durchführung erfolgte streng vertraulich und anonym. Die Auswertung basiert auf 00 vollständig ausgefüllten bögen. Die Befragung wurde durchgeführt von Fa. INNOFACT AG Research & Consulting im Auftrag der BearingPoint GmbH. Struktur des bogens Vertriebs- und Kommunikationskanäle Nutzungsverhalten FinTechs Digitale Wünsche Digitalisierung Firmenkunden

4 Statistischer Hintergrund Teilnehmer der Umfrage Branche Weitere Dienstleistungen,4% Industrie und Produktion 4,4% Medien und IT 0,4% Handel 0,0% Finanz-und Versicherungswesen 8,0% Gesundheitswesen 7,5% Logistik und Transportwesen 4,5% Baugewerbe und -industrie,5% Energie und Umwelt,5% Agrar und Bio 0,5% Sonstiges 4,4% Berufsgruppe Inhaber / Geschäftsführer eines größeren Unternehmens Mittlerer oder kleinerer Selbständiger 7,5% 6,4% Leitender Angestellter 4,8% Nichtleitender Angestellter 8,9% Facharbeiter mit abgelegter Prüfung Mitarbeiter,5% bis 9 Mitarbeiter 9,9% 0 bis 49 Mitarbeiter 7,4% 50 bis 49 Mitarbeiter,9% 50 bis 500 Mitarbeiter,4% 50 bis 5000 Mitarbeiter,4% über 5000 Mitarbeiter 8,0% Alter 0 bis 9 Jahre 6,4% 0 bis 9 Jahre,8% 40 bis 49 Jahre 7,4% 50 bis 59 Jahre,4% 60 bis 69 Jahre 9,5% Umsatz 0 bis Mio Euro 6,8% Mio Euro bis 0 Mio Euro 4,9% 0 Mio Euro bis 50 Mio Euro 5,4% 50 Mio Euro bis 500 Mio Euro 4,4% über 500 MioEuro 8,5% Die Auswertung basiert auf 00 vollständig ausgefüllten bögen Digitalisierung Firmenkunden 4

5 Online-Portale sind mit Abstand der meist genutzte Kanal zur Abwicklung von geschäftlichen Banking-Themen Schwerpunkt: Nutzungsverhalten Über welche Kanäle und wie häufig treten Geschäfts-und Firmenkunden mit Ihrer Bank im geschäftlichen Kontext in Kontakt? 00% 50% 0%,4 6,4 4,9,4,8 9,9 7,4 0,9 4,9 4,4 0,4 4,9 0,0 4,9 Filiale SB-Terminals Telefon / Call- Center 5,4,4 5,9,4,9 0,4 0,9 7,0 8,5 4,9 4,8 66,7,4,9 4,0 6,0 55,7 9,0 67,,9 4,9,9 8,5,4,0 6,5 Online-Portal Video- App / Mobile Social Media Chatberatung Bei der zugrundliegenden Umfrage, die zu 65,6% aus Teilnehmern zwischen 0-49 Jahren besteht, haben altersübergreifend rund 7 % angegeben, nach wie vor ein oder mehrmals die Woche direkten Kontakt zu Ihrer Bankfiliale zur Abwicklung geschäftlichen Finanzthemen zu haben. In der Vergleichsgruppe werden die Online- Portale der Banken zur Abwicklung der geschäftlichen Bankthemen am häufigsten genutzt. Knapp 69 % der befragten Personen geben an, diese ein oder mehrmals pro Woche in Anspruch zu nehmen. Banken-Apps werden in dieser Häufigkeit zur geschäftlichen Nutzung lediglich von, % genutzt. Im direkten Vergleich werden App- Lösungen zur Abwicklung von privaten Bankgeschäften 0 % häufiger genutzt als bei geschäftlichen Belangen. Sehr oft (mehrmals pro Woche) Gelegentlich ( mal pro Monat) Nie Oft ( mal pro Woche) Selten (weniger als mal pro Monat) Quelle: Umfrage der BearingPoint GmbH zum Thema Digitale Wünsche des Firmenkunden im Banking von Morgen, Juni 06 Digitalisierung Firmenkunden 5

6 70% der Befragten präferieren einen digitalen Weg bei der Inanspruchnahme von Bankdienstleistungen Schwerpunkt: Nutzungsverhalten Welchen Weg präferieren Sie grundsätzlich bei der Inanspruchnahme von Bankdienstleistungen? Knapp 70% der Kunden präferieren einen digitalen Weg für die Inanspruchnahme von Bankdienstleistungen. Die im weiteren Verlauf angegebene tatsächliche Nutzung digitaler Banklösungen spiegelt bisher nicht die eindeutige Präferenz für einen digitalen Weg. 7,4 4,9 Eine tiefergehende Betrachtung der angegebene präferierten Lösung vor dem Hintergrund des Alters und der Zugehörigkeit zur Generation X und Y kann weiteren Aufschluss über einen Trend in der präferierten Nutzung und der tatsächlichen Nutzung ergeben. 67,7 Analog Digital Keine Präferenz Quelle: Umfrage der BearingPoint GmbH zum Thema Digitale Wünsche des Firmenkunden im Banking von Morgen, Juni 06 Digitalisierung Firmenkunden 6

7 In den Kerngeschäftsbereichen Kredit/Finanzierung und Vorsorge/Versicherung ist den Befragten eine digitale Lösung wichtig Schwerpunkt: Nutzungsverhalten Wie wichtig ist Ihnen eine digitale Lösung für die im Folgenden aufgeführten Dienstleistungen für Ihre unternehmensbezogenen Bankgeschäfte? Bereiche: Kredit & Finanzierung und Vorsorge & Versicherung Die Priorität für digitale Lösungen in den Bereichen Kredit & Finanzierungen sowie Vorsorge & Versicherung sind gleichermaßen hoch und steht im Einklang mit der genannten Präferenz allgemein auf digitale Lösungen zurückgreifen zu wollen. Kredit & Finanzierung 00% Vorsorge & Versicherung Durchschnittlich 50% der Befragten stuften eine digitale Lösung als mindestens wichtig ein. 50% 4,8 6,4 5,4 8,4 6,4 7,4,4 9,9 8,4 9,4 4,8, 6,4 9,4 8,4 9,9,4,4,8 8,4 9,9 Auch für beratungsintensivere Produkte wie Finanzierungen und Vorsorgeleistungen wünschen durchschnittlich über 50% der Kunden digitale Angebote. 0%,4 Baufinanzierung Förderung / Zuschüsse 9,9 8,9,9 Gewerbliche Finanzierung Leasing, Factoring etc. 9,9 0,9 9,4 Sachversicherung Altersvorsorge, betrieblich Übrige Versicherung = Sehr wichtig = Weniger wichtig = Wichtig 4 = Unwichtig Quelle: Umfrage der BearingPoint GmbH zum Thema Digitale Wünsche des Firmenkunden im Banking von Morgen, Juni 06 Digitalisierung Firmenkunden 7

8 Prozesse rund um die Kontoeröffnung und -änderung dürfen aus Sicht vieler Teilnehmer nichtlängerals0 min Zeitin Anspruchnehmen Schwerpunkt: Digitale Wünsche Mit Hinblick auf die Digitalisierung werden auch Prozesse und Abläufe immer schneller. Wie lange dürfen folgende Aktionen bezogen auf die Kontoeröffnung sowie Kontobevollmächtigungen (Einräumung, Änderung, Löschung) aus Ihrer Sicht maximal dauern? 00% 50% % % % % % 7% 7% 5% 8% 7% 6% 7% 5% 8% 6% 5% % % 7% % 6% 4% 7% 8% 5% 6% 9% % Über 40% der Befragten erwarten, dass die Kontoeröffnung innerhalb von maximal 5 Minuten abgeschlossen ist. An die maximale Dauer von Kontoänderungen (bspw. Einrichtung einer Vollmacht) werden noch höhere Ansprüche gestellt. Über 50% der Befragten erwarten, dass Kontoänderungen innerhalb von 5 Minuten durchgeführt werden. 0% 8% 8% 5% 9% Kontoeröffnung Einräumung Änderung Löschung Realtime Bis zu 5 Min. Bis zu 0 Min. Bis zu Std. Bis zu 4 Std. Bis zu 8 Std. - Werktage Länger als Werktage Quelle: Umfrage der BearingPoint GmbH zum Thema Digitale Wünsche des Firmenkunden im Banking von Morgen, Juni 06 Digitalisierung Firmenkunden 8

