Ausbildung. Thomas Heitzer

Transkript

1 Ausbildung Thomas Heitzer Unterweisungsskizze / Verlaufsplan zu dem Thema: Kundenreklamation bearbeiten und zur Erfassung in der EDV vorbereiten (Unterweisung Kaufmännische Berufe) Unterweisung / Unterweisungsentwurf

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3 Unterweisungsskizze/ Verlaufsplan zu dem Thema: Kundenreklamation bearbeiten und zur Erfassung in der EDV vorbereiten Unterweisungsskizze: Präsentation Verlaufsplan Die Prüfung wurde vor einer IHK mit der Note: 82 % abgelegt. Hier werden innerhalb des Modells der vollständigen Handlung verschiedene Methoden miteinander kombiniert. Unterweisungsskizze/ Verlaufsplan zu dem Thema: Kundenreklamation bearbeiten und zur Erfassung in der EDV vorbereiten Unterweisungsskizze: Präsentation 1. Ausbildungsberuf: Industriekauffrau 2. Unterweisungsgruppe: Bettina B., FHR, 20 Jahre, 2. Ausbildungsjahr 3. Zeit/ Dauer/ Datum , 10:00 Uhr, ca. 20 Minuten Ort der Unterweisung: Büro der Ausbilderin 4. Thema der Unterweisung: Kundenreklamation bearbeiten und bis zur Erfassung in die EDV vorbereiten 5. Einordnung des Themas in den Ausbildungsrahmenplan: Unterweisungsskizze/ Verlaufsplan: Seite 1 von 3

4 Entsprechend dem 2. Ausbildungsjahr Ziffer 5.3Auftragsnachbereitung und Service ( 4 Abs. 1 Nr. 5.3) a) Service-, Kundendienst- und Garantieleistungen.situations- und kundengerecht einsetzen. b) Kundenreklamation bearbeiten 6. Sachanalyse des Themas (inhaltliche Struktur): Auszubildende informieren, wie sie einen Lösungsweg zur Reklamationsbearbeitung selbstständig mit Hilfe eines Leittextes erarbeiten kann. Nach der Entscheidungsphase wird entsprechend der gefundenen Lösung gehandelt (Durchführung). Selbstkontrolle der Auszubildenden anhand des Kontrollbogens. Lernzielkontrolle der Ausbilderin durch Auswerten des Kontrollbogens (Selbst-/ Fremdkontrolle). Abschließend Lehrgespräch, um Stärken zu fördern (Motivation) und auf Schwächen reagieren zu können. Lernerfolgssicherung durch mehrmaliges Üben. 7. Angestrebter Kompetenzzuwachs: Fachkompetenz Nach der geplanten Ausbildungseinheit kann die Auszubildende Reklamationen selbstständig bearbeiten und bis zur Erfassung in die EDV vorbereiten. Methodenkompetenz Die Auszubildende kann die Aufgabe selbstständig planen, durchführen und kontrollieren. Die Aufgabe erfordert Sorgfalt und Genauigkeit. Die Entscheidungsfähigkeit wird gefördert. Sozialkompetenz Kommunikations- und Ausdruckfähigkeit wird durch schriftliche oder telefonische Rückfrage beim Kunden erweitert und das selbstständige Handeln der Auszubildenden wird gefördert. 8. Geplanter Verlauf: 9. Benötigte Materialien: Einleitung in das Thema durch einen Kurzvortrag. Die Auszubildende wird nach der Leittextmethode entsprechend der Phasen des Modells der vollständigen Handlung o. g. Thema erarbeiten. Als Lernerfolgskontrolle wird ein Lehrgespräch geführt. Zur Lernerfolgssicherung ist mehrmaliges Üben vorgesehen. Overhead-Projektor Unterweisungsskizze/ Verlaufsplan: Seite 2 von 3

5 Verlaufsplan nach Methode: Leittextmethode nach dem Modell der vollständigen Handlung, Kurzvortrag, Lehrgespräch Thema: Kundenreklamation bearbeiten und bis zur Erfassung in die EDV vorbereiten Unterweisungs- Phase Inhalt Ausbilderverhalten Verhalten Auszubildender und Sozialform Informieren Planen Entscheiden Durchführen Kontrollieren Einführung in das Thema Übersicht geben: Warum ist Reklamation wichtig? Kundenzufriedenheit wiederherstellen! Unterlagen werden zur Verfügung gestellt. Lernziel wird definiert (Kundenund unternehmensgerechte Reklamationsabwicklung im Vordergrund) Lösungsvarianten Planung der Vorgehensweise Planung der Arbeitsschritte Kontrollschritte festhalten Vortragend Lernauftrag formulieren Unterlagen aushändigen Motivieren Beobachten, ggf. Hilfestellung geben Vorgehensweise der Auszubildenden beobachten Notizen machen Besprechen der gefundenen Lösungen Fragen stellen zuhören beraten zustimmen loben Gespräch führen Umsetzung Kontrolle der Arbeit Selbstkontrolle Beobachten, ggf. Hilfestellung geben Notizen machen Beobachten Aufmerksam zuhörend Informationen aufnehmen Unterlagen auf Vollständigkeit prüfen Erfassen der Aufgabe Lösungen abwägen und skizzieren ggf. nachfragen Arbeitsschritte erarbeiten Probleme erörtern Lösung aufzeigen Entscheidung begründen Führt die selbstständig gefundene und in der Entscheidungsphase besprochene Lösung aus Selbstkontrolle anhand des Kontrollbogens Kurzvortrag Fachgespräch, besprechendentwickelnde Unterweisungsform Arbeitsmittel / Medien PC, Reklamation, Kleinteile-Nummernliste, Katalog, Reklamation, Kleinteil- Nummernliste, Katalog, Reklamation von der Auszubildenden erarbeitete Lösung Reklamation, Kleinteil- Nummernliste, Katalog, Kontrollbogen Auswerten Abgleichen der Ergebnisse der Klärung von Fragen Verbesserungsvorschläge Schlussfolgerungen Fragen zur Selbstbewertung Schwierigkeiten aufzeigen Verbesserungsvorschläge loben Selbstbewertung - Reflektion des eigenen Verhaltens Schwierigkeiten aufzeigen Lücken erkennen Fragen stellen Lehrgespräch Bewertete eventuelle Bemerkungen/Notizen Unterweisungsskizze/ Verlaufsplan: Seite 3 von 3