Banken-Qualitätstests mit Auszeichnungen und Zertifizierungen für Finanzdienstleistungen

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1 Banken-Qualitätstests mit Auszeichnungen und Zertifizierungen für Finanzdienstleistungen Lizenzpartner für Auszeichnungen und Zertifizierungen im Finanzdienstleistungsbereich der WeltN GmbH, eine 00 %-Tochter der Axel Springer SE, ist das Internationale Institut für. Besonderer Wert wird von der WeltN GmbH auf die Seriosität, Objektivität und Kompetenz der Tester sowie des Unternehmens gelegt. Hinzu kommt die Transparenz der Vorgehensweise und Beurteilung. Die Signets werden von der Zeitung DIE WELT als Lizenz vergeben. Beispiele: SIEGER BANKENTEST Beratung Baufinanzierung TESTSIEGER Ratenkredit MAX MUSTERMANN BERATUNG BAUFINANZIERUNG X Banken in X Banken in Sehr gut X Banken in Nachfolgend sind die Bereiche in der Finanzdienstleistungsbranche aufgeführt, für die eine Signet-Vergabe erfolgt.. Auszeichnungen für Testsieger pro Stadt/Region Das Internationale Institut für führt pro Jahr in 00 Städten/Regionen Mystery-Shopping Tests durch. Pro Stadt/Region werden zunächst zwischen Banken/Sparkassen getestet. Die Durchführung erfolgt anonym, also nur über eine telefonische Terminvereinbarung. Die Tester sind versierte Bankfachleute, die mindestens Jahre als Bankberater, Unternehmensberater oder Trainer für Banken/Sparkassen tätig waren, sowie besonders geschulte Tester. Damit wird gewährleistet, dass jede Antwort eines Beraters richtig eingeordnet werden kann. Die Tester kennen jedes Bank-/Sparkassen-Produkt und jede Vertriebsstrategie. Damit ist eine Kompetenz und somit Objektivität der Durchführung abgesichert. Seite

2 Die Mystery-Shopping Tests werden für diese Bereiche durchgeführt: () Beratung Privatkunden () Beratung Firmenkunden () Beratung Baufinanzierung () Kunden-Direktservice () Private Banking Beispiele: SIEGER BANKENTEST SIEGER BANKENTEST SIEGER BANKENTEST Beratung Privatkunden Beratung Firmenkunden Beratung Baufinanzierung X Banken in X Banken in X Banken in Monat/Jahr SIEGER BANKENTEST SIEGER BANKENTEST BERATUNG PRIVATE BANKING Kunden-Direktservice Test: Internet, Telefon, Filiale bei X Banken für die Stadt Beratung Private Banking Sehr gut X Banken in Test: X Banken in X x sehr gut Der Testsieger pro Stadt/Region darf die Auszeichnung von WeltN GmbH Monate für die Werbung nutzen. Die Testsieger werden vom Internationalen Institut für Banktentests angeschrieben und die Test-Einzelergebnisse sowie der Gesamttest mitgesandt plus ein Angebot für die werbliche Nutzung / Unterstützung gemacht (Urkunde, Signet, Prospekt, Imagefilm, Pressekonferenz, Pressemitteilung, etc.). Seite

3 . Auszeichnung für einzelne Geschäftsfelder / Produkte im Stadt- / Regionenvergleich Es gibt durch das anonyme Mystery-Shopping zusätzlich die Möglichkeit für einzelne Geschäftsfelder / Produkte eine Auszeichnung zu erhalten. Und zwar für: () Beratung Altersvorsorge () Girokonto () Ratenkredit () Geldanlage Beispiele der Signets: TESTSIEGER TESTSIEGER Beratung Altersvorsorge Girokonto X Banken in X Banken in TESTSIEGER TESTSIEGER Ratenkredit Geldanlage X Banken in X Banken in Die Auszeichnung für einzelne Produkte / Geschäftsfelder, die im Rahmen des Mystery-Shoppings getestet wurden, werden zusätzlich als Signetnutzung angeboten. Hier können die Testsieger auch andere sein als der Gesamt-Testsieger der Stadt / des Landkreises. Seite

4 . Mystery-Shopping Tests in Filialen Es wird erstens das gesamte Verhalten in der Filiale getestet plus organisatorische Abwicklungen aus Kundensicht und zweitens ein Kundengespräch mit einem Filialmitarbeiter (Berater) geführt. Die Filialtests werden von der Bank/ Sparkasse als Auftrag erteilt. Die Bank/Sparkasse legt die Anzahl der Filialen und welche Filialen fest mindestens / aller Filialen mit Beratung. Die Tester sind versierte Fachleute mit über Jahre Bank-/Sparkassenerfahrung als Trainer / Berater für Banken und Sparkassen. Die Beurteilungskriterien sind die gleichen wie beim Mystery-Shopping Privatkunden. Die Bank/Sparkasse erhält anschließend das Ergebnis der einzelnen Filialtests und eine Gesamtbenotung. KUNDENBERATUNG Sehr gut Test: X Banken in X x sehr gut. Weitere Auszeichnungen / Zertifizierungen Weitere Leistungsangebote mit Signets für Banken / Sparkassen / Versicherungen werden entwickelt und individuell abgestimmt. Seite

5 . Regeln für die Vorgehensweise bei Vergleichstests und Zertifizierungen Sichergestellt wird die Objektivität durch die Unabhängigkeit der Ergebnisse von den Personen, die bei der Ergebniserstellung beteiligt sind. Bei den Tests werden die Kriterien für die Beurteilung der Note definiert. Die Notenvergabe erfolgt durch versierte unabhängige Personen, die mindestens -jährige Berufserfahrung als Bankmitarbeiter, Bankenberater oder Trainer haben und jede Produktdetails, jeden Prozessablauf und jede Verkaufsstrategie aller Banken und Sparkassen kennen. Jeder eingesetzte Tester als Profi in der Branche hat bereits einige hundert Tests durchgeführt. Bei den Anforderungen spezieller Kundentests werden intensiv geschulte Personen eingesetzt. Tests und Tester können nicht beeinflusst werden. Die Anlage der Tests und Zertifizierungen entspricht den aktuellen wissenschaftlichen Erkenntnissen und Methoden, insbesondere als normative Forschung und Analyse, um zu Werturteilen zu kommen. Es werden verwendet: () Das Mystery-Shopping (Testkauf) Es werden Kriterien für die Beurteilung und eine genaue Handlungsweise für das Vorgehen definiert, um eine objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten zu gewährleisten. Die Methodik sind Fallstudien, d. h. konkrete Situationen / Wünsche eines Kunden zu einem Produkt / Thema. () Bei den Kriterien für ein Produkt werden die für die Nachfrage und die Entscheidung durch Kunden bedeutenden Kriterien zu Grunde gelegt. Die angewendete vergleichende Methode bei Befragungen / Vergleichen / Testsieger beruht auf der Beschreibung der Kriterien und der Ursache- Wirkungsbeziehung für die Qualität der Aussagen. Testergebnisse müssen rechtlich für den Verbraucher nachvollziehbar und einsehbar sein. Die veröffentlicht alle Kriterien und Noten pro getestetem Institut/Unternehmen im Internet unter. Der Hinweis auf dem Signet muss mindestens 6 Punkt bei der Schriftgröße sein. Seite

6 Banken-Qualitätstest: Beratung Privatkunden Getestet werden jedes Jahr mehr als.00 Banken und Sparkassen in Städten und Kreisen Die Untersuchungen der Beratungsqualität bei Banken und Sparkassen sollen dem Bürger eine realistische und hochwertige Orientierungshilfe bei der Wahl der Bankverbindung sein. Für die Durchführung objektiver, neutraler und kompetenter Tests ist das Internationale Institut für Bankentests zuständig, als Lizenzpartner von DIE WELT (im Unternehmen WeltN GmbH, eine 00 %-Tochter der Axel Springer SE). Der Kunde sollte trotzdem nicht mit Fachchinesisch überfordert, sondern verständlich beraten werden. Der Privatkunde benötigt eine vertrauenswürdige und qualifizierte Beratung. Die Beratungsqualität fordert daher eine Ideallösung: Keine Wartezeit, freundliche Begrüßung, Begleitung zum Beratungsplatz oder Beratungszimmer, Frage nach einem Getränk. Für die Tests sind Profis der Bankenbranche unterwegs, die seit über 0 Jahren die Entwicklungen in der Beratung beobachten und gestalten, sowie besonders geschulte Tester. Der Berater sollte sich und die Bank/Sparkasse kurz in einer Minute vorstellen, damit man weiß, mit wem man es zu tun hat (bei Interessenten bzw. Neukunden). Der Qualitätstest Beratung Privatkunden Die Wünsche des Kunden stehen im Vordergrund und der Berater sollte fragen, ob er diese notieren darf. Durch das Notieren der Daten und Informationen zeigt er bereits, dass er die Kundenwünsche genau erfassen will, um eine Lösung zu finden. Ausgangspunkt ist in der jeweiligen Region das Mystery Shopping eine Untersuchungsmethode, bei der der Tester einen Beratungstermin vereinbart oder unangemeldet eine Beratung zu verschiedenen Themen wünscht. Der Testkunde gibt an, dass er demnächst in die Region zieht und eine gute Bankverbindung sucht. Er benötigt zuerst ein Girokonto, mit dem er auch Online-Banking machen kann. Weiterhin will er eine Kreditkarte mit Reiseversicherungsleistungen und einen Dispositionskredit über Euro bei.000 Euro Nettoeinkommen. Er informiert den Bankberater darüber, dass er ein Tagesgeldkonto mit Euro und ein Depot mit festverzinslichen Wertpapieren über.000 Euro hat. Stets möchte der Tester auch einen Ratenkredit über Euro für ein neues Auto und eine Empfehlung für die Altersvorsorge. Zur Beurteilung der fachlichen Qualität des Beraters dienen 0 Kriterien. Dies sind insbesondere die Kriterien, die Bundesbürger für die Wahl einer Bankverbindung für sehr wichtig bzw. wichtig halten. Es geht zuerst um die Freundlichkeit und die Atmosphäre, dann um die entscheidenden Punkte, ob der Bankberater die richtige Analyse vornimmt. Nicht nur die Wünsche des Kunden sind dabei zu berücksichtigen, sondern auch die persönliche Situation. Pläne, Ziele, Wünsche, Vorhaben, Einkommenssituation, Ausgaben und das zur Verfügung stehende Geld für Wünsche insbesondere für die Finanzierungen. Nutzt der Kunde alle Vorteile wie zum Beispiel staatliche Förderungen, Prämien und Zulagen oder gibt es Optimierungsbedarf bei Krediten und Versicherungen? Sind die Ersparnisse richtig angelegt und wie sieht die Zukunftsplanung des Kunden bzw. der Familie aus? Wenn finanziell etwas zu verbessern ist, sollte der Berater Empfehlungen geben und konkrete Produktangebote sowohl zum Sparen als auch bei der Finanzierung vorschlagen. Sind die Aussagen verständlich und nachvollziehbar, kann der Kunde bei den ausgehändigten Produktunterlagen und Informationen alles auf einen Blick erkennen. Werden Aussagen zur Sicherheit der Geldanlage gemacht? Passen die Preise für die Finanzierungen im Vergleich zum Wettbewerb? Bleiben keine Fragen mehr übrig, die beantwortet werden müssen? Die beste Beratung In der Kundenberatung stellen sich Banken und Sparkassen auf die individuelle Kundensituation ein. Vermögende Privatkunden haben eher Fragen zu Geld- und Wertpapieranlagen. Deshalb sind Beraterinnen und Berater hierauf durch Zusatzausbildungen vom Gesetzgeber gefordert ergänzend vorbereitet. Nach dem Erfassen der Kundenwünsche und der persönlichen Daten, die er für eine umfassende Analyse benötigt, sollte der Berater auf fehlende oder zu berücksichtigende Punkte aufmerksam machen. Das können Vergünstigungen für den Kunden sein (z. B. Prämien, Zulagen, bessere Zinsen, Absicherungen, Steuervorteile) oder notwendige weitere Unterlagen zur besseren Einschätzung und Analyse. Insbesondere für konkrete Berechnungen wie beim Ratenkredit oder der Baufinanzierung sind Zusatztermine erforderlich oder der Kunde hat die notwendige Zeit von weiteren 0 Minuten. Die Empfehlungen bzw. Produktangebote sollten verständlich und nicht durch Kleingedrucktes eingeschränkt sein. Die Berater sollten beim Kunden stets sein gesamtes finanzielles Umfeld betrachten und konkrete kurz gefasste, passende Empfehlungen geben. Einige Berater führen ein Gespräch und machen sich Notizen, andere Berater nehmen den FinanzCheck oder Finanzplanungsbogen hinzu. Andere weisen darauf hin, dass sie die Gesprächsergebnisse schriftlich nachreichen oder zum Folgegespräch aufbereiten. Die Vorgehensweise von Analyse, Empfehlung und konkretem Angebot kann bei allen drei Varianten gewährleistet sein. Die Kriterien beim Qualitätstest Kriterienbereiche Gewichtung. Atmosphäre/Freundlichkeit /0. Analyse des Kunden 6/0. Empfehlungen/Produktangebote 6/0. Konditionen 6/0 Pro Kriterienbereich gibt es weitere Unterpunkte, die bewertet werden. Insgesamt werden 0 Kriterien analysiert. Die ausführlichen Bewertungen pro Region finden Sie im Internet unter Bereich Auszeichnungen, Banken/Sparkassen. Seite 6

7 Kriterienkatalog für Tests Beratung Privatkunden Kriterien zur Messung der Beratungsqualität (Sparkassen / Banken) Tester: Einkommen netto > Tagesgeldkonto > will Kredit --> Depot.000 (Rentenwerte) --> wünscht Dispokredit über > wünscht Master-Card Gold --> wünscht Altersvorsorge Berater: Institut: Fragen / Bewertungen. Terminvereinbarung/Empfang. Terminvereinbarung Empfang:. sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft Höflichkeit / Atmosphäre / Beratungsumgebung / mit Begleitung / wurde abgeholt Zwischensumme I Note Teil I (/0 Gewichtung) Musterbewertung I. Teil Gespräch Berater lässt Kunden ausreden / vortragen Berater stellt sich und Bank / Sparkasse vor Der Berater analysiert die Wünsche Die Bedarfsanalyse ist verständlich Die Bedarfsanalyse trifft auf den Punkt Die Bedarfsanalyse ist vom Umfang her passend Der Berater beantwortet Einwände Der Berater gibt ein konkretes Angebot Berater bietet Umzugsservice an Gesprächsprotokoll / Beratungsprotokoll wird vorgelegt (ohne Unterschrift) Das Angebot passt für: Kontoservice Kreditrahmen Altersvorsorge Depot Kreditkarte Geldanlage Zwischensumme II Note Teil II (6/0 Gewichtung) Musterbewertung II. Teil Ergebnis Das Ergebnis ist Die Produktunterlagen sind verständlich und Die Produktunterlagen für die Geldanlage sind Die Produktunterlagen für die Kreditkarte sind Die Produktunterlagen für die Kredite sind Die Produktunterlagen für die Altersvorsorge sind Zwischensumme III Note Teil III (6/0 Gewichtung) Musterbewertung III. Teil Konditionen Zinssatz Geldanlage Zinssatz Dispokredit Gebühren Depot Zinssatz Tagesgeld Erklärung zur Einlagensicherung Kosten für das Girokonto Zwischensumme IV Note Teil IV (6/0 Gewichtung) Musterbewertung IV. Teil Gesamtnote Seite 7

8 Banken-Qualitätstest: Beratung Firmenkunden Getestet werden jedes Jahr mehr als.00 Banken und Sparkassen in Städten und Kreisen Die Untersuchungen der Beratungsqualität bei Banken und Sparkassen sollen dem Bürger eine Orientierungshilfe bei der Wahl der Bankverbindung sein. Für die Durchführung objektiver, neutraler und kompetenter Tests ist das Internationale Institut für Lizenzpartner von DIE WELT (im Unternehmen WeltN GmbH, eine 00 %-Tochter der Axel Springer SE). Der Kunde sollte trotzdem nicht mit Fachchinesisch überfordert, sondern verständlich beraten werden. Der Firmenkunde benötigt wie alle anderen Kunden auch eine vertrauenswürdige und qualifizierte Beratung. Die Beratungsqualität fordert daher eine Ideallösung: Keine Wartezeit, freundliche Begrüßung, Begleitung zum Beratungsplatz oder Beratungszimmer, Frage nach einem Getränk. Für die Tests sind Profis der Bankenbranche unterwegs, die seit über 0 Jahren die Entwicklungen in der Beratung beobachten und gestalten, sowie besonders geschulte Tester. Alle Tester sind selbst Unternehmer. Der Berater sollte sich und die Bank/Sparkasse kurz in einer Minute vorstellen, damit man weiß, mit wem man es zu tun hat (bei Interessenten bzw. Neukunden). Der Qualitätstest Beratung Firmenkunden Die Wünsche des Kunden stehen im Vordergrund und der Berater sollte fragen, ob er diese notieren darf. Durch das Notieren der Daten und Informationen zeigt er bereits, dass er die Kundenwünsche genau erfassen will, um eine Lösung zu finden. Ausgangspunkt ist in der jeweiligen Region das Mystery Shopping eine Untersuchungsmethode, bei der der Tester einen Beratungstermin vereinbart oder unangemeldet eine Beratung zu verschiedenen Themen wünscht. Der Testkunde ist Firmeninhaber und gibt an, dass er demnächst ein neues Büro in eröffnen will und eine gute Bankverbindung sucht. Weiterhin möchte er in die Firma Euro investieren, einen Dispositionskredit über Euro, zusätzlich ein Privatkonto und vom Berater wissen, was sonst noch für ihn wichtig wäre. Zur Beurteilung der fachlichen Qualität des Beraters dienen 0 Kriterien. Dies sind insbesondere die Kriterien, die Firmenkunden für die Wahl einer Bankverbindung gemäß Befragungsstudien für sehr wichtig bzw. wichtig halten. Es geht zuerst um die Freundlichkeit und die Atmosphäre, dann um die entscheidenden Punkte, ob der Bankberater die richtige Analyse vornimmt. Nicht nur die Wünsche des Kunden sind dabei zu berücksichtigen, sondern auch seine persönliche Situation: Pläne, Ziele, Wünsche, Vorhaben, Einkommens- und Ertragssituation, Ausgaben und das zur Verfügung stehende Geld insbesondere für die Finanzierungen. Kann die Firma Vorteile nutzen, wie zum Beispiel günstige Investitionskredite oder Förderprogramme des Landes? Erst wenn die entscheidenden Punkte besprochen wurden, sollte der Berater Empfehlungen geben und konkrete Produktangebote vorschlagen. Sind die Aussagen verständlich und nachvollziehbar, kann der Kunde bei den ausgehändigten Produktunterlagen und Informationen alles auf einen Blick erkennen, werden Aussagen zur Sicherheit gemacht, passen die Preise für die Finanzierungen im Vergleich zum Wettbewerb und bleiben keine Fragen mehr übrig, die beantwortet werden müssen? Die beste Beratung In der Kundenberatung stellen sich Banken und Sparkassen auf die individuelle Kundensituation ein. Firmenkunden und Existenzgründer haben eher Fragen zu Finanzierungen und Sicherheiten. Deshalb müssen Beraterinnen und Berater hierauf durch Zusatzausbildungen ergänzend vorbereitet sein. Nach dem Erfassen der Kundenwünsche und persönlichen Daten, die er für eine umfassende Analyse benötigt, sollte der Berater auf fehlende oder zusätzlich zu berücksichtigende Punkte aufmerksam machen. Das können Vergünstigungen für den Kunden sein (z. B. bessere Zinsen, Absicherungen, Steuervorteile) oder notwendige weitere Unterlagen zur besseren Einschätzung und Analyse. Insbesondere für konkrete Berechnungen wie beim Betriebsmittelkredit sind Folgetermine erforderlich. Die Empfehlungen bzw. Produktangebote sollten verständlich und nicht durch Kleingedrucktes eingeschränkt sein. Die Berater sollten beim Kunden stets sein gesamtes finanzielles Umfeld betrachten und konkrete, kurz gefasste, passende Empfehlungen geben. Einige Berater führen ein Gespräch und machen sich Notizen, andere Berater nehmen einen Finanzplanungsbogen hinzu. Andere weisen darauf hin, dass sie die Gesprächsergebnisse schriftlich nachreichen oder zum Folgegespräch aufbereiten. Die Vorgehensweise von Analyse, Empfehlung und konkretem Angebot kann bei allen drei Varianten gewährleistet sein. Die Kriterien beim Qualitätstest Kriterienbereiche Gewichtung. Atmosphäre/Freundlichkeit /0. Analyse des Kunden 7/0. Empfehlungen/Notwendige Unterlagen 6/0. Fachkompetenz /0 Pro Kriterienbereich gibt es weitere Unterpunkte, die bewertet werden. Insgesamt werden 0 Kriterien analysiert. Die ausführlichen Bewertungen pro Region finden Sie im Internet unter Bereich Auszeichnungen, Banken / Sparkassen Seite 8

9 Kriterienkatalog für Tests Beratung Firmenkunden Kriterien zur Messung der Beratungsqualität (Firmenkunden) Tester: Berater: Institut: Fragen / Bewertungen. Terminvereinbarung / Empfang.. Terminvereinbarung / Empfang: Eröffnung eines Immobilienbüros: --> Geschäftskonto eröffnen --> Privatkonto eröffnen Fragen: --> Preise, Konten, etc. --> Dispokredit 0 Tsd. Euro --> Betriebsmittelkredit Anforderungen 0 Tsd. Euro --> Betriebliche Altersvorsorge --> Kreditkarten sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft Atmosphäre Zwischensumme I Note Teil I (Gewichtung /0) Musterbewertung I. Teil Gespräch Berater lässt Kunden ausreden / vortragen Berater stellt sich und Bank / Sparkasse vor Fragen zur finanziellen Situation Fragen zu Daten des Unternehmens Persönliche und finanzielle Situation umfänglich? Entdeckte der Berater weitere Bedarfslücken? Empfehlungen umfangreich und kundengerecht Auf Lösungsvorschläge bezogene Unterlagen Interesse am Anliegen und an der Person Eindruck nach der besten Lösung Berater um den Kunden bemüht Kosten der empfohlenen Lösung dargestellt Nachteile verständlich dargestellt Erläuterungen insgesamt gut verständlich Hinweis auf notwendige Unterlagen Berater bietet Termin für Detailberechnung an Berater achtet auf Cross-Selling (z.b. Versicherungen) Zwischensumme II Note Teil I I (Gewichtung 7/0) Musterbewertung II. Teil Die Ausführung passt für: Geschäftskonto Privatkonto Dispokredit Betriebsmittelkredit Cross-Selling Erforderliche Unterlagen / Mitgaben Zwischensumme III Note Teil III (6/0 Gewichtung) Musterbewertung III. Teil Sachgerechtigkeit War der Berater fachlich sicher? Nach objektiven Kriterien beraten? Erläuterungen des Berater hinreichend Vorgebrachte Argumente überzeugend Umfang der Gesprächsdokumentation Zwischensumme IV Note Teil IV (/0 Gewichtung) Musterbewertung IV. Teil Gesamtnote Seite 9

10 Baufinanzierung-Qualitätstest: Getestet werden pro Jahr mehr als.00 Banken und Sparkassen in Städten und Kreisen Die Untersuchungen der Beratungsqualität bei Banken und Sparkassen sollen dem Bürger eine realistische und hochwertige Orientierungshilfe bei der Wahl der Bankverbindung sein. Für die Durchführung objektiver, neutraler und kompetenter Tests ist das Internationale Institut für zuständig, als Lizenzpartner von DIE WELT (im Unternehmen WeltN GmbH, eine 00 %-Tochter der Axel Springer SE). Der Kunde sollte nicht mit Fachchinesisch überfordert, sondern verständlich beraten werden. Der Kunde benötigt eine vertrauenswürdige und qualifizierte Beratung. Die Beratungsqualität fordert daher eine Ideallösung: Keine Wartezeit, freundliche Begrüßung, Begleitung zum Beratungsplatz oder Beratungszimmer, Frage nach einem Getränk. Für die Tests sind Profis der Bankenbranche unterwegs, die seit über 0 Jahren die Entwicklungen in der Beratung beobachten und gestalten, sowie besonders geschulte Tester. Der Berater sollte sich und die Bank/Sparkasse kurz in einer Minute vorstellen, damit man weiß, mit wem man es zu tun hat (bei Interessenten bzw. Neukunden). Der Qualitätstest bei Baufinanzierungen Die Wünsche des Kunden stehen im Vordergrund und der Berater sollte fragen, ob er diese notieren darf. Durch das Notieren der Daten und Informationen zeigt er bereits, dass er die Kundenwünsche genau erfassen will, um eine Lösung zu finden. Ausgangspunkt ist in der jeweiligen Region das Mystery Shopping eine Untersuchungsmethode, bei der der Tester einen Beratungstermin vereinbart oder unangemeldet eine Beratung zu verschiedenen Themen wünscht. Der Testkunde gibt an, dass er für seinen Sohn, der in der Region studiert und auch hier bleiben möchte, eine Eigentumswohnung kaufen will. Die kostet Euro und Euro sollen finanziert werden. Zur Beurteilung der fachlichen Qualität des Beraters dienen 6 Kriterien. Dies sind insbesondere die Kriterien, die Bundesbürger bei einer Baufinanzierung für sehr wichtig bzw. wichtig halten. Es geht zuerst um die Freundlichkeit und die Atmosphäre, dann um die entscheidenden Punkte, ob der Bankberater die richtige Analyse vornimmt. Nicht nur die Wünsche des Kunden sind dabei zu berücksichtigen, sondern auch die persönliche Situation. Pläne, Ziele, Wünsche, Vorhaben, Einkommenssituation, Ausgaben und das zur Verfügung stehende Geld für Wünsche insbesondere für die Finanzierung. Nutzt der Kunde alle Vorteile wie zum Beispiel staatliche Förderungen, Prämien und Zulagen oder gibt es Optimierungsbedarf bei Krediten und Versicherungen? Wie sieht die Zukunftsplanung des Kunden bzw. der Familie aus? Sind die Aussagen verständlich und nachvollziehbar, kann der Kunde bei den ausgehändigten Produktunterlagen und Informationen alles auf einen Blick erkennen, werden Aussagen zur Sicherheit der Finanzierung gemacht, passen die Preise für die Finanzierung im Vergleich zum Wettbewerb und bleiben keine Fragen mehr übrig, die beantwortet werden müssen? Die beste Beratung bei Baufinanzierungen In der Kundenberatung stellen sich Banken und Sparkassen auf die individuelle Kundensituation ein. Jedoch gibt es große Unterschiede bei der Beratungsqualität. Und zum Preis-Leistungsverhältnis gehört nicht nur der Werbezinssatz, der für viele Kunden als Lockvogelangebot dient. Die zurzeit niedrigen Zinsen für Baufinanzierungen sind oft ausschlaggebend dafür, sich den Traum von den eigenen vier Wänden (Wohneigentum) zu erfüllen. Wichtig ist dabei eine Beratung, die insbesondere Sicherheit und günstige Zinsen für die gesamte Darlehenszeit bietet. Nach dem Erfassen der Kundenwünsche und persönlichen Daten, die er für eine umfassende Analyse benötigt, sollte der Berater auf fehlende oder zu berücksichtigende Punkte aufmerksam machen. Das können Vergünstigungen für den Kunden sein (z. B. Prämien, KfW-Darlehen, Zulagen, bessere Zinsen, Absicherungen, Steuervorteile) oder notwendige weitere Unterlagen zur besseren Einschätzung und Analyse. Insbesondere für konkrete Berechnungen bei der Baufinanzierung sind Zusatztermine erforderlich oder der Kunde hat die notwendige Zeit von weiteren 0 Minuten. Die Empfehlungen bzw. Produktangebote sollten verständlich und nicht durch Kleingedrucktes eingeschränkt sein. Die Berater sollten beim Kunden stets sein gesamtes finanzielles Umfeld betrachten und konkrete kurz gefasste, passende Empfehlungen geben, sowie einen Finanzierungsplan. Entscheidend ist die Sicherheit für den Kunden nach Ablauf der Zinsbindung von z. B. 0, oder 0 Jahren. Finanzierungskombinationen mit KfW-Darlehen, Bausparvertrag / Wohn-Riester und Festzinsdarlehen sollten in Varianten dargestellt werden. Die Kriterien beim Qualitätstest für Baufinanzierungen Kriterienbereiche Gewichtung. Atmosphäre/Freundlichkeit /0. Analyse des Kunden 0/0. Empfehlungen/Produktangebote 0/0. Konditionen 8/0 Pro Kriterienbereich gibt es weitere Unterpunkte, die bewertet werden. Insgesamt werden 6 Kriterien analysiert und das Preis-Leistungsverhältnis doppelt gewichtet. Die ausführlichen Bewertungen pro Region finden Sie im Internet unter Bereich Auszeichnungen, Banken/Sparkassen. Seite 0

11 Kriterienkatalog für Tests Beratung Baufinanzierung Kriterien zur Messung der Beratungsqualität (Baufinanzierung) Tester: Einkommen netto.000 Euro --> Finanzierung Eigentumswohnung, Kosten Euro, 0 % Finanzierung --> hat Tagesgeldkonto Euro --> hat Depot.000 Euro (Rentenwerte) Alter 6 Jahre, verheiratet Frau 0 Jahre, Angestellte Wollen für Sohn, der im Ort wohnt, eine Wohnung kaufen. Berater: Institut: Fragen / Bewertungen. Terminvereinbarung/Empfang. Terminvereinbarung Empfang: Höflichkeit / Atmosphäre /. sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft Beratungsumgebung / mit Begleitung / wurde abgeholt Zwischensumme I Note Teil I (/0 Gewichtung) Musterbewertung I. Teil Gespräch Berater stellt sich und Bank / Sparkasse vor Ausreichend Zeit für Finanzierungsberatung Umfassende Analyse der Finanzsituation Fachkompetenz Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft Erläuterung von Vor- und Nachteilen der Finanzierungsformen Eingehen auf Kundenbedürfnisse Nachvollziehbare Erläuterungen Umfassende Beratung zum Thema Fördermöglichkeiten Aufklärung über Risiken der Finanzierung Aufklärung über Restschuld am Ende der Vertragslaufzeit Aufklärung über Zinsrisiken am Ende der Vertragslaufzeit Lösung für höhere Zinsen nach Ablauf der Zinsbindung Erstellung eines übersichtlichen Tilgungsplanes Verständlichkeit der Angebotsunterlagen Verbindlichkeit von Aussagen Angemessener Informationsumfang Passgenaue Finanzierungsformen für Kundenanliegen Kombinationsangebote: Festzinsdarlehen, Bausparen, Riester, Kfw Transparenz der Produkte und Leistungen Zwischensumme II Note Teil II (0/0 Gewichtung) Musterbewertung II. Teil Preis-Leistungs-Verhältnis Günstige Zinsen Flexible Sondertilgungsmöglichkeiten Kostengünstige Anpassung der Tilgungshöhe Erklärung des Zinssatzes in Abhängigkeit von der Haushaltsrechnung Zwischensumme III Note Teil III (8/0 Gewichtung) Musterbewertung III. Teil Gesamtnote Seite

12 Banken-Qualitätstest: Private Banking Getestet werden jedes Jahr mehr als 00 Banken und Sparkassen in Städten und Kreisen Die Untersuchungen der Beratungsqualität bei Banken und Sparkassen sollen dem Bürger eine realistische und hochwertige Orientierungshilfe bei der Wahl der Bankverbindung sein. Für die Durchführung objektiver, neutraler und kompetenter Tests ist das Internationale Institut für zuständig, als Lizenzpartner von DIE WELT (im Unternehmen WeltN GmbH, eine 00 %-Tochter der Axel Springer SE). Für die Tests sind Profis der Bankenbranche unterwegs, die seit über 0 Jahren die Entwicklungen in der Beratung beobachten und gestalten, sowie besonders geschulte Tester. Der Qualitätstest Private Banking Ausgangspunkt ist in der jeweiligen Region das Mystery Shopping eine Untersuchungsmethode, bei der der Tester einen Beratungstermin vereinbart und eine Beratung zur Vermögensanlage wünscht. Der Testkunde gibt an, dass er geerbt hat und demnächst in die Region zieht. Seine Erbschaft: Haus im Wert von 900 Tsd. Euro hat er verkauft und will dieses Geld anlegen. Sein Einkommen selbst beträgt Euro monatlich. Er bewohnt selbst ein Einfamilienhaus (Wert 70 Tsd. Euro). Er benötigt eine Beratung wie sein Vermögen am besten angelegt ist und will mit der Vermögensverwaltung wenig zu tun haben. Das Geld wird in den nächsten 0 Jahren nicht benötigt. Zur Beurteilung der fachlichen Qualität des Beraters dienen 0 Kriterien. Dies sind insbesondere Kriterien, die vermögende Private für sehr wichtig und wichtig halten. Es geht zuerst um die Freundlichkeit und die Atmosphäre, dann um die entscheidenden Punkte, ob der Bankberater die richtige Analyse vornimmt. Dabei sind das Anlegerprofil, die Risikobereitschaft, die Wertpapiererfahrungen, die Ziele, Wünsche und Planungen des Kunden von Bedeutung. Erst dann sollte der Berater Empfehlungen geben und konkrete Produktangebote vorschlagen. Wichtig ist der Nachweis einer nachhaltigen Performance für vergleichbare Anlagen. Sind die Aussagen verständlich und nachvollziehbar, kann der Kunde bei den ausgehändigten Produktunterlagen und Informationen alles auf einen Blick erkennen. Werden Aussagen zur Sicherheit der Geldanlage gemacht? Passen die Preise im Vergleich zum Wettbewerb? Bleiben keine Fragen mehr übrig, die beantwortet werden müssen? Die beste Beratung für vermögende Privatkunden In der Kundenberatung stellen sich Banken und Sparkassen auf die individuelle Kundensituation ein. Vermögende Privatkunden haben eher Fragen zu Geld- und Wertpapieranlagen. Deshalb sind Beraterinnen und Berater hierauf durch Zusatzausbildungen vom Gesetzgeber gefordert ergänzend vorbereitet. Der Kunde sollte trotzdem nicht mit Fachchinesisch überfordert, sondern verständlich beraten werden. Der Privatkunde benötigt eine vertrauenswürdige und qualifizierte Beratung. Die Beratungsqualität fordert daher eine Ideallösung: Keine Wartezeit, freundliche Begrüßung, Begleitung zum Beratungsplatz oder Beratungszimmer, Frage nach einem Getränk. man weiß, mit wem man es zu tun hat (bei Interessenten bzw. Neukunden). Die Wünsche des Kunden stehen im Vordergrund und der Berater sollte fragen, ob er diese notieren darf. Durch das Notieren der Daten und Informationen zeigt er bereits, dass er die Kundenwünsche genau erfassen will, um eine Lösung zu finden. Nach dem Erfassen der Kundenwünsche und der persönlichen Daten, die er für eine umfassende Analyse benötigt, sollte der Berater auf fehlende oder zu berücksichtigende Punkte aufmerksam machen. Das können Vergünstigungen für den Kunden sein (z. B. bessere Zinsen, Absicherungen, Steuervorteile) oder notwendige weitere Unterlagen zur besseren Einschätzung und Analyse. Insbesondere für konkrete Vorschläge sind Zusatztermine erforderlich. Die Empfehlungen bzw. Produktangebote sollten verständlich und nicht durch Kleingedrucktes eingeschränkt sein. Die Berater sollten beim Kunden stets sein gesamtes finanzielles Umfeld betrachten und konkrete sowie passende Empfehlungen geben. Einige Berater führen ein Gespräch und machen sich Notizen, andere Berater nehmen Finanzplanungsbögen hinzu. Andere weisen darauf hin, dass sie die Gesprächsergebnisse schriftlich nachreichen oder zum Folgegespräch aufbereiten. Die Vorgehensweise von Analyse, Empfehlung und konkretem Angebot kann bei allen drei Varianten gewährleistet sein. Kriterien beim Qualitätstest. Atmosphäre/Freundlichkeit. Gespräch/Kundenanalyse Werden Anlageziele erfragt Komplette Familienanalyse Erklärt der Berater Verlustrisiken Gesprächsprotokoll/Beratungsprotokoll (Umfang/Verständlichkeit) Erklärung der Anlageorientierung. Ergebnis (Transparenz/Risiko) Anlagevorschlag für Produktausrichtung (Aktien, Anleihen, Fonds, ) Risikostreuung Passt Portfolio-Risiko zum Anlegerprofil. Umsetzung (Betreuung/Professionalität) Vorgehensweise zur Betreuung Auswahl qualitätsorientiert (nicht nur Hausprodukte) Gesamtkonzept-Beratung zu allen Finanzangelegenheiten Kenntnisse/Professionalität des Beraters Pro Kriterienbereich gibt es weitere Unterpunkte, die bewertet werden. Insgesamt werden 0 Kriterien analysiert. Die ausführlichen Bewertungen pro Region finden Sie im Internet unter Bereich Auszeichnungen, Banken/Sparkassen. Der Berater sollte sich und die Bank/Sparkasse vorstellen, damit Seite

13 Kriterienkatalog für Tests Beratung Private Banking Kriterien zur Messung der Beratungsqualität (Private Banking) Tester: Einkommen netto > Geldanlage von 900 Tsd. Euro aus Erbschaft (Hausverkauf) --> Einfamilienhaus als Eigentum (Wert 70 Tsd. Euro) --> mittel- bis langfristige Anlage --> Wunsch zur Vermögensverwaltung oder Handlungsvollmacht für Bank Berater: Institut: Fragen / Bewertungen. Terminvereinbarung/Empfang. Terminvereinbarung Empfang:. sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft Höflichkeit / Atmosphäre / Beratungsumgebung / mit Begleitung / wurde abgeholt Zwischensumme I Note Teil I (/0 Gewichtung) Musterbewertung I. Teil Gespräch (Kundenanalyse) Der Berater stellt sich und Bank / Sparkasse vor Berater stellt Anlageprozess vor Werden Anlageziele erfragt Werden Wertpapierkenntnisse im Detail erfragt Analyse des Vermögensverhältnisses Komplette Familienanalyse (Wünsche, Pläne) Erfragen der steuerlichen Situation Erklärt der Berater Verlustrisiken Kostenerklärung / Preisliste Gesprächsprotokoll / Beratungsprotokoll (Umfang / Verständlichkeit) Vorstellung von Anlageklassen (passende Darstellung) Gesamteindruck der Anlageausrichtung Differenzierung von mittel- und langfristigen Anlagen Erklärung der Anlageorientierung Umfang der Vermögensverwaltung Verständliche, zielorientierte Analyse Zwischensumme II Note Teil II (6/0 Gewichtung) Musterbewertung II. Teil Ergebnis (Transparenz / Risiko) Vertragsunterlagen (Muster / Inhalte) Anlagevorschlag für Produktausrichtung (Aktien, Anleihen, Fonds,...) Risikostreuung Aushändigung Produktunterlagen Passt Portfolio-Risiko zum Anlegerprofil Note Teil III (6/0 Gewichtung) Musterbewertung III. Teil Darstellung Musterperformance Zwischensumme III Umsetzung (Betreuung / Professionalität) Vorgehensweise zur Betreuung Auswahl qualitätsorientiert (nicht nur Hausprodukte) Eindruck der Rendite - und Verlustdarstellung Gesamtkonzept-Beratung zu allen Finanzangelegenheiten Interesse am Kunden Kenntnisse / Professionalität des Beraters Zwischensumme IV Note Teil IV (6/0 Gewichtung) Musterbewertung IV. Teil Gesamtnote Seite

14 Banken-Qualitätstest: Kundenservice per Telefon, Internet und Filiale Getestet werden jedes Jahr mehr als.000 Banken und Sparkassen in Städten und Kreisen Die Untersuchungen der Service- und Beratungsqualität bei Banken und Sparkassen sollen dem Bürger eine realistische und hochwertige Orientierungshilfe bei der Wahl der Bankverbindung sein. Für die Durchführung objektiver, neutraler und kompetenter Tests ist das Internationale Institut für zuständig, als Lizenzpartner von DIE WELT (im Unternehmen WeltN GmbH, eine 00 %-Tochter der Axel Springer SE). Für die Tests sind Profis der Bankenbranche unterwegs, die seit über 0 Jahren die Entwicklungen in der Beratung beobachten und gestalten, sowie besonders geschulte Tester. Der Qualitätstest Kundenservice Zur Beurteilung der fachlichen Qualität der Berater dienen 0 Kriterien. Dies sind insbesondere Kriterien, die Kunden am Telefon, im Internet und in der Filiale für sehr wichtig und wichtig halten. Es geht zuerst um die Freundlichkeit und die Atmosphäre, dann um die entscheidenden Punkte, ob der Bankberater die richtige Analyse vornimmt. Dabei sind Wünsche und Planungen des Kunden von Bedeutung. Erst dann sollte der Berater Empfehlungen geben und konkrete Produktangebote vorschlagen. Sind die Aussagen verständlich und nachvollziehbar, kann der Kunde am Telefon alles verstehen? Bleiben keine Fragen mehr übrig, die beantwortet werden müssen? Der beste Service als kombiniertes Angebot Die Vorgehensweise von Analyse, Empfehlung und konkretem Angebot soll bei allen drei Varianten des Gesprächs per Telefon, Mail oder in der Filiale gewährleistet sein. Der Kunde sollte nicht mit Fachchinesisch überfordert, sondern verständlich beraten werden. Der Privatkunde benötigt einen vertrauenswürdigen und qualifizierten Service. Die Beratungsqualität fordert daher eine Ideallösung: Keine Wartezeit, freundliche Begrüßung. Der Berater sollte sich und die Bank/Sparkasse vorstellen, damit man weiß, mit wem man es zu tun hat (bei Interessenten bzw. Neukunden). Die Wünsche des Kunden stehen im Vordergrund Nach dem Erfassen der Kundenwünsche und der persönlichen Daten, die er für einen umfassenden Service benötigt, sollte der Berater ein zusammenfassendes Protokoll / einen Brief mailen für Abwicklungen / Angebote / Hinweise und weitere Unterlagen zur besseren Einschätzung und Analyse anfordern. Insbesondere für konkrete Vorschläge sind Zusatzttelefonate oder Gespräche in der Filiale erforderlich. Die Empfehlungen bzw. Produktangebote sollten verständlich und nicht durch Kleingedrucktes eingeschränkt sein. Kundenservice ist besonders wichtig Die Zahl der Privatkunden, die Online-Banking praktizieren, hat sich seit dem Jahr 000 versechsfacht und wird wahrscheinlich in 07 die 60-Prozent-Marke überschreiten. Parallel dazu sinkt die Zahl der Geschäftsstellenbesuche. Gerade das wichtige Kundenpotenzial, wie junge Erwachsene und vermögende Privatpersonen, ist sehr online-affin. Die Folgen für die Entwicklung der Zweigstellendichte in Deutschland sind offensichtlich. Und nicht nur das. Die Kernkompetenz der klassischen Bank, die physische und emotionale Nähe zum Kunden, verliert als eigenständiges Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb an Bedeutung. Parallel dazu werden weltweit operierende Unternehmen im Zahlungsverkehr (PayPal, Google Wallet und Co) sowie die dritte Generation der Direktbanken (FinTechs) das klassische Universalbankensystem ergänzen. Laut dem Fin-Tech-Blog Payment and Banking sind aktuell über 0 Startups in den Bereichen Payment, Kredit und Geldanlage allein in Deutschland aktiv. Viele werden wieder verschwinden, doch hinter einer erheblichen Zahl stecken Großinvestoren, die ein neues Zeitalter des Bankings propagieren. Wird also der Versuch, Qualität in Beratung und Service, den Markenkern der Banken und Sparkassen durch pfiffige, auf Technologie basierende Geschäftsmodelle und eine aggressive Preispolitik zu substituieren, erfolgreich sein? Noch ist diesbezüglich nichts entschieden. Doch es ist höchste Zeit, dass die klassischen Banken und Sparkassen Flagge zeigen und über die beweisbare Qualität eines relevanten Leistungsversprechens den offensiven Kundenkontakt forcieren. Kontakt ist nicht alles - aber ohne Kontakt ist alles nichts. Insofern ist ein Qualitätssiegel ein hervorragendes Instrument, um mit Kunden und Nicht-Kunden in Kontakt zu treten. Immerhin halten 89 Prozent Qualitätssiegel bei Banken für eine nützliche Information, entweder als Bestätigung dafür, sich für die richtige Bank entschieden zu haben, oder als eine gute Orientierungshilfe. Die Kriterien beim Qualitätstest Kriterienbereiche Gewichtung. Atmosphäre/Freundlichkeit /0. Telefonservice 0/0. Produktangebote per Telefon/ Internet /0. Filialservice 6/0 Pro Kriterienbereich gibt es weitere Unterpunkte, die bewertet werden. Insgesamt werden 0 Kriterien analysiert. Die ausführlichen Bewertungen pro Region finden Sie im Internet unter Bereich Auszeichnungen, Banken Seite

15 Kriterienkatalog für Tests Beratung Kunden-Direktservice Kriterien zur Messung der Beratungs- und Servicequalität im Kunden-Direktservice (Sparkassen / Banken) Tester: Einkommen netto > Depot (Rentenwerte) --> wünscht Girokonto über und Dispokredit --> wünscht Master-Card Gold Berater: --> will möglichst viel per Telefon und Internet erledigen und abschließen --> will App-Anwendungen --> zusätzlich Berater sprechen, wenn es notwendig ist Institut: --> möchte auch Filialen aufsuchen können Fragen (Bewertungen). Telefon. Telefonische Erreichbarkeit Telefonatmosphäre:. sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft Höflichkeit / Atmosphäre / Beratungszeit Zwischensumme I Note Teil I (/0 Gewichtung) Musterbewertung I. Teil Telefongespräch Berater lässt Kunden ausreden / vortragen Berater stellt sich und Bank / Sparkasse vor Der Berater analysiert die Wünsche Die Bedarfsanalyse ist verständlich Die Bedarfsanalyse trifft auf den Punkt Die Bedarfsanalyse ist vom Umfang her passend Der Berater beantwortet Einwände Der Berater gibt ein konkretes Angebot Berater bietet Umzugsservice an Gesprächsprotokoll / Beratungsprotokoll wird zugesandt Das Angebot passt für: Kontoservice (Telefon/ Internet) Online Banking App Anwendungen Betreuung per Telefon Live Chat / Live Video Direktabschlüsse (Telefon/ Internet) Zwischensumme II Note Teil II (6/0 Gewichtung) Musterbewertung II. Teil Ergebnis Das Ergebnis ist Die Informationen sind verständlich und Die Produktunterlagen für die Apps sind Die Produktunterlagen für Live-Chat/Video/Mail sind Die Produktunterlagen für Betreuung Telefon/ Filiale sind Die Produktunterlagen für DIrektabschlüsse sind Zwischensumme III Note Teil III (6/0 Gewichtung) Musterbewertung III. Teil Filialservice Berater stellt sich und Bank / Sparkasse vor Der Berater analysiert die Wünsche Die Bedarfsanalyse ist vom Umfang her passend Berater bietet Umzugsservice an Betreuungsorganisation Filiale Qualität des Erstgesprächs Zwischensumme IV Note Teil IV (6/0 Gewichtung) Musterbewertung IV. Teil Gesamtnote Seite