Allgemeines zu Ticketsystemen Das Ticketsystem OTRS an der Universität Oldenburg Anmeldung am System Queues... 5

Transkript

1 OTRS Handbuch Softwareversion: OTRS 4 Stand: Ansprechpartnerin: Katharina Lück Tel.: Mail: katharina.lueck@uni-oldenburg.de Urheberrechtlicher Hinweis: Die Rechte an den Inhalten dieses Handbuch gehören dem Hochschulrechenzentrum der Universität Bonn und wurden mit freundlicher Genehmigung des Urhebers Fabian Prante der Universitätsbibliothek Oldenburg zur Nachnutzung und Anpassung an die eigene Systemeinstellung zur Verfügung gestellt. Quelle:

2 Inhaltsverzeichnis Allgemeines zu Ticketsystemen... 3 Das Ticketsystem OTRS an der Universität Oldenburg... 3 Anmeldung am System... 4 Queues... 5 Arbeiten mit dem Ticketsystem... 9 Dashboard... 9 Menüleiste Queueansicht Ticket bearbeiten Ticketfunktionen Artikelfunktionen FAQ Status des Tickets Beispielanfrage Schülerführungen Ticket erstellen Ticket erstellen Tickets suchen Statistische Auswertung über die Suche Persönliche Einstellungen Tipps & Tricks Shortcuts Fremdes Ticket entsperren Versehentlich geschlossene Tickets wieder öffnen Rechtschreibprüfung Zuordnung von Tickets Zuordnung von Anfragen nach Themen und Zuständigkeit Stand: OTRSv4-Handbuch 1

3 Was mache ich, wenn Die goldenen Regeln zur Bearbeitung von Tickets Bearbeitungszeiten (Eskalationszeiten) Weiterleiten von Tickets Formale Punkte in der Bearbeitung von Tickets OTRS-Administration Administrationsmöglichkeiten Queues Agenten Vorgabeelemente Anrede Antwortvorlage Signatur Filterregeln Regelmäßige automatische Aktionen Automatisierung, Vorgaben und Regeln Stand: OTRSv4-Handbuch 2

4 Allgemeines zu Ticketsystemen Ein Ticketsystem ermöglicht es mehreren Mitarbeitern (Agenten) einer Einrichtung gemeinsam Vorgänge (Tickets) zu bearbeiten und den Bearbeitungsvorgang möglichst effizient aufeinander abzustimmen. Ein Ticket kann dabei aus mehreren Beiträgen (Kommunikationsvorgänge, z.b. s, Notizen, Anrufvermerke) bestehen. Auch wenn diese mitunter von verschiedenen Agenten durchgeführt wurden, tritt die Einrichtung nach außen einheitlich auf. So verwenden alle Mitarbeiter eine gemeinsame -Adresse, Antworten mit einheitlicher Formatierung und Signatur. Die Anfragen werden zentral gesammelt und weitgehend automatisiert dem richtigen Sachbearbeiter zur Verfügung gestellt. Bei komplexeren Fällen kann der Vorgang durch verschiedene Instanzen innerhalb des Ticketsystems geleitet werden, ohne dass der Anfragende darüber informiert werden muss. Der Kommunikationsverlauf eines Vorgangs wird zu einem Ticket zusammengefasst, so dass jedem der beteiligten Sachbearbeiter die Fallhistorie bei der Bearbeitung vorliegt. Damit ist er immer über die vorausgegangenen und gegebenenfalls bereits abgeschlossenen Fragen eines Vorgangs informiert. Da alle Tickets archiviert werden, kann das Ticketsystem als Wissensdatenbank genutzt werden und bietet einen Gesamtüberblick über die bearbeiteten Vorgänge. Das Ticketsystem OTRS an der Universität Oldenburg Die Universitätsbibliothek und weitere universitäre Einrichtungen (C3L, Dezernat 3 und 4, Forwind, Internetkoordination usw.) sowie die Landesbibliothek und die Bibliotheken der Jade Hochschule nutzen die Open-Source-Software OTRS (Open Ticket Request System) als zentrales Ticketsystem für die Bearbeitung von Anfragen. Es ist unter der Adresse erreichbar. Das Login erfolgt für eingetragene Agenten mit dem persönlichen Uni-Login. Das Ticketsystem ist in mehrere Ticketwarteschlangen (Queues) unterteilt, die die verschiedenen Zuständigkeitsbereiche abbilden. Ein Agent kann dabei unterschiedliche rollenbasierte Zugriffsrechte auf Queues haben und sie dementsprechend verwenden. So hat ein Agent in der Regel nur Lese- und Schreibzugriff auf die Tickets der Queues, für die er im Rahmen seiner dienstlichen Aufgaben unmittelbar zuständig ist. Stand: OTRSv4-Handbuch 3

5 Anmeldung am System Die Eingangsseite zu OTRS finden Sie unter Login-Maske Abb. 1: Anmeldung OTRS Hier erfolgt über das universitäre Login die Anmeldung im System OTRS. Hinweis: Die Anmeldung ist nur nach einer vorherigen Freischaltung in der Administration des Ticketsystems möglich. Bitte wenden Sie sich an Katharina Lück (Tel. 2238, oder Wiebke Behrens (Tel. 2229, wenn Sie einen Zugang wünschen. Bei Änderungswünschen (Queues, neue Agenten, Standardantworten, Aussetzen der Eskalationszeiten für Queues) wenden Sie sich bitte ebenfalls an Katharina Lück oder Wiebke Behrens. Stand: OTRSv4-Handbuch 4

6 Queues Das Ticketsystem ist in mehrere Ticketwarteschlangen (Queues) unterteilt, die die verschiedenen Zuständigkeitsbereiche abbilden. Ein Agent kann dabei unterschiedliche rollenbasierte Zugriffsrechte auf Queues haben und sie dementsprechend verwenden. So hat ein Agent in der Regel nur Lese- und Schreibzugriff auf die Tickets der Queues, für die er im Rahmen seiner dienstlichen Aufgaben unmittelbar zuständig ist. Für Studierende und Universitätsangehörige sind die internen Strukturen der Universität und ihrer Einrichtungen oftmals nicht sofort ersichtlich und vielfach auch ohne Belang. Anfragen werden daher zunächst häufig an die falsche Adresse gerichtet. Darüber hinaus kann es nötig sein, eine Anfrage in verschiedenen Abteilungen bzw. Einrichtungen zu bearbeiten, z.b. die Anfragen aus ORBISplus, die sich an die drei Verbundbibliotheken richten. Deshalb können Agenten Tickets aus ihren Queues in den Posteingang verschieben und Notizen daran hinterlassen, um sie auf diese Weise einer anderen Abteilung bzw. Einrichtung zuzuordnen. Der zentrale Posteingang der Universitätsbibliothek wird von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Zentralen Information verwaltet. Diese verteilen fehlgeleitete Post und alle Mails, die mit der Adressierung verschickt werden, in die Queues und an die zuständigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Das Ticketsystem ist momentan in die folgenden Haupt- und Unterqueues unterteilt: Einrichtung/ Hauptqueues Beschreibung BIS:: Aktuelles Nachrichten und Informationen zu Bibliotheksthemen (Protokolle, Mitteilungen für alle Bibliotheksmitarbeiterinnen und - mitarbeiter) BIS:: Allgemeine Auskunft BIS:: Bibliothekskonto Zentrale Information: Allgemeine Anfragen an die Bibliothek (Öffnungszeiten, Recherche, Ansprechpartner usw.) Alle Anfragen rund zum Bibliothekskonto, Fristverlängerungen, Buchverlust usw. Zugehörige Queues / Unterqueues Posteingang Bibliothekskonto:: Carrelbuchung Bibliothekskonto:: Mahnwesen Beschreibung Zentraler Posteingang über die -Adresse bisinfo@unioldenburg.de Reservierungsanfrag en für Studierzellen und Bücherwagen Mahnfälle, Gebühren usw. Stand: OTRSv4-Handbuch 5