9 Die Teilnehmerhabendie klareerwartung, dassjeglichethemenrundum die Finanzierung in kürzester Zeit bearbeitet werden Schwerpunkt: Digitale Wünsche Mit Hinblick auf die Digitalisierung werden auch Prozesse und Abläufe immer schneller. Wie lange dürfen folgende Aktionen bezogen auf die Kreditbeantragung (Linie, Betriebsmittelkredit, Investitionsfinanzierung) aus Ihrer Sicht maximal dauern? Je nach Finanzierungsform haben lediglich zwischen 5 und 9 Prozent der Befragten Verständnis für einen Kreditprozess der länger als drei Tage in Anspruch nimmt. 00% 50% 0% 5,0 5,5 9,0 5,4 0,4 0,4 6,4 6,0,4 7,5 0,9 7,9 7,5 7,9 7,4,9 4,9,4 5,4,4,9,4 8,0 7,0 Linie Betriebsmittelkredit Investitionsfinanzierung An die Bearbeitungszeit von Finanzierungen werden von den Geschäfts-u. Firmenkunden sehr anspruchsvolle Anforderungen gestellt. Insbesondere die kurzfristige Zusagen zur Einrichtung bzw. Erhöhung einer Kontokorrentlinien sollte idealerweise innerhalb von wenigen Minuten und nicht wie derzeit nur möglich innerhalb von Tagen erfolgen. Realtime Bis 5 Min. Bis 0 Min. Bis Std. Bis 4 Std. Bis 8 Std. - Werktage Länger als Werktage Quelle: Umfrage der BearingPoint GmbH zum Thema Digitale Wünsche des Firmenkunden im Banking von Morgen, Juni 06 Digitalisierung Firmenkunden 9

10 Für Dienstleistungen mit höherer Beratungsintensität wären knapp 50% der Kunden bereit, höhere Entgelte zu zahlen Schwerpunkt: Digitale Wünsche Wären Sie grundsätzlich bereit, für Ihre Produkte und Services (unabhängig von digitalen Services) höhere Entgelte und Gebühren zu bezahlen? Ein hoher Anteil der Befragten wäre grundsätzlich bereit, höhere Entgelte für Bankprodukte und -services zu bezahlen. Dies ist insbesondere bei Produkten und Services mit höherer Beratungsintensität der Fall. 00% Für Produkte und Services mit niedrigerer Beratungsintensität sind ein relativ geringer Anteil der Befragten bereit, höhere Entgelte zu bezahlen. 6% 65% 5% 5% 59% 50% % 5% % % 4% % % 6% 4% % 6% 5% % 5% 4% 0% 7% 5% 7% % 0% Kontokorrent Zahlungsverkehr Beratung in Finanzierungsfragen Beratung in Kapitalmarktfragen Sonstige Aufträge Bis zu 5% Bis zu 0% Bis zu 0% Bis zu 5% Mehr als 5% Nein Quelle: Umfrage der BearingPoint GmbH zum Thema Digitale Wünsche des Firmenkunden im Banking von Morgen, Juni 06 Digitalisierung Firmenkunden 0

11 MangelndeDatensicherheitistder wesentlichegrund, warumsichkundengegendie Nutzung digitaler Services entscheiden Schwerpunkt: Hindernisse Warum würden Sie sich -oder haben Sie sich bereits -gegen die Nutzung eines digitalen Services entscheiden? Der Hauptgrund der befragten Kunden, sich gegen einen digitalen Bankservice zu entscheiden, ist die Angst vor mangelnder Datensicherheit sowie einem daraus resultierenden Missbrauch zu Lasten der Kunden. Grafische Ergebnis der Darstellung Befragung Mangelnde Datensicherheit/ Angst vor Missbrauch der Daten Beratungsbedarf ist zu hoch/ Produkte & Services sind zu komplex Kein Mehrwert Kein Vertrauen in die Banklösung % % % 57% Für % der Befragten sind die Produkte weiterhin zu, komplex um sie über den digitalen Weg in Anspruch zu nehmen. Dies gilt übergreifend sowohl für den geschäftlichen sowie den privaten Bankkunden. Grundsätzlich sehen % der Befragten keinen Mehrwert in den angebotenen Lösungen. Unabhängig von der Komplexität des zugrundeliegenden Geschäfts sowie des Nutzungskontexts muss die digitale Weiterentwicklung durch den Kundennutzen getrieben werden. Sonstige Gründe 9% 0% 0% 0% 0% 40% 50% 60% 70% 80% 90%00% Quelle: Umfrage der BearingPoint GmbH zum Thema Digitale Wünsche des Firmenkunden im Banking von Morgen, Juni 06 Digitalisierung Firmenkunden

12 Eine schnellere Bereitstellung ist der Hauptgrund für fast die Hälfte aller befragten Firmenkunden ein FinTech zu nutzen. Schwerpunkt: Wettbewerb/Fintechs 4 Was wären ausschlaggebende Gründe für Sie, FinTechs zu nutzen? Schnelligkeit/'Timing' (bessere zeitliche Bereitstellung) Preis Qualität Anpassungsfähigkeit/Flexibilität der Lösung Passgenauigkeit auf die betriebliche Situation/Aufgabenstellung/Herausforderung Innovationskraft 8,9 9,4 4, 46,8 44, 4, Die Attraktivität der FinTechszeigt sich vor allem in der kürzeren zeitlichen Bereitstellung und Ausführung von Services. Sowohl die Entwicklungsdauer und Etablierung neuer Services als auch die Ausführung ist erheblich schneller und effizienter. Trotz der kürzeren Entwicklungsdauer ist die von FinTechsangebotene Lösung aus Kundensicht hochwertiger und ein expliziter Grund für die Nutzung. Banken müssen daher qualitativ hochwertigere Lösungen anbieten bzw. die von den Kunden wahrgenommenen Qualitätskriterien identifizieren und als Anknüpfungspunkte nutzen. Neues Produkt,9 Sonstige Gründe:,0 Ich würde FinTechs sicher nicht nutzen 7, Quelle: Umfrage der BearingPoint GmbH zum Thema Digitale Wünsche des Firmenkunden im Banking von Morgen, Juni 06 Digitalisierung Firmenkunden

13 Die BearingPoint-Studie Digitale Wünsche des Firmenkunden im Banking von Morgen weist auf einen hohen Bedarf an digitalisierten Lösungen für FK/GK hin Das FK-/ GK-Potenzial wird im Vergleich zum Privatkundenbereich noch nicht ausgeschöpft BearingPoint empfiehlt: Strategische Standortbestimmung und Ausrichtung der Positionierung im Geschäftsfeld Firmenkunden Identifikation und Umsetzung zielgruppenspezifischer Digitalisierungsinitiativen Hinterfragen der eigenen Marktpositionierung auf Wettbewerbsfähigkeit im Rahmen der weiter zunehmenden Digitalisierung im Firmenkundengeschäft Identifizieren von Möglichkeiten zur Verbesserung der Marktpositionierung zur Intensivierung der Bindung von Bestandskunden und Attraktivität für Neukunden Überprüfen des derzeitigen Produkt-und Serviceportfolios in Hinblick auf digitale Lösungen für Geschäfts- und Firmenkunden im Vertriebswege- und Servicemix Identifizieren konkreter Handlungsfelder in den einzelnen Zielgruppen zur weiteren Verbesserung der Produkt-und/oder Servicequalität mittels Kreativtechniken und Kundenbefragungen Potenzialorientiertes Priorisieren und Realisieren (Erträge, Image) der Handlungsfelder mittels ganzheitlicher Umsetzungskonzepte basierend auf einer kundenspezifischen Produkt-/Service-, Vertriebskanal- und Betreuungsmatrix Auf Basis der Ergebnisse einer Vorstudie kann ein Projekt zur Umsetzung der digitalen Wünsche des Firmenkunden imbanking von Morgen geplant und durchgeführt werden. BearingPoint berät sowohl die Konzeption, Interpretation und Bewertung der Analysen/Ergebnisse als auch deren weitere Umsetzung Digitalisierung Firmenkunden