Teilauszug Studie Lead Management Management Summary

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1 Teilauszug Studie Lead Management Management Summary Smart Concept AG Management Consulting Mystery Research Bankstrasse Uster Vertreten durch: David Meloni Managing Partner Uster, im April 2009

2 Studiendesign Studienziel Methode Stichprobe Szenario Eruierung der Bearbeitung von Leads in den verschiedenen Unternehmen und Branchen. Wie einfach ist es für den Kunden, die Unternehmen elektronisch zu kontaktieren? Wie wird die Anfrage bearbeitet? Wie werden Interessenten kontaktiert? Wie viel Wichtigkeit wird einem Lead beigemessen? etc. Mystery Research Mystery Mailing 54 Test-Mailings Interessenten bekunden mittels online Kontaktformular die Kaufabsicht eines Produktes und dem Wunsch, Prospekte/Unterlagen zum Vergleich mit anderen Anbietern zugesendet zu erhalten. Erhebungsdauer 18. bis 28. März 2009 Benchmarking 6 Krankenkassen (je 3 Tests) Concordia CSS Group Mutuel Helsana Swica Visana 6 Versicherungen (je 3 Tests) Allianz AXA Winterthur Baloise Generali Helvetia Patria Swiss Life 6 Motorradmarken (je 3 Tests) Ducati Harley Davidson Honda Kawasaki KTM Yamaha Projektleitung Martina Melliger, Projektkoordinatorin 2

3 Sektionsübersicht - Erläuterungen Sektion Inhalt Kontaktbereich Optik und Nutzerfreundlichkeit des Kontaktbereichs/Kontaktformulars Verfügbarkeit von elektronischem Infomaterial Vorhandensein eines telefonischen Kontakts Online-Anfrage Erhalt einer Bestätigung ( ) Reaktionsdauer und art (persönliche Anrede, Freundlichkeit, Erläuterung Vorgehen) Kontaktaufnahme Erhalt der angeforderten Unterlagen/Prospekte Reaktionsdauer Vorhandensein eines Begleitschreibens und dessen Inhalt/Form Nachbearbeitung Aufklärung über das weitere Vorgehen in den erhaltenen Unterlagen/Prospekten Bekanntgabe eines Kontaktes für allfällige Fragen Nachfassung Kontaktaufnahme nach Versand der Unterlagen/Prospekte Form, Reaktionsdauer, Art der Kontaktaufnahme Versuch einer Terminvereinbarung Vereinbarung des weiteren Vorgehens Auftreten und Motivation des Beraters Newsletter Möglichkeit, einen Newsletter zu abonnieren Gesamteindruck Weiterempfehlung aufgrund des Erlebnisses hinsichtlich Anfrage für Informationen 3

4 Gesamtzusammenfassung / Management Summary Zentrale Aussagen zu den Resultaten: Der optische Eindruck und die Ergonomie der Online-Kontaktbereiche der getesteten Unternehmungen kommen bei den Interessenten gut an. Diese finden sich optimal zurecht und können eine elektronische Anfrage einfach auslösen. Der gute erste Eindruck weckt bei den Interessenten eine entsprechende Erwartungshaltung für den weiteren Verlauf des Prozesses. Die Erwartungshaltung der Interessenten kann im weiteren Verlauf des Lead Management-Prozesses nicht erfüllt werden. Der Prozess scheitert insbesondere in Bereichen der weichen Faktoren. Hier geht viel Marketing-Power verloren, Chancen bleiben ungenutzt und das Image des Unternehmens leidet nachhaltig. Nur 61% aller Anfragen wurden mit einer Bestätigungs-Mail beantwortet. Hierbei entstand eine grosse Verunsicherung bei den Testern über den Erfolg ihrer Anfrage. Trotz technischer Möglichkeiten waren die Bestätigungs-Mail oft unpersönlich und nicht sehr freundlich und einladend gestaltet. Nur 70% aller Personen, welche Prospekte online bestellt haben, haben die angeforderten Informationen auch erhalten. Die Zustellung der Unteralgen erfolgte in der Regel sehr schnell. Den erhaltenen Prospekten lag in 80% ein Begleitschreiben bei, welches inhaltlich und formal positiv bewertet wurde. Der Interessent wurde in nur 11% Fälle nachgefasst. Dabei wurde auch kaum versucht, einen Beratungstermin zu vereinbaren. Die Kontakte, welche stattgefunden haben, werden jedoch durchwegs als freundlich und angenehm bezeichnet. 4

5 Sektionsübersicht - Gesamtübersicht Auf nur 61% aller Anfragen wurde mit einer Bestätigungs-Mail reagiert. Davon waren nur knapp ein Fünftel personalisiert und der Inhalt wurde grösstenteils als nicht freundlich und ansprechend bezeichnet. Knapp 70% aller Personen haben die angeforderten Unterlagen/Prospekte erhalten. Dies geschah in den meisten Fällen innerhalb von 2-4 Arbeitstagen. Gesamthaft wurden lediglich 11% aller Tester nach Erhalt der Unterlagen persönlich kontaktiert. Diese wenigen Kontaktaufnahme wurde jedoch ausnahmslos als freundlich und angenehm bezeichnet Kontaktbereich 78% 22% Online-Anfrage 59% 41% Kontaktaufnahme 82% 18% Nachbearbeitung 71% 29% Nachfassung 48% 52% Newsletter 55% 45% Gesamteindruck 47% 53% Total 63% 37% Basis: 54 Tester erreicht nicht erreicht 5

6 Diskrepanzen zwischen den harten und den weichen Faktoren Die Aspekte der harten und der weichen Faktoren driften stark auseinander. Grundsätzlich beurteilen die Tester die technischen Basis (harten Faktoren) als gut. Die Optik der Internetseiten ist ansprechend, die Navigation im Kontaktbereich und deren Anwendbarkeit kundenorientiert. Erhebliches Verbesserungspotential besteht jedoch beim persönlichen Kontakt (weiche Faktoren). Sei dies beim Versand der angeforderten Unterlagen, der Kontaktaufnahme oder beim Nachfassen nach dem Versand der Unterlagen. In diesen Bereichen bleiben Chancen in der Kundengewinnung weitgehend ungenutzt Total [n=54] 60% 73% Krankenkassen [n=18] 62% 81% Versicherungen [n=18] 65% 72% Motorrad [n=18] 48% 62% harte Faktoren weiche Faktoren 6

7 Stufe Einzelfragen - Kontaktbereich Den Online-Kontaktbereich habe ich leicht gefunden. Total [n=54] 57% 33% 7% 2% Krankenkassen [n=18] 78% 17% 6% Versicherungen [n=18] 50% 50% Motorrad [n=18] 44% 33% 17% 6% sofort gefunden erst orientieren intensiv suchen kaum gefunden Die Anwendung des Kontaktformulars war klar und einfach Total [n=54] 78% 16% 6% Krankenkassen [n=18] 88% 6% 6% Versicherungen [n=18] 67% 27% 6% Motorrad [n=18] 78% 17% 5% stimme voll und ganz zu stimme eher zu stimme eher nicht zu stimme überhaupt nicht zu 7

8 Stufe Einzelfragen Online-Anfrage Nach der Anfrage haben Sie eine Bestätigungs-Mail erhalten. Total [n=54] 61% 39% Krankenkassen [n=18] 83% 17% Versicherungen [n=18] 72% 28% Motorrad [n=18] 28% 72% Ja Nein Die Bestätigungs-Mail war personalisiert. Filter: Personen, die eine Bestätigungs-Mail erhalten haben Total [n=33] 18% 82% Krankenkassen [n=15] 27% 73% Versicherungen [n=13] 15% 85% Motorrad [n=5] 100% Ja Nein 8

9 Stufe Einzelfragen Kontaktaufnahme durch die Unternehmung Die angeforderten Informationen/Prospekte haben Sie erhalten. Total [n=54] 69% 31% Krankenkassen [n=18] 67% 33% Versicherungen [n=18] 72% 28% Motorrad [n=18] 67% 33% Ja Nein Wie lange dauerte es bis zur schriftlichen oder telefonischen Kontaktaufnahme? Filter: Personen, welche die Informationen/Prospekte erhalten haben Total [n=38] 64% 28% 8% Krankenkassen [n=13] 89% 11% Versicherungen [n=13] 58% 37% 5% Motorrad [n=12] 33% 42% 25% 1-2 Arbeitstage 3-4 Arbeitstage 4-7 Arbeitstage länger 9

10 Stufe Einzelfragen Kontaktaufnahme durch die Unternehmung Es war ein Begleitschreiben beigelegt. Filter: Personen, welche die Informationen/Prospekte erhalten haben Total [n=35] 80% 20% Krankenkassen [n=11] 73% 27% Versicherungen [n=12] 100% Motorrad [n=12] 67% 33% Ja Nein Die Anrede war persönlich. Filter: Personen, welche die Informationen/Prospekte erhalten haben Total [n=35] 80% 20% Krankenkassen [n=13] 92% 8% Versicherungen [n=12] 85% 15% Motorrad [n=9] 56% 44% Ja Nein 10

11 Stufe Einzelfragen Nachfassung Sie wurden nach dem Versand der Unterlagen kontaktiert. Filter: Personen, welche die Informationen/Prospekte erhalten haben Total [n=36] 11% 89% Krankenkassen [n=11] 9% 91% Versicherungen [n=13] 15% 85% Motorrad [n=12] 8% 92% Ja Wie lange nach Erhalt der Unterlagen wurde mit Ihnen Kontakt aufgenommen? Filter: Personen, welche die Informationen/Prospekte erhalten haben Nein Total [n=4] 50% 50% Krankenkassen [n=1] 100% Versicherungen [n=2] 100% Motorrad [n=1] 100% 1-3 Tage 4-7 Tage 11

12 Ranglisten Krankenkassen Alle Krankenkassen managen Interessenten mit einem zufriedenstellenden «gut». Helsana ist mit 83% sowohl bei den Krankenkassen wie auch über alle getesteten Unternehmen der Testsieger. GRATULATION! Der Unterschied vom Gruppensieger zum Gruppenschlusslicht beträgt 12 Prozentpunkte. Der Testsieger sowie weitere zwei Krankenkassen leisten im Leadmanagement überdurchschnittliche Bemühungen, um potentielle Kunden zu gewinnen resp. zufrieden zu stellen Total 78% Helsana 83% Krankenkasse 1 81% Krankenkasse 2 80% Krankenkasse 3 78% Krankenkasse 4 76% Krankenkasse 5 71% Basis: 18 Tester; 3 je Checks Krankenkasse 12

13 Ranglisten Versicherungen Der Durchschnitt aller getesteten Versicherungen erreicht die Marke «genügend». Testsieger bei den Versicherungen ist mit einem Resultat von 75% die Baloise Versicherung. GRATULATION! Vier Versicherungen erreichen gute Resultate von über 70%. Zwei Versicherungen haben genügende Resultate mit Werten von knapp über 60%. Diese beiden beeinflussen das Gesamtergebnis negativ Total 69% Baloise 75% Versicherung 1 72% Versicherung 2 72% Versicherung 3 71% Versicherung 4 64% Versicherung 5 62% Basis: 18 Tester; 3 Checks je Versicherung 13

14 Ranglisten Motorrad Der Durchschnitt der Motorradanbieter erreicht lediglich die Marke «genügend». Kawasaki setzt sich durch und erreicht als einziger die Marke «gut» und ist bei den Motorradmarken Testsieger. GRATULATION! Alle anderen Marken erreichen Resultate mit der Marke genügend, wobei die Unterschiede innerhalb der Marken signifikant sind Total 67% Kawasaki 73% Motorradmarke 1 69% Motorradmarke 2 68% Motorradmarke 3 66% Motorradmarke 4 65% Motorradmarke 5 61% Basis: 18 Tester; 3 Checks je Motorradmarke 14

15 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Smart Concept AG Bankstrasse 6 CH-8610 Uster Ihr Ansprechpartner David Meloni Phone +41 (0) Fax +41 (0) david.meloni@smartconcept.ch

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