7 Einrichtung/ Hauptqueues BIS:: Beschwerdemanagement BIS:: E- Bibliothek Beschreibung Meinungen und Feedback zur Bibliothek Anfragen zum Dienstleistungsangebot der elektronischen Bibliothek, z.b. Lizenzen und Zugangsbedingungen für Datenbanken, E-Journals und E-Books BIS-E-Lizenzen Bearbeitung von Lizenzierungsanfragen aus ORBISplus und SFX BIS:: Fachabteilungen Fachspezifische Auskunft, Führungen, Suchaufträge, Sonderstandorte der Fachabteilungen Sozialwissenschaften, Geisteswissenschaften und Naturwissenschaften; z.t. Anschaffungsvorschläge aus dem Webformular: svorschlag/ Zugehörige Queues / Unterqueues Bibliothekskonto:: Archiv Dezernat 3:: Uni-Beschwerdemanagement E-Bibliothek: Kopierguthaben Gesellschaftswissenschaften:: Geisteswissenschaften:: Testbibliothek:: Naturwissenschaft en:: Beschreibung Rückläufe der automatischen Benachrichtigungen aus dem Bibliothekskonto an von Nutzern falsch im Konto eingetragene - Adressen. Feedback von Studierenden zu den Studienbedingungen Anfragen zu den Kopierguthaben der Fak. V Fachspezifische Auskunft, Suchaufträge, Führungen, Sonderstandorte Fachspezifische Auskunft, Suchaufträge, Führungen, Sonderstandorte Anfragen zu den psychologischen Tests, Verlängerungen, Vormerkungen usw. Buchvorschläge, Fachspezifische Auskunft, Suchaufträge, Führungen, Sonderstandorte Stand: OTRSv4-Handbuch 6

8 Einrichtung/ Hauptqueues Beschreibung BIS:: Fernleihe Nationale und internationale Fernleihbestellungen BIS:: Hochschulschriften BIS:: IT-Support BIS:: Mediathek BIS:: Medienschlüssel BIS:: OOPS BIS:: Schülerführung en ORBISplus BIS:: Uni- Konto BIS:: Webredaktion Anfragen zu Dissertationen und Schriftentausch (Tauschstelle) IT-Störungsmeldungen für PC-Arbeitsplätze, Q- Pilot, Kopierer usw. Keine Nutzeranfragen. Dient ausschließlich zur Kommunikation mit dem Servicedesk der IT- Dienste. Anfragen zu den AV- Medien und Benutzungsbedingungen der Mediathek Reservierungsanfragen für die Medientechnik in den Hörsälen und Seminarräumen Anfragen zum Thema Online-Publikationen auf dem Bibliotheksserver Anfragen zu Schülerführungen durch die Bibliothek Zentraler Posteingang aus dem Feedbackformular aus ORBISplus Anfragen zu Uni-Konten, Gast-Logins, Funktionsadressen, Kurs- Logins, TAN-Nummern Anfragen, Anregungen, Korrekturen zur BIS- Website Zugehörige Queues / Unterqueues Naturwissenschaft en::bereichsbibliothek Open Access Beschreibung Anfragen zur Bereichsbibliothek, z.b. Verlängerung der dort entliehenen Werke Anfragen zu Open Access an der Uni ORBISplus::Jade_HS_Elsfleth ORBISplus::Jade_HS_Oldenburg ORBISplus::Jade_HS_Wilhelmshaven ORBISplus::Landesbibliothek Stand: OTRSv4-Handbuch 7

9 Einrichtung/ Hauptqueues Beschreibung Zugehörige Queues / Unterqueues Beschreibung Papierkorb SPAM, für alle Einrichtungen freigeschaltet, Tickets werden archiviert. C3L:: C3L Selbständig verwaltete Queue des Zentrums für lebenslanges Lernen. Anfragen von Studierenden zu Aufbaustudiengängen, u.a. im Fernstudium C3L:: Studiengangsinfos Anfragen zum Weiterbildungs- und Studienangebot des C3L Dezernat 3:: InfoPortal Zentrale Studienberatung: Interne Kommunikation des ZSB Dezernat 4:: Raumbüro Raum- und Veranstaltungsbüro ForWind:: ForWind Internetkoordination Anfragen zum Weiterbildungsstudium des Zentrums für Windenergieforschung. Anfragen zum Internetauftritt der Universität Stud.IP Anfragen rund um das E- Learning Portal Stud.IP - Veranstaltungen, Logins usw. ForWind:: Academy ForWind:: Jobmesse ForWind:: Windstudium Unicms / Typo 3 Seminare der ForWind Academy zur Qualifizierung Angebote der Jobund Bildungsmesse Zukunftsenergien Nordwest Weiterbildendes Studium Windenergietechnik und -management Anfragen zum Content Management System (Gestaltung) der Uni-Seiten Stand: OTRSv4-Handbuch 8

10 Arbeiten mit dem Ticketsystem Dashboard Nach dem Einloggen gelangen Sie zunächst auf eine persönliche Übersichtsseite, das Dashboard (dt. Armaturentafel, Instrumentenbrett oder Schwarzes Brett). Hier finden Sie vor allem eine kurze Zusammenfassung der für Sie relevanten Tickets. Abb. 2: Dashboard Ticketübersicht: Unterteilt in vier Gruppen werden an dieser Stelle die für Ihre persönlichen Nutzerrollen relevanten Tickets dargestellt. Standardmäßig werden die entsprechenden Tickets aller Queues angezeigt, zu der Sie die erforderlichen Rechte besitzen. Unter Meine Queues können Sie sich nur die Tickets der von Ihnen in den persönlichen Einstellungen ausgewählten Queues anzeigen lassen. Dashboard-Einstellungen: Nach dem Klick auf das Dreieck (oben rechts vor Einstellungen ) wird eine Auswahl von Elementen für das Dashboard angezeigt, die ein- oder ausgeblendet werden können. Ticketstatistik: Neuerstellte Tickets der letzten sieben Tage werden mit der blauen Linie dargestellt, geschlossene mit der ockerfarbenen. In den verschiedenen Ticketübersichtsboxen werden für jedes aufgelistete Ticket die Priorität, der Gelesen-Status, die Ticketnummer, das Alter und der Titel angezeigt. Durch das Anklicken eines Tickets gelangen Sie direkt zum Ticket und können es bearbeiten. In der oberen, rechten Ecke einer Box sehen Sie außerdem Seitenzahlen, falls die Anzahl der zur Verfügung stehenden Tickets die Anzahl der pro Seite anzuzeigenden Tickets übersteigt. Mit diesen Seitenzahlen können Sie sich weitere Tickets anzeigen lassen. In den Einstellungen der Box - zu erreichen über einen Klick auf das Zahnrad, das sichtbar wird, wenn Sie mit der Maus über die Kopfzeile der Box fahren - können Sie die Anzahl der angezeigten Tickets auf einer Boxseite verändern. Stand: OTRSv4-Handbuch 9

11 Außerdem lässt sich hier einstellen, welche Spalten der Tickets angezeigt werden sollen. Ziehen Sie dazu die gewünschten Spalten von den Verfügbaren Spalten in die Angezeigten Spalten, beziehungsweise andersherum. Abb. 3: Spalten einer Ticketübersichtsbox auf dem Dashboard anpassen Ziehen Sie z.b. die Spalte Queue in die anzuzeigenden Spalten, dann erweitert sich Ihr Dashboard um die Anzeige der Queues, in der sich die Tickets befinden. Abb. 4: Ticketübersicht nach persönlicher Anpassung der Spaltenansicht Zusätzlich können Sie das Dashboard anpassen, indem Sie die einzelnen Boxen verschieben oder ausblenden. Zum Verschieben fahren Sie mit der Maus über die Überschrift einer Box, bis ein Pfeilkreuz erscheint. Klicken Sie die Box an dieser Stelle an und ziehen Sie sie mit gedrückter Maustaste an die gewünschte Stelle. Um eine Box komplett aus- bzw. wieder einzublenden, wählen Sie unter Einstellungen die gewünschte Box aus und klicken Sie auf speichern. Abb. 5: Verschieben der Ticketanzeige auf dem Dashboard Bei Spalten mit dem Filtersymbol können Sie die Ansicht zusätzlich nach bestimmten Werten, z. B. nach Queues filtern. Klicken Sie auf das Filtersymbol, damit Ihnen der Filter angezeigt wird. Stand: OTRSv4-Handbuch 10

12 Abb. 6: Spaltenfilter auf dem Dashboard Wenn Sie Filter gesetzt haben, erscheint neben dem Zahnrad in der Kopfzeile der Box ein Mülleimer-Symbol. Damit können Sie die Filter mit einem Klick zurücksetzen. Abb. 7: Spaltenfilter zurücksetzen Neben den Ticketlisten auf dem Dashboard ist der Spaltenfilter auch in anderen Ticketlisten verfügbar. Die Spalten, in denen der Filter zur Verfügung steht, können sich je nach Liste unterscheiden. Menüleiste Die Menüleiste im Kopf der Seite ist in jedem Bereich von OTRS verfügbar. Hierüber erhalten Sie Zugang zu allen wesentlichen Funktionen und Seiten. Ei Abb.7: Menüleiste Im oberen Bereich finden Sie Ticket- und Systemsymbole. Die Ticketsymbole rufen immer eine Liste der jeweiligen Tickets auf, die Zahlen darunter zeigen die Anzahl der Tickets in der Liste. Über die Systemsymbole kann man persönliche Einstellungen vornehmen oder sich vom System abmelden. Abb.8: Ticket- und Systemsymbole Stand: OTRSv4-Handbuch 11

13 Eigene bzw. gesperrte Tickets : Zu bearbeitende Tickets, für die Sie verantwortlich sind. Auf diese Tickets haben Sie auch Vollzugriff, wenn sie in fremden Queues liegen. Beobachtete Tickets : Tickets in Ihren Queues, die Sie abonniert haben. Gesperrte Tickets : Um die von Ihnen gesperrten Tickets anzuzeigen, klicken Sie hier. Bitte beachten Sie, dass von Ihnen gesperrte Tickets von anderen OTRS-Nutzern nicht bearbeitet werden können, es sei denn, sie machen sich selbst zum Besitzer des Tickets. Die gesperrten Tickets werden auch nicht in der Queueansicht angezeigt. Deshalb sollten Tickets nie länger als nötig gesperrt bleiben. Wenn Sie dem nächsten Bearbeiter etwas mitteilen möchten, können Sie eine interne Notiz für das Ticket hinterlassen. Persönliche Einstellungen : Hier können Sie persönliche Einstellungen vornehmen, d.h. die Anzeige von Boxen, Benachrichtigungen über Ticketeingänge, Abwesenheiten usw. verändern. Ausführliche Informationen zu den persönlichen Einstellungen finden Sie im Kapitel Weitere Funktionen: Persönliche Einstellungen Abmelden : Klicken Sie auf diesen Button, um die aktuelle OTRS-Sitzung zu beenden. Hinweis: Neben den genannten Ticketsymbolen gibt es an dieser Stelle noch weitere, die Ihnen Informationen zu mit Ihnen in Verbindung stehenden Tickets anzeigen. Fahren Sie gegebenenfalls mit der Maus über ein Symbol, um angezeigt zu bekommen, was das Symbol bedeutet. Die eigentlichen Menüobergruppen finden Sie im unteren Bereich der Menüleiste. Mit einem Klick auf Übersicht gelangt man jederzeit zum Dashboard. Tickets bietet Zugang zu den Queues und zu verschiedenen Ticketansichten. Über die Lupe können Sie eine Suche nach bestimmten Tickets starten. Ausführliche Informationen zur Suche finden Sie ebenfalls im Kapitel Weitere Funktionen: Suche Queueansicht In der Menüleiste können Sie unter Tickets Ansicht nach Queues die offenen Tickets, geordnet nach allen für Sie verfügbaren Queues, auflisten. Die Ansicht wird automatisch (Voreinstellung: alle zwei Minuten) aktualisiert. Grundsätzlich werden in dieser Ansicht ausschließlich neue und offene Tickets angezeigt. Geschlossene Tickets erreichen Sie nur über die Suchfunktion. Stand: OTRSv4-Handbuch 12

14 Verfügbare Tickets Abb. 9: Meine Queues in der Kurzansicht (S) Queuemenü Sortierung Ticketlistendetails Zugeordnete Queue Ansichtseinstellung Antwortauswahl Priorität Abb. 10: Meine Queues in der Langansicht (L) Der erste Untermenüpunkt (Anfangsansicht) fasst unter Meine Queues alle offenen Tickets zusammen, die in den Queues liegen für die Sie Lese- und/oder Schreibrechte haben (siehe Kapitel Persönliche Einstellungen ). Der Button Verfügbare Tickets listet alle Tickets auf, die zur Bearbeitung frei sind, unter Alle Tickets werden zusätzlich die Tickets angezeigt, die von anderen Agenten gesperrt wurden. Die in Klammern geschrieben Zahlen geben an, wie viele offene Tickets in der jeweiligen Queue und ihren Unterqueues verfügbar sind. Die in Klammern durch einen Schrägstrich getrennten Zahlen neben den Queues geben an, wie viele offene Tickets in der jeweiligen Queue und ihren Unterqueues insgesamt existieren und wie viele verfügbar sind. Haben Sie eine Queue mit Tickets geöffnet, werden Ihnen diese untereinander aufgelistet. Dabei können Sie festlegen, wie viele Tickets auf einer Seite angezeigt werden sollen, wie sie sortiert werden und wie detailliert sie in dieser Listenansicht erscheinen. Queuemenü: Durch die Auswahl der gewünschten Queue kann man sich in diesem Bereich entsprechend der Queues, für die man Schreibzugriff besitzt durch die Baumstruktur bewegen. Unter Meine Queues gelangt man von jedem Punkt wieder zurück zu seinen bevorzugten Queues. Stand: OTRSv4-Handbuch 13

15 Auswahlmenü für Sortierung: Sie können zwischen Sortierung nach Alter und Sortierung nach Titel wählen. Zusätzlich können Sie die Sortierrichtung (aufsteigend/absteigend) bestimmen. Ansichtseinstellungen: Nach einem Klick auf das Zahnrad-Symbol können Sie auswählen, wie viele Tickets in der Ticketübersicht auf einer Seite angezeigt werden sollen. Wenn Sie die Ticketlistendetailstufe S gewählt haben, können Sie auch die anzuzeigenden Spalten auswählen. Ticketlistendetails: Um einzustellen, wie viele Informationen die Ansicht der gewählten Queue enthalten soll, stehen Ihnen drei vordefinierte Listen zur Verfügung: o S: Tabellarische Darstellung der Ticketdaten o M: Ausführliche Ticketdaten o L: Ausführliche Ticketdaten mit Voransicht des Tickets Zugeordnete Queue: In diesem Feld kann man ablesen, welcher Queue das Ticket aktuell zugeordnet ist. Dies ist insbesondere hilfreich, wenn man sich in Meine Queues befindet. Eine zu lange Queuebezeichnung wird mit [ ] gekürzt. Die vollständige Bezeichnung wird Ihnen angezeigt, wenn Sie mit der Maus über die Zeile fahren. Prioritätsanzeige: Das kleine Rechteck an der Seite zeigt die Priorität des Tickets an. Grau steht für die mittlere (normale) Priorität, blau für eine niedrigere und rot für eine höhere. Ein Stern neben der Prioritätsanzeige signalisiert, dass das Ticket noch nicht von Ihnen gelesene Artikel enthält. Gelbe Sterne signalisieren dies für Tickets, bei denen Sie Besitzer sind, bei grauen Sternen ist jemand anderes Besitzer des Tickets. Antwortauswahlmenü: Mit dem Drop-down-Menü in der Kopfzeile des Tickets können Sie direkt auswählen, mit welcher Antwortvorlage das Ticket beantwortet werden soll. Nach der Auswahl öffnet sich ein Popup mit der vorgegebenen Antwortvorlage, die Sie beliebig bearbeiten und erweitern können, um das Ticket zu beantworten. Die erste Option - Leere Antwort - ist eine leere Antwortvorlage für komplett selbst formulierte Antworten. Klicken Sie auf ein Ticket, um es zu öffnen. Möchten Sie Ticketfunktionen (zum Beispiel Schließen oder Verschieben) bereits aus der Ticketliste heraus durchführen, fahren Sie mit der Maus über das Ticket. In der oberen, rechten Ecke des jeweiligen Tickets erscheinen die verfügbaren Ticketfunktionen. Lediglich in der tabellarischen Ticketlistenansicht (S) erscheinen die Ticketfunktionen neben dem Sammelaktions-button, wenn Sie die Checkbox vor dem gewünschten Ticket aktiviert haben. Alternativ können Sie das Ticket auch öffnen. In der Ansicht des geöffneten Tickets stehen die Funktionen gleichermaßen zur Verfügung. Stand: OTRSv4-Handbuch 14

16 Ticketfunktionen Checkbutton für Sammelaktion Abb. 11: Ticketfunktionen Wenn Sie mittels der Checkboxen in der Liste mehrere Tickets auswählen, können Sie Sammelaktionen durchführen. Auf diese Weise ist es zum Beispiel möglich, mehrere Tickets auf einmal in den Papierkorb zu verschieben, sie zu schließen oder ihnen eine andere Priorität zu zuweisen. Beispiel: Sie haben einen Systemausfall am Wochenende und die Nutzer können im Bibliothekskatalog nicht recherchieren oder ihre Bücher verlängern. Sie erhalten daraufhin über 100 Mails mit Hinweisen auf den nicht funktionierenden Service. Diese können Sie mit einem allgemeinen Erklärungstext in einer Sammelaktion in einem Bearbeitungsschritt beantworten / verschieben / schließen usw. Hinweis: Bitte achten Sie bei Sammelaktionen besonders auf Ihre Eingaben und die Auswahl der richtigen Tickets! Stand: OTRSv4-Handbuch 15

17 Ticket bearbeiten Klicken Sie im Dashboard, in der Queueansicht oder der Liste einer Ticketsuche auf ein Ticket, um es zu öffnen. Hier stehen Ihnen zahlreiche Möglichkeiten zur Verfügung, um das Ticket zu bearbeiten. Ticketfunktionsleiste Kommunikationsverlauf Artikelfunktionsleiste Anzeige einzelner Artikel Informationen zum Ticket Abb. 12: Geöffnetes Ticket Unter der OTRS-Menüleiste sind Priorität (markiert durch ein Rechteck), die Ticketnummer und der Titel des Tickets angegeben. Darunter finden Sie die Bearbeitungsfunktionen, die für das gesamte Ticket gelten. Auf der rechten Seite zeigt eine Box das Alter und das Erstelldatum eines Vorgangs an. Maßgeblich für die Altersberechnung ist die Erstellung des Tickets als gesamter Fall, für gewöhnlich geschieht dies automatisch durch den Eingang der ersten zu einem Thema. Nachfolgende s werden dem Ticket automatisch zugeordnet, sofern die Ticketnummer im Betreff angegeben ist. In der Box unter den Ticketfunktionen wird der Kommunikationsverlauf (Artikel) aufgelistet. Klicken Sie auf einen Artikel um ihn anzuzeigen. Mit einem Klick auf die Spaltentitel können Sie bestimmen, wonach und in welche Richtung (aufsteigend/absteigend) die Liste sortiert werden soll. Der Stern zeigt von Ihnen noch nicht gelesene Artikel an. Die Pfeile im Anfrageverlauf visualisieren die Kommunikationsrichtung. Ob der jeweilige Beitrag eine ausgehende oder eingehende Nachricht ist, erkennen Sie auch an der Farbe. In der Überschriftenzeile der Box finden Sie zwei Schaltflächen, mit denen Sie zwischen einer Einzelansicht der Artikel oder einer Gesamtansicht wählen können. Zum Schluss wird der Inhalt des einzelnen Artikels angezeigt (bzw. mehrere, wenn dies ausgewählt wurde). In der Kopfzeile dieser Box finden Sie Titel und das Erstelldatum des Artikels (beispielsweise durch den Eingang einer ), darunter die Leiste mit den Artikelfunktionen. Ticketfunktionen In der Ticketfunktionsleiste stehen Ihnen verschiedene Funktionen zur Verfügung, die sich auf das gesamte Ticket beziehen, nicht nur auf einzelne Artikel. Stand: OTRSv4-Handbuch 16

18 Abb. 13: Ticketfunktionsleiste Zurück: Hier gelangen Sie zurück in die vorherige Ansicht. Dies kann beispielsweise die Ansicht nach Queues, das Dashboard oder eine Suchausgabe sein. Sperren (ggf. Freigeben): Um auszuschließen, dass ein anderer Agent das Ticket zur gleichen Zeit wie Sie bearbeitet, können Sie es für die Bearbeitung sperren. Daraufhin werden Sie Besitzer des Tickets und es wird in der Queueansicht nicht mehr aufgelistet. In dieser Zeit können andere Agenten nur über die Suchfunktion lesend auf das Ticket zugreifen. Beim Antworten wird das Ticket automatisch gesperrt. Wenn ein Ticket von Ihnen gesperrt ist, erscheint in der Funktionsleiste Freigeben statt Sperren. Bitte vergessen Sie nicht, das Ticket wieder freizugeben, nachdem Sie die Bearbeitung abgeschlossen haben. Wenn der Vorgang noch nicht abgeschlossen ist, sollten Sie den aktuellen Bearbeitungsstand sowie Ihre gewonnenen Rechercheerkenntnisse für den nächsten Bearbeiter in Form einer Notiz hinterlassen. Geschlossene Tickets werden automatisch freigegeben. Ihre gesperrten Tickets können Sie sich jederzeit durch einen Klick auf das -Symbol in der linken oberen Ecke des OTRS auflisten lassen. Hinweis: Für jede Queue ist eine Eskalationszeit definiert, in der die Tickets beantwortet werden müssen. In der Regel beträgt die Eskalationszeit 48 Stunden, ausgenommen sind das Wochenende und Feiertage. Die Eskalationsbenachrichtigungen werden an Sie versendet, wenn Sie unter den persönlichen Einstellungen Mitteilung bei Überschreiten der Sperrzeit Ja eingestellt und ihre Queues markiert haben. Historie: In der Historie bekommen Sie alle Ticketänderungen aufgelistet, egal ob Sie von einem Agenten in Auftrag gegeben oder automatisch vom System durchgeführt wurden. Drucken: Hier erhalten Sie eine Druckansicht zum Ticket. Priorität: Wichtigen oder dringenden Tickets kann eine andere Priorität zugewiesen werden. Tickets mit höherer Priorität werden in der Ansicht nach Queues weiter oben einsortiert, die mit niedrigerer weiter unten. Die Prioritäten werden in OTRS mit farbigen Rechtecken vor der Ticketnummer in der Überschrift markiert. Ein graues Rechteck markiert die normale Priorität, ein rotes eine höhere und ein blaues eine niedrigere. Freie Felder: Hier können Sie Metadatenfelder für Tickets bearbeiten. Diese Felder werden in den Ticketinformationen angezeigt, wenn Werte/Kategorien hinterlegt sind. Außerdem lässt sich nach ihnen suchen und über die Kategorisierung können Statistiken über die eingegangenen Anfragen/Mitteilungen erstellt werden. Stand: OTRSv4-Handbuch 17

19 Beispielsweise werden für den Beschwerdereport die Rückmeldungen über die Freien Felder verschlagwortet und qualitativ ausgewertet. Auch alle Anfragen, die über das ORBISplus Feedback-Formular eingehen, werden inhaltlich klassifiziert Möchten Sie später statistisch auswerten, welche Themen am häufigsten nachgefragt wurden, können über die Suchfunktion die einzelnen Kategorien abgefragt werden. Abb. 14: Freie Felder/Kategorien Verknüpfen: Für inhaltlich verwandte Tickets gibt es die Möglichkeit, diese untereinander zu verlinken. Bitte beachten Sie, dass diese Funktion nicht geeignet ist, um Tickets zu einem einzigen Vorgang zusammenzulegen (beispielsweise bei doppelten Tickets zum selben Vorgang, wenn irrtümlich ein neues Ticket entstanden ist, weil die Ticketnummer im Betreff der -Antwort des Kunden nicht übermittelt wurde). Verwenden Sie hierfür die Zusammenfassen-Funktion. Verantwortlicher: Hier können Sie die Verantwortlichkeit eines Tickets auf einen Agenten übertragen. Der verantwortliche Agent eines Tickets hat immer Zugriff darauf, egal in welcher Queue es liegt. Besitzer: Um den Besitzer eines Tickets zu ändern, können Sie hier einen Agenten auswählen. Es kann zum Beispiel hilfreich sein, sich selbst zum Besitzer eines gesperrten Tickets zu machen, wenn der eigentliche Besitzer erkrankt ist. So kann das Ticket freigegeben und die Bearbeitung fortgesetzt werden. Im Gegensatz zum Ticket-Verantwortlichen markiert ein Ticket-Besitzer lediglich den aktuellen Bearbeiter. Die Unterscheidung ist vor allem dann relevant, wenn ein Ticket durch mehrere Abteilungen und Queues verschoben wird, um Informationen zu sammeln. Während der Besitzer jeweils auf den aktuellen Bearbeiter wechselt, kann die Gesamtverantwortung eines Tickets kontinuierlich beim ursprünglichen Agenten bleiben. Kunde: OTRS verfügt über einen Zugriff auf das Identity Management der Universität. Bei der Eingabe von -Adressen tauchen die Login-Namen, - Adressen sowie die Zugehörigkeit zu den einzelnen Benutzergruppen (Student, Staff usw.) auf und werden in die Ticketinformationen übernommen. Stand: OTRSv4-Handbuch 18

20 Notiz: Agenten können Notizen hinterlassen, um zum Beispiel Zwischenergebnisse eines Vorgangs festzuhalten und andere Sachbearbeiter darüber zu informieren. Dabei wird zwischen internen und externen Notizen unterschieden. Interne Notizen sind nur für die Agenten sichtbar, die auf das Ticket zugreifen können. Über externe Notizen wird auch der Kunde in Kenntnis gesetzt. Außerdem können Agenten jetzt intern direkt auf Notizen antworten. Dadurch werden interne Nachfragen übersichtlicher und Informationen können besser nachvollzogen werden. Ausgehender/Eingehender Telefonanruf: Die Inhalte eines Telefonanrufs können hier aus Sicht des Agenten festgehalten werden. Ausgehende Neben der Antworten- und Weiterleiten-Funktion eines Artikels haben Sie mit dieser Ticketfunktion die Möglichkeit, eine aus dem Ticketsystem an eine beliebige -Adresse zu verschicken, ohne dass die ursprüngliche zitiert wird. Zusammenfassen: Nutzer neigen dazu, dieselbe Anfrage an mehrere - Adressen zu streuen, da sie häufig nicht den richtigen Ansprechpartner für ihr Anliegen kennen. Diese Anfragen können dann zu einem Vorgang zusammengefasst werden. Aber auch unterschiedliche Anfragen, die eigentlich zu einem Vorgang gehören, können mit der Funktion Zusammenfassen zu einem Ticket zusammengefasst werden. Hierzu benötigen Sie die Ticketnummer des Tickets, das dem aktuellen Ticket angefügt werden soll. Alternativ können Sie mehrere Tickets in einer Ticketliste auswählen und sie mit einer Sammelaktion zusammenfassen. Der Kunde kann optional über das Zusammenfassen benachrichtigt werden. Abb. 15: Symbole von links nach rechts: Beobachtetes Ticket & Erinnerungszeit erreicht, beobachtetes Ticket, gesperrte Tickets & Erinnerungszeit erreicht, gesperrte Tickets Warten: Benötigen Sie für die Bearbeitung eines Tickets länger als die vorgesehene Eskalationszeit, so können Sie diese über Warten aussetzen. An Tickets mit einem entsprechenden Status werden Sie erinnert. Im Dialogfenster gibt es drei mögliche Status-Einstellungen, die Sie vergeben können: Warten auf erfolgreich schließen Wenn der vorgegebene Termin erreicht ist, so wird die Anfrage als erfolgreich geschlossen markiert. Dies kann z.b. der Fall sein, wenn Sie auf eine Antwort eines Kollegen oder einer externen Stelle warten, die Sie für die Bearbeitung der Anfrage benötigen. In diesem Fall könnten Sie eine Frist von z.b. 2 Wochen setzen und gleichzeitig das Ticket auf Beobachten stellen, sodass es bei Ihren zu beobachtenden Tickets auftaucht. Warten auf erfolglos schließen Analog zum ersten Fall kann eine Anfrage nach dem Erreichen eines bestimmten Datums auch automatisch als erfolglos geschlossen gekennzeichnet werden. Stand: OTRSv4-Handbuch 19

21 Warten zur Erinnerung Mit dieser Funktion können Sie sich Anfragen nach einer definierten Zeit erneut vorlegen lassen. Beobachten (ggf. Nicht beobachten): Abonnieren (Beobachten) Sie ein Ticket, um Informationen über Änderungen zu erhalten. Außerdem können Sie sich den Ticketinhalt beobachteter Tickets auch noch ansehen, wenn es in eine Queue verschoben wurde, auf die Sie keinen Zugriff haben. Wenn Sie Tickets beobachten, werden Ihnen diese mit einem Klick auf das Augensymbol in der linken oberen Ecke des OTRS angezeigt. Die Zahl markiert die Anzahl der beobachteten Tickets. Um das Ticket nicht länger zu beobachten, klicken Sie auf Nicht beobachten in der Ticketfunktionsleiste (wird nur bei beobachteten Tickets angezeigt). Schließen: Sie können wählen, ob Sie ein Ticket erfolgreich oder erfolglos schließen wollen. Wenn ein Ticket geschlossen ist, markiert dies den Abschluss des Vorgangs. Das Ticket wird nicht mehr in der Queue-Ansicht angezeigt. Sobald ein Kunde allerdings eine Nachfrage schickt, die im Betreff die Ticketnummer enthält, wird das Ticket automatisch wieder geöffnet und ist somit auch wieder in der Queue-Ansicht verfügbar. Um geschlossene Tickets wieder aufzurufen, nutzen Sie die Suchfunktion. Indem Sie eine Notiz hinzufügen und den entsprechenden Status auswählen, können Sie ein Ticket wieder öffnen. Papierkorb (Spam): Leider lassen sich Spam- s bei öffentlich bekannten E- Mail-Adressen nicht ausschließen. Falls Sie eine eindeutige Spam- erhalten, können Sie die Funktion QuickClose verwenden, um sie direkt in die Queue Papierkorb zu verschieben. Bitte verschieben Sie keinesfalls ernst gemeinte Anfragen in den Papierkorb. Falls Sie nicht der richtige Ansprechpartner für eine Anfrage sind, verschieben Sie sie in die richtige Queue. Hinweis: QuickClose bedeutet nicht, ein Ticket zu schließen. Es wird dadurch in den Papierkorb verschoben. Möchten Sie ein Ticket schließen, klicken Sie bitte auf Schließen. Verschieben: Ein großer Vorteil des OTRS ist die Möglichkeit, mit verschiedenen Bereichen innerhalb der Universität koordiniert zusammenzuarbeiten. Gelegentlich kommt es vor, dass mehrere Abteilungen und Einrichtungen von einem Vorgang betroffen sind und ihn nur gemeinsam bearbeiten können. Auch werden nicht alle Anfragen von Kunden an die richtige Stelle adressiert. Anstatt den Kunden zu anderen Abteilungen zu schicken, bietet das Ticketsystem für diese Fälle die Möglichkeit, Tickets anderen Queues zuzuordnen. Durch Auswahl einer anderen Queue im Pull-down-Menü wird das Ticket dorthin verschoben. Bitte beachten Sie, dass Sie dadurch mitunter die Rechte an dem Ticket verlieren, da diese immer von der Queue bezogen werden, der ein Ticket zugeordnet ist. Falls sich ein Ticket in der falschen Queue befindet, Sie jedoch nicht wissen, welcher Queue es zuzuordnen ist, beziehungsweise Sie keine Verschieberechte für die Queue Stand: OTRSv4-Handbuch 20

22 besitzen, können Sie es in die Queue Posteingang verschieben. Bitte hängen Sie zuvor alle Informationen, die Sie zu dem Fall haben, über eine Notiz an das Ticket an. Geben Sie nach Möglichkeit auch kurz an, warum Sie das Ticket in den Posteingang verschoben haben. Artikelfunktionen Die Artikelfunktionsleiste bietet Funktionen zu einem spezifischen Artikel (Beitrag). Je nach Art des Artikels stehen möglicherweise nicht alle Funktionen zur Verfügung. Im Folgenden sind die Funktionen zu einer eingegangenen beschrieben. Abbildung 16: Artikelfunktionsleiste Markieren: Gerade komplexere Vorgänge mit einem ausführlichen Kommunikationsverlauf können schnell unübersichtlich werden. Mit der Markieren-Funktion können Sie Artikel eines Tickets hervorheben, um Beiträge mit wichtigen Informationen schneller wiederzufinden. Alle Bearbeiter eines Tickets sehen anschließend ein vor dem Beitrag in der Artikelübersicht. Um eine Markierung wieder aufzuheben, nutzten Sie den Nicht markieren-button, der bei markierten Artikeln anstatt des Markieren-Buttons erscheint. Unformatierte Ansicht: Die unformatierte Ansicht zeigt die Original- inklusive der Header-Angaben. Drucken: Hier erhalten Sie eine Druckansicht für den Beitrag. Teilen: Um einen Beitrag aus einem Ticket herauszulösen und damit ein neues Ticket zu erstellen, kann das Ticket geteilt werden. Dies ist beispielsweise empfehlenswert, wenn ein Kunde eine thematisch neue Anfrage schickt, indem er auf ein altes Ticket antwortet. Der Artikel wird dabei nicht aus dem ursprünglichen Ticket gelöscht, sondern lediglich in ein neu erstelltes Ticket kopiert. Die beiden Tickets werden gleichzeitig automatisch miteinander verlinkt. Über die Teilung eines Tickets (bzw. die daraus resultierende neue Ticketnummer) sollten die beteiligten externen Personen informiert werden, denn nur wenn sie die neue Ticketnummer in ihren Antworten verwenden, werden sie auch automatisch zum neuen Ticket zugeordnet. Umleiten: Im Gegensatz zu Weiterleiten wird bei Umleiten der wesentliche Teil des -Headers beibehalten. Dadurch bleibt unter anderem der originale Absender erhalten, wodurch der Empfänger die Möglichkeit hat, in seinem - Programm die Antwort-Funktion direkt zu nutzen. Die Umleiten-Funktion ist in erster Linie für fehlgeleitete s gedacht, deren Empfängerabteilung nicht OTRS nutzt. Bei falsch adressierten s, die eigentlich für eine Abteilung gedacht sind, die mit OTRS arbeitet, sollte das Ticket über die Verschieben-Funktion der betreffenden Queue zugeordnet werden. Weiterleiten: Wie in einem -Programm können Sie eine an eine beliebige Adresse weiterleiten (beispielsweise zur Kenntnisnahme). Dies ist jedoch nicht für Irrläufer geeignet, die vom Kunden an die falsche -Adresse Stand: OTRSv4-Handbuch 21

23 gesendet wurden. Insofern die richtige Empfängerabteilung nicht im OTRS vertreten ist, nutzen Sie für diese s die Umleiten-Funktion. Grundsätzlich können s nur an Adressen weitergeleitet werden, die OTRS nicht abruft. Andernfalls würde OTRS durch die Ticketnummer im Betreff auch die weitergeleitete dem ursprünglichen Ticket zuordnen. Gleiches gilt auch für CC- und BCC-Adressaten. Abb. 17: Ticket beantworten Antworten: Wichtigster Schritt im Rahmen des Ticket-Bearbeitungsprozesses ist natürlich die Beantwortung einer Anfrage. Wenn Sie sich den Inhalt einer Anfrage anzeigen lassen, so finden Sie im Menü rechts den Punkt Leere Antwort. Darunter ist - queueabhängig eine Liste mit vordefinierten Antworten, die Standardantworten, die Sie zur Beantwortung Ihrer Anfrage entsprechend auswählen können. Nach der Auswahl der gewünschten Antwort wird ein neues Fenster geöffnet. Hier ist die Standardantwort vorgegeben, sie muss jedoch in der Regel noch für den konkreten Fall angepasst werden. Hinweis: Sollten Sie sich für Ihre Queue Standardantworten wünschen, so senden Sie bitte eine mit den formulierten Standardantworten an bis-info@unioldenburg.de oder direkt an katharina.lueck@uni-oldenburg.de, sie werden dann in Ihrer Queue von den Administratoren eingerichtet. Ebenso verfahren Sie mit FAQs und Signaturen zu Ihrer Queue. FAQ Hier finden Sie eine Wissensdatenbank mit möglichen Antworten zu häufig gestellten Anfragen der Nutzer. Die FAQ bietet sich auch für die Beantwortung mit unterschiedlichen Textbausteinen an. Hier können nach dem Baukastenprinzip aus den FAQ Texte zusammengestellt werden. Möchten Sie die FAQ für diese Art von Standardantworten nutzen und verschiedene Textbausteine für Antworten zusammenstellen, dann benötigen Sie einen Status mit Schreibrechten, die Ihnen die Administration einrichten kann. Status des Tickets Der Status eines Tickets kann sich verändern. Sobald ein neues Ticket erzeugt wird, erhält es (ohne gesonderte Filterregeln) den Status neu. Nach der Bearbeitung (zum Beispiel eine Antwort) kann der Agent dem Ticket einen anderen Status geben. Falls eine erneute Rückmeldung des Kunden nötig ist, bietet sich ein warten auf Stand: OTRSv4-Handbuch 22

24 Erinnerung-Status an. In Folge dessen verschwindet das Ticket aus der Queueansicht und wird dort erst wieder angezeigt, wenn der angegebene Erinnerungszeitpunkt erreicht ist oder die anfragende Person eine Antwort schickt. Sobald ein Ticket aus Sicht des Agenten endgültig bearbeitet ist, sollte ein geschlossen-status (erfolgreich oder nicht erfolgreich) gewählt werden. Auch in diesem Fall verschwindet das Ticket aus der Queueansicht und wird automatisch wieder geöffnet, falls der Anfragende noch eine Nachfrage schickt. Über die Ticketfunktionen kann der Status jederzeit von den Agenten geändert werden. Folgende Ticketzustände (Ticketstatus) gibt es: Neu: Status neuer, per erzeugter Tickets. Sobald das Ticket bearbeitet wird, erlischt dieser Status. Offen: Der Standardstatus für nicht abgeschlossene Tickets. Diese Tickets erfordern noch eine Bearbeitung. Warten zur Erinnerung: Wartenstatus für Tickets, deren Bearbeitung vorübergehend ausgesetzt wird. Das Ticket wird während der Wartezeit nicht in der Queue angezeigt. Nachdem die Wartezeit abgelaufen ist, erhält der Ticketbesitzer eine zu dem Ticket. Wenn es nicht gesperrt ist, wird die Erinnerung an alle Agenten der Queue verschickt. Erinnerungs-Benachrichtigungen werden nur innerhalb der definierten Arbeitszeiten versendet. Sie werden alle 24 Stunden wiederholt, bis der Status des Tickets vom Agenten verändert wird. Die Zeit, die dieses Ticket in diesem Status verbringt, wird dennoch bei der Berechnung der Eskalationszeiten einbezogen. Warten auf erfolgreich schließen: Wartenstatus für Tickets, die wahrscheinlich abgeschlossen sind, jedoch noch für eine gewisse Zeit beobachtet werden sollen. Wenn die Wartezeit abgelaufen ist, wird das Ticket auf erfolgreich geschlossen gesetzt. Die Zeit, die dieses Ticket in diesem Status verbringt, wird dennoch bei der Berechnung der Eskalationszeiten einbezogen. Warten auf erfolglos schließen: Wartenstatus für Tickets, die wahrscheinlich abgeschlossen sind, jedoch noch für eine gewisse Zeit beobachtet werden sollen. Wenn die Wartezeit abgelaufen ist, wird das Ticket auf erfolglos geschlossen gesetzt. Die Zeit, die dieses Ticket in diesem Status verbringt, wird dennoch bei der Berechnung der Eskalationszeiten einbezogen. Erfolgreich geschlossen: Endstatus für Tickets, die erfolgreich gelöst werden konnten. Erfolglos geschlossen: Endstatus für Tickets, die nicht erfolgreich gelöst werden konnten. Über die Ticketfunktionen kann der Status jederzeit von den Agenten geändert werden. In der Übersicht bekommen Sie die unterschiedlichen Statusanzeigen Ihrer Tickets in den Boxen angezeigt. Stand: OTRSv4-Handbuch 23

25 Beispielanfrage Schülerführungen Um die Arbeit mit OTRS und den Weg eines Tickets zu verdeutlichen, stellen Sie sich folgende Anfrage vor: Ein Lehrer ruft an und möchte eine Schülerführung anmelden. Er wird auf das Webformular hingewiesen, welches er für die Anmeldung einer Schülerführung in jedem Fall ausfüllen muss. Im folgenden Ablaufdiagramm können Sie die einzelnen Bearbeitungsschritte in OTRS für die Organisation und Durchführung von Schülerführungen nachvollziehen. Abb. 18: Ablaufdiagramm für Schülerführungen in OTRS Die eingehende Anfrage aus dem Webformular sortiert OTRS automatisch in die Queue Schülerführungen. Der Lehrer erhält sofort nach Eingang des Tickets eine automatische Nachricht, dass seine Anfrage eingegangen ist und bearbeitet wird. Ute Hermannsen (Organisationsverantwortliche), Antje Schimpf und Wiebke Behrens (Vertretung der Organisationsverantwortlichen) haben Schreibrechte in der Queue Schülerführungen und bearbeiten die eingehenden Anfragen. Alle anderen BIS- Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben nur Leserechte für diese Queue, bekommen aber eine -Benachrichtigung, wenn sie unter den persönlichen Einstellungen die Queue markiert und den Benachrichtigungsmodus in Mitteilung bei neuem Ticket auf "Meine Queues/Services" eingestellt haben. Wird die Führung durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Zentralen Information durchgeführt, wird der angefragte Termin bestätigt. Im Antworten-Dropdown-Menü sind Textvorlagen hinterlegt, in denen alle notwendigen Informationen rund um den Ablauf von Führungen enthalten sind. Diese werden entsprechend inhaltlich angepasst, der Status des Tickets auf erfolgreich geschlossen gesetzt und das Ticket versendet. Damit ist der Vorgang geschlossen, kann aber von allen Mitarbeitern über die Suche wiedergefunden werden, falls der Lehrer anrufen sollte und Nachfragen hat. Stand: OTRSv4-Handbuch 24

26 Hinweis: Durch die Verwendung einer Antwortvorlage können sachdienliche Hinweise automatisch, ohne einen zeitlichen Mehraufwand für den Bearbeiter und ohne die Gefahr, wichtige Informationen zu vergessen, übermittelt werden. Soll die Anfrage von einer der Fachabteilungen bearbeitet werden, hängt die Mitarbeiterin der ZI dem Ticket eine Notiz mit der Bitte um Übernahme des Vorgangs an. Hinweis: Die Notizfunktion ist auf intern voreingestellt, so dass nur Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sie lesen können. Für den Anfragenden sind Notizen nur sichtbar, wenn die Voreinstellung auf extern geändert wird. Das Ticket wird in die Queue Fachabteilung verschoben. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die in dieser Queue Schreib- und Leserechte haben, sehen das Ticket und können es zur Bearbeitung übernehmen. Des Weiteren werden Sie über Ihre persönliche Mail-Adresse benachrichtigt, wenn Sie im Benachrichtigungsmodus Mitteilung beim Verschieben von Tickets "Ja" eingestellt haben. Der Bearbeiter des Tickets sperrt es, spricht mit den beteiligten Kollegen den Termin ab und bestätigt dem Lehrer über den Textbaustein den angefragten Termin für die Führung. Der Vorgang wird dabei erfolgreich geschlossen und ist in der Queue nicht mehr sichtbar, kann aber über die Suche wiedergefunden werden. Antwortet der Lehrer auf die Rückmeldung, öffnet sich der Vorgang erneut in der Queue, aus der die Antwort erfolgt ist. Der Status des Tickets ist wieder offen und kann entweder über eine weitere Antwort geschlossen oder über das einfache Schließen ohne eine Antwort an den Lehrer falls er sich nur bedankt hat - geschlossen werden. Ticket erstellen Im Menü gibt es unter Tickets die Möglichkeit, ein neues Telefon-Ticket oder ein neues -Ticket zu erstellen. Auf diese Weise können Sie einen Vorgang für Kollegen nachvollziehbar machen, auch wenn die Anfrage nicht per erfolgt ist. Ein Telefon-Ticket bietet sich an, wenn die Anfrage telefonisch gestellt wurde. Das E- Mail-Ticket ermöglicht Ihnen beispielsweise einen Kunden direkt über die Service- Adresse anzuschreiben. Das Ticket wird im System erstellt und der Kunde erhält eine mit der Anfrage und der Ticketnummer. Ein Beispiel: Ein Nutzer fragt an der Auskunftstheke nach, warum eine Lizenz für ein E-Dokument nicht funktioniert. Das Problem kann nicht sofort behoben werden und es sind verschiedene Bearbeitungsschritte zur Klärung notwendig. Um den Nutzer später benachrichtigen zu können, sollte ein neues Telefon-Ticket erstellt werden, welches in die Queue E-Lizenzen verschoben wird. Klicken Sie auf Neues Telefon-Ticket oder Neues -Ticket in der oberen Navigationsleiste, dann öffnet sich das entsprechende Formular in einem neuen Fenster. Das Formular enthält einige bereits bekannte Felder, wie z.b. für das Vergeben des Status, die Datumseingabe für Warten auf... oder die Möglichkeit Stand: OTRSv4-Handbuch 25

27 Anlagen beizufügen. Zusätzlich kann der Anfrage auch eine Priorität zugewiesen werden. Die mit einem * versehenen Felder müssen ausgefüllt und die Anfrage muss einer Queue (im Feld An Queue:) zugewiesen werden. -Ticket erstellen Mit dieser Option können Sie aus OTRS heraus eine versenden und diese gleichzeitig als Anfrage im System dokumentieren. Abb. 19: Neues -Ticket anlegen Die in Abbildung 19 mit einem Sternchen markierten Felder sind Pflichtfelder. Sie müssen zunächst angeben, welcher Queue dieses Ticket zugeordnet werden soll. Daran schließen die Empfängerfelder an (An, CC, BCC). Tragen Sie hier die - Adresse des Kunden ein, den Sie anschreiben möchten. Außerdem sind ein Betreff und ein Nachrichtentext obligatorisch. In Abhängigkeit der zuvor ausgewählten Queue können Sie das Ticket einem Besitzer und einem Verantwortlichem (zum Beispiel sich selbst) zuordnen. Auch die Signatur wird automatisch von der gewählten Queue übernommen. Stand: OTRSv4-Handbuch 26

28 Abb. 20: Textvorlagen einfügen in der Funktion Neues -Ticket oder Neues Telefon-Ticket Falls für die ausgewählte Queue Vorlagen für neue Tickets hinterlegt sind, können Sie diese im Feld Textvorlage auswählen. Der Text der Vorlage wird dann automatisch in das -Textfeld übernommen und Sie können ihn bearbeiten. Bitte beachten Sie, dass ein eventuell zuvor dort eingetragener -Text verlorengeht. Die Signaturen und Textvorlagen einer Queue können nur durch die OTRS-Administratoren geändert werden. Sie können an die mehrere Dateien anhängen. Die maximale Größe pro Datei sind 16 MB. Der Status und die Priorität des Tickets können frei gewählt werden. Außerdem können Sie für das Ticket direkt die Kategorien, z.b. bei Beschwerden (Arbeitsbedingungen, Bestand usw.) eintragen. Kundennummer und Zeiteinheiten haben im OTRS der Universität Oldenburg keine Bedeutung. Tickets suchen Die Suchfunktion ist jederzeit über die Lupe in der Menüleiste erreichbar. Die Suchattribute sind individuell kombinierbar. Durch die Verwendung von Vorlagen können auch komplizierte wiederkehrende Suchanfragen jederzeit erneut aufgerufen werden. Außerdem ist es möglich, sich die Suchergebnisse in drei verschiedenen Formen bzw. Formaten ausgeben zu lassen. Sie können aber auch direkt auf dem Dashboard einen Suchbegriff, z.b. Name des Lehrers, der eine Schülerführung angemeldet hat, in das Suchfeld eingeben oder ein voreingestelltes Suchprofil öffnen und dieses durchsuchen. Stand: OTRSv4-Handbuch 27

29 Abb. 21: Suchprofil, Volltextsuche und erweiterte Suche (Lupe) Vorgabe: Das vorgegebene Attribut für die Suche ist Volltext. Mit einem Klick auf das Minus neben dem Feld kann es entfernt werden. Wenn kein Wert eingetragen wird, ignoriert die Suchfunktion das Feld. Suchvorlagen: Suchvorlagen ermöglichen es, beispielsweise die Attribute und ihre Werte häufig wiederkehrender Suchanfragen zu hinterlegen, so dass sie jederzeit wieder abgerufen werden können. Weiteres Attribut: Um ein weiteres Attribut hinzuzufügen, wählen Sie es aus dem Drop-down-Menü aus und klicken Sie auf das Plus. Das Feld wird hinzugefügt und Sie können einen Wert eintragen. Über die Suchfunktion ist es möglich, auf alle Tickets zuzugreifen, für die man Leserechte besitzt, auch wenn sie bereits geschlossen sind oder gerade durch einen anderen Agenten bearbeitet werden. Die Liste der Suchergebnisse lässt sich wie in der Queue-Ansicht in drei verschiedenen Ausführlichkeitsstufen darstellen. Hinweis: Bei der Suche nach der Ticket-Nummer bitte ein * als Trunkierungszeichen nutzen, z.b. 10*5144 oder *. Es vereinfacht die gezielte Suche nach Tickets enorm. Statistische Auswertung über die Suche Ein Beispiel: Die Suchfunktion eignet sich, um die Queue Beschwerdemanagement für den Beschwerdereport oder die Anzahl von bearbeiteten Anfragen für einzelne Queues auszuwerten. Sie können hier die entsprechenden Werte anklicken und den Zeitraum auswählen. Für die Ausgabe der angewählten Suchattribute können Sie das Format bestimmen. CSV eignet sich für eine Weiterverarbeitung mit Excel. Stand: OTRSv4-Handbuch 28