Vom Geschäftsprozesszum Servicemanagement

Transkript

1 Vom Geschäftsprozesszum Servicemanagement o. Univ. Prof. Dr. Dimitris Karagiannis Berlin, 21. April 2010

2 Universität Wien Wurde 1365 von Fürst Rudolph IV gegründet. Sie ist die älteste Universität im deutschsprachigem Raum und eine der größten Universitäten Zentraleuropas. Die Universität Wien ist die größte Lehr- und Forschungsanstalt Österreichs mit ca akademischen Mitarbeitern. Die Universität bietet einen Vielzahl von Studienrichtungen und unterstützt neue und innovative Forschungsgebiete. Zurzeit sind mehr als Studenten an der Universität Wien inskribiert. Sie besuchen eine der 130 Studienrichtungen von welchen 34 Diplomprogramme, 26 Bachelor Programme und 46 Master Programme sind.

3 Agenda Geschäftsprozessmanagement als Commodity

4 Vielseitigkeit der Modellierung Quellen:

5 Geschäftsprozess: Eine Definition Ein Geschäftsprozess ist nicht ausschließlich lich eine logische Abfolge von Aktivitäten ten,, die von ausführenden Rollen zu einer be- stimmten Zeit,, an einem definierten Ort... durchgeführt hrt wird sondern......die Know-How How-Plattform einer Organisation...und wird mittels einer Wertschöpfungskette, die zur Erreichung des strategischen Organisationszweckes dient, realisiert. (D. Karagiannis, 2000)

6 Geschäftsprozessmanagement: Prozess-Lebens-Zyklus

7 Geschäftsprozesse: Was wollen wir vermeiden?

8 Von Geschäftsprozessen zu Services in der öffentlichen Verwaltung: Das EU-Projekt LD-CAST Das Projektziel: die zwischenstaatliche Kooperation zwischen unterschiedlichen europäischen Handelskammern technologisch zu unterstützen um die Entwicklung privater Kooperationsinitiativen zu fördern. Ergebnis: ein europäisches Netzwerk von LD-CAST Portalen erlaubt den Benutzern (hauptsächlich private Unternehmen) den nahtlosen Zugang zu Dienstleistungen öffentlicher Verwaltungen die im LD-CAST Portal registriert sind.

9 Das LD-CAST System LD-CAST Agency Service Provider LD-CAST Portal LD-CAST Core System Platforms LD-CAST Core System Administration Plattform Modelling Plattform Run Time Plattform

10 Von Geschäftsprozessen zu Services in der öffentlichen Verwaltung: Das EU-Projekt LD-CAST

11 LD-CAST System: Das Service-Portal Demo

12 Kernelemente des Geschäftsprozessmanagements Produkt X Produkte Produkte Informationstechnologie Informationstechnologie Produktkomponente Y Geschäfts Geschäfts prozesse prozesse Organisationseinheiten Organisationseinheiten : sind interdependent : wird umgesetzt in : beeinflusst die Gestaltung

13 Agenda Neue Anforderungen: Trends in der Öffentlichen Verwaltung

14 Trend: Strategisches Management Zielbezogene Budgetierung Produktkritik Wirkungsorientierte Steuerung "Konzern Stadt" Die KGSt empfiehlt für die Zielbildung vier Leitfragen: Quelle:

15 Trend: Neues Kommunales Finanzmanagement Kosten- und Leistungsrechnung, Produktorientierung Einzelkosten (direkt Kostenträger zuordenbar) Gemeinkosten (nicht direkt Kostenträger zuordenbar) Kostenstellen (dienen der Verrechnung der Gemeinkosten auf die Kostenträger mittels festgelegter Verrechnungsschlüssel) Kostenartenrechnung Kostenstellenrechnung Kostenträgerrechnung Produkte Teilprodukte Produktleistungen Produkte im Mittelpunkt aller Überlegungen?!

16 Trend: Neues Kommunales Finanzmanagement Erweiterung der Budgetverantwortung Produktverantwortung Fachliche Verantwortung Bewirtschaftungsverantwortung gemäß HH-Plan innerhalb des Haushaltsjahres Begrenzte Budgetverantwortung: Fachliche Verantwortung Eigenverantwortliche Verwendung ausgewählter Aufwände und Erträge Begrenzte Umwandlungsmöglichkeiten von Personal- zu Sachaufwendungen Begrenzte Übertragbarkeit Ansätze eines Bonus- /Malussystems Erweiterte Budgetverantwortung: Fachliche Verantwortung Budgetverantwortung mit flexibler, eigenverantwortlicher Verwendung sämtlicher Aufwände und Erträge innerhalb des Produktbudgets Eigenverantwortliche Gestaltungsmöglichkeiten hinsichtlich der Übertragbarkeit Zentrale Steuerung des Produktverantwortlichen über Bonus-/Malussystem

17 Trend: EU-Dienstleistungsrichtlinie Einheitlicher Ansprechpartner Verstärkte europäische Verwaltungszusammenarbeit Normenprüfung Elektronische Verfahrensabwicklung Qualitätssicherung und Transparenz im Dienstleistungsbereich

18 Vom Trend zum Status: E-Government Groupware-Systeme Dokumentenmanagement Workflow-Systeme Data-Warehouse Elektronische Schnittstelle zum Bürger Leistungsabruf Leistungserbringung

19 Agenda Lösungsansätze: Servicemanagement

20 Kernelemente des Geschäftsprozessmanagement Produkt Service XX Produkte Services Produkte Services Informationstechnologie Informationstechnologie Produktkomponente Servicekomponente Y Y Geschäfts Geschäfts prozesse prozesse Organisationseinheiten Organisationseinheiten : sind interdependent : wird umgesetzt in : beeinflusst die Gestaltung

21 Definitionen der Service - Wirtschaft Alle Wirtschaftssektoren Liefern Lösungen und Wertbeiträge mit Berücksichtigung des Service-Verhaltens Tertiärer Wirtschaftssektor Alle Wirtschaftssektoren ausgenommen Landwirtschaft und Produktion Mehr als 70% des BIP in EU15, Japan, und der USA Enge Definition der Service Bereiche B2C, B2B, Ausbildung, Gesundheitswesen, etc.

22 Service - Grundlagen: Wertschöpfungskette Neudefinition ökonomischer und sozialer Werte für alle Produkte und Services 1) Um die aktuell komplexe Wirtschaftswelt zu vereinfachen, und 2) Um Wirtschaftswachstum und -Verbesserung zu fördern Benötigt Service Infrastrukturen und Modellierung Wert für jedes Produkt und Service Produktgesteuerter Wert Servicegesteuerter Wert Wert Wert Produzent/ Lieferant Produkt Kunde Service Anbieter Prozess/ Service Interaktion Kunde

23 Lösungsansatz: Unternehmensentwicklung Aufgabenveränderung Voluminaänderung Effizienzsteigerung SOLL-Aufgaben, Prozesse und Struktur (inkl. notwendige Ressourcen) Existierende Aufgaben, Prozesse und Struktur Zeit

24 Lösungsansatz: Shared Services Zentralisierte Organisation Shared Services Dezentrale Organisation Tendenziell höhere Kosten Bürokratische Kultur Kostenreduktion Wenig verfügbare Ressourcen Nutzung von Synergien Bündelung von Know-How Service-orientierte Kultur Kostenreduktion Mehr verfügbare Ressourcen für alle Keine Synergien nutzbar Hohe Kosten Doppelte Vorhaltung von Ressourcen und Wissen Geringe Standardisierung Viele Ressourcen notwenig

25 Interoperabilität von Technologien

26 Lösungsansatz: "CIO des Bundes" Enterprise Architecture Management (EAM) Wertbeitrag IT-Architektur Ziel- Architektur Strategische Vorgaben Geschäftsstrategie IT-Strategie Projekte Existierende IT-Landschaft Business Demands Markttrends, Wettbewerb und regulatorische Anforderungen Zeit

27 Der Service Reiseführer in Deutschland

28 Service Science: Lehre und Forschung Menschen= Community Menschen Technologie = Reife der Infrastruktur und Usability Wirtschaft = Innovation(technol ogische Neuerungen und Marktkenntnis) Wirtschaft Service Forschungsergebnisse Curriculum Kern Grundlagen Technologie Grundlagen = Wissenschaftliche Basiskonzepte div. Anwendungsgebiete (Mathhematik, Wirtschaft, Soziologie) Angepasst von: Blueprint for UK SSME Education, Linda Macauley, SSMEnetUK

29 Die OPEN MODEL Initiative Open Model Community Open Model Projects Open Model Foundations gefördert vom Bundesministerium für Verkehr, Innovation und Technologie

30 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! o. Univ. Prof. Dr. Dimitris Karagiannis Universität Wien Fakultät für Informatik Institut für Knowledge und Business Engineering Web: